留任意願

一、留任意願之定義 (Intention to Stay)

意願為傾向、意向或意圖，是指以一種特定的態度決定去做一件特定的行動 或事件，或是表示個體心中的目的或計畫(Guralnik, 1971；劉莉蘭，1993)。劉俊昌

（2000）主張以積極面的「留任」來反向定義「離職」，亦即員工願意或希望繼續 留在組織內工作，為組織效力意願的傾向強度。離職概念為勞動移動，包括地域 間的移動、職業間移動或產業間的移動；勞動移動則僅探討離職，也就是從組織 內部移向外部的勞動移動（鄭怡婷，2007）。留任意願對於組織成員離職行為之 預測較離職意願對於成員離職行為之預測更為有效，留任意願與離職意願行為則 呈現顯著的負相關，即當員工的留任意願越高的情況下，發生離職行為的可能性 越低，當員工的留任意願越低的情況下，其發生離職的行為的可能性越高，可以 將留任意願與離職意願視為一體兩面(Kraut, 1975)。據以往的文獻中發現，較少研 究討論留任意願，大部分的研究者都是以離職意願或離職傾向作為相關人力資源 管理議題的衡量指標。

工作負荷過重而導致工作壓力變大，進而提升離職傾向，是導致高離職率的 主因(Shaver & Lancey, 2003;張曉鳳、林育秀、王素美、饒育華、吳芯霈、梁亞文，

2010)。餐旅服務業長期被認為是一種較低薪酬的工作，在薪資上也容易造成餐旅 服務業無法留住或是吸引好的人才(Sturman, 2001;嚴佳代、黃同圳，2011)。員工的 組織承諾越高，則員工願意為組織目標付出更大的心力去完成，同時也會產生較 高的留職意願與熱情；相反地，若員工的組織承諾越低，則員工對組織存在著不 安全感，組織容易面臨員工離職風險的危機(Jaramillo, Mulki & Locander, 2006；曾 信超，2009)。

二、留任意願之構面

留任意願為願意留在組織內部繼續為組織效力。留任組織的意願與否則為離 職行為的最佳預測變數(Mowday et al., 1982)。Bedeian and Armenakis (1981)認為所 謂的離職意願乃指個人意欲離開目前工作崗位，另尋其他工作機會之傾向強度。

離職代表員工在組織中某一職務上，工作一段時間後，個人經過一番考慮，自願 對其原有職務給予否定結果，不僅失去職務及其職務所賦予的利益，而且與原組 織完全脫離皆可謂之離職(Porter, Steer & Mowday, 1978)。

Price and Mueller (1981)以留任傾向來預測離職行為的變項，工作滿意為中介 變項，研究顯示分別以家庭責任、一般訓練、專業化程度等變項不但影響員工的 工作滿意，也會影響員工在組織中的留任意願。劉俊昌（2000）研究發現企業文 化契合度越高，其組織承諾、留職傾向工作滿足等越高。林慧芝（2005）以內部 稽核人員的激勵制度與留任意願研究中，內部稽核人員對於組織激勵措施之滿意 度，與內部稽核人員的組織留任意願有顯著之正向影響。李金坤（2008）探討餐 飲從業人員工作家庭衝突與留任意願關係之研究，以離職意願反推餐飲從業人員 之留任意願，餐飲從業人員的留任意願會受到工作-家庭衝突的負向影響。

第六節 相關研究

一、 付出回饋失衡模型與職業倦怠之影響關係

工作壓力會影響個人的職業倦怠感。國內外相關研究支持工作壓力會促使個 人產生職業倦怠(Maslach & Leiter, 1997；陳世志，2002；郭盈卿，1999；黃台生、

黃新福、張世杰，1994)。根據林以忠（2005）以警察機關資訊人員為例的研究發 現，工作壓力對職業倦怠有正向的影響。陳蓮妃（2003）以國中教師為對象的研 究結果，顯示國中訓導主任的工作壓力程度與職業倦怠感受程度呈正相關，尤其 在人際關係、專業知能、工作負荷四個工作壓力層面上，表示工作壓力與工作耗 竭有密切的關連。葉子明、楊健炘與白凢芸（2011）以彰化國小教師位研究對象，

發現其工作壓力越高，職業倦怠程度也越高，具有顯著正向影響，也就是說工作 壓力大者，其職業倦怠感受相對也較高。工作壓力引起的職業倦怠是造成職場轉 換的因素之一（羅文基，1995；Baruch, 2004）。但是，從過去有關職業倦怠的研究 發現，當員工面對工作壓力時，未必會產生職業倦怠的現象（廖相如，2003；蘇 伊文，1993）。

許順旺、林瑋婷、蘇紅文（2010）探討國際觀光旅館宴會廳員工的工作壓力、

工作倦怠對於離職傾向之相關研究，顯示國際觀光旅館宴會廳員工的工作壓力（例 如:工作過度負荷、角色衝突、角色模糊及人際關係不和諧）皆與工作倦怠呈顯著 正相關。賴世國、李承翰、王恩普（2013）探討國際觀光旅館員工工作壓力與幸 福感之研究顯示，國際觀光旅館員工工作壓力與幸福感呈顯著負相關，工作壓力 對員工幸福感具有負向影響，建議國際觀光旅館員工管理者應妥善安排員工工作 內容與休假，減少突發性之工作任務交付，造成工時增加與工作負荷過重，進而 影響員工家庭生活與休閒活動。

