人力仲介公司翻譯員工作壓力來源與工作滿意度之探討 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 企業管理研究所(MBA 學位學程). 碩士學位論文. 學. 人力仲介公司翻譯員. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. 工作壓力來源與工作滿意度之探討. er. io. sit. y. Nat. n. A Study on Work a l Stressors and Job v Satisfaction i n C h Agency Translators of Manpower engchi U. 指導教授：蔡維奇. 博士. 研究生：田開瑄. 中華民國 104 年 7 月.

(2) 謝誌. 寫完論文的此刻便是我在台灣求學邁向第十年的里程碑。能完成這兩年在政大 MBA 的「重訓」我非常感動。這一路走來要感謝的人實在太多了… 感謝蔡維奇老師，願意收我當指導學生，從發想論文題目到確定論問方向後，總是很有耐心、細心的指導我。而另一位要感謝的是皓怡學姊，在撰寫的過程中提供很多見解與建議。我對兩位的支持和指導獻上最高的謝忱。另外，感謝黃家齊老. 政治大. 師與陳建丞老師，在口試過程時提供許多精闢見解和寶貴建議，使本論文能更完善。. 立. 感謝我在印尼的家人，尤其是我親愛的姐姐，開琳。妳非常辛苦工作，讓我. ‧ 國. 學. 這兩年能無後顧之憂的完成學業。妳總是能用很另類的方式來說服我這位好強的妹. ‧. 妹，說出能讓我感到安心的話。謝謝姊姊，妳為我的付出，我銘記在心。. sit. y. Nat. 感謝我在台灣的親戚，讓離家背景的我，在台灣仍能感受到家人的溫暖。尤. io. n. al. er. 其要感謝大伯這十年來對我的照顧與關心。能有一位待我如自己女兒一般的大伯，. v. 實在非常慶幸。謝謝大伯，因有你在，我在台灣仍能享受父親的照顧。. Ch. engchi. i n U. 感謝教會的朋友們，這十年來當我人生遇到谷底時都會為我加油、為我祈禱；當我遇到困難時，願意伸手幫助我。最後，感謝主耶穌，我深知道不是因為我勢力才能乃是因為祢奇妙寬容恩典，我才能完成這一切。田開瑄. 謹誌於. 國立政治大學 MBA 中華民國 104 年 7 月 31 日. I.

(3) 中文摘要台灣在 1989 年開始引進外籍勞工，根據勞動部調查，截至 104 年 3 月底外籍勞工人數已達 566,518 人。台灣目前對外籍勞工已有一定程度的依賴，且未來對外籍勞工的需求將持續成長。人力仲介公司藉由翻譯人員為企業（雇主）和外籍勞工提供客務。身為第一線員工，翻譯員往往必須站在人力仲介公司角度，同時滿足企業（雇主）與外籍勞工之需求解決問題，如此想必翻譯人員將面臨嚴謹的工作壓力。過去研究發現，當員工感受到壓力時，工作績效會下降；改善員工績效的重要關鍵. 治政大是在於降低工作壓力、提高員工工作滿意度。在競爭激烈的環境下，如何確保翻譯立. 員之工作績效，是當前人力仲介公司重要課題。. ‧ 國. 學. 本研究將探討人力仲介公司翻譯員工作壓力來源與工作滿意度現況，以及探. ‧. 討在不同人口特徵下，工作壓力來源及工作滿意度是否有差異。本文主要以量化研. sit. y. Nat. 究方式，針對人力仲介公司翻譯員實施問卷調查，有效樣本共計 93 份。研究結果. io. al. er. 發現：（一）翻譯員的工作壓力屬於尚可接受程度，主要三大工作壓力來源為：. v. n. 「人際關係」、「工作負荷」及「個人責任」，（二）公司規模之不同，於工作壓. Ch. engchi. i n U. 力來源之「工作負荷」構面具有顯著差異，（三）翻譯員對其工作評價屬尚頗為滿意，其中「外在滿意」構面分數為最低，（四）公司規模之不同，於工作滿意度之三個構面存在顯著差異。接著，本文以質化研究方式為輔，透過訪談三家人力仲介公司之資深主管與翻譯員，由兩個不同角度瞭解第一階段研究結果之實務現象，以提供人力仲介公司實務管理建議，降低翻譯員的工作壓力，提升其工作滿意度，進而促進其工作績效。關鍵字：人力仲介公司、翻譯員、工作壓力來源、工作滿意度. II.

(4) Abstract In 1989, Taiwan government officially began to allow foreign worker to work in Taiwan. According to the survey by the Ministry of Labor, foreign workers in Taiwan have reached 566,518 people as of the end of March 2015. Currently, Taiwan has a certain degree of dependence on foreign workers, and the demand for foreign labor will continue to grow in the future. The manpower agency provides customer service for business (employers) and foreign workers through its bilingual staffs who known as. 政治大 manpower agency, while meet 立both business (employers) and foreign workers needs to. translators. As a first line staff, translators often have to stand in the perspective of. ‧ 國. 學. solve the problem; therefore, translators presumably face a strict work pressure. Previous studies found that as employees feel the pressure, their work performance will decline;. ‧. another study found that the key to improve employees’ work performance is to promote. sit. y. Nat. employees’ job satisfaction. Ensuring translators’ work performance has become a. er. io. significant issue to manpower agency in today’s highly competitive circumstances.. al. n. iv n C U there’s any difference in h easntogexplore manpower agency translators, as well c h i whether. The purpose of this study is to examine the work stressors and job satisfaction of. work stressors and job satisfaction among different demographic characteristics. Quantitative research is mainly used in this research by conducting surveys on manpower agency translators. A total of 93 participants returned valid responses for further analysis. The results showed: (I) Translators’ work pressure belongs to acceptable level, and there’re three main work stressors: "interpersonal relations", "workload" and "personal responsibility", (II) There’re differences in “workload” aspect among different company scale, (III) Translators feel quite satisfied with their work, and the score of "extrinsic III.

(5) satisfaction" aspect is the lowest, (IV) There’re differences in three aspects of job satisfaction among different company scale. In addition, qualitative research is used as complementary by conducting interviews with total of 6 participants of manpower agencies’ senior executives and translators, in order to understand the first phase research findings from two different perspectives in practice, thus provide suggestions to manpower agencies the way to reduce translators’ work pressure and the way to improve their job satisfaction to promote translators’ job performance.. 政治大. Key words: manpower agency, translators, work stressors, job satisfaction. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i n U. v.

(6) 目錄. 謝誌...................................................................................................................................... I 中文摘要............................................................................................................................. II Abstract ............................................................................................................................. III 目錄.................................................................................................................................... V 圖目錄.............................................................................................................................. VII 表目錄............................................................................................................................ VIII. 治政 1 第一章緒論..................................................................................................................... 大立第一節研究背景與動機 ......................................................................................... 1 ‧ 國. 學. 第二節. 研究目的與研究流程 ................................................................................. 5. ‧. 第二章文獻探討............................................................................................................. 6 人力仲介公司翻譯員之工作特性與內容 ................................................. 6. 第二節. 工作壓力來源 ............................................................................................. 8. 第三節. 工作滿意度 ............................................................................................... 11. y. sit. er. io. al. iv n C 相關研究 ................................................................................................... 14 hengchi U n. 第四節. Nat. 第一節. 第三章第一階段研究................................................................................................... 16 第一節. 研究方法 ................................................................................................... 16. 第二節. 研究結果 ................................................................................................... 23. 第三節. 第一階段研究小結 ................................................................................... 31. 第四章第二階段研究................................................................................................... 34 第一節. 研究方法 ................................................................................................... 34. 第二節. 研究結果 ................................................................................................... 35. V.

(7) 第三節. 第二階段研究小結 ................................................................................... 40. 第五章結論與建議....................................................................................................... 44 第一節. 研究結果與討論 ....................................................................................... 44. 第二節. 理論與實務意涵 ....................................................................................... 51. 第三節. 研究限制與未來研究方向 ....................................................................... 54. 參考文獻........................................................................................................................... 56 【附錄一】第一階段研究問卷................................................................................... 61. 政治大人力仲介公司翻譯員訪談大綱............................................................... 69 立. 【附錄二】人力仲介公司主管訪談大綱................................................................... 68. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 【附錄三】. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(8) 圖目錄. 圖 1-1 台灣近 5 年人力仲介公司家數 ............................................................................. 2 圖 3-1 本研究之架構 ....................................................................................................... 16. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i n U. v.

(9) 表目錄. 表 2-1. 人力仲介公司翻譯員工作內容 .......................................................................... 7. 表 2-2. 工作壓力之影響 .................................................................................................. 9. 表 3-1. 「工作壓力來源」變項描述性統計 ................................................................ 24. 表 3-2. 前三大「工作壓力來源」之題項分析 ............................................................ 25. 表 3-3. 「工作滿意度」變項描述性統計 .................................................................... 26. 表 3-4. 治政大............................................ 28 「學歷」與「上司賞識」壓力來源之差異分析立. 表 3-6. 「公司規模」與「工作負荷」壓力來源之差異分析 .................................... 28. 學. ‧ 國. 表 3-5. 「工作滿意度」題項分析 ............................................................................... 27. 不同「公司規模」在「工作負荷」前三大工作壓力來源之平均數 ............ 29. 表 3-8. 「公司規模」與「工作滿意度」之差異分析 ................................................ 30. 表 3-9. 不同「公司規模」在「外在滿意」倒數三名之平均數 ................................ 30. 表 4-1. 第二階段研究受訪者資料 ................................................................................ 34. 表 5-1. 蔡軒（2008）對客服人員工作壓力之研究與本研究之比較 ........................ 45. er. io. sit. y. Nat. al. iv n C 李妘庭（2014）對客服人員工作滿意度之研究與本研究之比較 ................ 47 hengchi U n. 表 5-2. ‧. 表 3-7. VIII.

