第三章 研究方法
第二節 評獎方式
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第二節 評獎方式
依據休閒農業服務網所提供的「政府服務品質獎評獎作業手冊」，提出「提 昇服務品質實施計畫」的績效衡量評分標準，訂出衡量的指標與衡量問題並計算 出權重，並根據事先定義出的評分標準來評估所調查的問卷，分析網站改善前後 的問卷，是否有顯著進步。服務規劃機關的評獎主要觀察兩大面向，即參獎個案 所產生的「實際效果」（700 分）及個案所採取的「解決手法」（300 分）。實際效 果主要是檢視對民眾的外部效益和對組織與員工的內部效益。解決手法特別強調 創新整合性，包括運用流程整合（含法規檢討、鬆綁及流程簡化）和導入資通訊
（ICT）服務整合作法，透過這兩類現階段推動的整合性重點，可以讓第一線服 務機關提供民眾更便利和高品質的服務。根據評獎的標準總分為 1000 分，其中 內部效益佔有 550 分、外部效益佔 150 分、流程整合佔 200 分與資訊（ICT）服 務導入佔 100 分，說明如下：
外部效益（550 分）
內部效益（150 分）
流程整合（200 分）
資通訊（ICT）服務導入（100 分）
一、外部效益（550 分）
本研究根據 Parasuraman、Zeithaml and Malhotra（2002）的網站服務品質的 傳遞，與 Parasuraman、Zeithaml and Malhotra（2005）根據此觀念架構發展出 e-SERVQUAL 量表，也參考歷年國內外多位學者文獻，所研究出來的網站服務 品質構面與各種不同的衡量方式。由於，本研究主要是為休閒農業服務網站建置 可以衡量的網站績效指標，並實際進行網站品質服務的改善，最後歸納國內外學 者網站服務品質構面，以利後續焦點團體訪談及問卷設計。
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（80%~90%）信賴區間則得分為 90 分、若是在（70%~80%）信賴
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區間得 80 分、若是在（60%~70%）信賴區間得 70 分、若是在
（50%~60%）信賴區間得 60 分，且前提是該子構面其他題項不能 顯著退步。
2、比較網站改善前後的二次滿意度調查，計算「未告知」受訪者題項 的 300 份問卷，相對於改善前的 300 份問卷，以該子構面有任何改 進事項在信賴度 90%以上，即為有顯著改善得分為 100 分、若在
（80%~90%）信賴區間則得分為 90 分、若是在（70%~80%）信賴 區間得 80 分、若是在（60%~70%）信賴區間得 70 分、若是在
（50%~60%）信賴區間得 60 分，且前提是該子構面其他改進事項 不能顯著退步。
3、比較改善前後的二次滿意度調查，計算告知改進部分的 300 份問 卷，計算各子構面改進事項加權算出總分，各子構面總分在信賴度 80%以上，則有顯著改善即得 100 分、若在（60%~80%）信賴區間 則得分為 90 分、若是在（40%~60%）信賴區間得 80 分、若是在
（20%~40%）信賴區間得 70 分、若是在（0~20%）信賴區間得 60 分。
計算出各子構面分數後，再依據相關權重算出外部效益總分。
二、內部效益指標（150 分）
（一）服務規劃機關本身的人力、物力、時間等服務成本降低佔 75 分，且 計分方式以改善前後總人力時間及總物力(設備)，兩項各減少比率的 總和計算得分。
1、 計分方式：舉下例來說計算如下，改善前後總人力時間及總物力（設 備），兩項各減少比率的總和為 12%，故本項得分 67.5 分。如表 3-2：
表格 3-2 內部效益（人力、物力、時間等服務成本降低）計分方式
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3、 計分方式：（三種計算方式，取高分）
以改善後的問卷調查相對於改善前的問卷調查。
（1） 在信賴度 90%以上，子構面 1/2 題項有顯著改善，得分為 100 分、
若在（80%~90%）信賴區間則得分為 90 分、若是在（70%~80%）
信賴區間得 80 分、若是在（60%~70%）信賴區間得 70 分、若 是在（50%~60%）信賴區間得 60 分，且前提是該子構面其他改 進事項不能顯著退步。
（2） 計算各子構面題項加權算出總分，各子構面總分在信賴度 80%
以上有顯著改善，即得 100 分；若在（60%~80%）信賴區間則 得分為 90 分、若是在（40%~60%）信賴區間得 80 分、若是在
（20%~40%）信賴區間得 70 分、若是在（0~20%）信賴區間得 60 分。
三、整合性解決手法（200 分）
本研究是參考文獻與專家的建議，建立初步改善的指標，並經由第一次焦點 團體訪談的討論，藉由會員的意見，修正網站功能改善的項目，最後與網站管理 者討論，根據網站的能力訂定出兩個月的功能改善計畫，屬於「整合性解決手法」
共有 15 項（包括會員評鑑 9 項與專家評鑑 6 項）。至於，計分方式是透過第二次 焦點團體訪談（半數以上的受訪者與第一次相同成員）評鑑 9 項待改進事項，及 專家鑑定 6 項待改進事項兩種方式，最後計算全部待改進事項總完成比率計算得 分。針對每一題項，只要有過半數以上的受訪者認為有達成，則表示此功能改善 確實有完成，因為無法確認受訪者是否在改善前後密集的使用該網站，因為網站 服務品質的功能改善只有兩個月，無法確認使用者是否能立即感受網站功能的明 顯改善。例如：10 位網站會員評鑑某一功能改善項目，有 7 位認為有完成，3 位認為未完成，因為過半數認為有完成，則表示此功能改善的項目為 100%達成
