社工的幸福劇本～初探台灣社工人員的職場幸福感

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(1)國立臺灣師範大學社會工作學研究所碩士論文. 指導教授：溫信學. 博士. 社工的幸福劇本～初探台灣社工人員的職場幸福感 The Social Worker’s Blessed Playbook ～An exploratory study on the subjective well-being of Social workers’ workplaces in Taiwan. 研究生：莊惠絜中. 華. 民. 國. 1. 0. 3. 年. 5. 月.

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(5) 【turnitin 檢測證明】論文名稱社工的幸福劇本〜初探台灣社工人員的職場幸福感檢測結果文稿資訊代碼. 435322112. 已處理到. 17-6 月-2014 17:15 CST. 字數. 97713. 字數提交. 1. 原創性總覽. 3%. 網際網路. 2%. 出版品. 0%. 學生文稿. 1%.

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(7) 謝. 誌. 終於到了寫謝誌的時候，這四年，1,460 天的研究生生活即將結束，這幾年可以說是無接縫的拚日子，六年的社工實務經驗，即便轉換工作也僅休週日一日即馬上上工；碩一每週台金兩地來回跑，坐飛機坐到快吐了，有時還得擔心天候、准假等問題；碩二、碩三加修 78 學分的學程，學生的暑假沒有享受過，不是在實習就是在暑修，為的就是能盡量吸收、盡快畢業，畢竟年紀也”一大把”了，要趕緊回饋社會，還哺父母。這一路上要感謝的人很多，English club(筱玫、如意、櫻之、郁青)、SUGAR、地瓜幫、鐵漢堂、大學實習的淑敏督導、采晴學姊、政延學長、小咪學姊、孜芬學姊、玲慈、家豪、小賴、小寶、BEAR 等東吳學長姐弟妹、研究所涓惠、姿廷、穎姍、馨方、勝堯、書綺等 15 位同學、學長姐們思儀、佩芳、芬如、元瑋，以及文婷助教，謝謝你們承接我臨時託付的工作，謝謝你們幫助我完成各階段任務，謝謝你們對我的鼓勵、支持與陪伴，不時得聽我的焦慮、沮喪、難過、開心、興奮的事情，也分享一些寶貴的經驗，讓我對論文有更多的思考與收穫，謝謝你們。同時，很感謝師大社工所這幾年的栽培與老師們的指導，潘淑滿老師、彭淑華老師、沈慶盈老師、劉曉春老師、游美貴老師辛勤的指導，使我在社工實務與理論上得以精進，謝謝你們！更感謝我的口委張振成老師、王永慈老師，以及隱藏版的黃老師、王老師，謝謝你們提供寶貴的建議，使我的論文有更好的研究價值與品質，並且給予我正向積極的鼓勵，讓我更有信心。當然，最要感謝我的指導教授溫信學老師，謝謝你願意收留我，研究論文的產出過程，若沒有您不厭其煩的指導、鼓勵與支持，絕不會有現在即將要畢業的我，謝謝您給我一個自由發揮的空間，總是很細心的檢視並具體指正出需要修正的地方，並提供給我解決問題的方向與可能，使我在研究的路上不斷的學習成長，拓展我研究的視野，在此由衷的感謝您。論文的完成還要感謝每一位受訪者，看到每位工作者都竭盡心力奉獻所學，樂於工作，甘之如飴，著實令人感動，感謝每位先進的協助與懇切的分享，是你們增添了論文的豐富與美好，謝謝您們。最後，要感謝我的家人，爸爸、媽媽、姐姐姐夫、外甥、妹子賢伉儷、三哥，謝謝你們的體諒、支持與包容，給予我生活上的一切所需，謝謝你們讓我無後顧之憂、生活無虞的專心在學習精進之上，每當我有困難時，你們都跳出來很積極的幫我解決，讓我開心。沒有你們，就沒有現在的我，有你們真好，謝謝你們。也很真心感謝一路上關心我的人，僅以此論文獻給你們以表達我無限的感激。莊惠絜. 謹誌. 中華民國 103 年 7 月 30 日 I.

