第五章 結論與建議
第一節 研究結論與實務建議
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表 五-5 消費者購買床墊決策流程之產品購後評估結論與實務建議說明表
消費者購買床墊決策流程 結論與實務建議說明
產品購後評估
結論
- 大多消費者認為新床墊確實改善睡眠品質，解 決腰酸背痛的問題，或是讓睡眠時間更長，睡 醒後能精神飽滿
- 消費者也認為投資在睡眠是物超所值的。
- 不滿意評價多為床墊的材質與設計。消費者不 滿意床墊的尺寸過大、材質不易散熱和製造品 質不佳等問題
- 無法改善腰痠背痛、床墊軟硬度仍不合示以及 彈簧凹陷支撐力不佳等問題也是消費者不滿 意的關鍵
實務建議 - 廠商應管理消費者回饋的資料蒐集與統計，做 好顧客關係管理，進而將回饋資料成為、改善 產品以及開發新產品的重要參考依據
資料來源：本研究彙整
總結針對消費者選購床墊決策流程的觀察，本研究繪製消費者 選購床墊的決策流程圖，詳見下頁圖五-1：
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二、 消費者對國內外高價品牌床墊之網路口碑研究結論
1. 網路口碑研究結論
從第四章第二節的網路口碑分析來看，整體而言，各家品 牌的網路口碑多半來自消費者的個人評論以及品牌形象。個 人評論為消費者在產品評估以及購後評估時，對產品的評價；
品牌形象，如：品牌歷史、名聲、產品定位、實體店鋪裝潢與 銷售人員服務等，消費者接受品牌廠商給予的資訊後，進而發 表的看法。因此各家廠商未來應針對消費者在資訊蒐集、產品 評估與購後等階段適時地給予品牌與產品資訊以及良好的銷 售服務，讓消費者了解品牌與產品優勢後，成為品牌與產品的 宣傳媒介，後續能在各管道傳遞對品牌以及產品有益的口碑。
另外如同第二章節文獻探討所述，正面評價的數量通常多 於負面評價，因此較少的負面評價通常是較有價值，可從負面 評價中萃取出消費者洞見，對於企業未來的經營策略、產品策 略或是行銷策略皆有所幫助。但品牌經理人同時也得留意負 面評價所帶來的負面效果，因負面評價是較有影響力的。
另外本研究也發現，大部分的消費者對床墊的主觀知識是 較少的，但在蒐集床墊資訊時較少選擇強連結的口碑來源，例 如請教親朋好友。反之大多選擇弱連結的口碑來源，例如請教 有專業知識的陌生人或網友。這與文獻探討中學者 Duhan et al (1997)的研究發現有所牴觸。
而本研究推論會有此結果的主要原因為床墊是屬高涉入 產品，且當消費者產生床墊需求時多半為情境涉入和產品涉 入，而非長期且深入地研究該產品的持續涉入。因此在一般的
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消費者對於床墊的知識較薄弱的情況下，消費者的資訊蒐集 和產品評估階段會需要具有專業知識的第三者提供挑選產品 上的協助。
2. 國內外高價品牌床墊之網路口碑研究結論與建議
整理第四章第二節對各品牌床墊支網路口碑研究，本研究 彙整結論後並給予各家廠商實務上行銷組合之建議。
（1） 席伊麗
席伊麗的正面口碑有近六成在個人評論，近二 成五在品牌相關評論；負面口碑在各來源皆不到 5%。
正負口碑比例差距懸殊。網路口碑多提及品質、銷 售服務、旅館以及品牌等。
席伊麗的正面口碑多半來自其品牌相關評論以 及消費者的個人評價，正面口碑內容多提及良好的 品牌形象與產品品質。百年品牌、國際連鎖高級飯 店指名使用、舒適的銷售空間與服務讓消費者在網 路上產生正面口碑，間接宣傳品牌及產品。
而席伊麗的負面評價並非常態，多屬個案。主要 來自床墊設計太厚導致散熱不易以及百貨通路的銷 售人員未做好售後服務而產生。
席伊麗悠久的品牌歷史與高品質床墊使其在台 灣有極高的知名度以及良好的品牌形象，因此未來 席伊麗應降低影響品牌形象的風險。如：與代工廠 商協調在 Costco 好市多所販賣的床墊設計或是收回 該通路之經銷權；加強百貨通路銷售人員訓練以及
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YoutTube、社群媒體廣告等 - 季節性促銷，如：春節、父/母親節或百貨周年慶等
- 加強實體通路的裝潢以及銷 售人員的專業服務
資料來源：本研究彙整
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（3） 德泰彈簧床
正面口碑有近三成五集中在個人評論，負面口 碑有近一成五集中在品牌相關評論。網路口碑多討 論品質、品牌、價格以及銷售服務
在正面口碑方面，消費者認為德泰彈簧床的品 質好、用料實在、耐用且舒適。而且是台灣的老字號 品牌，銷售人員熱情實在的銷售服務，外加許多國 內知名飯店皆採用，讓消費者對德泰彈簧床有較深 刻且良好的印象。另外價格也較其他高價品牌床墊 低與消費者支持國貨的心理，讓消費者偏向購買德 泰彈簧床。
在負面口碑方面，消費者不滿意德泰彈簧床的 促銷活動，像是折扣少和不送贈品等。在品質方面，
不合適的軟硬度、新品有異味，以及彈簧材料與設 計讓消費者不滿與質疑。另外，德泰彈簧床的實體 店鋪裝潢過於簡樸，試躺用的床墊未將塑膠套未拆 下，讓消費者無法完整體驗床墊的觸感是消費者詬 病的。
未來德泰彈簧床應倚著自身既有的優勢，本土 老字號品牌、用料實在、耐用等形象強化其品牌權 益，透過行銷包裝以及宣傳，如：實體店鋪的裝潢、
產品擺設、銷售人員訓練以及增加品牌曝光度等。
讓消費者在評估產品時有較佳的購物環境和服務。
另外季節性促銷活動的設計是催化消費者購單的動 機，可配合春節、父/母親節或百貨周年慶等檔期設
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（5） 丹普
丹普的正面口碑有近四成在個人評論，近兩成 在品牌相關評論，負面口碑有近兩成集中在品牌相 關評論，近一成在個人評論。網路口碑多討論品質、
價格、品牌、銷售服務與售後服務。
在正面口碑方面，消費者認為丹普品質、品牌以 及售後服務佳。丹普的床墊舒適，有支撐力、包覆 性、軟硬適中、穩定，能改善腰痠背痛和睡眠品質。
丹普在記憶床墊的領域頗具盛名，名人也指名使用。
另外其提供長時間的保固以及試躺 15 天的售後服 務，因此消費者給予丹普不錯的正面評論。
在負面口碑方面，價格過高是影響消費者是否 購買丹普的主因，因此多半對其高訂價有負面評論。
由於丹普是銷售記憶床墊的廠商，而記憶床墊材質 的特性－軟、重、材質不透氣，讓消費者睡起來悶 熱，且不利更換床單，讓消費者在此品質方面有負 面的評論。
整體而言，丹普的產品仍是受消費者喜愛，唯須 建議的是如何透過行銷手法教育消費者，使其信服 如此高價的床墊是值得投資的。價格方面也應歐元 的波動而有所調整。另外也得注意與其他替代品和 潛在競爭廠商的競爭，是否能利用核心技術開發較 輕盈或透氣的記憶床墊材質，在記憶床墊的領域拉 開新序幕。見下頁表五-10。
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