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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
台灣政府在 1989 年首次正式開放引進外籍勞工1，主要原因是為了因應推動 14 項重要建設工程以及 6 年國家建設計劃。外籍勞工的引進至今已有 26 年歷史，
如今台灣政府持續核准引進外籍勞工的原因，是為了彌補本國基層勞動力之不足。
外籍勞工總人數雖然每年有增加或減少的狀況，但仍屬於持續成長的趨勢。如今根 據勞動部調查，截至 104 年 3 月底外籍勞工人數共有 566,518 人，其中依照產業別 主 要 分 成 ： 產 業 外 籍 勞 工 ， 包 含 製 造 業 （ 324,336 人 ） ， 農 、 林 、 漁 、 牧 業
（10,445 人），營造業（5,576 人）；以及社福外籍勞工，包含：看護（223,949 人）、家庭幫傭（2,212 人）。根據前述，顯然製造業和看護外籍勞工佔很大比例，
依序分別為 57.25% 和 35.53%。台灣人口總增加率長期以來均呈遞減趨勢；行政院 經濟建設委員會人力規劃處在「2010 年至 2060 年台灣人口推計報告」中顯示：
2022 年之後台灣人口即轉為負成長。另外，15 歲到 64 歲工作年齡人口，未來將由 2010 年 73.6%，到 2060 年降至 48.9%，而 65 歲以上老年人口比例持續上升，未來 將由 2010 年 10.7% ，到 2060 年增加至 41.6%。因此，兹認為未來外籍勞工在彌補 本國基層人員短缺的角色顯得更加重要，一方面協助本國各產業持續發展，另一面 也讓年長者及重病者能獲得照顧。
1 依行政院勞工委員會解釋所謂「外籍勞工」係指因國內勞工不足，自國外引進不同國籍之勞工；
包括特殊行業及工程之操作工及體力工，以及外籍監護工、外籍幫傭、外籍船員等。
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引進外籍勞工的方式有兩種：由企業（雇主）藉直接聘僱或透過人力仲介公 司聘僱。直接聘僱之優勢在於能省掉仲介相關費用，但根據勞動部 103 年統計調查 結果有 97.2%企業（雇主）選擇透過人力仲介公司聘僱外籍勞工。原因在於企業
（雇主）對台灣外籍勞工申請方式及相關法令不足以了解，因此採用人力仲介的服 務反而可減少企業（雇主）許多招募和人事管理成本。隨著外籍勞工需求增加，企 業（雇主）對人力仲介公司之服務需求跟著提升。台灣人力仲介公司近 5 年的家數 如下表 1-1，從 99 年之 1094 家到 103 年達到 1352 家，在 5 年內成長了 19%。人力 仲介公司家數逐年增加，使得該產業競爭更加激烈。
圖 1-1 台灣近 5 年人力仲介公司家數
資料來源：勞動部統計
人力仲介公司之員工中，翻譯員扮演重要的角色。依據勞動部 103 年度外籍 勞工工作及生活關懷調查統計結果，「語言隔閡，溝通不容易」是外籍勞工最大的 困擾，然而語言障礙和文化差異經常會造成許多問題。企業（雇主）能透過翻譯員 的協助，針對可能發生的問題，給予外籍勞工適當的諮詢輔導，以避免問題的發生。
一旦外籍勞工無論在工作上或生活上面臨問題時，翻譯員永遠站在第一線，在第一 時間提供即時有效的溝通而避免問題更加惡化，之後再協助企業（雇主）及外籍勞
0 500 1000 1500
99年 100年 101年 102年 103年
台灣近5年人力仲介公司家數
現有家數
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工解決所面臨的問題。身為第一線服務人員，翻譯員經常必須提供能同時滿足企業
（雇主）及外籍勞工雙方需求之服務，同時又必須考慮到自己公司（人力仲介）的 立場及利益。負起如此重大的責任，想必會導致翻譯員面臨嚴厲的工作壓力。工作 壓力不僅會對員工個人工作滿意及身心健康造成負面影響，且還會對組織和服務對 象造成損失（陸洛，2005）。對組織而言，工作壓力會造成員工的生產力及績效下 降、曠職、離職、缺乏對組織及同事的關心等負面行為影響（Beehr & Newman, 1978）。因此，本研究第一個目的，在探討人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源，