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(9) 摘要本研究目的在於以正向積極的觀點，藉由探討社工人員職場幸福感的發展歷程與經驗中，了解社工人員的優勢與長處如何在多元化與全球化的服務環境生態下，協助自身在付出專業知能與生命時，能兼顧服務品質、管理效率與個人身心平衡與健康；以及如何在工作付出中獲得幸福感，進而歸納出提升社工人員職場幸福感的因素並提出相關建議。基於此，本研究以質性深度訪談的方式，共邀請 10 位資深社工人員與主管受訪。最後，本研究獲致的結論如下：一、社工人員對職場幸福感的詮釋社工人員在投入參與的過程中發揮自己的優勢與長處，學習與開發潛能，進而滿足到個人的需求，獲得成就感與價值感。雖然，和其他專業或機構間工作人員福利的差異而產生些微的失落感，但未對整體幸福感有多大的影響力，且在工作中與他人互動的正向外顯行為與表徵符號皆會引起他們正向的情緒感受，透過有目的性的社會互動，與他人互相了解與溝通，建立品質良好的關係，進而在工作中產生職場幸福感。二、社工人員職場幸福感的發展階段社工人員在實務工作場域中，如何建構其幸福感或者讓自己過更幸福的職場生活，從研究結果發現主要分成四個階段：幸福無感期、初嚐幸福期、幸福波動期、幸福昇華期。三、職場幸福感對社工人員的意義擁有職場幸福感讓社工人員覺得特別重要，而且具有正向的意義。從研究結果發現職場幸福感代表個人在工作上有隸屬的自我肯定，有品質的關係連結，有方向的潛能發展，與讓他們在工作、生活上走更長遠的路。此外，擁有職場幸福感會促進工作效能、增進專業承諾、發展幸福生涯、建立優勢資源、營造正向工作情境。四、提升職場幸福感的因素社工人員在不友善的整體工作環境下仍然有幸福滋味的產生，可從個人優勢長處、完善組織制度、友善工作環境、展現專業良善四個層面了解。五、提升職場幸福感的建議根據以上研究結論，分別針對社工人員、機構組織、政府制度與未來研究提出相關建議。. 關鍵字：社工人員、職場幸福感. II.

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(11) Summary The purpose of this study is from positive point of view, through the study of development process and experiences of social workers’ well-being in the workplace, understand under diversified and global service envirornment, how can social workers use their advantages to assist themselves when they devote their professional knowledge and life also can take care service quality, management efficiency and individual mental and physical balance and healthy; and how to gain well-being during the work. Then conclude the factors of improving social workers’ well-being in the workplace and provide the related suggestions. Based on the above, this study is qualitative research by in-depth interview, total invite 10 senior social workers and managers to join the interview. At the end, this study’s conclusions are as below: I.Social workers’ interpretation for well-being in the workplace During the participation, social workers bring their own advantages, learn and develop their potential, satisfy personal’s needs and gain the sense of achievement and value. Although, they feel a bit disappointed regarding the differenciation of benefits from the workers of other professionals or organizations, but do not have huge impact on the overall well being. Social workers do have positive emotion and feeling when they have positive interaction with others during the work. They can develop well-being in the workplace through on purpose social interaction, understand and communicate with others, establish the relationship with good qualities. II. Developing stage for social workers’ well-being in the workplace In real working environment, how can social workers build their well-being or have better well-being life in the workplace, from research result, we can find four stages : Well-being Non-sensible period, Well-being starting period, Well-being unstable period, Well-being improving period. III. The meaning of well-being in the workplace for social workers To own well-being in workpace is extremely important to social workers as well as its positive meaning. From the research result, we can find well-being can represent the individual’s self-affirmation in work, relationship connection with quality, potential development with direction and keep going in work and life. Besides, to own well-being can improve job efficiency, promote professional commitment, develop well-being life, establish advantage resource, build positive working environment.. III.

