公務機關人事人員角色定義幅度對組織公民行為影響之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第七屆碩士論文. 指導教授. 孫本初博士. 政治大. 學. ‧ 國. 立公務機關人事人員角色定義幅度對組織公民行為影響之研究. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. A Study of the Effect of Personnel Officer’s Role Definition on Organizational Citizenship Behavior in Public Sector. Ch. 研究生. engchi. i Un. v. 張芳琪撰. 中華民國一○一年七月.

(2) 謝辭大學畢業後進入職場，雖深感所學不足，但苦於工作繁忙，始終欠缺再進校園進修的決心，直到得知政大開設行政管理碩士學程得以兼顧工作與進修，便毅然投考重返校園，但內心清楚受到工作時間的壓縮，學習之路肯定是漫長且艱辛，眼看同學逐一畢業，內心壓力與煎熬不言而喻。所幸在師長的指導、同學好友及家人的鼓勵支持下，終於在修業年限內完成論文口試，讓無數個夙夜振筆、孤燈相伴的日子，一路的辛苦總算有了甜美的果實。在論文的寫作過程承蒙孫本初老師的指導，確認研究問題及研究方法，讓論文整體架構得以建立，也要感謝蔡良文老師、蕭武桐老師，在百忙之中抽空審查計畫書及論文，並適時給予許多鼓勵及寶貴的意見，不僅指導理論邏輯上的缺. 政治大在職專班上課期間，要謝謝一起上課的同學們－湘紋、愛珠、淑華、清欽、立. 失，也提供實務上的建議，讓整體論文更加充實、完備。. ‧ 國. 學. 建樺、東欽、至能、易展、蓉蓉、振華、戌江、淑君、家蕎、靜嫻…，有了你們，課堂洋溢著輕鬆與歡笑，你們的加油打氣，讓我忘卻工作與學習的壓力，回想起. ‧. 大家一起準備功課、出遊、餐敘的點點滴滴，是一段難得的經驗與回憶。. y. Nat. sit. 在調查問卷的發放與回收期間，要感謝中央部會及地方政府人事主管、同仁. er. io. 的鼎力協助，為資料的分析建立了統計的基礎，更讓我深深的感受到人事夥伴的. n. a. v. l C 溫馨與熱忱，慶幸自己身為人事人員的一份子。另外，要特別感謝好友祥得，撥 ni. hengchi U. 冗協助問卷結果的統計分析，傾囊相授統計方法並指點迷津，是本篇論文得以完成的重要關鍵。最後，要感謝家人的支持。尤其要感謝老婆悅茵，她也是行管碩的畢業生，我們在生活上彼此照顧、工作上分享經驗，學業上相互啟迪，一路攜手扶持共同完成人生每個重要階段。也要感謝母親大人對家中兩個小孩的照顧，讓我們夫婦能夠無憂無慮的專心工作並且完成課業。當然，也要感謝兩個小寶貝－Eric & Andy，你們的可愛與貼心，是爸爸完成論文的重要動力。最後，謹以此篇論文獻給我在修業期間與世長辭的父親大人，表達我寸筆難以言盡的感恩及最深刻的思念。芳琪 2012/7.

(3) 摘要本研究主要目的在於研究公務機關人事人員的角色定義幅度及組織公民行為，瞭解人事人員對自身工作角色界定的認知及組織公民行為的表現程度。藉由文獻探討及運用量化統計分析方法探討公務機關人事人員的角色定義幅度與其組織公民行為間之關聯性，瞭解其角色定義幅度影響組織公民行為的程度。本研究以行政院所屬各機關暨地方政府人事機（關）構人員為研究對象，有效問卷 413 份，問卷回收後以敘述性統計、t 檢定、單因子變異數、皮爾森積差相關等統計方法進行資料分析。根據研究之結果與分析，歸納主要研究發現如下：一、公務機關人事人員能認同並表現出較傳統人事管理以外更多元的角色，並有. 政治大二、公務機關人事人員在組織中能表現出良好的組織公民行為，尤其能致力於維立逐漸轉向員工貢獻管理角色之趨勢。. ‧ 國. 學. 持人際上的和諧。. ‧. 三、性別、年齡、工作年資、婚姻狀況、現任職務、服務機關隸屬在角色定義幅. sit. y. Nat. 度上有顯著差異。. er. io. 四、年齡、工作年資、婚姻狀況、現任職務在組織公民行為上有顯著差異。. n. al 五、公務機關人事人員角色定義幅度與組織公民行為之間有中度至高度相關。 iv. n U i e ngch 六、角色定義幅度「策略夥伴」對組織公民行為「敬業」、「樂群」並無顯著預測. Ch. 力。七、角色定義幅度「行政管理專家」對組織公民行為「敬業」之預測力最大。八、角色定義幅度「員工關懷者」對組織公民行為「樂群」、「守分」、「忠誠」、「熱心」之預測力最大。九、角色定義幅度「變革推動者」對組織公民行為「敬業」、「忠誠」、「熱心」無顯著預測力；在「樂群」、「守分」具有顯著的負向預測力。最後，根據研究結果，提出建議供人事主管機關及人事人員管理實務上之參考。關鍵詞：角色定義幅度、組織公民行為、人事人員.

(4) Abstract This study focuses on the topic of public personnel officers’ role definition and organizational citizen behavior in public sector. We use statistical methods to analyze the relationships between personnel staff’s role definitions and organizational citizenship behavior. This study collects 413 samples from agencies of local government and central government: Executive Yuan. We use descriptive statistics, t test, oneway ANOVA and pearson correlation to analyze the raw data which this study collected. The main statistical results are below: 1.Public personnel staff could recognize and perform an extra role beyond traditional personnel management,. 2. Those public personnel staffs who have more organizational citizenship behavior than the other ones in public sector committed highly to maintain interpersonal harmony.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 3.There is significant difference among gender, age, years of service, marital status, current position, service agency on role definition.. ‧. 4.There is significant difference among age, years of service, marital status, current position on organization citizenship behavior.. Nat. y. sit. a. er. io. 5.There is mid to highly correlationship between personnel officer’s role definition and organizational citizenship behavior in public sector.. n. iv 6.The subconstruct strategic lpartnership of role definition does not predict n Ch U i e nofg csportsmanship significantly on those subconstructs and interpersonal h harmony . 7.The administrative expert has the greatest predictive ability on sportsmanship. 8.The employee advocate does significantly predict on sportsmanship , conscientiousnesss, loyalty and altruism. 9.The change agent has no obvious predictive ability on sportsmanship, loyalty, altruism, and has significantly negative effect on interpersonal harmony and conscientiousnesss. Finally, the research conclusions will provide practical suggestions to personnel directors in public sector. Keywords: role definition, organizational citizenship behavior, personnel officer.

(5) 目. 次. 緒論……………………………………………………..…. …………1. 第一章第一節. 研究背景與動機……………………….…………………….……..1. 第二節研究目的與問題……………………….…………………….……..2 第三節研究流程………………………….………….………….….……..4 第四節研究範圍與限制………………….………….………….….……..5 第二章. 文獻探討………………………………………………………………..7. 第一節. 組織公民行為之內涵與相關研究.......…..…………………..7. 第二節角色定義幅度之內涵與相關研究 …………………………………15. 政治大. 第三節角色定義幅度與組織公民行為之相關研究…….………………..26. 立. 研究設計與實施………………………………….…………………..29. 學. ‧ 國. 第三章. 研究架構與假設……………………………..…….………………29. 第二節. 研究變項與操作性定義………………………….………………..31. 第三節. 問卷設計……………….………………………….….…………..32. 第四節. 問卷調查對象與過程……………………………….……………..36. 第五節. Ch 資料分析方法………….………………………….….…………..37 Un. ‧. 第一節. n. er. io. sit. y. Nat. al. 第四章. engchi. iv. 研究分析與結果…..……………………………….………………...39. 第一節. 個人資本資料分析………..…………………….………..……..39. 第二節. 有效問卷信效度分析……………………………..……...……..42. 第三節. 人事人員角色定義幅度與組織公民行為現況分析…..….……..48. 第四節. 不同背景變項人事人員角色定義幅度之差異………….………..53. 第五節. 不同背景變項人事人員組織公民行為之差異…………….……..68. 第六節. 人事人員角色定義幅度與組織公民行為關係.……….………...83. 第七節. 研究假設驗證結果…………………………..……….……..…..90. 第五章. 結論與建議…..…….…………………………………………..…….93 I.