以幫助企業（人力仲介公司）去了解翻譯員的主要工作壓力來源，並且透過管理學 術文獻與實務訪談結果提供人力仲介公司實務管理建議，降低翻譯員之工作壓力，
進而促進其工作績效。
勞委會自 92 年起開始舉辦人力仲介公司評鑑。目的之一是為了確保企業（雇 主）及外籍勞工權益，同時亦希望能促進服務品質並維持人力仲介公司良性競爭。
之後在 96 年開始推動「獎優汰劣」措施，把評鑑納入法制化。每年勞委會就顧客 服務流程及管理（50％）、機構品質管理及行政管理（40％）、加減分及其他事項
（-4~10％）等三大項目進行評鑑。至於評鑑結果，勞委會將依據「私立就業服務 機構從事跨國人力仲介服務品質評鑑要點」，把人力仲介公司分為 A 等級（90 分 以上），B 等級（89~60 分），及 C 等級（60 分以下）。勞委會將公佈評鑑結果作 為企業（雇主）選擇人力仲介公司服務之參考。由於評鑑成績將影響企業（雇主）
選擇採用人力仲介服務之決定，人力仲介公司每年會全力以赴應付之，以爭取優異 成績，而翻譯員的工作績效是影響評鑑分數之重要因素之一。一家美國顧問公司曾 在 1994 年針對 25,000 位員工進行調查，發現提高員工工作滿意度是改善員工績效
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的最重要關鍵（李誠，2001）。因此，本研究目的之二，在透過了解力仲介公司翻 譯員之工作滿意度現況，幫助企業針對翻譯員比較低的滿意因素提供一些管理建議，
藉由增進翻譯員的工作滿意度，提升其工作績效，讓企業（人力仲介公司）在競爭 激烈的環境下更具有競爭力。
過去有關外籍勞工和人力仲介公司的研究已有相當豐富的成果，但對於人力 仲介公司翻譯員之相關研究甚為稀少。目前國內唯有劉易倫（2011）將人力仲介公 司翻譯員作為研究對象，其主要探討人力仲介公司實施激勵制度對翻譯員工作績效 表現之影響，跨文化適應在激勵制度與工作績效之間的調節效果，而本研究主要探 討人力仲介公司翻譯員工作壓力來源與工作滿意度之議題，期可豐富國內學者對於 人力仲介公司翻譯員相關領域的了解，以及提供相關管理建議給人力仲介公司參考。
根據前述，台灣目前對外籍勞工已有一定程度的依賴，且未來對外籍勞工的需求將 持續成長。外籍勞工在台灣工作主要困擾是語言障礙，然而許多有關外籍勞工的問 題是因語言障礙而引起的。既然翻譯員角色對企業（雇主）、人力仲介公司、及外 籍勞工而言極為重要，茲認為對人力仲介翻譯員之研究該更加被受重視。希望本研 究能從探討人力仲介翻譯員工作壓力來源與工作滿意度現況，並進一步探討在不同 人口特徵下此兩個變項是否有差異，提供降低工作壓力和改善工作滿意之建議，進 而提升翻譯員的工作績效，作為人力仲介公司參考，此為本研究目的之三。
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第二節 研究目的與研究流程
承續上述的研究動機，本研究主要目的有：（一）探討人力仲介翻譯員之工 作壓力來源；（二）探討人力仲介翻譯員工作滿意度現況；（三）探討在不同人口 特徵下，人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源及工作滿意度是否有差異。
為了深入瞭解人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源與工作滿意度之議題，提 供企業良好之管理建議，本研究分為兩階段進行。首先，第一階段透過量化研究探 討人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源與工作滿意度現況，以及探討其在不同人口 特徵下之差異，作為初步的瞭解。接著，基於第一階段研究結果，進行第二階段之 質化研究，藉由訪談三家人力仲介公司之資深主管與翻譯員，由兩個不同實務角度 探討人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源與工作滿意度，以提出本研究之結論與建 議。
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