(12) IV. The factors of improving well-being in the workplace From four aspects, personal advantages, complete organizations/systems, friendly working environments, perform professional goodness, we can understand the reason why social workers still can have the feeling of well-being under overall unfriendly working environments. V. The suggestion of improving well-being in the workplace According to the results of above research, provide related suggestions for social workers, organizations, government policies and future research repectively. Keywords:social worker, workplace well-being. IV.

(13) 目第一章. 錄. 緒論......................................................................................................... 1. 第一節研究背景與動機 ........................................................................................ 1 第二節研究目的與問題 ........................................................................................ 5 第二章文獻探討 ................................................................................................... 7 第一節第二節第三節第四節. 幸福感與社工專業 .................................................................................... 7 幸福感的概念意涵 .................................................................................... 8 幸福感的相關理論 .................................................................................. 19. 幸福感的相關研究 .................................................................................. 21 第五節職場幸福感 .............................................................................................. 28. 第三章第一節第二節第三節第四節第五節第四章. 研究方法 ............................................................................................... 31 研究方法選取 .......................................................................................... 31 受訪者選取 .............................................................................................. 32 資料收集與分析 ...................................................................................... 34 研究的嚴謹性 .......................................................................................... 37 研究的倫理 .............................................................................................. 38 研究結果 ............................................................................................... 40. 第一節社工人員對職場幸福感的詮釋 .............................................................. 40 第二節社工人員職場幸福感的發展歷程 .......................................................... 56 第三節職場幸福感對社工人員的意義 .............................................................. 80 第五章. 研究結論與建議 .................................................................................... 90. 第一節研究結論與討論 ...................................................................................... 90 第二節研究建議與限制 ...................................................................................... 98 參考文獻 .............................................................................................................103 一、中文文獻........................................................................................................ 103 二、英文文獻........................................................................................................ 106 三、網路資料........................................................................................................ 110 附件一 .................................................................................................................111 附件二 .................................................................................................................112 附件三 .................................................................................................................113 附件四 .................................................................................................................114. V.

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(15) 表. 次. 表 2-2.1. 心理幸福感六層面的理論基礎對照表 ................................................ 16. 表 2-2.2. 幸福感研究傳統比較表 ....................................................................... 18. 表 3-2.1. 受訪者基本資料表............................................................................... 34. 表 3-3.1. 編碼程序表 .......................................................................................... 36. 表 4-2.1. 社工人員職場幸福感各階段發展特色 ................................................ 64. 圖次圖 2-2.1. 心理幸福感六層面的理論基礎 ............................................................ 14. 圖 2-2.2. 三種幸福感類型的關係 ....................................................................... 18. 圖 4-2.1. 社工人員職場幸福感發展階段 ............................................................ 63. VI.