因此，本研究提出下列假設：

H1：付出回饋失衡模型對職業倦怠有正向關係。

二、付出回饋失衡模型與留任意願之影響關係

陸洛（1997）強調工作壓力的產生源自於工作者與工作環境的特殊互動關係。

工作壓力的產生是從工作環境中的某些因素，對工作者產生一種脅迫性或不良的 現象，也是個體在面對具有威脅性的情境中，一時無法消除威脅、脫離困境時的 感受（沈昭吟、詹昆霖，2013）。組織任何政策的改變會引發員工工作壓力，員 工背負過高的工作量及對工作步調與工作內容的控制程度較低者，容易導致員工 工作壓力，造成離職意圖 (Caplan & Jones, 1975；Karasek, 1979; Hellriegel, Slocum

& Woodman, 1986；林財丁，2000；許傳亮，2005；沈昭吟、詹昆霖，2013；李怡 禛、簡秀良，2011)。根據 Siegrist (1996)的 ERI 模型顯示，工作有關的員工福利取 決於在工作中的付出和回饋之間的相互關係，員工付出表示工作業務上的要求或 加強員工的義務，例如：時間壓力和加班；員工高付出和低回饋之間的不平衡發 生在以下條件：(1)工作內容定義不清或員工別無選擇可替代的工作場所（例如：

員工技術水準低、缺乏流動性、不穩定的勞動力市場）；(2)基於組織策略，員工 可能會高付出和低回饋之間的不平衡。

Cooper and Marshall (1978)認為工作壓力會導致員工的高離職率及高缺勤率、

工作品質降低、人際關係變差等。高度的工作壓力會降低其組織承諾度，進而影 響員工的工作動機、士氣與績效，造成員工高離職率(Vakola & Nikolaou, 2005)。

吳季倫（2010）採用付出回饋失衡模型量表研究同性戀餐飲業員工，顯示同志員 工對工作過度投入程度越高，感受壓力越大，尤其是當日工作階段沒有完成時候，

晚上會難以入眠，表示同志餐飲業員工面對極大的工作壓力，其工作涉入程度頗 高。黃淑玲、許馨仁、湯豐誠（2012）以付出回饋失衡模型量表研究護理人員發 現，透過提高薪資可達到護理人員的工作滿意度，亦可以改善護理人員的高離職 情形，但是對其心理健康並無明顯助益，若要提升護理人員的心理健康應從降低 工作付出開始，例如：減少護理人員所需負擔的工作責任、降低工作量以及不必 要的體力透支等措施。

因此，本研究提出下列假設：

H2：付出回饋失衡模型對留任意願有負向關係

三、職業倦怠與留任意願之影響關係

職業倦怠通常會伴隨著疲倦、緊張、易怒、憂鬱等等的負面情緒，不僅會對 工作產生厭倦、失去熱情，嚴重者甚至會將個人的負面情緒直接呈現在顧客面前 (Maslach & Jackson, 1981)。職業倦怠判斷乃從個體外顯行為或內心感受兩者綜合 而得，外顯行為與內心感受二者依當事人的主觀知覺與判斷將有相當的個別差 異，因此所顯現出的症狀會因人而異(Schaufeli et al., 1993)。詹益政（1992）在研 究中認為造成旅館業員工普遍離職的原因有過低的薪資、缺乏員工福利、工作環 境不良、缺乏良好培訓與指導、升遷有限等問題、工作內容負荷過重、工作沒有 保障及上司不關懷等。

職業倦怠者通常會從工作中感受到很大的壓力。國內的研究為例，郭志純

（2003）的研究即指出，職業倦怠是個人在工作與環境的互動中，長期面對負向 的工作壓力而未能有效的調適，以致於情緒耗竭，並對工作失去熱忱，因此表現 出冷漠、負向的工作態度與成就感低落。翁瑱凰（2007）針對高科技產業女性勞 工研究指出，工作壓力與職業倦怠對離職傾向均造成影響，其中以工作壓力對離 職傾向的影響最大。所以對企業經營者而言，員工若經常性的工作勞累、工作乏 味而產生倦怠感，會造成人員流動率增高。余鑑、于俊傑、廖珮妏（2008）探討 連鎖餐廳員工基本屬性、人格特質、工作特性對於工作滿意度之影響，認為提升 員工工作滿意度是組織留才重要手段，企業應盡力提升其工作滿意度以保有整體 組織之競爭力。陳振坤（2011）研究顯示基層女警職業倦怠與離職意願呈現顯著 正相關，即顯示女警所認知到的職業倦怠愈高時，女警的離職傾向程度也就愈高，

同時留任意願就相對愈低。李婉禎、林木泉、朱正一（2013）工作倦怠之個人疲 勞與工作疲勞與留任意願間呈現顯著負相關。

因此，本研究提出下列假設：

H3：職業倦怠對留任意願有負向關係

四、付出回饋失衡模型與組織承諾之影響關係

多數的餐旅服務業員工認為他們的投入跟所得到的回饋不成比例，餐旅服務 業是長期較低薪酬的工作，在公平理論的基礎之下，員工的回報與投入的比率相 對於其他行業的員工明顯較低，在比較之下很容易產生不公平的知覺產生(Biswas

多數的餐旅服務業員工認為他們的投入跟所得到的回饋不成比例，餐旅服務 業是長期較低薪酬的工作，在公平理論的基礎之下，員工的回報與投入的比率相 對於其他行業的員工明顯較低，在比較之下很容易產生不公平的知覺產生(Biswas