第五章 結論與建議
第一節 研究結果與討論
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第五章 結論與建議
第一節 研究結果與討論
一、 第一階段研究結論
（一） 翻譯員整體的工作壓力屬於尚可接受程度；前三大主要工作壓力來源與其 促成原因如下：
（1） 「人際關係」，其促成原因為：翻譯員在工作中缺乏諮詢和溝通的 管道，翻譯員認為主管領導不當，以及他們在工作中訓練或管理發 展的不足或不適當。
（2） 「工作負荷」，其促成原因為：翻譯員必須長時間工作，主管的要 求和執行有衝突，以及必須把工作帶回家。
（3） 「個人責任」，其促成原因為：翻譯員必須為自己所造成的後果負 責，以及他們在工作中面對不明確的情況。
歸納上述，本研究進一步與過去相關研究結果一起討論。從人力仲介公司翻 譯員的工作性質來看，其與客服人員類似，因此兹將本研究結果與蔡軒（2008）對 客服人員工作壓力之研究做比較：
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項目 蔡軒（2008） 本研究
（續上頁）
研究結果
「組織變革」，其促成原因為：
我擔心組織變革後，薪資福利會縮減
我擔心組織變革後，沒有工作保障
我擔心組織變革後，工作量增加許多
「個人責任」，其促成原因為：
為自己所造成的後果負責
在工作中面對不明確的情況 資料來源：本研究整理
再者，依據上表 5-1，本研究將蔡軒（2008）之「量的負荷」與「質的負荷」
與本研究之「工作負荷」做討論：
在「工作負荷」之「量」方面，客服人員表示「上班時間一直有忙不完的工 作」、「我的工作必須經常加班才做得完」，可見客服人員的工作非常忙，而且必 須加班方能完成工作，因此其工作時間很長；然而，翻譯員工作時間很長並不是因 加班把工作完成，而是下班後，只要企業（雇主）或外籍勞工至電，翻譯員必須接 起而提供服務，甚至若是緊急狀況，翻譯員必須到現場處理問題。另外，客服人員 亦表示「我經常在放假回來後工作做不完」，可見客服人員是放假結束之後才繼續 處理工作；然而，翻譯員在放假期間，工作用的手機 24 小時不能關機，隨時注意 是否有企業（雇主）或外籍勞工至電，因此翻譯員放假時仍為有需要的客戶提供服 務。
至於「工作負荷」之「質」方面，客服人員表示「主管對我的工作品質的要求 令我備受壓力」，而翻譯員表示「主管的要求和執行有衝突」，可見在客服或諮詢 工作，主管扮演重要角色，其要求將成為員工「工作負荷」壓力來源因素之一。
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依據上表 5-2，客服人員滿意度在「組織發展」構面最低，而本研究在「外在 滿意」構面最低，雖然此兩個構面名稱不同，但從題項分析發現，此兩個構面具有 相同之內涵。自從上表 5-2 題項分析發現，客服或諮詢工作欠缺升遷機會。至於公 司執行政策的方法讓客服與翻譯員感覺不滿意的原因，本研究推測可能是因為公司 將從事客服或諮詢工作之員工視為基層人員，不給予參與決策機會，不把他們的意 見納入考量，導致其對公司執行政策方法欠缺認同，進而導致工作不滿意。另外，
本研究認為，其中＂翻譯員認為前所承擔的工作量和薪資不成正比＂與＂客服人員 對考核的公平合理性感到不滿＂，某種程度反應到公司在考核與薪資公平方面需要 改善。
（三） 「公司規模」在工作壓力來源之「工作負荷」構面具有顯著差異
研究結果顯示，「小型公司」（員工數<20 人）翻譯員之「工作負荷」壓力感 受顯著高於「中型公司」（員工數 20~199 人）。
（四） 「公司規模」在工作滿意度之三個構面存在顯著差異
研究結果顯示，無論是「內在滿意」構面、「外在滿意」構面、或是「一般 滿意」構面，中型公司（員工數 20~199 人）翻譯員之工作滿意度皆顯著高於小型 公司（員工數<20 人）。
二、 第二階段研究結論
藉由第二階段訪談，本研究獲得不少關於人力仲介公司翻譯員工作壓力來源 與工作滿意度議題之實務現象。本研究將訪談結果歸納成下列重點：
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（一） 工作壓力來源
（1） 翻譯員認為在工作中缺乏諮詢和溝通的管道
此議題主要關鍵在於主管。當主管沒有扮演好提供翻譯員教導 的角色，翻譯員則得不到適當諮詢之協助，因此導致翻譯員覺得其 在工作中缺乏諮詢和溝通的管道。
（2） 翻譯員認為主管領導不當
大部分翻譯員主管之身分是業務員，因此解決問題時往往比較 偏向袒護雇主勝過一切，進而導致翻譯員認為主管領導不當。
（3） 翻譯員認為在工作中訓練或管理發展的不足或不適當
有些人力仲介公司沒有提供教育訓練，許多事翻譯員得靠自己 摸索，因此該公司翻譯員認為其在工作中訓練不足。
（4） 翻譯員認為必須長時間工作
翻譯員認為必須長時間工作因為公司要求翻譯員 24 小時待命。
身為溝通橋樑者，翻譯員無論下班時間或假日仍必須隨時為有需要 的雇主或外籍勞工提供客服。
（5） 翻譯員認為主管的要求和執行有衝突
翻譯員認為主管的要求和執行有衝突主要可能原因是前面所提 到的主管和翻譯員解決問題時的考量立場不同。
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（6） 翻譯員認為必須把工作帶回家
翻譯員必須把工作用的手機帶回家，24 小時開機，為有需要 的雇主或外籍勞工提供客服，其因此而認為必須把工作帶回家。
（7） 翻譯員認為必須為自己所造成的後果負責
翻譯員必須為自己所陳述的話負責。若陳述得不夠委婉或陳述 錯誤而導致雇主不滿，翻譯員則必須承擔後果。後果的型式如：接 受主管的指導、被主管責罵、或著在比較嚴重的案子，雇主會直接 對翻譯員提告毀謗。
（8） 翻譯員認為在工作中面對不明確的情況
翻譯員必須處理不同個案，且必須面對不同個性的雇主和外籍 勞工，其因此而認為在工作中面對不明確的情況。
（9） 小型公司（員工數<20 人）的工作負荷顯著大於中型公司（員工數 20~199 人）
小型公司因員工數不多，翻譯員必須負責更多的工作，導致其 工作負荷之壓力感受比較高。
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（二） 工作滿意度
（1） 翻譯員認為目前所承擔的工作量和公司所支付薪資是不適當
目前翻譯員的薪資水準介於 2 萬 2 千塊到 3 萬塊之間。小型公 司翻譯員必須負責很多種工作，而相對大型公司翻譯員需要負責許 多個外籍勞工之客服，因此翻譯員認為其工作量和薪資是不成正比。
（2） 翻譯員認為此工作不能給予他們升遷的機會
絕大部分的人力仲介公司確實沒有提供翻譯員升遷的機會。
（3） 翻譯員認為公司執行政策的方法令其感到不是很滿意
每家人力仲介公司各有不同的政策。翻譯員之所以不滿意公司 執行政策的方法可能因為公司和翻譯員之間無良好之溝通。
（4） 第一階段研究發現的中型公司（員工數 20~199 人）工作滿意度顯 著高於小型公司（員工數<20 人）
中型公司翻譯員的工作範圍通常比較窄，不需要承擔太多的責 任，因此翻譯員的工作滿意度比較高。