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率。最後彙總所有評鑑事項，計算總達成率，並依表 3-4 所對應的分數給予計分，
此項目滿分為 200 分。
表格 3-4 完成率及共計得分表
完成率 0-20% 20-40% 40-60% 60-80% 80%-100%
共計得分 120 140 160 180 200
1. 透過焦點團體訪談（與第一次相同成員），針對下列改進事項分別 討論，最後由受訪者針對每一個選項來回答：
（1） 瀏覽動線的規劃：瀏覽動線要更清楚，容易點選一個選擇卻跑出 不必要或是讓人疑惑為何存在的視窗…等問題，內部搜尋機制的 設計有問題。
（2） 國民旅遊卡的標誌：國民旅遊卡的標誌可在一剛進入的入口網站 尌放置，讓人一開始尌很明確知道此入口網站和國民旅遊卡是相 關的。
（3） 活動訊息整合在入口網站。
（4） 建置首頁個人化選單功能：建置個人化選單功能，網站將透過各 單元網頁將進行調整，各單元將以區塊的概念產生，網站使用者 使用本網站時可以透過功能選單勾選首頁想要顯示的單元區 塊，讓使用者可以依照網站提供的區塊版型與顯示位置，來建立 個人化的首頁內容。
（5） 建置子網站活動專區：本年度將整合休閒農業服務網各子網站活 動訊息，透過資料交換機制將各子網站相關資料彙整呈現於休閒 農業服務網活動專區。
（6） 建置國民旅遊卡專區：本年度將整合各子網站資訊，成立國民旅 遊卡專區，顯示網站其中有加入國民旅遊卡的業者資訊。
（7） 強化瀏覽動線路徑說明：為統一使用者使用網站習慣，未來網頁
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設計時將訂立網頁設計標準，不論時令或活動網頁的重要功能區 塊，將有統一的規劃，讓使用者可以有一致的使用習慣，避免使 用者在使用網站有迷路的情況。
（8） 促進業者進行同業與異業合作，增加來客數：與綠遊網合作，促 進旅遊人次推廣，並藉由辦理行銷活動，加強異業合作，擴大行 銷溝通管道，進而提升推廣成效。
（9） 針對 ezgo 子網站資訊互通分享規範，依各子網站貢獻度決定資 料使用範圍。
2. 專家鑑定完成項目：
（10）流量是否提昇。
（11）建構完整的資訊管理體系，本年度將提供三種資料分享方式：共 用資料編輯系統、RSS 資料交換方式及網址連結。依照網站調查 結果、網站開發能力、網站配合度提供不同的資料共享方式，如 果網站開發能力較弱的網站，建議以共用資料編輯系統管理網站 資料，透過休閒農業服務網技術輔導，將子網站新聞、活動、廣 告等資訊進行整合。如果子網站技術能力足夠，可利用 RSS 交 換機制，將相關資料進行整合交換。如果子網站各項條件皆無法 符合，網站資料僅能透過網站連結整合。
（12）建構 ezgo 子網站搜尋引擎功能：透過農業全球資訊服務網搜尋 引擎開放之 API 進行網站搜尋引擎整合，透過該搜尋引擎建置 各子網站的搜尋索引，利用 API 介面整合導入休閒農業服務網，
使用者可透過休閒農業服務網即可查詢各子網站資料，如果各子 網站需要此功能亦可協助各子網站導入。
（13）建置資料供應記錄與統計功能：依網站資料供應辦法，休閒農業 服務網將建置網站資料供應系統，各子網站或外部人士可透過此
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系統進行網站資料供應分享，當授權單位進行資料交換時，統計 各單位進行資料交換的時間、資料內容、類別、數量等資料，並 將資料彙整統計後供網站管理者參考。
（14）建置農民服務專區：整合子網站農業易遊網農民自我推薦功能，
讓農友能透過休閒農業服務網進行農民自我推薦相關功能。
（15）建置資料分享專區：本年度將建立資料分享專區，子網站的外部 人員如有需要休閒農業服務網相關資料，可以透過資料分享專區 提出申請，通過申請手續後給予申請者相關權限帳號，申請者透 過專用程式進行分享工作，系統透過相關驗證工作，提供申請者 資料分享功能。
（16）訂定休閒農業資料供應辦法：規範資料引用或加值授權的範圍與 原則，可供政府機關、民間企業或學術機構使用，擴大業者資訊 曝光。
四、資通訊（ICT）服務導入(100 分)
「資通訊服務導入」的作法也如同上述的「整合性解決手法」，共有 5 項（包 括會員評鑑 4 項與專家評鑑 1 項）。線上服務系統計分方式分為兩種，計分以全 部應改進事項總完成比率計算得分，滿分為 100 分。透過第二次焦點團體訪談方 式，網站會員評鑑 4 項待改進事項，專家鑑定則有 1 項，彙總每位鑑定的項目後，
最後以全部待改進事項總完成比率來計算得分。針對每一題項，只要有過半數以 上認為有達成，則表示此功能改善確實有完成。例如：10 位網站會員評鑑某一 功能改善項目，有 9 位認為有完成，1 位認為未完成，因為過半數認為有完成，
則有 100%達成率，得分 100 分。達成比率與分數對照表如表 3-5。
達成率 0-20% 20-40% 40-60% 60-80% 80%-100%
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表格 3-5 達成率與分數配比
1. 焦點團體訪談評鑑
（1） 即時線上服務：提供 MSN 與 VOIP 網頁電話，民眾可立即與網
（1） 即時線上服務：提供 MSN 與 VOIP 網頁電話，民眾可立即與網