研究結論與討論

社會福利輸送系統是為了幫助社會上的弱勢族群，使他們藉由專業人員的幫 助下，進而有能量幫助自己度過難關，希冀透過社工人員的照顧與扶助，協助弱 勢族群解決問題與提升並發展其社會適應能力。然而，在服務輸送的過程當中，

因為大家的目光焦點都投注在弱勢族群身上，並因應社會問題的變遷不斷地發展 與提供符合多元需求的照顧與給予，而忘了也忽略了照顧者與提供者本身的狀態 與需求，導致社工人員對社會工作的整體感受是負向的(溫文傑，2011)，社工人 員在過程中不斷耗竭與夭折。因此，為了能夠提供有品質的專業服務與社工專業 的發展，留住優秀與資深的社工人員是刻不容緩的議題，而提升社工人員職場幸 福感絕對是重要關鍵。

在統整了 10 位資深社工人員分享在職場上開心的、滿足的、壓力的、困擾 問題的經驗，與持續工作感受的觀察、體會與反思，除了歸納出社工人員的職場 幸福感樣貌、發展歷程與意義之外，本研究亦發現提升社工人員職場幸福感的因 素與社工人員在職場上的優勢長處，藉以幫助自己過得更快樂，並且預防性且積 極地克服現況，最後，針對相關議題進行討論。茲分別說明如下：

壹、提升職場幸福感的因素

從文獻探討中獲知職場幸福感是指個人本身主觀評估身心健康、客觀條件、

認知情緒之內外在條件下，與外在環境長期交互作用所累積產生對從事社會工作 的整體正向感受。但本研究的 10 位受訪者大多認為在職場上有幸福感不是件容 易的事情，因為社工人員要處理的都是社會黑暗角落的問題，不易顯見成效，發 生問題也都直指社工人員的不是，吃力不討好又裡外不是人，可是他們仍然持續 留在社會工作，默默耕耘，堅持社會工作的價值信念。受訪者在分享個人從事社 會工作的感受與意義中，研究者發現在不友善的整體工作環境下，社工人員仍然 會有幸福滋味的產生，其職場幸福感的來源可以從四方面來看：

一、個人優勢長處

從受訪者分享發展職場幸福的經驗中可以看到社工人員個人本身具有的優 勢長處，幫助他們在多元化與全球化的服務環境生態下，付出專業知能與生命時，

能兼顧服務品質、管理效率與身心健康，使他們能過得更幸福，且積極預防性地 克服現況。

(一)主動學習，培養專業素養

社工人員可能會面臨服務成效不易彰顯的困擾或受到其他專業的挑戰，但社 工人員皆能化危機為轉機，調整心態與務實的做法，正面迎接挑戰。用折衷的方 式解決無法完善處理的問題，積極主動學習嘗試提升或運用最佳的專業知能提供 有品質的服務，以完成任務目標。在成效不彰的服務現場，致力於長期耕耘，累 積實務經驗與穩定專業人力，持續推展有價值的工作；而在面對社工專業在專業 團隊中的弱勢地位與逐漸弱化的情形，更激發自己尋求專業成長與專業展現，使 他人逐漸看到社會工作的專業，並肯定社會工作在服務上的重要性與認同感。

(二)自我悅納，展開自我照顧

社工人員倘若從事自我照顧的活動可提升其幸福感(Monk, 2011)。事實上，

高壓工作會改變社工人員的生活習慣，社工人員因公忘私進而改變原有的正常生 活作息與失去從事興趣活動的熱忱，工作持續忙碌的惡性循環；再加上，社會工 作是一種不斷接受負面能量與給予提供服務的過程，如社工人員未能透過自我覺 察與反思，進而自我照顧，社工人員容易會有身心耗竭(burn out)的情況發生而影 響工作投入度與幸福感受。從受訪者的分享中看到他們從實踐專業、體驗生活與 自我省思的過程中逐漸接納真實與完整的自己，從工作中發掘與看見原始、純真 的人性，並且將它紀錄書寫下來，透過書寫的過程，記下美好的事物，成為支持 自己的來源。同時，社工人員在閒暇之餘會培養第二專長的進修生活或學習手工 技藝的休閒興趣，做為工作與生活的切割點與自我照顧的方式，讓自己獲得適度 的喘息，維持工作動力。

(三)尊重差異，經營人際關係

人際關係泛指社工人員在生活上或職場上與相關人員所建立社會性互動的 狀態，人際關係的好壞除了是職場幸福感形成的重要來源，也是發展個人資源的 表徵。互助和諧的人際關係與互動歷程，包含服務對象的正向回饋、互動關係與 改善現況，均會讓社工人員打從心裡覺得喜悅，對自己的工作價值的肯定與成就；

主管與督導口頭對社工人員的肯定、支持與鼓勵，以及同事夥伴、志工、專業團 隊互相合作、溝通協調、尊重彼此的專業，共同完成任務，甚至建立工作以外的 情誼，擴展個人社交品質與範圍；親朋好友能認同與同理社工人員的工作狀態與 情緒等等，對於社工人員持續工作與支持社工人員情緒的重要因素。