(6) 第一節. 結論…..………………………………………..……………….…93. 第二節. 建議………………………………………………………………….98. 參考文獻 ……………………………………………………….…………..…..103. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i Un. v.

(7) 附錄研究問卷…………………………………………………………………..110. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 附錄. Ch. engchi. III. i Un. v.

(8) 表目次表2-1-1 組織公民行為的構面-以行為特質為區分 ……………………………11 表2-1-2. 組織公民行為的構面-以行為對象為區分……………………………12. 表2-1-3 考試院文官核心價值……………………………………………………15 表2-2-1 人力資源角色與分類……………………………………………………22 表2-2-2 人事人員各種角色之定義………………………………………………25 表 2-3. 角色定義幅度與組織公民行為之相關研究……………………………26. 表 3-1. 角色定義幅度量表. ……………………………………………………33. 表 3-2. 組織公民行為量表. ……………………………………………………34. 表 3-3. 問卷抽樣說明 …………………………………………………………37. 表4-1-1. 受測者性別統計分析…………………………………………………39. 表4-1-2. 受測者年齡統計分析…………………………………………………39. 表4-1-3. 受測者學歷統計分析…………………………………………………40. 表4-1-4. 受測者婚姻狀況分析…………………………………………………40. 表4-1-5. 受測者人事工作年資統計分析………………………………………40. 表4-1-6. Ch 受測者現任職務統計分析……………………………………………41 Un. 表4-1-7. 受測者服務機關隸屬統計分析………………………………………41. 表4-1-8. 受測者服務機關類型統計分析………………………………………41. 表4-2-1. 角色定義幅度量表之因素分析………………………………………42. 表4-2-2. 組織公民行為量表之因素分析………………………………………44. 表4-2-3. 角色定義幅度量表之信度分析………………………………………45. 表4-2-4. 組織公民行為量表之信度分析………………………………………47. 表4-3-1. 角色定義幅度及各構面之平均數與標準差…………………………49. 表4-3-2. 角色定義幅各構面題目之平均數與標準差…………………………50. 表4-3-3. 組織公民行為及各構面之平均數與標準差…………………………51. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. engchi. IV. iv.

(9) 表4-3-4. 組織公民行為各構面題目之平均數與標準差 ………………………52. 表4-4-1. 不同性別人事人員之角色定義幅度t檢定摘要表……………………54. 表4-4-2. 不同年齡人事人員之角色定義幅度變異數摘要表 …………………55. 表4-4-3. 不同教育程度人事人員之角色定義幅度變異數摘要表 ……………56. 表4-4-4. 不同婚姻狀況人事人員之角色定義幅度變異數摘要表 ……………58. 表4-4-5. 不同工作年資人事人員之角色定義幅度變異數摘要表 ……………60. 表4-4-6. 不同現職人事人員之角色定義幅度t檢定摘要表. 表4-4-7. 不同機關隸屬人事人員之角色定義幅度t檢定摘要表………………63. 表4-4-8. 不同機關類型人事人員之角色定義幅度變異數摘要表 ……………65. 表4-4-9. 不同背景變項人事人員角色定義幅度之差異.………………………67. 表4-5-1. 不同性別人事人員之組織公民行為t檢定摘要表……………………69. 表4-5-2. 不同年齡人事人員之組織公民行為變異數摘要表 …………………70. 表4-5-3. 不同教育程度人事人員之組織公民行為變異數摘要表 ……………72. 表4-5-4. 不同婚姻狀況人事人員之組織公民行為變異數摘要表 ……………74. 表4-5-5. 不同工作年資人事人員之組織公民行為變異數摘要表 ……………76. 表4-5-6. v 不同現職人事人員之組織公民行為t檢定摘要表 l ni. 立. …………………62. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. a. Ch. …………………78. 表4-5-7. engchi U 不同機關隸屬人事人員之組織公民行為t檢定摘要表………………79. 表4-5-8. 不同機關類型人事人員之組織公民行為變異數摘要表 ……………80. 表4-5-9. 不同背景變項人事人員組織公民行為之差異.………………………82. 表4-6-1. 人事人員角色定義幅度與組織公民行為各構面相關係數分析表.…84. 表4-6-2. 角色定義幅度對整體組織公民行為之迴歸分析摘要表 ……………85. 表4-6-3. 角色定義幅度對組織公民行為「敬業」之迴歸分析摘要表.………86. 表4-6-4. 角色定義幅度對組織公民行為「樂群」之迴歸分析摘要表…………87. 表4-6-5. 角色定義幅度對組織公民行為「守分」之迴歸分析摘要表…………88. 表4-6-6. 角色定義幅度對組織公民行為「忠誠」之迴歸分析摘要表…………89. 表4-6-7. 角色定義幅度對組織公民行為「熱心」之迴歸分析摘要表…………89 V.

(10) 本研究假設驗證結果整理表.……………………………………………90. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 表4-13. Ch. engchi. VI. i Un. v.

(11) 圖目次圖 1-1：研究流程圖…………………………………………………………………5 圖 3-1 研究架構……………………………………………………………………29. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i Un. v.

(12) 第一章緒論第一節研究背景與動機在面臨全球競爭壓力下，近年來各國政府再造的風潮，主要在於引進企業型政府的觀念與手法，在人事管理上則致力於公務人力資源管理的創新，以提升整體施政效能及國家競爭力。我國人事人員係採一條鞭管理體系，人事人員分派各機關人事機構服務，執行人事政策，為機關首長之重要幕僚。在政府推動各項改革中，人事機構一直是主要推動或協力者之一，擔負著非常重要的任務，而人事人員係以服務全體公務人員為主要工作，因此在快速變遷的社會環境及政府改革浪潮下，人事人員應重新定位，其角色應應隨著當前環境結構調整，始能為組織. 政治大. 創造價值及提高績效，成為政府改革的助力。. 立. David Ulrich and Dave Ulrich（1997）強調，組織未來的成功關鍵，掌. ‧ 國. 學. 握在人力資源管理；人力資源部門的任務或使命，必須強化與提升相較於傳統人. ‧. 力資源管理的各項業務，諸如：招募或遴選教育訓練或能力開發、人事評價、升. sit. y. Nat. 遷與報酬、配置或異動，今後更重要的是為組織創造價值與帶來成果；人力資源. er. io. 部門必須重新定位，扮演策略夥伴（ Strategic Partner ）、行政專家. n. a. v. l C （Administration Expert）、員工關懷者（Employee n i Champion）、變革推動者. hengchi U. （Change Agent）的角色。（轉引自黃一峰，2006：17）從上述變革觀之，人力資源部門的角色功能由消極被動轉為積極主動，工作及責任將更為加重。但就「人事管理條例」第四條規定，人事管理機構的法定職掌觀之，其工作內容多屬例行性人事服務工作範疇，確實能落實執行者，就Ulrich 的觀點，充其量僅堪稱為行政管理專家，然而囿於人事員額編制，有約一半的人事機構僅置人事人員1人甚至有1人兼任多個機關人事業務之情形（按，依據行政院人事行政總處100年底統計，行政院所屬各機關暨地方政府機關數為8,115個；人事機構數為3,560個；人事人員佔公務人員比率為1.61％），如能將法定之業務順利推動，不致影響機關同仁權益者，可堪是克盡本分職責，尚不致違法失職。. 1.

