第四章 研究設計
第三節 研究結果與分析
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第三節 研究結果與分析
根據研究設計中的外部效益與內部效益問卷調查，並參考「政府服務品質獎 評獎作業手冊」的評獎規定，提出「提昇服務品質實施計畫」四大項的績效衡量 評分標準來評估所調查的問卷，分析網站改善前後的問卷，是否有顯著進步。本 節的研究結果與分析將依評分規定，總分有 1000 分，分下列四大項目來說明：
一、外部效益（550 分）的樣本結果與分析
（一）問卷基本資料分析
本研究的外部效益問卷，目的是在調查使用者對入口網站服務品質 的滿意程度，是採取網路問卷的方式進行，並提供近 700 份的禮贈品 供抽獎用，藉以吸引使用者的參與並可以提供正確的基本資料，本研 究將所有的基本資料彙整，由表 4-6 可以看到職業的分佈狀況，遍佈 各行業。問卷填寫者的教育程度分布如圖 4-1，由數據得知有 67%以 上是大學（專）以上的教育程度。
表格 4-6 職業分布百分比
商 工 軍警 政府機構 教 農林漁牧
16.19% 11.20% 0.87% 6.21% 3.85% 0.96%
學生 自由業 家管 退休 待業中 其他
7.35% 4.02% 5.42% 1.14% 2.10% 40.68%
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1 2 1 我覺得網站對於會員登錄的資料會做嚴密的保護
1 2 2 我覺得參與活動或是消費個人資料，網站會做嚴密的保護。
1 2 3 我認為我的個人資料在此網站是安全的。
2 1 1 網站能快速回應顧客所送出的訊息 2 1 2 網站提供種類很多、多樣化選擇功能 2 1 3 討論區資訊豐富且有專人回應問題
2 1 4 每次活動結束都有提供良好回應管道，您覺得需要嗎？
2 2 1 您會推薦其他朋友使用此網站
2 2 2 有休閒相關需求時，您會再來此網站尋找資訊 2 2 3 當您需要尋找相關訊息時，此網站是您的第一選擇 3 1 1 網頁設計整潔美觀、具吸引力
3 1 2 各網頁間連結十分清楚
3 1 3 網站與各網站家族間連結容易 3 1 4 網站提供的功能相當便利 3 1 5 網站使用介面容易操作
3 1 6 網站資訊容易用印表機印出，方便閱讀 3 2 1 登入網站載入時間很快
3 2 2 在任何時候都可以連到本網站。
3 2 3 網站常常連不進網站家族？
3 2 4 網站連結到外面是有效的。（超連結）
4 1 1 網站對會員的疑問或抱怨能即時告知處理進度 4 1 2 網站對會員的疑問或抱怨能在承諾期限內處理問題 4 1 3 若會員有任何問題，我相信網站是願意協助會員的。
4 1 4 網站回覆的資訊對我是有用的。
4 1 5 消費的程序問題可以立即處理。
4 2 1 網站是値得信賴的。
4 2 2 網站推薦的網站家族的各網站是値得信賴的。
4 2 3 我持續相信此網站提供的資訊會符合我的期望。
4 2 4 我相信透過網站的資訊能幫助我做的決策
4 3 1 網站會依會員不同的偏好，主動寄發相關訊息。
4 3 2 當有問題發生時，此網站會提供補償的作法？
4 3 3 提供會員折扣或是優惠。
4 3 4 網站提供線上服務
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4 1 1 4.89 5.05 0.17 5.53 0.64 0 100 100 100 4 1 2 4.95 5.06 0.11 5.66 0.72
4 1 3 3.47 3.34
-0.13
5.24 1.77 4 1 4 5.01 5.33 0.33 5.04 0.03 4 1 5 4.95 5.09 0.14 5.62 0.67 子構面帄均 4.65 4.77 0.12 5.42 0.774 2 1 5.39 5.45 0.06 5.58 0.19 100 100 100 100 4 2 2 4.97 5.26 0.29 5.41 0.44
4 2 3 5.21 5.54 0.33 5.63 0.42 4 2 4 5.39 5.55 0.16 5.74 0.36 子構面帄均 5.24 5.45 0.21 5.59 0.35