(10) 第一章緒論. 第一節研究背景與動機. 台灣政府在 1989 年首次正式開放引進外籍勞工1，主要原因是為了因應推動 14 項重要建設工程以及 6 年國家建設計劃。外籍勞工的引進至今已有 26 年歷史，如今台灣政府持續核准引進外籍勞工的原因，是為了彌補本國基層勞動力之不足。. 政治大. 外籍勞工總人數雖然每年有增加或減少的狀況，但仍屬於持續成長的趨勢。如今根. 立. 據勞動部調查，截至 104 年 3 月底外籍勞工人數共有 566,518 人，其中依照產業別. ‧ 國. 學. 主要分成：產業外籍勞工，包含製造業（ 324,336 人），農、林、漁、牧業（10,445 人），營造業（5,576 人）；以及社福外籍勞工，包含：看護（223,949. ‧. 人）、家庭幫傭（2,212 人）。根據前述，顯然製造業和看護外籍勞工佔很大比例，. y. Nat. er. io. sit. 依序分別為 57.25% 和 35.53%。台灣人口總增加率長期以來均呈遞減趨勢；行政院經濟建設委員會人力規劃處在「2010 年至 2060 年台灣人口推計報告」中顯示：. al. n. iv n C 2022 年之後台灣人口即轉為負成長。另外，15 h e n g c h歲到 i U64 歲工作年齡人口，未來將由. 2010 年 73.6%，到 2060 年降至 48.9%，而 65 歲以上老年人口比例持續上升，未來將由 2010 年 10.7% ，到 2060 年增加至 41.6%。因此，兹認為未來外籍勞工在彌補本國基層人員短缺的角色顯得更加重要，一方面協助本國各產業持續發展，另一面也讓年長者及重病者能獲得照顧。. 1. 依行政院勞工委員會解釋所謂「外籍勞工」係指因國內勞工不足，自國外引進不同國籍之勞工；包括特殊行業及工程之操作工及體力工，以及外籍監護工、外籍幫傭、外籍船員等。. 1.

(11) 引進外籍勞工的方式有兩種：由企業（雇主）藉直接聘僱或透過人力仲介公司聘僱。直接聘僱之優勢在於能省掉仲介相關費用，但根據勞動部 103 年統計調查結果有 97.2%企業（雇主）選擇透過人力仲介公司聘僱外籍勞工。原因在於企業（雇主）對台灣外籍勞工申請方式及相關法令不足以了解，因此採用人力仲介的服務反而可減少企業（雇主）許多招募和人事管理成本。隨著外籍勞工需求增加，企業（雇主）對人力仲介公司之服務需求跟著提升。台灣人力仲介公司近 5 年的家數如下表 1-1，從 99 年之 1094 家到 103 年達到 1352 家，在 5 年內成長了 19%。人力. 台灣近5年人力仲介公司家數. 資料來源：勞動部統計. al. n. 99年. sit. io. 0. 100年. 101年. Ch. 102年. engchi U. 現有家數. er. 500. y. Nat. 1000. 圖 1-1 台灣近 5 年人力仲介公司家數. ‧. 1500. 學. ‧ 國. 治政仲介公司家數逐年增加，使得該產業競爭更加激烈。大立. v103年 i n. 人力仲介公司之員工中，翻譯員扮演重要的角色。依據勞動部 103 年度外籍勞工工作及生活關懷調查統計結果，「語言隔閡，溝通不容易」是外籍勞工最大的困擾，然而語言障礙和文化差異經常會造成許多問題。企業（雇主）能透過翻譯員的協助，針對可能發生的問題，給予外籍勞工適當的諮詢輔導，以避免問題的發生。一旦外籍勞工無論在工作上或生活上面臨問題時，翻譯員永遠站在第一線，在第一時間提供即時有效的溝通而避免問題更加惡化，之後再協助企業（雇主）及外籍勞. 2.

(12) 工解決所面臨的問題。身為第一線服務人員，翻譯員經常必須提供能同時滿足企業（雇主）及外籍勞工雙方需求之服務，同時又必須考慮到自己公司（人力仲介）的立場及利益。負起如此重大的責任，想必會導致翻譯員面臨嚴厲的工作壓力。工作壓力不僅會對員工個人工作滿意及身心健康造成負面影響，且還會對組織和服務對象造成損失（陸洛，2005）。對組織而言，工作壓力會造成員工的生產力及績效下降、曠職、離職、缺乏對組織及同事的關心等負面行為影響（Beehr & Newman, 1978）。因此，本研究第一個目的，在探討人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源，. 治政以幫助企業（人力仲介公司）去了解翻譯員的主要工作壓力來源，並且透過管理學大立. 術文獻與實務訪談結果提供人力仲介公司實務管理建議，降低翻譯員之工作壓力，. ‧ 國. 學. 進而促進其工作績效。. ‧. 勞委會自 92 年起開始舉辦人力仲介公司評鑑。目的之一是為了確保企業（雇. sit. y. Nat. 主）及外籍勞工權益，同時亦希望能促進服務品質並維持人力仲介公司良性競爭。. n. al. er. io. 之後在 96 年開始推動「獎優汰劣」措施，把評鑑納入法制化。每年勞委會就顧客. i n U. v. 服務流程及管理（50％）、機構品質管理及行政管理（40％）、加減分及其他事項. Ch. engchi. （-4~10％）等三大項目進行評鑑。至於評鑑結果，勞委會將依據「私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品質評鑑要點」，把人力仲介公司分為 A 等級（90 分以上），B 等級（89~60 分），及 C 等級（60 分以下）。勞委會將公佈評鑑結果作為企業（雇主）選擇人力仲介公司服務之參考。由於評鑑成績將影響企業（雇主）選擇採用人力仲介服務之決定，人力仲介公司每年會全力以赴應付之，以爭取優異成績，而翻譯員的工作績效是影響評鑑分數之重要因素之一。一家美國顧問公司曾在 1994 年針對 25,000 位員工進行調查，發現提高員工工作滿意度是改善員工績效 3.

(13) 的最重要關鍵（李誠，2001）。因此，本研究目的之二，在透過了解力仲介公司翻譯員之工作滿意度現況，幫助企業針對翻譯員比較低的滿意因素提供一些管理建議，藉由增進翻譯員的工作滿意度，提升其工作績效，讓企業（人力仲介公司）在競爭激烈的環境下更具有競爭力。過去有關外籍勞工和人力仲介公司的研究已有相當豐富的成果，但對於人力仲介公司翻譯員之相關研究甚為稀少。目前國內唯有劉易倫（2011）將人力仲介公司翻譯員作為研究對象，其主要探討人力仲介公司實施激勵制度對翻譯員工作績效. 治政表現之影響，跨文化適應在激勵制度與工作績效之間的調節效果，而本研究主要探大立. 討人力仲介公司翻譯員工作壓力來源與工作滿意度之議題，期可豐富國內學者對於. ‧ 國. 學. 人力仲介公司翻譯員相關領域的了解，以及提供相關管理建議給人力仲介公司參考。. ‧. 根據前述，台灣目前對外籍勞工已有一定程度的依賴，且未來對外籍勞工的需求將. sit. y. Nat. 持續成長。外籍勞工在台灣工作主要困擾是語言障礙，然而許多有關外籍勞工的問. n. al. er. io. 題是因語言障礙而引起的。既然翻譯員角色對企業（雇主）、人力仲介公司、及外. i n U. v. 籍勞工而言極為重要，茲認為對人力仲介翻譯員之研究該更加被受重視。希望本研. Ch. engchi. 究能從探討人力仲介翻譯員工作壓力來源與工作滿意度現況，並進一步探討在不同人口特徵下此兩個變項是否有差異，提供降低工作壓力和改善工作滿意之建議，進而提升翻譯員的工作績效，作為人力仲介公司參考，此為本研究目的之三。. 4.