(13) 然而，如何進一步擴大人事人員所扮演的角色，提升其服務績效，攸關組織整體效能。以往組織行為學的研究，在探討組織成員工作行為表現時，大多將焦點放在員工工作績效與工作滿足上，Staw (1984)認為工作績效和工作滿足的傳統性研究，無法充分解釋人們在組織中樂於與他人合作，主動協助同事解決困難等非份內工作職責之角色外行為 (extra-role behavior)表現；Organ (1988)更指出，若只靠員工遵照標準工作規定及流程的角色內行為(in-role behavior)，並不能使組織發揮充分的彈性，也較難有效達成組織目標；因此突顯了員工角色外行為 -組織公民行為(organizational citizenship behavior, OCB)的重要性；其為. 政治大. 組織成員超越組織正式角色規範的行為，通常是組織成員的自發性展現，對其工. 立. 作表現與組織效能的提升具有長遠的正面意義。. ‧ 國. 學. 另外，根據Morrison(1994)的研究，提出員工對工作角色定義的幅度會影響. ‧. 組織公民行為的表現，Morrison認為當員工對自己的工作定義越寬廣，員工會表. sit. y. Nat. 現越多的組織公民行為。人事人員是否能夠表現出超越規範之優良服務，擴大本. a. er. io. 身的角色定義幅度，不僅能肯定自我價值、降低疏離感，進而認同組織之目標，. n. v 使服務流程更加順暢，提升組織績效，展現自發組織公民行為以提升整體人事服 l ni Ch. engchi U. 務品質及效能。綜此，產生本研究之動機如下：. 一、研究公務機關人事人員的角色定義幅度，瞭解人事人員對自身工作範圍界定的看法。二、研究公務機關人事人員的組織公民行為，瞭解人事人員在正式的工作義務外，是否能展現組織公民行為。三、研究公務機關人事人員的角色定義幅度與其組織公民行為間之關聯性，瞭解其角色定義幅度影響組織公民行為的程度。. 第二節研究目的與問題 2.

(14) 鑑於人力資源部門的角色功能由消極被動轉為積極主動的多元角色，近年來行政院人事行政總處（原為行政院人事行政局）各項人事政策規劃也由傳統較為保守的人事管制功能，逐步轉型為積極前瞻的「策略性人力資源管理」，除進行法規鬆綁、流程簡化及減少不必要的管制性措施外，根據該總處（原為行政院人事行政局）民國94年8月所公布的「行政院推動策略性人力資源管理說明資料」內容，自91年起已陸續規劃各項創新的人力資源管理策略，提供各機關人事單位運用，期能使人事單位及人事人員在政府改造工程中發揮更積極的策略性功能，協助組織創造價值，進而提升政府施政績效與競爭力。然而策略性人力資源管理經過多年的推廣，目前行政院所屬中央及地方各級人事機關（構）人員對於其所. 政治大. 扮演之角色定義之程度為何，則少有學者研究。. 立. 在組織行為的領域當中，學者早就注意到，組織要經營順暢、運作良好，其. ‧ 國. 學. 成員除了必須依據組織所規定的正式角色規範展現「角色內行為」（in-role. ‧. behavior ）之外，還必須展現一些非由組織正式規範的創新性、自發性或合作. sit. y. Nat. 性行為（Katz,1964）。例如，協助同事；與其他同事合作；維護系統或次級系統. a. er. io. 的行動；為組織的發展，提出創新的建議；為額外的組織責任自我訓練；為組織. n. v 在外在環境中建立正面的氣氛（）。上述角色內行為 l Katz & Kahn, 1966：337 ni Ch. engchi U. 之外的行為，經過研究者概念化的努力後，最後為 Organ（1988）定名為「組織公民行為」（organizational citizenship behavior，簡稱OCB）。組織公民行為主要是描述員工主動從事自治、協調、互動與創新的行為，這些行為不是工作說明書上所規定非做不可，亦不為組織正式報酬制度所承認，但可對於許多偶發性事件提供工作上所需的彈性，為組織的運作提供潤滑作用，有助於組織效能的提升與達成目標。若能營造OCB的展現環境，則員工會自發性表現超越組織正式角色規範的行為，雖然這些行為看似微不足道，但對組織的整體績效卻有助益，不應等閒視之。尤其政府現正進行組織變革，人事人員不可或缺此種自發性及有利於組織的行為，至於目前行政院所屬中央及地方各級人事機關（構）人員表現組織公民行為的現況為何，亦少有學者研究。 3.

(15) 過去學者對於組織公民行為的研究，多著重於組織支持認知、工作滿意、組織承諾等的直接影響效果，而較少探討個人對工作角色的知覺與定義對組織公民行為之影響。鑑於人事機構正處於快速變遷的社會環境及政府改革浪潮下，如何促使人事人員調整對本身角色的定義幅度並展現良好的組織公民行為，為當前人事主管機關的重要課題。因此本研究欲以角色定義幅度的觀點來進行人事人員組織公民行為的研究，提供人事主管機關作為人事人員之管理實務上之參考，使人事人員能發展現良好的組織公民行為以達到提升人事服務效能的目標。此即本文的研究目的。根據上述的研究目的，本文之研究問題如下：. 政治大. 一、瞭解公務機關人事人員的角色定義幅度的現況。. 立. 二、瞭解公務機關人事人員組織公民行為的現況。. ‧ 國. 學. 三、探討公務機關人事人員的角色定義幅度與其組織公民行為間之關聯性。. ‧. 四、探討公務機關人事人員的角色定義幅度對其組織公民行為之預測力。. io. sit. y. Nat. n. er. a l 第三節研究流程i v n Ch U i e 為達上述之研究目的，本研究藉以下方法與步驟來進行： ngch. 首先，提出研究. 背景、動機及問題，形成研究目的。第二步驟是根據研究主題進行文獻探討，蒐集相關文獻，以瞭解目前發展情形。第三，根據文獻的整理與回顧發展研究架構與假設。第五，發放問卷進行量化研究。第六，回收問卷進行資料整理、分析。第七，根據驗證結果檢驗研究假設並提出解釋。最後，提結論及建議。. 4.

(16) 形成研究問題. 文獻探討. 建立研究架構與假設. 發展研究設計. 問卷調查. 學 ‧. ‧ 國. 立. 政治大. 資料統計分析與討論. n. 結論與建議. Ch. engchi 圖 1-1 研究流程圖. er. io. sit. y. Nat. al. i Un. v. 第四節研究範圍與限制壹、研究範圍一、研究對象方面：本研究以台灣地區為範圍，並以行政院所屬中央及地方各級人事機關（構）人員為研究對象。二、研究內容方面：本研究將以人事人員角色定義幅度作為自變項，探討角色定義幅度對於組織公民行為的影響效果，兼以探討背景變項對於組織公民行為何角色定義幅度造成之影響。貳、研究限制 5.

(17) 囿於研究者本身能力有時間的有限性，本研究具有以下限制：一、研究對象方面：本研究以服務於行政院所屬中央及地方各級機關人事機構人員為主要研究對象，研究結果不一定適用於考試院暨所屬部會及行政院人事行政總處局等人事考銓業務主管機關人員，以及其他四院所屬人事人員。二、研究內容方面：本研究將以人事人員角色定義幅度作為自變項，探討對於組織公民行為的影響效果，但影響組織公民行為的產生尚有其他可能因素，則無法逐一列入本研究一併探討。三、研究方法方面：本研究以問卷調查方式蒐集資料，由受測者自行填答，對於角色定義與組織公民行為認知及行為表現等敏感性議題，可能會因為社會期. 政治大. 許或自我防衛心理填寫答案，致無法盡求其真意，影響調查結果之正確性。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i Un. v.

(18) 第二章文獻探討本研究旨在探討人事人員角色定義幅度對其組織公民行為的影響情形，透過文獻及相關研究，探討角色定義幅度與組織公民行為之相關理論，瞭解兩者的意義與內涵。本章依研究目的與目的進行文獻探討，內容共分為三節，第一節為組織公民行為之內涵與相關研究，第二節為角色定義幅度之內涵與相關研究，第三節為角色定義幅度與組織公民行為之相關研究。. 第一節組織公民行為之內涵與相關研究壹、組織公民行為的涵義一、組織公民行為的理論基礎. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 組織公民行為概念起源於Barnard (1938)提到合作的概念，個人自願的與他人合作，為組織貢獻，對提昇組織效能相當重要。而Organ (1988)採用社會交換. ‧. 的觀點，使此一理論快速發展，如學者podsakoff, Mackenzie, Paine, and. y. Nat. n. al. er. io. 會交換的觀點。. sit. bachrach（2000）；Organ and Ryan（1995）有關組織公民行為之研究均是採社. i Un. Ch. v. e n(1995)提出員工的組織公民行為源自兩個 Organ (1990)與Organ and Ryan gchi 激勵基礎：一為員工的工作認知及態度；二為員工的個人性格(personality)及性情(disposition)。而員工的工作認知、態度與組織公民行為間的關係是以心理契約及社交換理論觀點為基礎，其表現公民行為是為了回饋組織。 Blau (1964)將社會交換定義為人們某些自願行為的產生，是由於期望從別人身上得到回報；透過彼此的互相信任與吸引，可得到彼此期望的事物。社會交換理論主要建立在人類行為的經濟模型上，此模型強調人與人之間的互動，主要是為了獲得最大的報酬或最小的損失。而社會交換結合了物質和心理的利益，前者包括獎酬；而後者包括地位、忠誠、信任。在組織中，管理者提供員工工作上的支持與貨幣的報酬，而員工表現對工作的熱誠和貢獻自己的所學。因此，管理 7.

