第二章 文獻探討
第二節 網站服務品質的衡量
Sasser（1978） 認為服務品質不僅包含最後結果，還包括服務的 提供方式。
Gronroos（1982） 定義服務品質是技術品質、功能品質、與企業形 象三個不同函數組成。
Garvin（1983） 服務品質是一種主觀認知的品質，而非客觀性，
且能符合顧客期望及喜好。
Parasuraman，Zetihaml &
Berry（1985）
將服務品質定義為顧客與服務人員的接觸中、顧 客的「知覺服務品質水準」與「期望服務品質水 準」之間的差距。
Parasuraman，Zetihaml &
Berry（1988）
符合或超越顧客期望的程度
Lewis & Mitchell（1991） 服務品質是衡量服務傳遞過程符合顧客期望的程 度。
Lawton（1991） 服務品質是消費者對所提供之服務的滿意或驚喜 程度。
Lociacono，Watson &
Goodhue（2000）
將網站的服務品質定義為網站技術上操作的品 質，而不是經由網站傳遞給顧客的服務品質。
Zetihaml，Parasuraman &
Malhotra（2000）
提出網站服務品質的定義：e-SERVQUAL 能夠解 釋網站是否使顧客具有效率於線上購物，以及產 商務服務品質的衡量，提出許多研究與看法。Cristobal、Flavian and Guinaliu
（2007）提出測量顧客滿意度與網站忠誠度的有效方法--Perceived e-Service Quality（簡稱 PeSQ），表 2-2 整理一些學者對網站服務品質主要的研究。
‧
Liu and Arnett（2000）
（Web site design）
1. 資訊品質 調查
4. 顧客的娛樂性與愉悅感（Playfunlness）
5. 網站的設計 Loiacono et al.（2000）
（WEBQUAL）
1. 資訊適合使用者需求 調查使用網 Yoo and Donthu（2001）
（SITEQUAL）
1. 容易使用 網路線上購
物網站 2. 設計美觀
3. 處理速度 4. 安全性 Barnes and Vidgen（2002）
（WEBQUAL 4.0）
4. 連結網站能力（Accessibility）
5. 互動性 Wolfinbarger and Gilly（2001，
2002，2003）
（ECOMQ∕ETAILQ）
1. 網站設計 線上購物網
（Online retailing services）
2. 可靠性 3. 隱密性∕安全性 4. 客戶服務
‧
6. 空間儲存容量（Storage Capacity）
7. 服務能力
Zeithaml et al. （2001）
（E-SERVQUAL）
1. 可靠性（Reliability） 線上購物網 站
2. 回應（Responsibility）
3. 連結（Access）
4. 購買彈性（Flexibility）
5. 導覽性（Ease of navigation）
6. 效率性（Efficiency）
7. 確實性∕信賴（Assurance∕Trust）
8. 安全性（Security）
9. 價格訊息（Price Knowledge）
10. 網站美觀（Site aesthetics）
11. 客製化∕個人化
（Customization∕Personalization）
Cox and Dale（2001） 1. 連結能力（Accesibility） 線上購物網 站
2. 溝通 3. 信用性
4. 理解力（Understanding）
5. 外觀（Appearance）
6. 資訊可用性（Availability）
Parasuraman et al.（2005）
（E-S-QUAL ∕ E-RecS-QUAL）
7 dimensions that form a core and a recover service scale。
線上購物網 站
Core e-SQ 1. 性率性 2. 系統可用性
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
11 3. 滿足性 4. 隱私性 Recovery e-SQ 1. 回應性 2. 報酬性
3. 溝通接觸（Contact）
Fassnacht & Kose（2007） 1. 網路服務品質 網站 2. 顧客察覺的價值
3. 顧客滿意度 4. 信任性 5. 顧客忠誠度 6. 購買意願
7. 同時購買其他商品或服務（Cross-Buying）
近年來，許多學者致力研究發展，適用於網際網路的服務品質模式，其中 Zeithaml et al.（2001）根據網站服務品質觀念發展出 e-SERVQUAL 量表的模式。
Zeithaml et al.（2002）認為服務提供者透過網站提供服務給顧客時，在互動時因 為彼此認知的不同，會有四項服務差距造成網站服務品質不佳（如圖 2-1），此四 項差距如下：
（一）差距一：資訊差距（Information gap），例如網站的回應速度、產品 訂購或訊息的提供，顧客與網站業者認知程度不同。
（二）差距二：網站設計的差距（Design gap），對於網站的設計功能，因 為否此認知上的差距，業者無法完整提供顧客所需求的功能。
（三）差距三：溝通差距（Communication gap），是指網站提供者忽略網站 的能力與限制，例如沒有明確告知服務的範圍或服務的特性，超出 網站能力範圍。
（四）差距四：符合使用者需求的差距（Fulfillment gap），是指網站所承諾 的服務與顧客的實際感受程度的差距。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
12
圖表 2 -1 網站服務品質的差距
顧客網站服 務需求水準
顧客網站體 驗
網站認知品
質 認知價值 購買/再購
網站行銷活 動
網站設計與
營運 管理者認知
的顧客需求 水準 符合需求差
異
溝通差異 設計差異
資訊差異 顧客
企業