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(17) 第一章第一節. 緒論. 研究背景與動機. “現在要承認生活比金錢重要，重點不是國內生產總額(GDP) 而是整體幸福感(GWB)…，它是有關環境美感、文化素養，尤其是關係強度。深層的滿足來自對個人和地方的隸屬感，幸福來臨的那一刻你無法選擇，並且會做出承諾。( David Cameron, 2006)” (Jordan, 2007) 壹、社會工作發展的時代背景與轉變社會工作起源於英國的慈善組織(Charity Organization)與移民徙置 (Settlement)，蛻變為現代社工專業則發生於美國，社工人員起初被稱為「親善訪問員」(Friendly visitor)，扮演著濟貧的角色，由家境不錯的主婦或少奶奶做完禮拜，三五成群一起到貧民區探望貧民(簡春安、趙善如，2008)，漸漸地原先利基於慈善家與受益人間的老式慈善方式無法解決新的社會問題，社會工作對於問題歸因(causal attribution)的典範轉型(paradigm shift)改變了社會工作的發展路徑。國內學者林萬億(2002)指出台灣的社會工作受到兩股力量的影響，一是國民政府來台所帶來的社會事業，二是受美國所影響的社會工作，為因應國內政治、經濟、社會、文化環境的差異而調適出符合自身社會利益的社會工作制度(林萬億、沈詩涵，2008)，逐漸成為台灣社會工作的雛形。由此可知，台灣社會工作的發展有其時代背景與需求，為了解決社會問題，以達到社會福利的目標，隨著時代的變遷與需求，社會工作的角色從消極的殘補角色，擴展了積極的預防角色，社會問題越趨複雜化，社會工作越趨多元化，社工人員的角色亦隨之豐富化，社會工作實施領域擴及家庭、學校、社區、醫療、社會福利、勞工、矯治、災區、工商等領域，凸顯出國家整體與社會大眾對於社工人員的服務需求顯得急迫，社會工作學界與實務界對社工人員之知能與角色亦嚴格要求，政府監督機制亦嚴格把關，對社工人員報以更高的期許，以實踐社會工作追求社會公平正義的專業使命。另一方面，可以看出欲了解社工人員幸福感之內在主觀感受與想法，不能脫離其環境背景與生活脈絡下對其決定性的影響 (Reff & Singer, 2008)。貳、助人專業的角色本質與挑戰不論社會工作如何演變與發展，社會工作不變的是把助人當作一門專業，並視為社會工作的特色之一。而助人之所以為專業，主要是因為其包含助人的幾項內涵：1)人性反應式-人溺己溺、性命危急時的協助；2)福利體制式-人飢己飢、生活困苦時的協助；3)專業輔導式-幫助案主解決問題、增強其適應的協助；4) 1.

(18) 教育規劃式-使生活更舒適、更具功能的協助；5)宗教衍化式-教義理念的衍化與擴展的協助；6)世界大同式-社會福利長遠目標的協助，但國內學者指出這些內涵有其限制與倫理兩難之處(簡春安、趙善如，2008)。其中社工人員最大的挑戰是如何在現今關注物質消費和工具性結果之下轉換自己和服務使用者，跟正義、包容和多元概念有根本的新連結(Jordan, 2007)。社工人員位於微視系統中的一員，其角色介於提供服務的個案與國家福利體制之中介者；在社會福利體系的生態圈中，社工人員不僅是專業的主體，亦是依法行政者，服務提供者，監督管理者等多重角色；要尊重人的獨特性倫理責任與執行法律社會規範(Jordan, 2007)。因此，社工人員的角色功能相當的複雜與多元，除了影響社會工作實踐的方法之外，也影響了社會大眾對社會工作之專業形象的認同；再者，社工人員亦代表著其機構組織對外的形象，秉持著機構組織的規範、目標、職責與任務等，以服務對象人口群，而此服務對象人口群多是社會弱勢或少數族群，社工人員以個案為中心的專業背景訓練，直接、持續面對他人身上的負向能量，然而在民意抬頭的現今社會中，服務對象不一定正向回報社工人員，而產生社工人員與服務對象間的矛盾衝突關係(汪淑媛，2008)。因此，社工人員與機構組織、服務對象，互為主體，相互依存，互相影響，形成特殊的依賴關係。參、從社工人員服務現況對專業發展的衝擊近年來，國內社會工作界對社工人力與教育專業培養之議題討論的沸沸揚揚，各有其見解，甚至為了促進專業發展，許多學者開始針對社工專業領域之社工人員為對象進行大型研究(張紉、林萬億、王永慈，2003；吳淑瓊、呂寶靜等，2003；許耕榮、陳嘉鳳，2004；鄭麗珍，2008)。國內社會福利重要刊物『社區發展季刊』第129期的中心議題為社工人力，指出社工人力變動大、專業養成與訓練難以紮根，嚴重影響社會工作之服務品質，社工人力配置合理性與確保服務品質，有其迫切落實之需求。顯見欲提升服務品質必先留住社工人力與人才，才有可能後續藉由持續專業培訓與累積經驗值，進而提升社工人員的服務品質，否則組織機構不斷的招募新人，無法讓經驗傳承與服務連續，反而造成社會更大的成本與組織的負擔(Schwartz, 2007；Van Hook & Rothenberg, 2009；Baldschun, 2011；李易駿、陳靜宜，2010)。「遙望2020年台灣社工專業發展之趨勢」研究報告(呂寶靜，2010)指出社工人力配置比低於英美港等國，台灣每位兒童保護社工人員要處理90個案件，相較美澳等先進國家平均每位社工人員負責15至25件個案來看，台灣社工人員的工作量是這些國家的6倍(施曉光，2012)；再者，以政府各部門心理幸福感與工作滿意度研究發現社工人員不僅低於先前研究，且組織限制與缺勤率皆高於其他部門，即使提供處理壓力的支持措施仍顯薄弱，無針對個人性之完整設計與科學評估實是治標不治本(Coffey et al., 2004)。可見除了社工人員流動率高之外，社會工作本身的職場環境與劣質勞動條件，已漸形成高風險的行業，不僅影響社工人員的 2.