(19) 者與員工透過彼此的交換以獲得自己需的利益。至於員工個人的性格及性情與組織公民行為表現間的關係，則是源自於員工本身願意主動助人與合作(Bolino, 1999)。但要改變員工個人的性格及性情並不容易，唯有藉由社會交換的觀點，改變員工之認知及態度，使員工知覺組織支持、工作自主及互依性，以增加對組織的信心及責任感，如此將可使員工自發展現組織公民行為。二、組織公民行為的定義 Katz(1964)認為若要增進組織效能，則員工必須具備三個要素，第一，個體進入進入組織當中，並且持續留在組織中；第二，個體必須需執行工作角色的. 政治大. 要求；第三，個體必須從事創新、自發性的行為，而這些行為不是角色中所規定. 立. 的行為，Smith, Organ, and Near (1983)即是將上開第三個要素定義為組織公. ‧ 國. 學. 民行為。. ‧. Smith, Organ, and Near (1983) 認為組織公民行為是一種自發性. sit. y. Nat. (discretionary)而且不正式的報酬制度所控制的工作行為，它超越了組織所要. a. er. io. 的標準，並未包含正式的工作說明書中。在後續的研究中，Organ (1988)再次強. n. v 調組織公民行為是指個人自發性的行為，無法由工作角色要求或工作說明書強行 l ni Ch. engchi U. 實施，即無法藉由勞動契約加以約束，但是這種行為確實對組織功能的運作有正面的幫助。同時，他將組織公民行為定義為「無條件的、非直接的或明顯的被組織所提倡或獎酬的行為，並且能有效促進組織功能」。員工態度並不會自動影響組織的績效，但當員工表現出高度的組織公民行為時即能提高績效（Podsakoff and Mackenzie, 1997）。以下將學者對組織公民行為的定義列出：（一）Katz and Kahn (1978)：非工作要求下，對組織有正面、實質幫助的員工行為。（二）Bateman and Organ (1983)：未有正式工作說明書(job description)，但被組織所需求之行為。（三）smith, Organ, and Near (1983)：非組織所正式規定，也不可經由正或 8.

(20) 的獎懲賞罰系統來評定的行為。（四） Brief and Motowidlo (1986) ：適用於利社會行為 (prosocial organizational behavior)。（五）Organ (1988)：組織員工基於自由裁量，所表現出來對增進組織效能與效率有關的行為，但卻與正式化組織獎酬系統無關之行為。其認為「組織公民行為乃是組織中有意義的行為和展現，既非以正式的角色義務為基礎，也不受契約交換的限制。可說是一種非正式的奉獻，出現這種行為的人在選擇提供或抑制時，並不考慮制裁或正式誘因的因素。」（六）Graham (1991)：認為早期研究一直著重在角色內、外行為的定義，但為. 政治大. 避免受到各種變數的影響，相關研究應該要轉以哲學、政治科學和社會歷史. 立. 的角度來進行，應包含公民個人所有與共同體相互關聯的正向行為。一切對. ‧ 國. 學. 組織有益行為都稱之為組織公民行為。其同時包括了員工角色與角色外的正. ‧. 面行為。. a. er. io. 且不在組織正式酬賞結果範圍之內。. sit. y. Nat. （七）Konvsky and Pugh (1994)：一種自主裁量的，超越職責要求的員工行為，. n. v （八）Van Dyne, Graham, and l Dienesch (1994)：認為這種個人自發性貢獻的 ni Ch. engchi U. 重要性在於使員工個人能夠超越契約性的工作內容、超越服從上級權威，以及超越計較正式的組織報酬。（九）Bettencourt et al. (2001)：其發展之服務導向組織公民行為之定義為「員工對組織忠誠、並積極主動參與組織活動、提供完善之服務傳遞過程等表現行為，且此種行為有助於顧客服務提升及組織績效之達成」。（十）許道然（2001）根據各學者對組織公民行為定義，認為其概念有以下的特性： 1.以外顯的行為呈現，可以客觀觀察。它的前置因素可能是個人與工作有關的態度或心理意圖，如工作滿足感或組織承諾。 2.是一種自發性的外角色行為。通常不是組織工作說明書或其他正或規章所 9.

(21) 規範。 3.是組織中正面的利社會行為。利社會行為是助益他人、對社會有正面結果，組織公民行為侷限於能增進組織效能的角色外行為，有利他人但不利組織的行為，不在組織公民行為範疇。 4.不受組織獎懲制度規範。組織公民行為是自發性、瑣碎不易測量，很難納入組織誘因酬賞制度中，不做也不會受到處罰。綜上所述，本研究認為組織公民行為係工作角色外的自願性行為，該行為表現並非來自工作法令（契約）或職務說明書的明文規定，且不會計較行為表現後有無報酬或回饋。此外，此一角色外行為必須為有利於整體組織的正面行為，不. 政治大. 能因為個人或單位的私益而損及組織整體的公益，因此，本研究認為所探討的組. 立. 學. ‧ 國. 織公民行為具有以下4個特質：. （一）為組織內成員的自願性行為。. ‧. （二）為工作法令（契約）外的角色外行為。. sit. y. Nat. （三）為不計事後報酬或回饋的行為。. al. n. 貳、組織公民行為的構面. er. io. （四）為有利於整體組織的正面行為。. Ch. engchi. i Un. v. 有關組織公民行為的構面，目前為止國內外學者已經發展出各種不同的分類，大致可分為二個主要類型：行為特質論(trait-perspective of behaviors) 與行為對象論(beneficiary-perspective of behaviors)。以行為特質論而言，研究者是以每一個行為構面的特質作為分類的標準，因此描述的重點在於行為本身的意義。其次在行為對象論中，研究者是以行為展現對象為主，因此分類架構乃是就組織公民行為的施予對象加以區分。一、以行為特質為區分：學者專注於各種不同組織公民行為的意義，因此偏向於行為本身特質的描述。本研究依年代先後整理出代表性學者所提出的研究構面如表2-1-1：. 10.

(22) 表2-1-1組織公民行為的構面-以行為特質為區分研究學者. 年代. 分類. 定義. Organ. 1988. 利他行為. 員工在組織的相關任務或問題上，主動幫助他人，是一種無條件的工作行為。. 恪守本分. 員工在某些特定的角色超越組織中的最基本要求。. 運動家精神. 員工能忍受較不理想工作情境，不會怨天尤人。. 事先知會. 員工能主動事先知會以避免工作上可能發生的問題。. 公民美德. 衡量員工負責參與和關心公司生存或發展的行為傾向。. 組織順從組織忠誠. 認同組織. 員工努力維護公司形象、積極參與有關活動及公司會議、主動指出建設性的改善方案等. ‧. 出席非必要會議、與他人分享意見與新想法、願意傳遞壞消息獲支援不受歡迎的看法來反對「團體迷思」。. sit. io. n. al. 協助同事. Farh 、 1997 Earley ＆ Lin. 學. 1994. 以及與他人合作去服務整體利益等。. 組織參與. Nat. 林淑姬. 政治大捍衛組織遠離威脅、對組織好名聲的貢獻，. ‧ 國. 立. 遵守規則和指示、嚴守出席和任務完成的時間，以及組織資源的管理職責。. y. 1991. 對公司整體有利的行為。. er. Graham. iv n C h員工在工作上樂意協助同事，主動與同事溝 engchi U 通協調等行為。. 不生事爭利. 員工不會為了謀取個人利益，而從事可能壞組織和諧的政治行為。. 公私分明. 員工不會利用上班時間或公司資源處理個人事務之行為。. 敬業守法. 員工工作認真、出勤表現良好、恪守公司規定等超越組織基本要求標準行為。. 自我充實. 員工提升工作品質、努力自我充實之行為。. 認同公司. 個體自發性的參與並關心組織。. 利他主義. 個體努力幫助周遭的人解決與組織相關的作業或問題。. 良心行為. 個體的行為超出組織對該工作角色最基本的要求。. 人際間和諧. 個體避免因追求個人的權力與獲得，而損害 11.