(四)正向特質，營造幸福氛圍

事件本身是中性的，透過認知系統與詮釋過程，快樂的人比其他人更易回想 生活的快樂面向，也易使用廣義、抽象的標準評斷自己的生活。此外，從受訪者 的受訪內容可以看出社工人員的個人特質對其心理、情緒、生理與行為的影響，

內在正向特質如何促使他們在服務環境下對個人持續性地提供有效的因應策略，

使他們自己過得更快樂，這些特質包含：樂觀、幽默、復原力、希望感、正義、

勇敢、主動、積極、自我省思、溫暖、仁慈、行動力、自信心、自我照顧與自我 悅納等的優勢與長處，易提升自己的職場幸福感。而這些人格特質是社工人員對 自己的認識、了解，經由對工作上的覺察與反思，影響其對從事社會工作的看法，

對工作上的感受與詮釋職場幸福感有不同的觀感。社工人員大多會期待提供專業 服務後會看見改變，然而，有時候社會工作實務難以在短時間內看到成效或改變，

社工人員倘若自我要求過高或追求完美，便不易在工作中獲得成就感。此外，社 工人員具有某些正向的人格特質，則容易透過自己或他人協助調整心態，進而較 能看到服務的小改變，而易產生正向感受，或者化悲憤為力量，持續投入社工人 員福利的倡議工作當中。

二、完善組織制度

社工人員是機構組織重要的資產，組織機構提供的工作環境，不論是硬體的 空間設備或是軟體的制度文化、動力系統都會直接影響社工人員的幸福感受，研 究者整理受訪者的經驗歸納出人力資源制度、支持性方案、領導風格與物理空間 四個層面對職場幸福感提升的重要性，茲分別說明如下：

(一)人力資源制度

社工人員付出自己的生命與專業知能，願意為多數人的利益與幸福努力，不 計任何代價而時有加班的行為，但礙於機構制度的工作時間規定，社工人員無法 獲得充分休息，必須拖著疲憊的身心在回到職場上付出，長期下來對社工人員的 身心造成負荷，倘若機構未能提供彈性工作時間，容易引發社工人員的不公平感 與挫折感。

再者，專業的社會工作服務大多需要和跨專業團隊的合作，尤其現今社會工 作執業的觸角擴展到司法、教育、醫療、警政等非社工專業的體系之下，往往因 為制度不完善、也不友善而容易引發社工人員的認同與專業存在的危機，即使社 工人員再怎麼心理調適與努力付出，社工人員在服務過程中感受不到專業的價值，

進而降低自我存在感，影響社工人員的情緒，因此，重整跨專業團隊任用制度與 保障不同專業人員的權益有其必要性。

同時，大多社福單位的升遷制度是較缺乏與扁平式的升遷機會，大致只有從 事直接服務的一線社工人員與督導兩種職位，職位無法彈性調動，如工作又沒有 可再發揮的空間，對社工人員來說會是一種限制、框架，倘若再不轉換會影響社

工人員的工作投入度，容易對工作感到疲乏，沒有挑戰性，因此，有關中高階主 管職務再設計應多加以管理。

傳統上，組織機構僅將社工人員視為執行工作以完成組織目標的人力，未能 整體規劃與制定合理的任用辦法，但現今社工人員逐漸獲得重視，雖然在某些大 型社福機構可以制定完善的人力資源制度，但仍然有進步的空間。完善的人力資 源制度應包含統籌規劃跨專業人員任用的制度與辦法，適時提供主管職務再設計 的升遷、轉換或管理人力資源的辦法，定期改善專業人員任用辦法、激勵措施與 勞動條件(薪資水準、工作模式)，以增進社工人員持續留任的空間，降低與穩定 社工人員的流動率，增進社工人員的投入與付出，提升其幸福感受。

(二)支持性方案

機構制度是否能制定符合社工人員各方面需求的支持制度，對社工人員的身 心耗損、工作認同、人員穩定性等具有相當的影響力。機構願意成為社工人員專 業服務的支持後盾，重視並提供社工人員更舒適與支持性的工作環境與制度，會 促進社工人員更願意投入工作，擁有較好的工作情緒，包括：滿足心理需求的諮 商、提供專業的督導服務、補助諮商或員工福利的經費、舉辦專業的在職訓練、

機構制度是否能制定符合社工人員各方面需求的支持制度，對社工人員的身 心耗損、工作認同、人員穩定性等具有相當的影響力。機構願意成為社工人員專 業服務的支持後盾，重視並提供社工人員更舒適與支持性的工作環境與制度，會 促進社工人員更願意投入工作，擁有較好的工作情緒，包括：滿足心理需求的諮 商、提供專業的督導服務、補助諮商或員工福利的經費、舉辦專業的在職訓練、