(19) 身心健康與生命價值，亦威脅社工專業品質與價值實踐(汪淑媛，2008)。在2012 年8月29日「社工人力發展困境與對策」公聽會指出雖然政府於民國95年起訂定「充實地方政府社工人力配置與進用計畫」等相關措施以改善長期以來社工人力不足、工作負荷過重、勞動條件差、流動率偏高等問題，但至今仍未獲根本解決，亦看不出明顯改善，甚至相關法規增加對社工人員職責的要求，使社工人員反而成為疲於奔命的「血汗超人」。肆、工作特性對社工人員的影響社工人員工作繁雜，有時在龐大工作量與臨時緊急交辦事項中無法立即獲得平衡，以在寬裕的時間內好好提供專業的服務，甚至工作前未必受過完整的訓練，便須披馬上陣(Coffey et al., 2004)。再者，社工人員往往要處理高風險與高危機個案，社工人員的勝任能力受到許多挑戰，甚至願意動用私人資源來協助完成工作任務。然而，大多社工人員仍致力於為服務對象付出最大的心力和作出最適合的決定，卻往往因為媒體報導致社會大眾對社工人員報以負向諸多指責(Azar, 2000)。在工作條件與服務內容皆是高風險的夾殺之下，社工人員如何自處？如何讓自己在社工界持續穩如泰山？而能夠長期持續留在社工界的社工人員如何經過這些歷程？時至今日，社工人員給社會大眾一般的看法大概就是：很有愛心、服務熱心、心地善良、待遇不高、工作辛苦、任勞任怨的基層工作員(簡春安、趙善如，2008)。過去曾有社工人員過勞死亡的社會事件，在網路上亦常有社工人員表達對社會工作環境的不滿，經驗豐富之資深社工人員離開令他感到失望的社會工作、社工人力不足，工作量過重，工作倦怠等等問題的發生(唐鎮宇，2011；路耘，2012)。因此，有研究指出社工人員的工作壓力較大，睡眠品質不佳，建議機構聘請足夠之社工人力，並協助社工人員規劃職業生涯，以減少人員的流失(廖碧蓮，2008)。溫文傑(2011)研究中指出大台北地區機構社工人員普遍整體幸福感不佳，尤以社會支持中的機構督導支持與幸福感有顯著相關。在勞委會的調查報告中指出，社工人員因為工作負荷過重，工作質量、工作步調以及須長期集中精神成為最疲倦行業的第三名(聯合報，2008)。而高工作壓力群對於工作所承受的焦慮、時間壓力會影響個人的幸福感之生活滿意度、快樂感、生活成就感(王念慈、蔡智勇， 2009)。伍、從社工人員的服務經驗看出幸福感的重要性常言道：「助人為快樂之本」、「施比受更有福」，正向心理學(Positive Psychology)對美好生活(good life)的實證研究顯示人們從事助人或慈善活動時，往往會比個人享樂要帶來更多和更持久的正面情感(positive affect)，如滿足感和心流(flow)等(Snyder & Lopez,2002)，進而產生更多的正向行為，持續投入於工作當中，努力不懈。倘若社會工作是一門助人專業活動，而助人又為快樂之本，則社工人員在工作中會獲得許多快樂經驗，但臨床實務真是這樣嗎？近年來有許多 3.