(23) 他人與組織。保護公司資源 Podsakoff 2000 等. 個體避免濫用公司的政策或資源。. 助人行為. 自願協助他人的行為。. 運動家精神. 忍受較不理想的工作情境，而不會怨天尤人。. 支持組織. 推銷組織、保護組織，與組織共體時艱。. 組織順從. 遵從組織的規範和程序。. 自動自發. 具有創造力及表現創新的自願行為，對於工作有更多的熱忱並持續付出，自願承擔額外的責任。. 公民道德. 願意參與組織會議、注意組織的威脅與機會、尋求組織的最大利益，即使因此必須付出極大個人代價亦在所不惜。. 自我發展敬業. 立. 治政組織成員對於擔任的業務，能積極從事，負大責盡職。. 行為者與組織中的成員能維持人際上的和諧，不與人發生摩擦。. 守分. 組織成員展現一些非強制性或自發性有利組織的行為，或自我要求扮演好角色。. 學. 樂群. ‧. y. Nat. io. al. n. 參與. 組織成員能對服務機關展現認同或承諾態度。. sit. 忠誠. er. 2001. ‧ 國. 許道然. 主動提升自己的知識、技術和能力，以提高個人的工作表現與組織效能。. 組織成員對於機關事務表現高度的興趣，讓 iv n C h自己保持消息靈通，對於組織的治理予以完 engchi U 整而回應的投入。. 熱心. 組織成員自發性且熱忱地協助他人的行為。. 資料來源：蔡孟眞，2003：8；陳淑桹2010：36-39 二、以行為對象為區分基礎：行為對象論係針對組織公民行為的影響對象加以分類，本研究依年代先後整理出代表性學者所提出的研究構面如表2-1-2：表2-1-2組織公民行為的構面-以行為對象為區分研究學者. 年代. 影響對象. 定義. Smith et. 1983 al.. 團隊成員. 組織中的利他行為：在組織相關工作或問題上，自願協助他人行為。. 公司組織. 一般性的順從行為：遵從組織的規範與程序。 12.

(24) Williams. 1991. 團隊成員. and Anderson. Coleman and Borman. 朝向個人的公民行為（OCBI）：對特定個體有直接的幫助，而能間接對組織有貢獻的組織公民行為。朝向組織的公民行為 (OCBO)：即對組織有直接受益組織公民行為。. 2000. 自己本身. 朝向任務的組織公民行為-堅守本分行為：員工堅守崗位，想辦法付出額外的努力以強化角色內工作的行為表現。. 公司組織. 朝向組織的組織公民行為-組織公益行為：員工在工作上，能顧及組織利益行為表現。. 團隊成員. 朝向個人的組織公民行為-人際利他行為：員工在工作上，願意主動協助同事，主動關心同事的行為表現。. 資料來源：筆者自行整理. 政治大綜上可知，各學者對於組織公民行為構面的定義與分類不盡相同，但可發立. ‧ 國. 學. 現上述二種分類中是以行為特質論中Organ (1988)與行為對象論中Williams and Anderson (1991)的構面分類模式最常為學者使用，且大多數學者係以私部門為. ‧. 研究對象。本研究係探討公務部門人事人員的組織公民行為，與許道然（2001）. sit. y. Nat. 針對公部門員工所進行的研究較為相近，故參考許道然（2001：226-227）編製. er. io. n. a 的組織公民行為量表，提出敬業、樂群、守分、忠誠及熱心等5項，作為本研究 iv 組織公民行為的構面。. l C hengchi Un. 參、組織公民行為的重要性從以上研究分析得知，雖然學者對組織公民行為的定義、研究構面或有不同，但都強調該行為的表現係自願的利他行為，與組織獎懲制度無關，對組織的運作與績效則有正面的貢獻，茲將其重要性整理列述如下：一、就組織層面而言：（一）使組織有效的分配財務與人力資源(Organ, 1988)。當有經驗的員工主動表現利他行為，教導新進員工工作經驗與技能，使其以在短時間熟悉工作業務，可減少組織的訓練成本，並形成工作團體互助和樂的氣氛。（二）員工之間表現禮貌的態度及利他行為可以提高團隊士氣，促進組織的和 13.

(25) 諧，提高產能。（三）員工展現公民道德，藉由自願參加會議，將可幫助團員間協調的達成，增進團體的效率與效能。二、就管理層面而言：（一）員工展現運動家精神，願意承擔新的責任或學習新的技巧，可以增加組織適應環境改變的能力，亦能使管理者減少處理抱怨的時間(Podakoff et al., 2000)。（二）員工彼此協助解決問題，管理者可專注規劃及生產，可節省管理者減少衝突管理的時間。. 政治大. （三）管理者在評估員工時，若將組織公民行為加入考慮，有助於組織的效能與. 立. 效率的提升。. ‧ 國. 學. 學者蕭武桐（2002）指出，目前已進入數位化時代，面臨典範移轉快速變遷. ‧. 的社會，所謂知識型的政府更要重視社會公道、公平正義的問題，除了國家的生. Nat. sit. y. 產力提昇外，也要積極提昇人文資源，照顧弱勢團體，培養公務員自覺負責的行. n. al. er. io. 政行為。蔡良文（2006）認為，個人或群體如無正確的價值觀念，復乏倫理思想，. iv. Ch 則彼此間難免產生衝突，致陷社會於不安。因此建立正確的價值及倫理觀念，為 Un engchi. 維持社會和諧與進步的方法，企盼經由各界更深入的討論，以完備公務人員核心價值體系，進而對國家社會產生正面向上提升的動力。考試院為再造國家新文官，建立一流政府，積極提昇政府行政效能，鑒於文官具備正確之價值及倫理觀念，乃為建構良好文官制度的基石，因此擇定當前文官應具備之核心價值為「廉正、忠誠、專業、效能、關懷」（其重要內涵如表 2-1-3），並通函各主管機關轉知所屬，據以規劃辦理宣導及訓練事宜。從組織公民行為之內涵與構面觀之，與考試院目前強調的文官核心價值之內涵有共通之處，除有希望能提昇組織效能外，亦期許個體的行為能超出組織對該工作角色最基本的要求。 14.

(26) 表 2-1-3. 考試院文官核心價值. 核心價值. 重要內涵. 廉正. 以清廉、公正、行政中立自持，自動利益迴避，公平執行公務，兼顧各方權益之均衡，營造全民良善之生存發展環境。. 忠誠. 忠於憲法及法律，忠於國家及全民；重視榮譽、誠信、誠實並應具道德感與責任感。. 專業. 掌握全球化趨勢，積極充實職務所需知識技能，熟悉主管法令及相關政策措施。實踐終身學習，時時創新，保持專業水準，與時俱進，提供全民第一流的公共服務。. 效能. 運用有效方法，簡化行政程序；研修相關法令、措施，力求符合成本效益要求，提昇決策品質；以對的方法，做對的事；明快、主動、積極地發揮執行力，以提高行政效率與工作績效，達成施政目標，提昇國家競爭力。. 關懷. 政治大. 時時以民眾福址為念，親切提供服務；對人民之需要及所遭遇之困難，以同理心及時提供必要之協助與照護，增進人民信賴感。並培養人文關懷與多元文化素養，以寬容、民主的態度，讓族群間相互尊重與包容，社會更加和諧。. 立. ‧ 國. 學. ‧. 資料來源：考試院98年11月3日考授銓法一字第0983119276號函. sit. y. Nat. n. al. er. io. 第二節角色定義幅度之內涵與相關研究壹、角色定義幅度之涵義. Ch. engchi. i Un. v. 角色定義最早源自Graen（1975）提出的角色建立理論（role making），說明組織的角色很少是固定的，組織的角色會隨著主管及員工之間不斷的協商工作活動範圍而持續發展。 Morrison在1994年提出以角色定義幅度為組織公民行為的中介變項，認為角色定義幅度的研究必須建立在兩個基本的前提之下。第一個研究的基本假設為，擁有相同工作內容的員工對於工作會有不同的定義，即擁有相同工作內容的員工對於工作角色內（in-role）行為和工作角色外（extra-role）行為的界定不會完全相同，此向度可被視為工作幅度（perceived job breadth）認知。員工若狹窄地定義其工作幅度，則許多傳統的組織公民行為會被員工視為工作外的行. 15.

