研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

“現在要承認生活比金錢重要，重點不是國內生產總額(GDP) 而是 整體幸福感(GWB)…，它是有關環境美感、文化素養，尤其是關係 強度。深層的滿足來自對個人和地方的隸屬感，幸福來臨的那一刻你 無法選擇，並且會做出承諾。( David Cameron, 2006)”

(Jordan, 2007) 壹、社會工作發展的時代背景與轉變

社會工作起源於英國的慈善組織(Charity Organization)與移民徙置

(Settlement)，蛻變為現代社工專業則發生於美國，社工人員起初被稱為「親善訪 問員」(Friendly visitor)，扮演著濟貧的角色，由家境不錯的主婦或少奶奶做完禮 拜，三五成群一起到貧民區探望貧民(簡春安、趙善如，2008)，漸漸地原先利基 於慈善家與受益人間的老式慈善方式無法解決新的社會問題，社會工作對於問題 歸因(causal attribution)的典範轉型(paradigm shift)改變了社會工作的發展路徑。國 內學者林萬億(2002)指出台灣的社會工作受到兩股力量的影響，一是國民政府來 台所帶來的社會事業，二是受美國所影響的社會工作，為因應國內政治、經濟、

社會、文化環境的差異而調適出符合自身社會利益的社會工作制度(林萬億、沈 詩涵，2008)，逐漸成為台灣社會工作的雛形。

由此可知，台灣社會工作的發展有其時代背景與需求，為了解決社會問題，

以達到社會福利的目標，隨著時代的變遷與需求，社會工作的角色從消極的殘補 角色，擴展了積極的預防角色，社會問題越趨複雜化，社會工作越趨多元化，社 工人員的角色亦隨之豐富化，社會工作實施領域擴及家庭、學校、社區、醫療、

社會福利、勞工、矯治、災區、工商等領域，凸顯出國家整體與社會大眾對於社 工人員的服務需求顯得急迫，社會工作學界與實務界對社工人員之知能與角色亦 嚴格要求，政府監督機制亦嚴格把關，對社工人員報以更高的期許，以實踐社會 工作追求社會公平正義的專業使命。另一方面，可以看出欲了解社工人員幸福感 之內在主觀感受與想法，不能脫離其環境背景與生活脈絡下對其決定性的影響 (Reff & Singer, 2008)。

貳、助人專業的角色本質與挑戰

不論社會工作如何演變與發展，社會工作不變的是把助人當作一門專業，並 視為社會工作的特色之一。而助人之所以為專業，主要是因為其包含助人的幾項 內涵：1)人性反應式-人溺己溺、性命危急時的協助；2)福利體制式-人飢己飢、

生活困苦時的協助；3)專業輔導式-幫助案主解決問題、增強其適應的協助；4)

教育規劃式-使生活更舒適、更具功能的協助；5)宗教衍化式-教義理念的衍化與 擴展的協助；6)世界大同式-社會福利長遠目標的協助，但國內學者指出這些內 涵有其限制與倫理兩難之處(簡春安、趙善如，2008)。其中社工人員最大的挑戰 是如何在現今關注物質消費和工具性結果之下轉換自己和服務使用者，跟正義、

包容和多元概念有根本的新連結(Jordan, 2007)。

社工人員位於微視系統中的一員，其角色介於提供服務的個案與國家福利體 制之中介者；在社會福利體系的生態圈中，社工人員不僅是專業的主體，亦是依 法行政者，服務提供者，監督管理者等多重角色；要尊重人的獨特性倫理責任與 執行法律社會規範(Jordan, 2007)。因此，社工人員的角色功能相當的複雜與多元，

除了影響社會工作實踐的方法之外，也影響了社會大眾對社會工作之專業形象的 認同；再者，社工人員亦代表著其機構組織對外的形象，秉持著機構組織的規範、

目標、職責與任務等，以服務對象人口群，而此服務對象人口群多是社會弱勢或 少數族群，社工人員以個案為中心的專業背景訓練，直接、持續面對他人身上的 負向能量，然而在民意抬頭的現今社會中，服務對象不一定正向回報社工人員，

而產生社工人員與服務對象間的矛盾衝突關係(汪淑媛，2008)。因此，社工人員 與機構組織、服務對象，互為主體，相互依存，互相影響，形成特殊的依賴關係。

參、從社工人員服務現況對專業發展的衝擊

近年來，國內社會工作界對社工人力與教育專業培養之議題討論的沸沸揚揚，

各有其見解，甚至為了促進專業發展，許多學者開始針對社工專業領域之社工人 員為對象進行大型研究(張紉、林萬億、王永慈，2003；吳淑瓊、呂寶靜等，2003；

許耕榮、陳嘉鳳，2004；鄭麗珍，2008)。國內社會福利重要刊物『社區發展季 刊』第129期的中心議題為社工人力，指出社工人力變動大、專業養成與訓練難 以紮根，嚴重影響社會工作之服務品質，社工人力配置合理性與確保服務品質，

有其迫切落實之需求。顯見欲提升服務品質必先留住社工人力與人才，才有可能 後續藉由持續專業培訓與累積經驗值，進而提升社工人員的服務品質，否則組織 機構不斷的招募新人，無法讓經驗傳承與服務連續，反而造成社會更大的成本與 組織的負擔(Schwartz, 2007；Van Hook & Rothenberg, 2009；Baldschun, 2011；李 易駿、陳靜宜，2010)。