(20) 關於社工人員的工作困境、角色衝突、角色負荷、自我認同、工作認同、工作壓力、生活品質、服務困境、服務歷程、實務處境、實務反思、自我效能、組織承諾、職業倦怠等主題的研究，探討社工人員在實務工作中所面臨的問題與挑戰，整理與發展本土化社會工作實務的圖像，藉以促進社會工作的發展，並且顯示社工人員在多元複雜的社會環境下處理弱勢族群的多重問題與工作挑戰性極高之下，社會工作界漸漸重視社工人員在實務實踐過程中的歷程與經驗的影響，進而發現社工人員之工作性質的高風險性、高壓力性、高流動率，間接造成社工專業發展、社會成本與服務品質的負面影響。然而，如何能夠留住社工人才？讓社工人員願意持續留在社會工作盡一份心力。最基本的人力需求倘若無法應付龐大的服務需求，即便再好的社工教育訓練與人力規劃機制，還是能夠留住社工人才嗎？而社工人員在如此特殊的工作性質與環境下能夠如何活出幸福人生？從台灣的社會工作服務現況來看，目前不僅社工人力是一大問題之外，仍存在著其他的實務現象，除了從社工人員與服務對象間情感糾結的互動關係之外，從社工人員與組織互動關係因素更易提供理解影響社工人員職業幸福感及其對組織的影響，且在研究中指出改善工作條件、工作流程和結果有助於職業幸福感(Baldschun, 2011)，亦即不僅在服務過程的人我關係，會影響社工人員的幸福感受，社工人員與制度、結構間的流動關係亦會影響社工人員的幸福感。陸、過去研究著重負向經驗探討，未重視社工人員幸福感社會世界是由互動經濟所形塑與組成，透過物質產品和過程傳遞我們的情感和文化，從人際互動中，使用符號和意義理解正式組織世界(Jordan, 2007)，社工人員面對的挑戰多變複雜，涵蓋工作環境、服務對象、情緒勞務、組織制度、社會法令等多層面，有研究指出即使在壓力環境下，助人者在助人專業的過程中會有個人成長。Hope(2006)研究發現在次級創傷情境下，隨著替代性創傷壓力越高，生活的意義與滿足感會遞減；另一方面，個人成長顯示有更多的幸福感與較少的焦慮(引自 Perstling,2012)，然而，過去研究多著重在社會工作的負面角度探討社工人員實務的心理歷程與工作困境。從 2008~2013 年國內有近 500 篇探討有關幸福感的期刊論文，主要受訪者為各發展階段的人(兒童、青少年、大學生、婦女、長者等)，或是職業類別的人(教師、法官、護理人員)、弱勢族群(原住民、新移民、身心障礙者或其家屬等)，凸顯國人越來越重視生活品質與滿意度。然而，截至目前為止，國內只有一篇針對大台北地區社工人員幸福感之碩士論文(溫文傑，2011)，研究者對於社工專業為何不重視社工人員的幸福感感到疑惑；再者，某些社工人員對於社會工作的公而忘私，即便服務對象問題無法短時間獲得改善，甚至問題一波未平一波又起，仍堅守崗位，持續從事社會工作服務。因此，研究者好奇是什麼原因與過程有這樣的差異？社工人員透過何種方式讓自己過得更幸福？此外，社會工作之價值與哲 4.