(27) 為；員工若寬廣地定義其工作幅度，則有較多的組織公民行為被員工定義為工作的一部分。Morrison認為，角色建立（role making）和社會訊息歷程（social information processing）的研究支持上述的論點，認為工作是一種社會建構而非客觀的定義。而「類別化形成」（category formation）的研究上亦支持上述觀點，此概念是，認知上的類別很難清楚地被定義，若員工的工作定義可以視為認知類別的一種，則員工在定義角色內行為和角色外行為時，角色的界線通常是模糊不清的。Morrison提出兩個理由來說明，為何員工會對組織公民行為的界線有不同的認知，第一，工作角色是被製造出來的，因此，工作角色的定義是可以被修改的，並非一成不變的；第二，工作是社會化的建構，因此，經驗將會影響員工對角色的定義。. 立. 政治大. 第二個角色定義幅度的基本假設為，若員工視某行為是角色內的行為，則該. ‧ 國. 學. 員工會比視此行為是角色外行為的員工更可能去表現它，因為角色內行為的動機. ‧. 會比角色外的動機來得強，並且角色內行為更可能獲得形式上或非形式上的酬賞. sit. y. Nat. 與讚美（Katz,1964;Organ,1988）。這樣的概念代表了若某行為被定義為角色內. a. er. io. 行為甚於角色外行為時，員工有較高的可能去表現該行為，這意味著組織公民行. n. v 為有一個重要的決定因素：員工如何定義他們的工作職責。若員工定義組織公民 l ni Ch. engchi U. 行為屬於角色內行為時，員工會表現角色內行為多於角色外行為，因此員工會有較高的傾向去表現這些組織公民行為。這些推論暗示著員工表現什麼樣的行為，反映出員工如何定義自己的工作責任，更進一步說明，被認為具有良好的組織公民行為的員工，他們或許只是覺得這些行為屬於他們工作的一部分，而非故意從事這些角色外的行為。綜上所述，員工對工作範圍的界定並非恆久不變，對工作內容的定義也非完全等同於契約的明文規定，擁有相同職位的員工對於工作範圍及工作內容的定義很可能相去甚遠。因此，本研究認為角色定義係個體對於自身工作職責與工作範圍的認定，並取決於自身對工作角色的主觀認知，不同個體的認知具有差異性，角色定義幅度的高低程度將影響個體的工作表現。 16.

(28) 貳、角色定義幅度的影響因素影響員工定義工作角色幅度的因素，可能來自個人層次、團體層次及組織層次三方面。一、在個人層次方面根據Morrison(1994)、林佳潓（2005）的研究結果，證明工作滿意度、組織承諾及組織支持認知等因素會影響員工的角色定義幅度。（一）工作滿意度過去相關研究證實，工作滿意係員工依據過去工作經歷，評價自我工作愉悅與滿意程度者。「工作滿意」(job satisfaction)一向被視為影響. 政治大. 組織生產力的重要因子，當員工獲得工作滿意，才會投入心力、技能與創. 立. 造力。因此，Morrison(1994)推論工作滿意度會影響員工在認知上如何訂. ‧ 國. 學. 定他們工作，滿意度可能使工作的幅度變寬，讓員工將更多原屬於角色外. ‧. 行為的組織公民行為界定為角色內行為。經過實證後，也證實了此項說法，. sit. y. Nat. 顯示對工作越滿意的員工，對本身工作幅度的定義就越寬廣，且會將較多. （二）組織承諾. al. n. 的因素之ㄧ。. er. io. 的組織公民行為視為角色內工作。因此，工作滿意度為影響角色定義幅度. Ch. engchi. i Un. v. Morrison （ 1994 ）在研究中所指的組織承諾包含了情感性承諾（Affective commitment）以及規範性承諾（Mormative commitment），並以這兩種分類來做探討。情感性承諾高代表員工將他們的工作視為一種關係交換，相對於契約上的交易關係，是一種對組織情感上的依附，如果員工有較高程度的情感性承諾，則他們會將工作義務定義得較寬廣且具有彈性，也就是說他們的工作範圍會較大。經過研究驗證後，發現員工情感性承諾越高，工作定義幅度會越寬廣，因此會將較多的組織公民行為視為角色內工作。規範性承諾是表示一種對組織的忠誠度，一種主觀的信念（Meyer & Allen,1990）。研究發現具有強烈主觀信念的忠誠度的員工相 17.

(29) 較於其他員工更有可能從事組織重要的活動。經過Morrison的驗證結果顯示，規範性承諾越高，工作定義幅度會越寬廣，且將組織公民行為視為角色內行為。（三）組織支持認知員工會形成一種組織是否支持他們的感覺，而這種感覺通常會對不同的工作結果、態度或行為產生正向的影響(Levinsion, 1965)；或員工會發展出整體的信念以衡量組織重視其貢獻以及對其福址關懷的程度，該信念即稱為「組織支持認知」(Eisenberger, Huntington, Hutchison, and Sowa, 1986)。有別於組織承諾強調員工對組織的忠誠，員工則視此為組織對其承. 政治大. 諾之展現。而此種組織支持之認知亦會反過來影響員工之組織忠誠度。組. 立. 織支持雖屬一種忠誠度的概念，但所指的為企業主對員工的忠誠度或承. ‧ 國. 學. 諾，而非員工對組織之承諾(Shore and Wayne, 1993)。. ‧. 文獻中許多學者指出組織支持認知與OCB之關聯性，Shore and Wayne. sit. y. Nat. （1993）的研究中發現組織支持認知對員工之組織公民行為的預測力，比. a. er. io. 傳統的組織承諾還高；Organ and Konovsky（1989）亦認為組織支持認知. n. v 會建立員工對組織的信任感，使員工認為組織會長期地公平回饋及報償員 l ni Ch. engchi U. 工角色外之工作表現。當員工心理認為組織關心、重視他們的福利時，就願意表現出有於組織的行為以作為交換。透過這種回報心理或交換意識，會進而影響員工對於組織的態度，並將之反應在工作態度或工作行為上（Shore and Tetrick, 1991）。另外，林佳潓（2005）將角色定義幅度作為組織公民行為與組織支持認知的中介變項，針對公私立營利單位員工進行研究，結果顯示員工知覺組織支持越高時，所表現出的組織公民行為越多；當員工擴大本身角色定義幅度時，會表現更多組織公民行為；角色定義幅度為組織公民行為與組織支持認知的中介變項。因此，當員工能感受到組織足夠的支持時，會使得員工表現出較高的組織公民行為，進而提高本身以及組織的績效。 18.