(14) 第二節研究目的與研究流程. 承續上述的研究動機，本研究主要目的有：（一）探討人力仲介翻譯員之工作壓力來源；（二）探討人力仲介翻譯員工作滿意度現況；（三）探討在不同人口特徵下，人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源及工作滿意度是否有差異。為了深入瞭解人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源與工作滿意度之議題，提供企業良好之管理建議，本研究分為兩階段進行。首先，第一階段透過量化研究探. 政治大. 討人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源與工作滿意度現況，以及探討其在不同人口. 立. 特徵下之差異，作為初步的瞭解。接著，基於第一階段研究結果，進行第二階段之. ‧ 國. 學. 質化研究，藉由訪談三家人力仲介公司之資深主管與翻譯員，由兩個不同實務角度. io. sit. y. Nat. n. al. er. 議。. ‧. 探討人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源與工作滿意度，以提出本研究之結論與建. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(15) 第二章文獻探討. 第一節人力仲介公司翻譯員之工作特性與內容. 一、工作環境、工作時間、服務對象特性人力仲介公司翻譯員的工作場域，將依據其工作責職不同而有所不同，分別為：辦公室內，辦公室外，以及外籍勞工宿舍。若翻譯員的工作責職偏向行政方面，. 政治大多在辦公室外面，至輔導個案的工作環境了解狀況。另外，若翻譯員負責當外籍勞立則其工作場域大多在辦公室裡面，但若其工作責職偏向諮詢方面，則其工作場域大. ‧. ‧ 國. 舍。. 學. 工宿舍管理員，除非公司臨時另有安排其他任務，否則其工作場域皆在外籍勞工宿. 人力仲介公司翻譯員一天的工作時間應為 8 小時，但實際上翻譯員可能因為. y. Nat. er. io. sit. 工作需求而加班。另外，基於身為溝通橋樑的角色，人力仲介公司將把翻譯員的手機號碼給外籍勞工和企業（雇主）作為諮詢管道。因此，翻譯員在非工作時段仍會. al. n. iv n C 接到企業（雇主）及外籍勞工的電話或訊息，進而影響到翻譯員之私人或休息時間。 hengchi U 更何況是擔任外籍勞工宿舍管理員之翻譯員，除非休假否則必須 24 小時監督外籍勞工，隨時待命並提供外籍勞工所需要的服務。一家人力仲介公司所引進的外籍勞工可能不只來自同一個國家。最理想的狀態下，各個國籍的外籍勞工應由熟悉各國當地語言的翻譯員負責。不過，實際上有許多規模不大的人力仲介公司因人事成本考量，無法聘僱多數翻譯人員，進而造成一位翻譯人員必須負責多元國籍的外籍勞工的現象。. 6.

(16) 二、. 工作內容依據勞動部之就業服務業報告，人力仲介公司翻譯員之工作內容包含：文件. 翻譯、新進員工教育訓練、口譯及一般行政工作。另外，規模較大的人力仲介公司可能需要翻譯人員擔任宿舍管理員，以監督外籍勞工的工作與生活情況，並傾聽外籍勞工的心事，提高與外籍勞工的溝通品質。茲將針對人力仲介公司翻譯員的工作內容整理如下表 2-1：. 政治大敘述. 表 2-1 人力仲介公司翻譯員工作內容. 立. 工作內容. ‧ 國. 人力仲介公司將額外賦予此任務給翻譯員。協助外籍勞工辦理相關事宜，如：居留證、護照、勞健保、. ‧. 代辦事項. 開發新的客戶原本應為人力仲介公司業務員的工作，但有些. 學. 開發新客戶. 代繳稅項、機票訂購、等等. y. Nat. n. al. er. 業（雇主）與外籍勞工之間之問題。此工作內容包含：定期. io. 客服與訓導. sit. 提供外籍勞工在工作上及生活上諮詢之服務，並協助解決企. i n U. v. 關心外籍勞工與企業（雇主）、說明台灣法律、說明工作內. Ch. engchi. 容、說明企業（雇主）之規定、說明薪資結算、等等除了上述之工作內容，翻譯員之工作內容還包含：文件翻其他事項. 譯、接送（例如：外籍勞工機場接送或就醫接送）、安排更換外籍勞工或企業（雇主）、面試新的外籍勞工、等等. 資料來源：本研究整理. 每家人力仲介公司翻譯員之工作內容不盡相同。規模愈大的公司將上述之工作內容分的愈細，甚至可能該公司翻譯員的工作內容只有「客服與訓導」，讓翻譯員專注於提供諮詢的服務即可。. 7.

(17) 第二節工作壓力來源. 一、工作壓力的內涵與影響「工作壓力」的定義來自於「壓力」一詞延伸而來。原本「壓力」一詞用於機械學與物理學，係指單位面積上承受之力；之後 1956 年由 Selye 引進至社會科學，將壓力視為個體遇到外在威脅時，其為調適而產生的反應型式。過去研究，許多學者對壓力指出不同的觀點，如今無一致精確的定義。. 政治大. 如同「壓力」，各學者對「工作壓力」之定義指出不同的觀點。French、. 立. Rodgers 和 Cobb（1974）認為工作壓力是指個人能力、外在環境可用資源，及工作. ‧ 國. 學. 要求間差距導致的現象。Cooper 和 Marshall（1976）認為工作壓力是指環境因素對. ‧. 個人直接的衝擊和影響，及對壓力源產生的行為反應。Beehr 和 Newman （1978）. sit. y. Nat. 認為工作壓力是指與工作相關因素和工作者之互動作用下，改變了個體心理與生理. io. n. al. er. 的正常反應結果。Steers（1988）認為工作壓力是指個人在工作環境中面臨某些工. i n U. v. 作特性威脅所引起的反應。國內學者，陸洛（1997）認為工作壓力是指個人（工作. Ch. engchi. 者）與環境（職場）的特異性關係中產生的，並認為工作壓力是一個主觀的、個體化的現象，複雜的歷程，也是一個動態性的改變狀態。綜合以上學者的觀點，工作壓力的定義都以工作者與工作環境兩個面向觀之。本研究對工作壓力的定義是偏向採用 Cooper 和 Marshall（1976）之觀點，認為職場中所存在的壓力來源將刺激及影響到個體，導致其在行為上的回應與反應。過去，許多研究將工作壓力影響分成三類，包含生理、心理、行為（Beehr & Newman, 1978; Schuler, 1980; 英國健康安全衛生署（Health & Safety Executive, 8.

(18) HSE））。工作壓力後果將對「個人」與「組織」帶來影響（陸洛、高淑芳，1999； Cooper & Marshall, 1978）。茲將過去工作壓力的影響根據前述之分類與層面整理如下表 2-2：表 2-2 工作壓力之影響影響狀況. 研究者. 心跳加速、血壓升高、流汗、頭痛、失眠、心臟血官方面疾病等. Beehr & Newman（1978）. 頭痛、胃痛、高血壓等. Cooper & Marshall（1978）. 心髒病、高血壓等. Schuler（1980）. 高血壓、心跳加速、呼吸急促等. Robbins（1989）. 工作滿意度下降、焦慮、憂鬱、低自尊、憤怒、等. Beehr & Newman（1978）. 不滿足、暴躁易怒、低自尊等. Cooper & Marshall（1978）. 冷漠、攻擊、幻想、健忘等. Schuler（1980）. 工作不滿意. Spector （1986）. 幸福感降低. Greenhaus, Badeian, & Mossholder （1987）. 個人. 學. y. ‧. 個人. Nat. 心理. ‧ 國. 立. 政治大. io. sit. 生理. 影響層面. er. 類別. al. Steffy & Jones （1988）. i v Robbins（1989） n C 工作不滿足、緊張、焦慮、易怒等 U hengchi 開始抽煙及喝酒、容易發生意外事件的 Beehr & Newman（1978） n. 工作不滿意. 個人. 行為組織. 傾向、酗酒、濫用藥物等飲食習慣改變、開始抽煙及喝酒、說話速度變快、坐立不安、睡眠不規律等. Robbins（1989）. 績效下降、生產力下降、曠職、離職、缺乏對組織與同事之關心等. Beehr & Newman（1978）. 工作量與品質降低、人際關係變差、離職率與缺勤率上升等績效下降、參與意願下降、逃避責任、怠勤、離職傾向增強、缺乏創造力等生產力改變、曠職、離職等. 資料來源：本研究整理. 9. Cooper & Marshall（1978） Schuler（1980） Robbins（1989）.

(19) 二、工作壓力來源 Lin 和 Ensel（1989）認為壓力源是造成工作壓力產生的原因，其使得個人感受到來自周遭的人、事或來自個人內在想法的刺激。過去有許多學者從不同角度探討工作壓力來源，因此產生許多不同的工作壓力來源之觀點，例如：（一）Ivancevich 和 Matteson（1980）將工作壓力來源分成 5 構面：（1）實體環境：如燈光、溫度、噪音、通風等。. 政治大. （2）群體方面：如缺乏群體凝聚力與支持、群體間或內的衝突、群體間人際關係等。. 立. ‧ 國. 學. （3）個人方面：如角色模糊與衝突、對人員的責任、職涯發展的壓力、工作負荷、人格特質等。. ‧. （4）組織內：如組織氣候、組織活動範圍、領導型態、工作特性、技術、. y. Nat. sit. 組織政策等。. er. io. （5）組織外：如家庭、遷居、個人財務、種族階級、居住環境等。. al. n. iv n C h e n g c6 構面：工作本身之因素、組織中的角（二）Cooper（1988）將工作壓力來源分成 hi U 色、工作上的關係、生涯發展與成就、組織結構與氣氛、家庭與工作的互動。. （三）陸洛（1997）基於 Cooper（1988）「職業壓力量表」（OSI）發展出「職業壓力量表-2」（OSI-2），將工作壓力來源分成 8 個構面：工作負荷、人際關係、工作家庭平衡、管理角色、個人責任、工作瑣事、上司賞識、組織氣氛。. 10.