(21) 理是利他主義(altruism)，無私的關注他人的福祉，有目的性的提供金錢、物資、服務或友誼(Barker ,2003)，進而在社會大眾的印象中呈現了社工人員犧牲奉獻、無怨無悔的慈善色彩與形象，在追求專業服務的內涵中，社工人員可能也擁有了某些程度的幸福因子來支撐他持續對專業服務的投入。所以，在這樣的價值與哲理下，社工人員如何在助人過程當中去追求更好的幸福感受？或者堅守崗位的社工人員們是如何找到屬於自己幸福的道路？柒、研究者思考自身經驗何以關注幸福感研究者從自身工作經驗可以體會到，社工人員的工作性質與職場環境所帶給社工人員本身的衝擊與不友善的對待，例如：待遇不高、工作量大、工時長/24 小時備勤、專業邊緣化、福利制度不全、組織支持與督導不足等等結構性問題之外，曾經捍衛自身權益的過程，在服務過程中與個案建立所謂專業關係中所衍生出的耗竭風險與權益倡導，即便研究者已離開原工作職場，至今仍然印象深刻。雖然研究者認為從事社會工作的確是會面臨諸多困境與挑戰，進而或多或少造成對社工人員自身的風險與創傷，但是研究者並不因此對從事社會工作有負向評價，反倒覺得從事社會工作不僅只是社工人員求生存的工具，更覺得社會工作是個很偉大的工作與良心的事業，社會工作的存在對個人到世界都是很有價值與意義的；再者，研究者基於對社工專業的傳承與發展的關心，期待未來社會工作的實務與發展越趨豐厚，並且堅信提升社工人員的幸福感，將可以間接達到此目的；另外，研究者在服務過程中也不全然只有服務困境，而是透過面對挑戰與保持學習與克服的態度，反而增進個人的成長，甚至選擇暫時離開工作穩定、薪資制度相對較好的工作，返回校園深造，期許自己未來有更多的”武器裝備”，倘若有一天再回到社會工作幫助那些弱勢族群時會有更多的能量。. 第二節. 研究目的與問題. 基於上述的研究背景與動機可以看出，社工人力需求與社工專業發展正面臨嚴峻的挑戰與危機，亟待各界迫切的處理，而本研究正欲以正向、積極的觀點，將重點放在強化生活效能的學習並發展機會，試著了解社工人員的優勢與長處，如何在此多元化、全球化的服務環境生態下，協助社工人員自身在付出專業知能與生命時，能兼顧服務品質、管理效率與個人身心平衡與健康，以探索社工人員幸福感的發展歷程與經驗，一反過去偏重負向的問題與弱點，強調如何生活得更快樂、幸福，並能預防性且積極地克服現況。雖然社會工作關注與從事增進他人福祉與社會福利的專業助人活動，但有關幸福感的議題未受到社會工作研究的關注，尤其是社工人員的幸福感現象，極少被了解；再者，東西方文化的差異，對於幸福感受也會有所差異，直接移植西方文化測量幸福感的方式未必能反映出東方文化下個人的幸福感受；此外，量化方 5.