(30) 總括而言，知覺組織支持可滿足具有高自尊需求、高情感需求、高情緒支持需求及高社會認同需求之員工，且具有很大的內在酬賞作用，因而在互惠規範的基礎下，使員工形成必須努力工作以利組織的義務(Armeil et al., 1998)。二、團體層次方面在主管與部屬的交換關係方面，Graen及同僚根據角色形成與社會交換理論為基礎，提出領導者 - 部屬交換關係（ leader-member exchang theory），意即主管主管能夠提供正式工作職責的訊息給員工，以及一些非正式的工作線索，這些訊息對員工如何界定他們的行為有重要的影響. 政治大. （Graen,1975），Morrison（1994）的研究結果，亦證實了當員工與主管. 立. 互動愈頻繁，員工與主管界定員工的工作責任會愈趨一致。Klieman,Quinn. ‧ 國. 學. & Harris（2000）也發現主管-部屬關係與員工的工作範圍之間具有正向關. sit. y. Nat. 三、組織層次方面. ‧. 係(林詩涵,2005：23)。. a. er. io. 與組織整體相關的因素也會對組織公民行為造成影響，. n. v Anderson,Jerman & Constantin（1997）證實：公司政策如果要求愈多，員 l ni Ch. engchi U. 工的角色定義幅度愈大。另外，George & Jones（1997）認為組織文化會影響員工從事組織公民行為。(林詩涵,2005：23) 綜上所述，可以得知有關角色定義幅度的相關研究的焦點多數在於如何促使角色定義幅度的擴增，本研究則試圖探討角色定義幅度的擴大，是否對組織公民行為產生正面的影響。參、人事人員角色定義之內涵 Morrison(1994)的角色定義構面係針對醫院內的行政人員所設計，並參考過去學者的組織公民行為量表編製而成，包括利他行為（altruism）、認真盡責（ conscientiousness ）、運動家精神（ sportsmanship ）、參與活動（involvement）、繼續保持（keeping up）等五個面向。但是本研究係以人事 19.

(31) 人員為對象，其工作性質與一般行人員之性質不同，必須進一步探究人事人員其角色定義的內涵，故本研究係以目前的法令規定、人力資源管理發展趨勢與主管機關實務推動情形等方面，來探討人事人員的工作角色，並藉以說明人事人員的角色定義內涵。一、現行人事管理相關法令依據「人事管理條例」第4條規定，人事管理機構之職掌包括：1.關於本機關有關人事規章之擬訂事項。2.關於本機關職員送請銓敘案件之查催及擬議事項。3.關於本機關職員考勤之紀錄及訓練之籌辦事項。4.關於本機關職員考績考成之籌辦事項。5.關於本機關職員撫卹之簽擬及福利之規劃事項。6.關於本機關. 政治大. 職員任免、遷調、獎懲及其他人事之登記事項。7.關於本機關職員俸級之簽擬事. 立. 項。8.關於本機關需用人員依法舉行考試之建議事項。9.關於本機關人事管理之. ‧ 國. 學. 建議及改進事項。10關於所屬機關有關人事案件之依法核辦事項。11.關於人事. ‧. 調查統計資料之搜集事項。12.關於銓敘機關交辦事項。. sit. y. Nat. 行政院所屬各級人事機構人員設置管理要點第2點規定，各級人事人員應依. a. er. io. 據法令，善盡幕僚職責，執行人事政策，達成機關目標，並維護同仁合法權益，. n. v 建立顧客導向之服務理念及和諧人事關係，以提升人事服務效能。 l ni Ch. engchi U. 綜上所述，以現行人事管理法令所規範的人事人員工作職掌觀之，公部門的人力資源管理多屬消極的管制性措施，強調傳統人事管理「選、用、育、留」的例行性行政作業，而且以「幕僚」的角色自居，扮演政策執行的角色，少有涉及機關業務的情形。二、人力資源管理發展趨勢在全球化競爭日益激烈、環境變動快速、充滿變革的時代，組織為達成目標與發展，對於人力資源管理的期待已不可同日而語，因此，近年來人力資源管理在組織中的定位與角色備受關注與討論。Higgs（2002）認為，過去十年，經理人開始強調人力資源策略的重要性並與企業整體策略結合。故人力資源的功能已從福利與行政角色轉變為提供專業政策、執行與服務的角色，換言之，人力資源 20.

(32) 應從單純處理事務性工作提升為更具策略性的角色，更重要的是以策略夥伴的觀點來提高企業附加價值（轉引自吳奕慧、聞玲玲、甄立豪譯，2007，38-40）。 Dave Ulrich（1997）認為人力資源專業人員所扮演的角色應該是多元化的，不是單一角色，人力資源專業人員必須同時扮演營運及策略性角色；他們既是政策的守衛者也是合作夥伴。因此人力資源專業人員必須擔任更複雜、有時甚至相互矛盾的多元角色。張火燦（1998）指出，人力資源管理人員需擔負四種角色，分別是1.制訂政策的角色；2.提供服務和代表者的角色；3.稽核或控制的角色；4.創新的角色。蔡良文（1999）認為，人事人員應有之功能有1.辦理人事行政業務；2.辦理. 政治大. 人事調查人力評估分析；3.辦理人事聯繫、溝通工作；4.協助推動行政革新與政. 立. 府再造；5.從事公務人力資源管理專家工作；6.從事人事行政之研究發展。. ‧ 國. 學. 吳秉恩（1999）認為：人力資源管理工作，其角色需朝向1.制定組織策略及. ‧. 創新之角色；2.執行人事作業及控制之角色；3.提供支援服務與溝通之角色；4.. sit. y. Nat. 促動組織變革及宣導之角色。. a. er. io. 張緯良（2006）也指出，人力資源管理屬幕僚性功能，以服務組織內部其他. n. v 部門為主，按現代化的管理觀念，可視這些部門為其顧客。隨著人力資源管理觀 l ni Ch. engchi U. 念的演進，人力資源管理部門在組織中的角色亦隨之轉變，由作業性的角色提升到管理功能的角色，並而跨入了策略性的角色。這三種角色是具有累積性的，在增加新的角色時，原有的角色並未因而稍減其重要性，反而被包含在新的角色之內。隨著組織發展日趨複雜與多元化，Ulrich,Younger& Brockbank（2008）更提出人力資源部門必須以像一個商業組織方式來運作的概念，提出五種人力資源應扮演角色與責任分別為1.服務中心(service center)，利用資訊科技或外包方式，讓員工自主服務，解決常態性、標準化的問題；2.集團式HR(corporate HR)，目的是創造長遠的企業文化和辨識度，HR必須調整組織政策和人力資源實務以符合組織的目標及上級規劃，同時也要負責培育高階人才，及維持人力資源工作者 21.

(33) 的技能發展；3.嵌入式HR(embedded HR)，人力資源功能必須參與策略發展，隨時因應策略目標，預測未來需求，且將需求轉換成清晰的政策讓全體員工據以執行；4.專業技能中心(center of expertise)，HR扮演專業顧問公司角色，依照組織的需求進行診斷並推薦最合適的服務選單(service menus)，並引導員工組成學習社群；5.操作性執行者(operational executors) 茲將各學者對於人力資源應扮演的角色定義與分類整理如表2-2-1：. 論點. 角色分類. Schuler（1990）重新定位人力資源功將，經人力資源經理人區分為6個關鍵性角色. 立. 1.生意人（Business Person） 2.改革帶動者（Shaper of Change） 3.組織顧問及直線經理的夥伴（Consultant to organization/partner to line） 4.策略形成與執行者（Strategy formulator and implementor） 5.才能經理人（Talent manager） 6.資產管理者及成本控制者（Asset manager and cost controller）. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. y. 作者. 人力資源角色與分類. sit. 表2-2-1. n. er. io. Storey（1992）依組織介入程度 1.建議者（adviser） al 與策略性及作業 2.管事者（handmaiden） iv n Ch e 3.規範者（regular）性分 ngchi U 4.變革推動者（chang maker） Blancero,Brosk 透過田野調查的 i & Dyer（1996）方式，歸納出人力資源部門主要扮演的6種角色. 1.實務專家角色 2.策略家、通才角色 3.主動具開創性的領導者角色 4.實務操作之作業支援者角色 5.顧問角色. Dave Ulrich （1997）. 人力資源專業人員為成為事業夥. 1.策略夥伴（Strategic Partner） 2.行政管理專家（Administration. 伴所需扮演的4 個主要角色. Expert） 3.員工關懷者（Employee Champion） 4.變革推動者（Change Agent）. 張火燦（1998）人力資源為達目的需擔負的角色. 1.制訂政策的角色 2.提供服務和代表者的角色 3.稽核或控制的角色 22.