(20) （四）Robbins（2001）將工作壓力來源分成 3 個構面：（1）外在環境：經濟不確定性、政治不確定性、技術不確定性。（2）組織：任務要求、角色要求、人際關係要求、組織結構、組織領導風格、組織的演化階段。（3）個人：家庭問題、經濟問題、人格特質。. 綜合上述，雖然各個學者對工作壓力源提出不同的觀點，但大致上可分成個. 政治大. 人方面、工作方面、組織方面及組織外方面。由於 OSI-2 量表為眾多學術界使用，. 立. 在相當多元的施測對象皆獲得良好信度與效度，因此，本研究基於陸洛（1997）之. ‧ 國. 學. OSI-2，由上述 8 個構面去探討人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源。. ‧. 第三節工作滿意度. y. Nat. er. io. al. sit. 一、工作滿意度的內涵. v. n. 「工作滿意度」或「工作滿足」（job satisfaction）的概念當初由 Hoppock. Ch. engchi. i n U. （1935）提出，其認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面，對工作環境與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情景的主觀反應。自從 Hoppock 提出此概念之後，陸續有很多學者去研究工作滿意度相關議題。Davis （1977）認為「工作滿意度」是指員工對其工作喜好或不喜好的程度。Greenberg 和 Baron（1995）認為「工作滿意度」是指個人對工作的知覺，感情上及評價上的反應。過去研究，各個學者由不同的角度探討「工作滿意度」。如今雖然各個學者對「工作滿意度」的定義有所不同，但是一般而言可歸納成下列三類：. 11.

(21) （一）綜合性定義綜合性定義屬於傳統定義，即將工作滿意度視為心理狀態單一概念（Kalleberg, 1977）並無涉及其他層面，亦未探討其形成的原因與過程；換句話說，是指一般性或整體性的概念。此定義重點在於工作者對其工作及環境所抱持的態度或看法，以及工作者對工作角色的情感知覺（郭盈卿，1999）。. （二）期望差距定義. 政治大. 期望差距定義又稱為「缺陷性定義」。此定義主張員工滿意的程度取決於. 立. 「實際獲得的價值」與「預期獲得的價值」兩者之間的差距；當差距愈小，滿意程. ‧ 國. 學. 度愈高；當差距愈大，滿意程度愈低（Porter & Lawler, 1968）。. ‧. （三）參考架構定義. sit. y. Nat. 參考架構定義為「構面性定義」。此定義主張「工作滿意度」是依據個人自. n. al. er. io. 我參考架構對工作特性加以解釋後的後果；換句話說，是指工作者對其工作特定構. i n U. v. 面的情感性反應（Smith, Kendall, & Hulin, 1969）。然而，各個學者所提出的工作. Ch. engchi. 特定構面各有所不同，例如：Smith 等人（1969）之工作特性構面包含工作本身、升遷、薪資、上司、工作夥伴等 5 個構面，而 Spector（1985）之工作特性構面包含薪資、升遷、監督、福利、例外酬賞、工作條件、同事相處、工作特性、溝通等 9 個構面。. 本研究採用「參考架構定義」，依據 Weiss 等人（1967）所提出的三個不同構面：內在滿意、外在滿意、一般滿意，以了解人力仲介公司翻譯員的工作滿意度。. 12.

(22) 二、工作滿意度衡量依據上述，各個學者因研究目的與對象不同而提出不同的定義。然而，各個學者亦將因研究目的與對象不同而採用不同的衡量方式。工作滿意度的衡量方式一般可分成兩種（蔡明宏，2006）：（一）整體評估法（single global rating）：此方法依據工作滿意度之「綜合性定義」，將工作滿意度視為單一構面；測量員工對工作整體的感受。此法之衡. 政治大（1）工作滿意指數量標（Index of Job Satisfaction, IJS），由 Brayfield 和立量工具例如：. ‧ 國. 學. Rothe （1951）發展出來之量表。. （2）一般性工作量表（Job in General Scale, JIG），由 Ironson 等人（1989）. ‧. 依據工作描述指標（JDI）為基礎所發展出來之量表。. sit. y. Nat. io. er. （二）加總計分法（summation）：此方法依據工作滿意度之「參考架構定義」，. al. 將工作滿意度視為多構面。此法之衡量工具例如：. n. iv n C h e n g c hSatisfaction （1）明尼蘇達滿意度量表（Minnesota i U Questionnaire, MSQ），由 Weiss 等人（1967）發展出來。MSQ 分為長式與短式兩種題本： 1. 長式量表共有 20 個構面，包含活動性、獨立性、多樣性、社會地位、主管人際關係、主管技術能力、道德觀、安全、社會服務、權威、能力可發揮性、公司政策與實作、薪資、升遷、責任感、創造性、工作條件、工作夥伴、認同感、及成就感，合計 100 題。. 13.

(23) 2. 短式量表，共有 3 構面，包含：內在滿意、外在滿意、及一般滿意，合計 20 題。（2）工作說明表（Job Descriptive Index, JDI），由 Smith 等人（1969）發展出來，共包含 5 個構面：工作本身、薪資、同事、升遷、以及直屬上司。（3）工作診斷調查表（ Job Diagnosis Survey, JDS ），由 Hackman 和 Oldham （1975）發展出來，共有 6 個構面：成長、薪資、社會、督. 治政導、以及直屬上司。大立. （4）工作滿意度調查量表（Job Satisfaction Survey, JSS），由 Spector. ‧ 國. 學. （1985）展出來，共有 9 個構面：薪資、升遷、監督、福利、例外酬. ‧. 賞、工作條件、同事相處、工作性質、以及溝通。. y. Nat. er. io. sit. 本研究採用 Weiss 等人（1967）所發展出的明尼蘇達滿意度量表（MSQ）短式題本，主要因為目前 MSQ 量表已普偏被許多研究使用，且 MSQ 短題本之題目. al. n. iv n C 簡短，可提高受測者填答意願，並能避免受測者填答時因失去耐心而亂填答。 hengchi U 第四節相關研究. 對人力仲介公司而言，翻譯員扮演重要的角色，其是人力仲介公司對客戶提供服務的第一線人員，是企業（雇主）和外籍勞工主要溝通橋樑。國內目前對人力仲介公司翻譯員的研究甚為稀少。目前唯有劉易倫（2011）探討人力仲介公司實施激勵制度對翻譯員工作績效表現影響，跨文化適應在激勵制度與工作績效之間的調. 14.

(24) 節效果。其研究發現，人力仲介公司之激勵制度在翻譯員工作績效之外籍勞工工作管理表現具有顯著影響，翻譯員之跨文化適應顯著影響其工作績效，社會型激勵制度對工作性適應的交互作用在工作績效的對外籍勞工工作管理有負向顯著的調節效果。而本研究試圖透過兩階段研究，探討人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源與工作滿意度之議題。首先，以量化研究方式探討人力仲介公司翻譯員工作壓力來源與工作滿意度現況，並探討在不同人口特徵下，翻譯員工作壓力來源與工作滿意度之差異。接著，以質化研究方式，訪談三家人力仲介公司資深主管與翻譯員，由兩個. 治政不同實務的角度探去瞭解第一階段所得到的研究結果，以提供管理實務建議。大立 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 15. i n U. v.

(25) 第三章. 第一階段研究. 第一節研究方法. 一、研究架構茲將研究架構依本研究目的彙整如圖 3-1。主要探討「工作壓力來源」變項之八個構面：工作負荷、人際關係、工作家庭平衡、管理角色、個人責任、工作瑣事、. 政治大一般滿意。另外，再檢驗主要研究變項（「工作壓力來源」與「工作滿意度」）在立. 上司賞識、組織氣氛，以及「工作滿意度」變項之三個構面：內在滿意、外在滿意、. ‧ 國. 學. 不同人口特徵上（包含性別、年齡、學歷、年資、公司規模）的差異。工作壓力來源. ‧. 工作負荷. y. Nat. 人際關係. sit. 工作家庭平衡. al. 管理角色. er. io. 人口特徵. n. 性別年齡學歷. Ch. engchi. Un. 年資公司規模. iv. 個人責任工作瑣事上司賞識組織氣氛. 工作滿意度內在滿意外在滿意一般滿意圖 3-1 本研究之架構. 16.

(26) 二、研究問題依據本文第一章所述，本研究目的有三：（一）探討人力仲介翻譯員之工作壓力來源；（二）探討人力仲介翻譯員工作滿意度現況；（三）探討在不同人口特徵下，人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源及工作滿意度是否有差異。而為更具體化研究想法，根據前述文獻回顧之整理，本文探討之研究問題分述如下：. （一）. 工作壓力來源. 政治大. 依據前述人力仲介公司翻譯員工作特性，人力仲介公司翻譯員必須長時間工. 立. 作。雖然正常上班時間為 8 小時，但身為企業（雇主）與外籍勞工溝通橋樑之一線. ‧ 國. 學. 員工，公司要求翻譯員 24 小時待命，下班與假日期間仍必須為有需要的客戶提供. 力來源可能是人力仲介公司翻譯員主要工作壓力來源之一。. Nat. sit. y. ‧. 諮詢服務，進而導致翻譯員私人生活受到影響。因此，本研究推測「工作負荷」壓. io. er. 每個外籍勞工之工作能力與工作態度各有所不同，而每個企業（雇主）對待. al. 外籍勞工的方式和對外籍老工的要求各有所不同，故導致外籍勞工與企業（雇主）. n. iv n C hengchi U 間會產生許多不同的問題。翻譯員提供諮詢服務時，因前述之因素而必須面臨許多. 不同種類的情況。無論在工作上面臨何種情況，翻譯員提供諮詢服務時，必須同時滿足企業（雇主）與外籍勞工雙方需求，同時必須顧及到人力仲介公司的立場與利益。因此，本研究推測人力仲介公司翻譯員在「個人責任」壓力感受會很高。根據前述，人力仲介公司翻譯員因不同因素，在不同構面的工作壓力來源所感受到的壓力程度各有所不同。因此，本研究想要探討的第一個研究問題為：探討人力仲介公司翻譯員之工作壓力 8 大來源中，究竟何為其主要三大工作壓力來源。. 17.