「遙望2020年台灣社工專業發展之趨勢」研究報告(呂寶靜，2010)指出社工 人力配置比低於英美港等國，台灣每位兒童保護社工人員要處理90個案件，相較 美澳等先進國家平均每位社工人員負責15至25件個案來看，台灣社工人員的工作 量是這些國家的6倍(施曉光，2012)；再者，以政府各部門心理幸福感與工作滿 意度研究發現社工人員不僅低於先前研究，且組織限制與缺勤率皆高於其他部門，

即使提供處理壓力的支持措施仍顯薄弱，無針對個人性之完整設計與科學評估實 是治標不治本(Coffey et al., 2004)。可見除了社工人員流動率高之外，社會工作 本身的職場環境與劣質勞動條件，已漸形成高風險的行業，不僅影響社工人員的

身心健康與生命價值，亦威脅社工專業品質與價值實踐(汪淑媛，2008)。在2012 年8月29日「社工人力發展困境與對策」公聽會指出雖然政府於民國95年起訂定

「充實地方政府社工人力配置與進用計畫」等相關措施以改善長期以來社工人力 不足、工作負荷過重、勞動條件差、流動率偏高等問題，但至今仍未獲根本解決，

亦看不出明顯改善，甚至相關法規增加對社工人員職責的要求，使社工人員反而 成為疲於奔命的「血汗超人」。

肆、工作特性對社工人員的影響

社工人員工作繁雜，有時在龐大工作量與臨時緊急交辦事項中無法立即獲得 平衡，以在寬裕的時間內好好提供專業的服務，甚至工作前未必受過完整的訓練，

便須披馬上陣(Coffey et al., 2004)。再者，社工人員往往要處理高風險與高危機 個案，社工人員的勝任能力受到許多挑戰，甚至願意動用私人資源來協助完成工 作任務。然而，大多社工人員仍致力於為服務對象付出最大的心力和作出最適合 的決定，卻往往因為媒體報導致社會大眾對社工人員報以負向諸多指責(Azar, 2000)。在工作條件與服務內容皆是高風險的夾殺之下，社工人員如何自處？如 何讓自己在社工界持續穩如泰山？而能夠長期持續留在社工界的社工人員如何 經過這些歷程？

時至今日，社工人員給社會大眾一般的看法大概就是：很有愛心、服務熱心、

心地善良、待遇不高、工作辛苦、任勞任怨的基層工作員(簡春安、趙善如，2008)。

過去曾有社工人員過勞死亡的社會事件，在網路上亦常有社工人員表達對社會工 作環境的不滿，經驗豐富之資深社工人員離開令他感到失望的社會工作、社工人 力不足，工作量過重，工作倦怠等等問題的發生(唐鎮宇，2011；路耘，2012)。

因此，有研究指出社工人員的工作壓力較大，睡眠品質不佳，建議機構聘請足夠 之社工人力，並協助社工人員規劃職業生涯，以減少人員的流失(廖碧蓮，2008)。

溫文傑(2011)研究中指出大台北地區機構社工人員普遍整體幸福感不佳，尤以社 會支持中的機構督導支持與幸福感有顯著相關。在勞委會的調查報告中指出，社 工人員因為工作負荷過重，工作質量、工作步調以及須長期集中精神成為最疲倦 行業的第三名(聯合報，2008)。而高工作壓力群對於工作所承受的焦慮、時間壓 力會影響個人的幸福感之生活滿意度、快樂感、生活成就感(王念慈、蔡智勇，

2009)。

伍、從社工人員的服務經驗看出幸福感的重要性

常言道：「助人為快樂之本」、「施比受更有福」，正向心理學(Positive Psychology)對美好生活(good life)的實證研究顯示人們從事助人或慈善活動時，

往往會比個人享樂要帶來更多和更持久的正面情感(positive affect)，如滿足感和 心流(flow)等(Snyder & Lopez,2002)，進而產生更多的正向行為，持續投入於工作 當中，努力不懈。倘若社會工作是一門助人專業活動，而助人又為快樂之本，則 社工人員在工作中會獲得許多快樂經驗，但臨床實務真是這樣嗎？近年來有許多

關於社工人員的工作困境、角色衝突、角色負荷、自我認同、工作認同、工作壓 力、生活品質、服務困境、服務歷程、實務處境、實務反思、自我效能、組織承 諾、職業倦怠等主題的研究，探討社工人員在實務工作中所面臨的問題與挑戰，

整理與發展本土化社會工作實務的圖像，藉以促進社會工作的發展，並且顯示社 工人員在多元複雜的社會環境下處理弱勢族群的多重問題與工作挑戰性極高之 下，社會工作界漸漸重視社工人員在實務實踐過程中的歷程與經驗的影響，進而 發現社工人員之工作性質的高風險性、高壓力性、高流動率，間接造成社工專業 發展、社會成本與服務品質的負面影響。

然而，如何能夠留住社工人才？讓社工人員願意持續留在社會工作盡一份心

然而，如何能夠留住社工人才？讓社工人員願意持續留在社會工作盡一份心