4 3 1 4.89 5.19 0.31 5.66 0.78 100 100 100 100 4 3 2 4.64 4.93 0.29 5.57 0.93
4 3 3 5.34 5.47 0.13 5.43 0.09 4 3 4 4.60 4.83 0.23 5.63 1.03 子構面帄均 4.87 5.11 0.24 5.57 0.71 主構面帄均 4.92 5.11 0.19 5.53 0.61 總帄均
5.02 5.20 0.18 5.42 0.40
總分(各子構面得分乘以權重加總) 98
（三）外部效益的分析
針對改善前的滿意度調查，總帄均為 5.02，各主構面帄均分別為資 訊品質 5.00、溝通品質 5.26、系統品質 5.24 及服務品質 4.87，使用者 對溝通品質和系統品質較為滿意，服務品質相對較低，服務品質的子構 面中回應性 4.65、信任性 5.24、關懷性 4.87，在關懷性子構面中最低分 為 3.47，題項是「若會員有任何問題，我相信網站是願意協助會員的」，
這可能是網站整合後，在同樣或甚至更少的人力之下卻要負擔使用者因 為網站整合而產生更多的問題，推測在一段時間後，本題項的得分應可 獲得改善；另外兩個得分較低的題項為「網站能提供給會員需求的完整 資訊」得分為 3.62 及「網站常常連不進網站家族」得分為 3.59，雖然 網路上各子網站擁有共同的入口，但整合單位（財團法人台灣農業資訊 科技發展協會）對其他子網站並沒有實質的管轄權力，因此導致此兩項
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題項得分較低；得分最高之題項為「你會推薦其他朋友使用此網站」， 顯現休閒農業服務網所提供的服務深受使用者的喜愛並願意推薦給朋 友。
針對改善後（有提示）的問卷部分，退步四題各題項分別為「你會 推薦其他朋友使用此網站」退步 0.05，「當您需要尋找相關訊息時，此 網站是您的第一選擇」退步 0.03，「網站常常連不進網站家族」退步 0.07，
「若會員有任何問題，我相信網站是願意協助會員的」退步 0.13。由於 本次改善計畫網頁變動甚大，使用者在尚未熟悉新版面的情況下，操作 上便會產生一定的困難度，導致對以上所述的題項的滿意度降低。各子 構面進步帄均分數從 0.06 到 0.24，變化不大，進步幅度最大之子構面 為關懷性，進步最大之主構面為服務品質。
同樣在改善後（有提示）的問卷部分，各別題項帄均分數相對較低 之三題與改善前相同，由此可證明問卷的可信度。
針對改善後（無提示）的問卷部分，退步三題各題項分別為「你會 推薦其他朋友使用此網站」退步 2.23，「網頁設計美觀具吸引力」退步 0.01，「網站使用介面容易操作」退步 1.36。上述結果顯然與網頁改版 有相當程度的關聯性。各子構面進步帄均分數最高為服務品質的回應 性，與改善後（有提示）的問卷呼應。
同樣在改善後（無提示）的問卷部分，各別題項帄均分數相對較低 之題項為「你會推薦其他朋友使用此網站」得分為 3.43，「網站使用介 面容易操作」得分為 3.95，推測與改版的因素有關。進步幅度最明顯之 題項為“網站能提供給會員需求的完整資訊”， 顯示網站整合後，在提 供完整的資訊方面效果顯著。
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除此之外，其他題項在改善前後兩次問卷的比較，皆呈現有進步的 現象，皆有達顯著水準。因此，除了上述的兩題退步的題項影響到子構 面的統計檢定值外，其他所有的子構面皆有達到相當的顯著水準，網站 服務品質構面的統計檢定如表 4-10。
表格 4-10 網站服務品質的統計檢定
構 面 t 值 P 值 是否達顯著水準
資訊品質→資訊特性 34.318 0.000 達顯著水準 資訊品質→安全性 17.869 0.000 達顯著水準 溝通品質→互動設計 37.110 0.000 達顯著水準
溝通品質→忠誠度 -22.834 1.000 未達顯著水準且有退步現象 系統品質→功能設計 -5.388 1.000 未達顯著水準且有退步現象 系統品質→可靠性 33.078 0.000 達顯著水準
服務品質→回應性 49.635 0.000 達顯著水準 服務品質→信任性 21.636 0.000 達顯著水準 服務品質→關懷性 43.631 0.000 達顯著水準
二、內部效益（150 分）