(27) （二）. 工作滿意度. 人力仲介公司翻譯員因具備僑生身分，自然擁有先天語言優勢，而此專業能力使翻譯員能勝任溝通橋樑之工作。然而，提供外籍勞工諮詢服務時，讓翻譯員有服務他人與指導他人的機會。前述因素將讓翻譯員從工作上獲得不少成就感。因此，本研究推測，人力仲介公司翻譯員對其工作本身具有良好「內在滿意」感受。至於「外在滿意」感受，其衡量標準是由工作本身以外之因素（如：薪資、工作環境），故本研究認為翻譯員滿意感受將會隨著外在因素不同而有所不同。因此，本研究想. 治政要探討的第二個研究問題為：探討人力仲介公司翻譯員之工作滿意度現況。大立 ‧ 國. 學. （三）. 不同人口特徵在工作壓力來源與工作滿意度之差異. 研究發現，工作壓力來源和工作滿意度與人口特徵有關。工作壓力來源方面. ‧. 例如：程一民（1996）研究指出，男性教師的「工作負荷」與「人際關係」壓力感. y. Nat. er. io. sit. 受顯著高於女性教師；謝琇玲（2002）研究指出，大學（專）畢業的高科技人員之「組織氣氛與員工發展」、「工作責任與福利措施」、「工作負荷」壓力感受顯著. al. n. iv n C 高於國中畢業的高科技人員。另外，工作滿意度方面例如：Ellingson 等人（1998） hengchi U 研究指出，金融業女性工作者之整體工作滿意度顯著高於男性工作者；Weaver （1980）研究指出，員工教育程度越高，其工作滿意度越高。因此，在不同人口特徵下，人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源及工作滿意度是否有差異亦是本研究想要探討之議題，舉例來說：國內人力仲介公司之規模大小不一，小規模的人力仲介公司普遍因人手不足，翻譯員必須負責很多種工作，故小型公司翻譯員可能負擔較高的工作負荷。. 18.

(28) 三、研究樣本與施測程序. （一）. 研究樣本. 本研究以大台北地區、桃園地區、台中地區、高雄地區、和台南地區之人力仲介公司翻譯員為研究對象。本研究總共發放 125 份問卷，實際回收共 100 份問卷，其中有效樣本共計 93 份，有效回收率為 74% 。樣本人口特徵中之「性別」方面，女性（佔 75.3%）多於男性（佔 24.7%）。. 政治大. 「年齡」方面以 26~30 歲最多（佔 34.4%），其次 31~35 歲（佔 21.5%）、25 歲以. 立. 下（佔 17.2%）、36~40 歲（佔 12.9%）、46~50 歲（佔 6.5%）、51 歲以上（佔. ‧ 國. 學. 4.3%）、41~45 歲（佔 3.2%）。「學歷」方面以大專為主（佔 64.5%），其次為高. ‧. 中（職）（佔 30.1%），其餘是碩士（佔 3.2%）和國中（佔 2.2%）。在「婚姻狀況」方面，大部分屬於未婚（佔 61.3%），其次是已婚、與配偶一起住（佔. sit. y. Nat. io. er. 33.3%），其餘為已婚、未與配偶一起住和寡居（各佔 2.2%）以及離婚（佔. al. 1.1%）。「年資」方面以 1~3 年（含）最多（佔 32.3%），其次為 3~5 年（含）. n. iv n C h e n g年以上（佔（佔 25.8%）、1 年以下（佔 19.4%），9 c h i U 10.8%）、7~9 年（含）（佔 6.5%）、5~7 年（含）（佔 5.4%）。「公司規模」方面以中型公司（員工數為 20~199 人）之比例最多（佔 53.8%），其次為小型公司（員工數<20 人）（佔 44.1%），大型公司（員工數>200 人）的比例最低（佔 2.2%）。. （二）. 施測程序. 本研究以問卷調查法蒐集研究資料，填答者採用自我評量方式進行施測。資料收集方面主要有以下三種方式：請從事翻譯員的熟識朋友填寫；委託有認識人 19.

(29) 力仲介從事翻譯員的親友協助發放；親自拜訪人力仲介公司，取得主管同意後進行發放。問卷收回之後先進行檢查，針對漏填的問題再進行資料追踪以確保資料的完整性。. 四、研究變項與測量工具本研究主要包含 2 個研究變項和人口特徵變項。正式施測之前，研究者針對 3 位人力仲介翻譯員進行施測，以確保研究對象能理解所有題項之意義。依據詢問 3. 政治大. 位填答者是否了解每個題項之意涵的結果，在原意沒有改變條件下，進一步修改語. 立. 意不清的詞彙。此外，因從事此工作的員工皆為僑生身份，而每一位的中文程度有. ‧ 國. 學. 所差異，故每個研究變項之題目，同時放中文版與英文版，以幫助填答者更容易回. Nat. y. 工作壓力來源. sit. （一）. ‧. 答每項題目。本研究 2 個主要變項與人口特徵變項之測量工具敘述如下：. n. al. er. io. 本研究參考陸洛（1997）所發展的「職業壓力量表指標」（ Occupational. i n U. v. Stress Indicator，簡稱 OSI-2）量表，其將 Cooper（1988）發展出的 OSI 量表之題. Ch. engchi. 目精簡化，並翻譯成中文。此量表將工作壓力來源分成 8 個構面：「工作負荷」、「人際關係」、「工作家庭平衡」、「個人責任」、「工作瑣事」、「上司賞識」、「管理角色」、「組織氣氛」，共計 40 題。採用李克特六點尺度進行計分（「1」代表完全沒有壓力，「6」代表有很大的壓力）作為工作壓力來源之衡量，整體分數越高即表示該壓力源對受測者而言感受到之工作壓力的程度越高。此量表在本研究之「工作壓力來源」八個構面中，「工作負荷」、「人際關係」、「工作家庭平衡」、「個人責任」、「工作瑣事」、「上司賞識」、「組織 20.

(30) 氣氛」之 Cronbach’s α值都介於. .77 到. .90 之間，表示大致具有良好的內部一致. 性；唯有「管理角色」Cronbach’s α值是 .66 ，雖然有點低，但仍在可接受的範圍內。. （二）. 工作滿意度. 本研究參考 Weiss 等人（ 1967 ）「明尼蘇達滿意問卷」（ Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ）之短題本，係由國內學者吳靜吉、廖素華. 政治大. （1978）所翻譯。此量表一共分成 3 個構面：「內在滿意」、「外在滿意」、「一. 立. 般滿意」，共計 20 題。一般滿意構面由內在滿意構面與外在滿意構面之 18 個題目. ‧ 國. 學. 再加上另外 2 個題目，相當於整體工作滿意構念。採用李克特五點尺度進行計分（「1」代表非常不同意，「5」代表非常同意）作為工作滿意度之衡量，整體分數. ‧. 越高即表示工受測者滿意程度越高。. y. Nat. 意」、「外在滿意」之 Cronbach’s α值分別為. n. al. 的內部一致性。. （三）. Ch. .88、. er. io. sit. 此量表在本研究之「工作滿意度」三個構面中，「一般滿意」、「內在滿 .83 與. n engchi U. iv. .73，表示具有良好. 人口特徵. 本研究之人口特徵包含：個人背景資料（包含性別、年齡、學歷、婚姻狀況）及與工作相關的資料（包含年資及公司規模）。人口特徵採用虛擬變數做統計上之處理，其衡量方式如下：（1）性別：「0」代表男性，「1」代表女性。. 21.

(31) （2）年齡：「0」代表 25 歲以下，「1」代表 26~30 歲，「2」代表 31~35 歲，「3」代表 36~40 歲，「4」代表 46~50 歲，「5」代表 51 歲以上。（3）學歷：「0」代表國中，「1」代表高中（職），「2」代表大學（專），「3」代表碩士。（4）婚姻狀況：「0」代表未婚，「1」代表已婚、與配偶一起住，「2」代表已婚、未與配偶一起住，「3」代表離婚，「4」代表寡居。（5）年資：「0」代表 1 年以下，「1」代表 1~3 年，「2」代表 3~5 年，「3」. 治政代表 5~7 年，「4」代表 7~9 年，「5」代表大 9 年以上。立. （6）公司規模：由員工自行填寫，資料處理時即依據主計處產業調查定義進. ‧ 國. 學. 行分配：小型企業（員工數為20 人以下）、中型企業（員工數為. ‧. 20~199 人）、大型企業（員工數為200 人以上）。. y. Nat. n. al. er. io. sit. 五、統計分析方法. i n U. v. 本研究問卷收回之後，採用統計軟體 SPSS 20.0 進行資料分析，分析方法如下：. （一）. Ch. engchi. 描述性統計分析. 本研究針對人口特徵（包含性別、年齡、學歷、婚姻狀況、年資、公司規模）進行次數分配與百分比分析，以了解樣本特性。此外，針對主要研究變項（「工作壓力來源」與「工作滿意度」）以及主要研究變項各個構面進行平均數及標準差分析以了解樣本的反應。. 22.