(34) 4.創新的角色蔡良文（1999）人事人員應有之功能角色. 1.辦理人事行政業務 2.辦理人事調查人力評估分析 3.辦理人事聯繫、溝通工作 4.協助推動行政革新與政府再造 5.從事公務人力資源管理專家工作 6.從事人事行政之研究發展. 吳秉恩（1999）以人力資源管理工作角色方向. 1.制定組織策略及創新之角色 2.執行人事作業及控制之角色 3.提供支援服務與溝通之角色 4.促動組織變革及宣導之角色. Kesler（2000）新的人力資源組織中的3種角色. 1.資源專家團隊（Expert Resourse Teams） 2.企業前線夥伴（Front-Line Business Partners） 3.中央服務中心（Central Service Center）. y. sit. io. er. Nat. 1.提高生產力與降低人工成本 2.組織迅速的回應 3.人力資源在服務業的回應 4.建立員工承諾 5.參與公司的策略. ‧. 李正綱、黃金印人力資源管理在（2001）新組織型態上扮演的角色. 學. ‧ 國. 立. 政治大. n. 張緯良（2006）將人力資源部門 1.作業性角色 v al ni C h 2.管理功能角色在組織中的角色 U engchi 定位來區分 3.策略性角色 Ulrich,Younger 人力資源功能涉 & Brockbank 入組織策略的方（2008）式. 1.服務中心(service center) 2.集團式HR(corporate HR) 3.嵌入式HR(embedded HR) 4.專業技能中心(center of expertise) 5.操作性執行者(operational executors). 資料來源：本研究整理二、人事主管機關實務推動情形行政院人事行政總處自 91 年起陸續推動各項創新人力資源管理策略，訂定相關計畫，函請各機關配合辦理相關事宜，主要措施包含：核心價值、核心能力、公務人力資本衡量、績效管理及績效獎金制度、型塑學習型政府、員工心理 23.

(35) 健康及諮商輔導機制及人事行政數位神經系統等，目的在協助人事人員進行角色轉型，除希望人事人員除扮演機關內的行政專家角色外，更能跳脫既有思維模式及思考框架，同時扮演新觀念的引進者，組織變革的推動者和經營策略的共同制定者，進行有效的策略規劃與行銷，才能以最適配的人力資源，創造組織績效，以因應跨國界的全球化競爭。另外，銓敘部為期人事人員執行職務時，秉持專業、效能、關懷三項核心價值，以強化人事服務品質，建立和諧人事服務倫理，於民國99年7月20日函訂人事人員服務守則如下：（一）人事專業應以策略規劃、提升貢獻為核心：人事人員應瞭解人事政策、熟稔人事法規與靈活運用，並精進人力資源管理知能，結合組織策略目標，規. 政治大. 劃人力資源，提升同仁之組織貢獻。. 立. （二）人事角色應以溝通協調、有效回應為責任：人事人員應具備溝通協調及應. ‧ 國. 學. 變能力，對長官交辦事項及同仁反映問題，應提供建設性處理方案；對內對. ‧. 外均能有效溝通，建立友善互動關係。. sit. y. Nat. （三）人事效能應以績效管理、資訊技能為基礎：人事人員應秉持績效管理之精神，應用資訊科技能力，執行各項人事業務，營造績效導向之組織文化。. er. io. n. （四）人事管理應以持續創新、簡化流程為目標：人事人員應以提升人力資源素 a v. l C ni U h 質為出發點，持續創新與簡化業務流程，並依組織特性訂定內部人事管理措 engchi 施，以提升組織施政績效。. （五）人事服務應以瞭解需求、積極熱忱為態度：人事人員應秉主動服務之精神，瞭解同仁需要、維護同仁權益及持續改善工作環境，以營造組織和諧氣氛，強化同仁對組織之向心力。（六）人事關懷應以尊重差異、諮商協助為方法：人事人員應尊重同仁之個別情境，提供諮商輔導管道，協助同仁進行生涯規劃、發展個人潛力及壓力調適，以提升工作士氣及效能。綜上，就實務面而言，公部門已衡酌公務人力發展趨勢，強調人事行政工作應與組織策略整合，注重競爭策略的計畫性作業。因此，人事人員的角色也將有所轉變，也就是逐漸由傳統的人事管制功能，轉型為積極的策略規劃與價值創造 24.

(36) 功能。在策略性人力資源管理的趨勢變革下，人事人員將被賦予較以往更多元的角色。本研究係探討公務機關人事人員對自身工作角色定義幅度的認知，依據上述人力資源管理學者及人事行政實務工作內涵之分析，參考Dave Ulrich（1997）對於人力資源專業人員角色分類酌做修改，將人事人員的角色定義為（一）策略夥伴；（二）行政管理專家；（三）員工關懷者；（四）變革的推動者等四種角色，其具體內容如下：（一）策略夥伴：人事人員能整合人力資源管理各項功能，進行組織診斷，以創造機關價值。. 政治大. （二）行政管理專家：人事人員能熟悉人事法規及作業程序並在管理流程上不斷. 立. 的創新，藉以提升行政效率。. ‧ 國. 學. （三）員工關懷者：人事人員能積極參與傾聽並適時反應員工的心聲與需求，提. ‧. 供員工成長資源，以提升員工承諾與專業能力。. y. sit. a. er. io. 化與新政策。. Nat. （四）變革推動者：人事人員能協助組織推動變革與革新，並引導員工適應新文. n. v 針對上述人事人員各種角色之內涵、可達成之成果及活動摘要整理如表 l ni 2-2-2：. Ch. engchi U. 表2-2-2 人事人員各種角色之定義角色. 內涵. 達成之成果. 活動. 策略夥伴. 策略性人力資源管理. 執行策略. 整合人力資源管理，進行策略規劃與組織診斷. 行政管理專家. 服務流程管理. 提升行政效率. 在管理流程上不斷地創新. 員工關懷者. 員工貢獻管理. 提升員工之承諾與專業能力. 積極參與傾聽並適時反應員工的心聲與需求，提供員工成長資源. 變革推動者. 轉型與變革管理. 創造革新的組織. 協助組織推動變革與革新，並引導員工適應新文化與新政策. 資料來源：修改自李芳齡（2001：33） 25.

(37) 第三節角色定義幅度與組織公民行為之相關研究 Morrison（1994）率先檢視角色定義幅度與組織公民行為的關係，Morrison 推論員工會傾向表現角色內的行為多於角色外行為，所以當員工定義組織公民行為屬於角色內行為時，員工會有較高的傾向去表現這些組織公民行為，當員工對本身工作幅度的定義越寬廣時，他們將表現出越多的組織公民行為。其研究結果發現，員工與上司對於工作角色應盡義務的界定有明顯的差異；當員工愈寬廣地定義他們的工作職責範圍，員工愈是容易表現出組織公民行為。角色定義幅度可以作為組織公民行為的中介變項。茲將近年來角色定義幅度與組織公民行為之相關研究整理歸納如表2-3：. 研究者. 年代. 立. 研究主題. 研究結果. 1994 角色定義與組織 1.角色定義會影響組織公民行為的表公民行為：員工現。觀點的重要性 2.角色定義和工作滿意度、情感性承諾和規範性承諾有正相關，角色定義與年資之間的關係則為負相關。. 學. Morrison. 政治大. 角色定義幅度與組織公民行為之相關研究. ‧. ‧ 國. 表2-3. 3.角色定義會中介影響滿意度與承諾在組織公民行為的效果。 iv. n. er. io. sit. y. Nat. al. C. n. h e n職位和國家文化均會對角色定義產生 Lam、Hui與 1999 組織公民行為： gchi U Law 四個國家中的上影響，使得個體將組織公民行為視為工司與部屬間觀點作本分。之比較 Bachrach 與Jex. 2000 組織公民行為與相較於有負面情緒的個體，有正面情緒情緒：一個工作的個體傾向於將組織公民行為視為是幅度知覺的實驗角色內的行為。. Tepper 、 2001 公平、公民行為角色定義是程序公平與組織公民行為 Lockhart 與角色定義效果之間的調節變項，而非中介變項。與Hoobler 蔡孟真. 2003 角色定義幅度與組織正義、文化價值契合及個人情感中組織公民行為：的正向情感會透過角色定義而影響組前置要素之探討織公民行為之展現，故角色定義為組織公民行為的中介變項。. Coyle-Sha. 2004 組織公民行為之 1.組織承諾是公平性與組織公民行為 26.