內部效益總分 150 分，其中規劃機關本身的士氣、配合度、協調性提升佔 75 分。以及規劃機關本身的人力、物力、時間等服務成本降低佔 75 分，且計分 方式以改善前後總人力時間及總物力(設備)，兩項各減少比率的總和計算得分。
（一）內部效益樣本（工作士氣、配合度、協調性，佔 75 分)
如同外部效益的作法，首先將內部效益各構面與題項，依序編號如 下之對照表（表 4-11）。內部效益的滿意度問卷是針對內部員工（泛指
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網站與網站家族的內部員工）來做調查，於網站功能改善前後各做一次 滿意度問卷調查，內部效益改善前後的兩次問卷得分表如表 4-12。
表格 4-11 內部效益各構面與題項對照表
構面 題項
1 協調性 1 網站與網站家族間若遇到問題的時候，都能經由溝通來解決 2 網站家族間能透過開會討論的方式進行溝通
3 網站家族間若遇緊急狀況，能利用溝通措施做適當彈性調整 4 網站與網站家族間同仁提供我所需的訊息使我感到滿意 2 工作士氣 1 我對於網站家族的整合措施及活動，樂於參與與協助
2 我瞭解我所服務單位的各項工作目標 3 我所服務的單位，同仁間相處融洽
4 我願意服從多數人的意見並尊重少數人的意見 3 配合度 1 我與網站家族相互瞭解及溝通的程度感到滿意
2 我會主動幫忙同事，解決工作上的問題 3 我願意將我的工作經驗，傳授給新進的員工
4 我在工作中，有為其他單位同仁服務的機會感到滿意
表格 4-12 內部效益(工作士氣、配合度、協調性)得分表
子構面 改善前 改善後 計算方式一 計算方式二 得分 1 1 5.40 5.80 75 75 75 1 2 5.07 5.47
1 3 5.33 5.47 1 4 4.80 5.20
2 1 5.33 5.67 67.5 75 75 2 2 5.47 5.67
2 3 6.13 6.20 2 4 5.67 5.93
3 1 4.60 4.93 75 75 75 3 2 5.67 5.93
3 3 6.00 6.27 3 4 5.73 5.93
總分(各子構面乘以權重加總) 75 分
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在上表所有題項中，改善前後之間經問卷調查計算結果皆有進步，顯示本次 計畫對協調性、工作士氣、配合度的提升，有顯著的效果。尌內部效益的三個構 面中觀察，整體而言皆達到 5 分以上的程度，但第一構面協調性未達帄均數，顯 示出網站家族間的溝通不良的狀況。
分析所有題項時，我們可以發現帄均分數第一高與第二高的題項分別為「我 所服務的單位，同仁間相處融洽」與「我願意將我的工作經驗，傳授給新進的員 工」皆為各個網站內部的溝通與配合部分，該部分做得最佳；但帄均分數最低與 次低的題項分別為「我與網站家族相互瞭解及溝通的程度感到滿意」及「網站與 網站家族間同仁提供我所需的訊息使我感到滿意」皆為各個網站之間的溝通與配 合部分，該部分最差。該分析又再次顯示網站家族之間的獨立且帄行的現狀，使 得在彼此之間在溝通上確實產生阻礙。
（二）內部效益統計檢定
經由兩次內部效益問卷的調查，發現於網站服務品質功能的改善 後，調查結果顯示，各題項皆有明顯的進步。因此所有題項的統計檢定 都有達顯著水準，如表 4-13。
表格 4-13 網站內部效益的統計檢定
構面 t 值 P 值 是否達顯著水準
內部效益→協調性 4.907 0.000 達顯著水準 內部效益→工作士氣 2.905 0.000 達顯著水準 內部效益→配合度 4.843 0.000 達顯著水準 附註：*：P＜0.05；**：P＜0.01；***：P＜0.001
（三）內部效益（人力、物力、時間等成本改善，佔 75 分）
經過兩個月的功能改善後，由已經做資訊整合的三個網站來做改善
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前後的比較，整個網站的維護在改善前後，所需人力、物力、時間簡單 計算如表 4-14：
表格 4-14 內部效益--網站維護所需人力比較表 網站 改善前人力配置 改善後人力配置 得分
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