(32) （二）. 單因子變異數分析. 本研究採用單因子變異數分析以探討「工作壓力來源」與「工作滿意度」是否會因不同人口特徵而存在顯著性差異。若差異具有顯著性，則進行 Scheffe 事後比較檢定，以解不同組群差異狀況。. 第二節研究結果. 一、主要研究變項描述性統計分析. 立. 「工作壓力來源」變項. 學. ‧ 國. （一）. 政治大. 表 3-1 顯示「工作壓力來源」變項描述性統計結果。工作壓力來源八個構面. ‧. 中，以平均數從最高到最低排序為：人際關係（平均數為 3.57）、工作負荷（平均. sit. y. Nat. 數為 3.52）、個人責任（平均數為 3.49）、上司賞識（平均數為 3.28）、組織氣氛. io. al. er. （平均數為 3.26）、工作瑣事（平均數為 3.15）、管理角色（平均數為 3.17）、工. n. 作家庭平衡（平均數為 3.12）。. Ch. engchi. 23. i n U. v.

(33) 表 3-1「工作壓力來源」變項描述性統計（N＝93）題數. 平均數. 標準差. 𝛂值. 排序. 1. 工作負荷. 6. 3.52. 1.15. .83. 2. 2. 人際關係. 8. 3.57. 1.18. .90. 1. 3. 工作家庭平衡. 6. 3.12. 1.03. .77. 8. 4. 管理角色. 4. 3.14. 1.09. .66. 7. 5. 個人責任. 4. 3.49. 1.10. .77. 3. 6. 工作瑣事. 4. 3.15. .98. .70. 6. 7. 上司賞識. 4. 3.28. 1.09. .77. 4. 8. 組織氣氛. 4. .79. 5. 變項名稱. 立. 政 3.26治大 1.08. ‧ 國. 學. 前三大工作壓力來源為人際關係、工作負荷及個人責任，每一來源下每一題. ‧. 分析如表 3-2。「人際關係」構面之八個問題中，造成工作壓力最大原因為翻譯人. sit. y. Nat. 員認為公司所提供的諮詢和溝通管道不足（平均數為 3.89），其次為翻譯員人為其. io. al. er. 主管領導不當（平均數為 3.86），且尚無接受足夠的工作訓練（平均數為 3.66）。. v. n. 「工作負荷」構面之六個問題中，翻譯員因工作時間過長（平均數為 3.87），主管. Ch. engchi. i n U. 的要求與翻譯員執行工作有衝突（平均數為 3.74），及下班之後仍得把工作帶回家（平均數為 3.65）是主要壓力來源。「個人責任」各個問題平均數差距並不大，而從四個問題中得知，翻譯員因需要為自己所造成的後果負責（平均數為 3.58）以及其工作中會面臨不明確的情況（平均數為 3.54），使其成為主要工作壓力來源。. 24.

(34) 工作壓力來源構面. 人際關係. 平均數. 標準差. 排序. 4. 主管的領導不當. 3.86. 1.52. 2. 5. 在工作中缺乏諮詢和溝通的管道. 3.89. 1.64. 1. 8. 在工作中訓練 / 管理發展的不足或不適當. 3.66. 1.43. 3. 14. 在工作中暗地裡的差別待遇及偏愛. 3.62. 1.63. 4. 15. 在工作中感覺孤立. 3.41. 1.60. 6. 16. 缺乏主管的鼓勵. 3.39. 1.60. 7. 3.55. 1.61. 5. 3.19. 1.34. 8. 3.65. 1.46. 3. 6. 在家還是會掛念工作. 3.58. 1.56. 4. 12. 必須長時間的工作. 3.87. 1.64. 1. y. 表 3-2 前三大「工作壓力來源」之題項分析. 3.74. 1.51. 2. 3.12. 1.76. 6. 3.16. 1.50. 5. 3.53. 1.52. 3. 31. 在工作中面對不明確的情況. 3.54. 1.38. 2. 35. 在工作中經常須做重要的決定. 3.32. 1.33. 4. 36. 需要為自己所造成的後果負責. 3.58. 1.50. 1. 題項. 治政 18. 在工作中不受重視大立 20. 他人對我的工作表現沒有適當的回饋 ‧ 國. 學. 2. 必須把工作帶回家. ‧. Nat. 工作負荷. io. 17. 工作影響到我與家人的關係. n. al. er. sit. 13. 主管的要求和工作執行有衝突. i n U. 25. 工作對我的私生活及社交生活的影響. Ch. engchi. 19. 在工作中必須冒風險. v. （包括工作上的危險以及決策上的風險）個人責任. 25.

(35) （二）「工作滿意度」變項. 表 3-3 顯示「工作滿意度」變項描述性統計結果。工作滿意度三個構面中，「內在滿意」平均數為 3.44、「外在滿意」平均數為 3.13、「一般滿意」平均數為 3.36。. 表 3-3「工作滿意度」變項描述性統計（N=93）題數. 平均數. 標準差. 𝛂值. 排序. 1. 內在滿意. 12. 3.44. .54. .83. 1. 2. 外在滿意. 6. .73. 3. 3. 一般滿意. 20 立. .88. 2. 變項名稱. 政3.13 治 .59大 3.36. .50. ‧ 國. 學. 「工作滿意度」每一題分析如表 3-4。「內在滿意」構面共有 12 個問題，其. ‧. 中翻譯員因能從其工作得到服務他人的機會（平均數為 3.85）及得到成就感（平均. Nat. sit. y. 數為 3.62），且還能有指導其他人做事的機會（平均數為 3.57），促使翻譯員內在. n. al. er. io. 滿意度構面比其他構面的分數相對高。「外在滿意」構面共有 6 個問題，其中由於. Ch. i n U. v. 翻譯員認為其工作量和其收入不適當（平均數為 3.00），翻譯員不太滿意公司執行. engchi. 政策的方式（平均數為 2.98），及翻譯員認為其工作缺乏升遷的機會（平均數為 2.81）等原因，促使此構面獲得最低的分數。. 26.

(36) 表 3-4 「工作滿意度」題項分析標準差. 排序. 1. 我對工作的負荷量感到滿意. 3.09. .96. 12. 2. 我的工作讓我有發揮才能得機會. 3.49. .83. 6. 3. 我在工作上常常經歷不同事情而感到滿意. 3.44. .88. 7. 4. 這個工作讓我在親友、鄰居間獲得好評價與認同. 3.40. .89. 8. 7. 我的工作不會違反我的道德原則. 3.19. 1.08. 11. 8. 我對工作的穩定性感到滿意. 3.34. .94. 9. 3.85. .88. 1. 3.57. .96. 3. 3.53. .89. 5. 3.26. .93. 10. 3.54. .92. 4. .91. 2. y. .85. 3. sit. 內在滿意. 平均數. ‧. 工作滿意構面. 題項. 3.22. .92. 2. 2.98. .74. 5. 13. 目前所承擔的工作量和公司所支付薪資是適當的. 3.00. 1.04. 4. 14. 目前的工作能給予我升遷的機會. 2.81. .88. 6. 19. 當我有良好的工作表現時會受到讚賞. 3.62. .92. 1. 內在滿意各個題項. *. *. **. 外在滿意各個題項. *. *. **. 17. 我對目前的工作所處的環境與設備感到滿意. 3.38. .91. **. 18. 我與同事相處融洽. 3.71. .93. **. 政治大 10. 我在工作中有指導他人做事的機會立 11. 自己的能力或專業技能可以勝任現職 15. 我對在工作中能自由運用自己的判斷感到滿意. 學. ‧ 國. 9. 我在工作中有服務他人的機會. 16. 我在工作上有機會用自己的方法處理事情 20. 我能從工作中得到成就感. 3.62. Nat. 5. 我對主管對待部屬的方式感到滿意. io. 6. 我對主管的決策能力感到滿意. 一般滿意. al. 12. 我對公司執行政策的方法感到滿意. n. 外在滿意. Ch. engchi U. er. 3.13. v ni. *：內在滿意與外在滿意各個題項之平均數和標準差請參考前述 ** ：不予於排名. 27.

(37) 二、人口特徵變項與研究變項之變異數檢定「人口特徵」變項與「工作壓力來源」變項之變異數檢定結果顯示：性別、年齡、婚姻狀況、年資、等人口特徵變項與工作壓力來源變項之八個構面並無顯著差異。另外，根據表 3-5，「學歷」與「工作壓力來源」之「上司賞識」構面存在顯著差異，但無法顯示事後比較。「Scheffe」法是最嚴謹的事後比較法，此方法較不會違犯第一類型的錯誤，因而平均數差異檢定比較為嚴謹。當整體考驗 F 值. 政治大異達到顯著的情形，通常發生原因在於整體考驗 F 值的顯著性機率值 P 在 .05 附近立. 達到顯著水準，而使用「Scheffe」法事後比較檢定並沒有出現成對組的平均數差. ‧ 國. 學. （p<∝）（吳明隆，2010）。然而，根據表 3-6，「公司規模」與「工作壓力來源」之「工作負荷」構面亦存在顯著差異：小型公司（員工數<20 人）比中型公司（員. ‧. 工數 20~199 人）承擔比較大的工作負荷。. sit. y. Nat. io. 上司賞識. 學歷. al. n. 變項名稱 1. 2. 3. 4.. Ch. 國中高中（職）大學（專）碩士. 人數 (N=93). 平均數. er. 表 3-5「學歷」與「上司賞識」壓力來源之差異分析. 2 28 60 3. 2.00 3.04 3.38 4.42. 1.21 .95 1.94. engchi. 標準差. iv n U .00. F值. 事後比較. 2.80*. *p<.05, **p<.01 表 3-6「公司規模」與「工作負荷」壓力來源之差異分析變項名稱. 工作負荷. 公司規模 1. <20 2. 20~199 3. >200. 人數 (N=93). 平均數. 標準差. F值. 事後比較. 41 50 2. 3.86 3.22 4.00. .86 1.28 1.41. 3.82*. 1>2. *p<.05, **p<.01 28.

(38) 表 3-7 為「小型公司」與「中型公司」在「工作負荷」壓力來源前三大之排名。無論是小型公司或中型公司的翻譯員都普遍人為他們的工時很長，而且下班之後仍須在家裡加班。另外，翻譯員認為主管的要求和他們的工作執行有所衝突。「小型公司」與「中型公司」兩者之間，小型公司翻譯員的壓力感受特別明顯。. 表 3-7 不同「公司規模」在「工作負荷」前三大工作壓力來源之平均數變項名稱工. 1. 作. 2. 政平均數治大題項 12. 必須長時間的工作 12. 必須長時間的工作 4.41 立. 平均數. 4.12. 3.40. 題項. 13. 主管的要求和工作. 13. 主管的要求和工作. 執行有衝突 3. 3.38. 學. ‧ 國. 排序. 負荷. 中型公司(N=50). 小型公司(N=41). 執行有衝突. 2. 必須把工作帶回家. 3.85. 2. 必須把工作帶回家. 3.46. ‧. Nat. sit. y. 「人口特徵」變項與「工作滿意度」變項之變異數檢定結果顯示：性別、年. n. al. er. io. 齡、婚姻狀況、學歷、年資等人口特徵變項與工作滿意度變項之三個構面並無顯著. Ch. i n U. v. 差異。唯有「公司規模」與「工作滿意度」之三個構面存在顯著差異，研究結果如. engchi. 下表 3-8 顯示：無論是「內在滿意」構面、「外在滿意」構面、或是「一般滿意」構面，中型公司（員工數 20~199 人）比小型公司（員工數 <20 人）皆具有較高之工作滿意度。. 29.

(39) 表 3-8「公司規模」與「工作滿意度」之差異分析 F值. 事後比較. .49 .53 .18. 6.94*. 2>1. 2.86 3.34 3.17. .52 .56 .71. 8.78**. 2>1. 3.12 3.55 3.38. .46 .47 .39. 9.83**. 2>1. 變項名稱. 公司規模. 人數 (N=93). 內在滿意. 1. <20 2. 20~199 3. >200. 41 50 2. 3.22 3.62 3.54. 外在滿意. 1. <20 2. 20~199 3. >200. 41 50 2. 一般滿意. 1. <20 2. 20~199 3. >200. 41 50 2. 平均數. 標準差. 政治大. *p<.05, **p<.01. 立. 表 3-9 為「小型公司」與「中型公司」於「外在滿意」構面倒數三名之排名。. ‧ 國. 學. 無論是小型公司或中型公司的翻譯員認為其工作量和薪資不成正比，且翻譯員不是. ‧. 很滿意公司執行政策的方式。另外，造成翻譯員外在滿意構面分數很低的主要原因來自於公司無法提供他們升遷的機會。. sit. y. Nat. 排序 1. 題項. Ch. 14. 目前的工作能給予. 2. 滿意 3. 13. 目前所承擔的工作. er. v ni. 中型公司(N=50). e平均數 ngchi U 2.59. 我升遷的機會. 外在. al. 小型公司(N=41). n. 變項名稱. io. 表 3-9 不同「公司規模」在「外在滿意」倒數三名之平均數. 題項. 14. 目前的工作能給予. 2.98. 我升遷的機會 2.78. 13. 目前所承擔的工作. 量和公司所支付薪. 量和公司所支付薪. 資是適當的. 資是適當的. 12. 我對公司執行政策. 平均數. 2.88. 的方法感到滿意. 12. 我對公司執行政策的方法感到滿意. 30. 3.20. 3.00.

(40) 第三節第一階段研究小結. 一、工作壓力來源. 本研究發現人力仲介公司翻譯員的工作壓力程度屬於尚可接受。工作壓力來源 8 個構面中，前三大工作壓力來源依次如下：. （1）人際關係. 政治大. 依據此構面之 8 個題項，致使人際關係成為最大之工作壓力來源，. 立. 其中主要三個原因為：翻譯員在工作中缺乏諮詢和溝通的管道，翻. 學. ‧ 國. 譯員認為主管領導不當，以及他們在工作中訓練或管理發展的不足. ‧. 或不適當。. Nat. sit. y. （2）工作負荷. io. 依據此構面之 6 個題項，致使工作負荷成為第二大之工作壓力來源，. n. al. er. （一）. Ch. i n U. v. 其中主要三個原因為：翻譯員必須長時間工作，主管的要求和執行. engchi. 有衝突，以及必須把工作帶回家。. （3）個人責任依據此構面之 4 個題項，致使工作負荷成為第三大之工作壓力來源，其中主要兩個原因為：翻譯員必須為自己所造成的後果負責，以及他們在工作中面對不明確的情況。. 31.

(41) （二）人口特徵變項對工作壓力差異性「公司規模」之不同，於工作壓力來源之「工作負荷」構面，具有顯著差異。「小型公司」（員工數<20 人）翻譯員之「工作負荷」壓力感受顯著高於「中型公司」（員工數 20~199 人）。. 二、工作滿意度. （一）本研究發現人力仲介公司翻譯員對其工作評價屬尚頗為滿意。工作滿意度. 治政大 3 個構面中，「內在滿意」分數為最高，而「外在滿意」分數為最低，茲立 ‧ 國. 學. 將個別說明如下：. （1）內在滿意. ‧. 依據此構面之 12 個題項，「內在滿意」分數最高的原因為：翻譯員. y. Nat. er. io. sit. 擁有當地語言優勢，故此工作自然能讓翻譯員有發揮才能的機會並確保其有足夠的能力能勝任現職。另外，由於翻譯員其中一個主要工作. al. n. iv n C 是提供客服與訓導之服務，因此讓翻譯員能在工作中有服務他人的機 hengchi U 會以及督導他人做事的機會。前述各種原因讓翻譯員從其工作能獲得成就感。. （2）外在滿意依據此構面之 6 個題項，「外在滿意」分數最低的原因為：翻譯員不認為目前所承擔的工作量和公司所支付薪資是適當的，且此工作不能. 32.

(42) 給予他們升遷的機會。另外，翻譯員認為公司執行政策的方法令其感到不是很滿意。. （二）人口特徵變項對工作滿意度差異性「公司規模」之不同，在工作滿意度之三個構面存在顯著差異。無論是「內在滿意」構面、「外在滿意」構面、或是「一般滿意」構面，中型公司（員工數 20~199 人）翻譯員之滿意度皆顯著高於小型公司（員工數<20 人）。. 政治大. 本研究將依據上述第一階段的研究發現，去訪談人力仲介公司的資深主管及. 立. 翻譯員，以更深入瞭解人力仲介公司翻譯員之工作壓力來源與工作滿意度之議題。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(43) 第四章. 第二階段研究. 第一節研究方法. 一、訪談對象本階段研究訪談對象共包括 3 家人力仲介公司，每家公司有 1 位主管及 1 位翻譯員。基於第一階段的研究結果發現不同公司規模在工作負荷壓力來源與工作滿. 政治大另外，為了確保訪談對象真正瞭解該行業，能提供可靠的資訊，本階段研究訪談對立意度有顯著差異，故本階段研究選擇 1 家中型公司和 2 家小型公司成為研究對象。. ‧. ‧ 國. （C）小型公司. a25l 年 C 15 年 h. n. （B）小型公司. 公司年齡. io. （A）中型公司. 20 年. 翻譯員人數約 20 位. y. 第二階段研究受訪者資料. sit. Nat. 公司編號及規模. 表 4-1. 受訪者編號及職稱（A1）主管. er. 4-1：. 學. 象必須具備該行業 3 年以上的工作資歷。本階段研究訪談對象之詳細資訊如下表. v ni. （A2）翻譯員. （B1）老闆 e n 5g位c h i U（B2）翻譯員 3 位正職 2 位非正職. 年資 20 年 10 年以上 15 年 8年. （C1）副總. 15 年. （C2）翻譯員. 3.5 年. 二、訪談方式本階段研究主要以一對一現場面談，若受訪者因時間原故而無法進行現場面談，則透過電話進行面談。面談時以半結構性方式進行，先提供受訪者訪談大綱，讓受訪者在既定的題目下，分享其個人在實務上的看法或曾經遇過的事例，藉此能. 34.

(44) 從其意見或事件細節中，更深入瞭解人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源與工作滿意度之議題。. 三、訪談大綱本階段研究的訪談大綱為開放式題目，讓受訪者針對本研究第一階結果提出其在實務上之看法或分享曾經遇過的事例。針對主管及翻譯員兩個不同職位之受訪者，主要採用同一個訪談大綱，唯有在稱呼上有所差異且針對主管多增加公司資訊. 政治大. 之題目，包含公司成立多久和僱用多少翻譯員（詳如附錄二和附錄三）。希望藉由. 立. 主管與翻譯員兩個不同角度檢視，以深入瞭解人力仲介公司翻譯員的工作壓力來源. ‧ 國. 學. 與工作滿意度之議題。. ‧. 第二節研究結果. sit. y. Nat. io. al. n. 摘錄部分內容如下：. er. 本節將受訪者對於翻譯員工作壓力來源與工作滿意度議題之 13 個題目的回答，. 一、工作壓力來源. Ch. engchi. i n U. v. （一）翻譯員認為在工作中缺乏諮詢和溝通的管道是主要工作壓力來源之一說明 1：可能因為主管沒有協助翻譯員，如果是我的話，我會盡力幫助他們。例如：提供相關資料或指導他們。（受訪者 A1）說明 2：翻譯是需要技巧的，翻譯員要夠靈活，例如：雇主罵外勞，翻譯員就不要把雇主罵的部分轉述給外勞聽。這些技巧很重要，且都是靠經驗，因為每個個案都不一樣，所以只要常常去翻譯，你會有經驗，知道要怎麼去處理。我們公司一般來講業務員會帶著翻譯員去雇主家，看著翻譯員怎麼翻譯，有些比較有經驗的業務主管會教翻譯員要怎麼翻譯、怎麼去講。（受訪者 B1）. 35.

(45) 說明 3：翻譯員所面對的個案不同，一旦翻譯員遇到問題，就是要跟主管溝通。翻譯員一定是有諮詢與溝通管道的，除非主管不願意把應有的資訊、該有的資訊告訴翻譯員，這時我覺得翻譯員壓力很大。（受訪者 C1）. （二）翻譯員認為主管領導不當是主要工作壓力來源之一說明 1：我們公司應該不會有這樣的問題因為主管都是翻譯人員，其他公司的主管有的不一定是翻譯人員。我本身也是翻譯人員，所以我懂得他們的困擾，我想在這方面我會滿足他們的需求，因為我會將心比心的去領導他們。（受訪者 A1）說明 2：我認為重點在於雇主要求和外勞要求兩個是不一樣的。身為主管的業務員，他們都會比較站在雇主的立場，翻譯員會比較中立，有些翻譯員會覺得雇主要求太過分，所以他們會站在外勞方面。（受訪者 B1）. 政治大. 說明 3：有的時候我們幫外勞翻譯，覺得外勞很可憐，但是主管給我們的命令說不用管那個外勞，叫他自己想辦法，或說這就是他的工作，他就要去做。雖然我們覺得外勞很可憐，但我們當翻譯的也不能幫他，只能聽主管的命令。（受訪者 C2）. 立. ‧ 國. 學. 翻譯員認為在工作中訓練或管理發展的不足或不適當是主要工作壓力來源之一. ‧. （三）. sit. y. Nat. er. io. 說明 1：我們公司會提供在職訓練。有的翻譯員會認為在工作中訓練不足，可能因為有的公司很小，並沒有提供在職訓練，所有東西要自己去找或摸索。（受訪者 A1）. al. n. iv n C 說明 2：這個工作本來就是要自己摸索的。其實一開始會有一個人先帶，但他不 h e n g cB2） hi U 可能你所有東西都是他帶的。（受訪者說明 3：我們這公司是每天 5 點之後做開會溝通，請翻譯員向公司提出他所面臨的問題或困難，公司會做適當的培訓。（受訪者 C1）. （四）. 翻譯員認為必須長時間工作是主要工作壓力來源之一說明 1：其實服務外勞確實時間很長。有時候晚上已經下班的時間，外勞與雇主有糾紛，翻譯員還是要親自到雇主家處理這些問題；有時候晚上女傭生病，就得陪女傭到急診室就醫。另外，我們公司是以服務為主，任何時間只要雇主或外勞打電話，我們要求翻譯員一定要接。因此，無形中時間就很長。（受訪者 A1）. 36.

(46) 說明 2：因為翻譯的工作，基本上若遇到緊急的 trouble case 的話，無論是下班後或是假日都得跑去協助翻譯並解決問題。（受訪者 A2）說明 3：翻譯就是服務業，要做這一行要有心理準備。服務業就是 24 小時，無論多晚還是得接電話，因為基本上人家那麼晚打電話通常是有急事。（受訪者 B2）. （五）. 翻譯員認為主管的要求和執行有衝突是主要工作壓力來源之一說明 1：往往會有衝突，因為我前面講的，主管會比較偏向站在雇主方面，而翻譯員通常是比較中立的。（受訪者 B1）說明 2：原因是業務主管站在雇主的角度會佔三分之二，而針對外勞是三分之一。翻譯員如果不懂得如何貫通，不懂得當圓融中間的協調人的話，就會很辛苦。所以，翻譯員必須要跟主管做溝通。在工作上一定會有衝突，如果翻譯員不溝通，主管只能用命令方式，要求翻譯員就是要怎麼做的，不然的話他會沒有辦法完成工作的。（受訪者 C1）. 立. 政治大. ‧ 國. 必須把工作帶回家是翻譯員主要工作壓力來源之一. ‧. （六）. 學. 說明 3：我目前是沒有這樣的情形，因為任何事我跟主管都是互相配合。（受訪者 A2）. n. al. er. io. sit. y. Nat. 說明 1：一般來講沒有說把工作帶回家，只是說行動電話不能關機。當你是翻譯員的話，你一定是 24 小時待命，包括我們政府 1955 單位2都是 24 小時有翻譯接電話。（受訪者 B1）. i n U. v. 說明 2：有時候因為忙不過來，所以把工作帶回家。例如：幫傭的工作日誌表，因當天要處理的事很多，回到公司也已經很晚了，所以帶回家寫。（受訪者 A2）. Ch. engchi. 說明 3：沒有把工作帶回家，只有把手機帶回家。有時候會因此感到壓力，例如：在吃飯時，電話又打來，無法好好吃飯。（受訪者 C2）. （七）. 翻譯員認為必須為自己所造成的後果負責是主要工作壓力來源之一說明 1：有些比較大的 case，例如：外勞偷竊、外勞受虐待等，如果翻譯員誤解外勞或雇主的意思，而轉述錯誤的信息，當然要因自己翻譯錯誤而承擔後果。例如：可能會被雇主告毀謗罪。（受訪者 A2）說明 2：翻譯就是要負責你所說的話，把雇主的要求說給外勞聽，把外勞的需求好好的跟雇主講，不要造成誤會或是不愉快。舉一個例子：我朋友曾經接到電. 2. 「1955 專線」是指政府勞委會提供給外籍勞工的 24 小時諮詢保護專線. 37.

(47) 話翻譯，當時他直接轉告雇主外勞說雇主不給飯吃。其實對台灣人來說，被講成不給飯吃是很嚴重的事情，就算是事實，翻譯員得委婉的跟雇主說。後來，雇主非常生氣的打電話給業務。為了解決此事，業務帶著翻譯向雇主道歉。（受訪者 B2）說明 3：最怕是假如說女傭逃跑，當然老闆會怪我說最後跟女傭打電話客服是你，我到底跟女傭講了什麼，是不是因為我而逃跑的，就是會懷疑這些。因為我和外勞都會用母語講話，那別人會懷疑我到底跟女傭了講什麼，為什麼隔天就跑掉了，但其實我只是在做翻譯，哪會知道女傭為什麼跑掉。因此，我會很難過、有壓力，但也不能證明說不是我害女傭逃跑的。（受訪者 C2）. （八）. 翻譯員認為在工作中面對不明確的情況是主要工作壓力來源之一. 政治大. 說明 1：翻譯員為不同客戶提供服務，而處理各種不同的問題所面臨的情況是不同的。不明確的情況，例如：處理偷竊事件，被照顧人受傷，等等。我舉一個例子：雇主打電話給翻譯員說女傭偷竊，我會以我的經驗告訴翻譯員，如果沒有確切的證據，不能說女傭是偷東西的。如果只是雇主自己猜測覺得應該是女傭偷，我們不會對女傭指責。就是說我會事先給翻譯員明確大概的處理流程和方向。（受訪者 A1）. 立. ‧ 國. 學. ‧. 說明 2：因為翻譯員要面對不同的雇主、不同的外勞、不同的問題。例如：雇主抱怨外勞做得不好，而外勞說已經盡力了，此時翻譯員必須能夠釐清真真的問題出在哪裡。可能確實外勞能力不夠，但也有的 case 問題不在於外勞，而是雇主太吹毛求疵。（受訪者 A2）. sit. y. Nat. n. al. er. io. 說明 3：不明確的情況，因為有很多新的事情發生，譬如說：外勞被阿公性侵，外勞一旦打來，我會不知所措，不曉得要怎麼幫女傭因為還沒有碰過這種案子。（受訪者 C2）. （九）. Ch. engchi. i n U. v. 第一階段研究發現小型公司（員工數<20 人）的工作負荷顯著大於中型公司（員工數 20~199 人）說明 1：因為小公司的翻譯員必須包辦很多種工作，可能不只是服務客戶，還要去勞委會、印尼辦事處送文件也得參與。（受訪者 A1）說明 2：因為小型公司的收入相對比較低，所以無法聘請太多員工，每個人必須負擔更多的工作。（受訪者 B1）說明 3：我之前在小型公司工作，因為員工少，所以我一個人必須承擔多種工作，包含翻譯以及行政。（受訪者 A2）. 38.