(22) 法所測量的結果，無法獲知個人內在主觀感受與歷程，且個人對事件的詮釋與回應具有個別差異與特殊性，所以，研究者選擇以質性深度訪談的方式，探索社工人員在實務工作場域中，如何建構其幸福感或者讓自己過更幸福的生活。社會工作的工作本質與職場環境具有特殊性，近年來社會福利相關法規均規範社工人員應執行法定責任的通報、處遇，甚至擁有某種程度自由心證的裁量權或法職權，以協助他人解決社會適應之問題等等，因此，整體社會對社工專業的工作條件、工作待遇、工作期待等的特殊性，若使用一般外在客觀條件衡量社工人員的幸福感，將會有所偏誤。本文研究目的非聚焦在既有框架的驗證或推論研究結果，而是探討社工人員心理運作過程如何產生幸福感。其次，同樣從事社會工作的社工人員，為何有些社工人員能夠樂在其中，甚至發揮影響力，改變原來的自我與周遭的人事地物，在工作的付出中獲得幸福感，讓自己過得更幸福。因此，本研究目的為：一、了解社工人員對職場幸福感之詮釋。二、探討社工人員職場幸福感的歷程與感受。三、根據研究結果，提出提升社工人員幸福感之建議。根據研究動機與目的，本研究希望藉由受訪者詮釋職場幸福感的樣貌，及從其職場幸福感形成歷程中的感受，分析出社工人員所嚮往的個人服務狀態與工作相關因素如何提升其職場幸福感，並且對其在專業服務上具有哪些正面的影響力。此外，針對社工人員所認為的重要工作因素，進一步延伸討論提升未來社工人員職場幸福感的相關建議。因此，本研究所欲探討的問題為：一、社工人員認為職場幸福感是什麼？二、社工人員獲得職場幸福感的過程為何？三、職場幸福感對社工人員所產生的正向效果為何？四、社工人員對於提升社工人員職場幸福感的建議為何？. 6.

(23) 第二章文獻探討本章針對研究主題進行深入探討，第一節為幸福感與社工專業，內容主要探討幸福感與社工專業的關係，包含：追求幸福人生的思潮、社工專業即是追求幸福的活動、社工人員的幸福感對助人專業的影響。第二節為幸福感的概念意涵，主要探討幸福感的起源、範疇、意涵、相關概念；第三節為幸福感的相關理論，統整解釋個人產生幸福感的相關理論基礎；第四節為幸福感的相關研究，主要探討過去研究幸福感的因素與影響；第五節為職場幸福感，主要探討職場幸福感的概念意涵。. 第一節. 幸福感與社工專業. 壹、追求幸福人生的思潮擴散二次世界大戰後，各國經濟發展迅速，人民物質水準提升，進而渴望心靈的滿足，追求個人的幸福人生，從此，有很多幸福感的調查且至少每年都會進行調查，同時也出現了「幸福城市」、「幸福國家」等新興名詞，可看出人民渴望生活在幸福的環境當中，希望自己能夠活得更快樂。聯合國第 65 屆(2011)通過提升人民幸福感的決議，認為追求幸福是普遍的人類基本目標，強調幸福感是推動經濟成長與社會發展的關鍵因素，因此，「幸福指數」儼然已成為國家競爭力的指標(許文英，2011)，全球化的一股思潮，以及幸福感的重要性不只影響個人層面，更會影響各國與全球發展。社會工作的服務腳步是隨著社會的變化而轉變，社工人員要有因應不斷變化的社會情境與問題的能力，因此，在這股追求幸福人生的思潮之下，社會工作在思考如何改善社會，提升人民福祉之下，考量滿足服務對象的需求時，必定會影響社會工作服務的發展方向。貳、社工專業是追求幸福感的活動 NASW 在 2008 年出版的《社會工作百科全書》(ENCYCLOPEDIA OF SOCIAL WORK)中指出社工專業是緩解社會最糟狀況以協助個人提升，透過助人者增進個人的道德和身體能力，最終走出個人的弊病和貧民窟狀況；同時，教導和協助賦予他們權力，透過團體和集體行動增進個人和社區情境。前者是微觀的改變，後者是宏觀的改變，國家社會有責任解決快速變遷和發展的工業世界對人類生活的影響，因此，有部分將個人責任由專業責任取代，直接關注心理發展、個人的教育成長，個人在生活的社會、政經世界中是有希望的培育(Morris, 2000)。從字面上可以看出，社會工作是一門助人的專業，服務的對象不只是個人，甚至是擴大到團體組織與社區社會，且社會工作最終要達到的目標是促進服務對象的社會功能，發揮其個人潛能，改善社會環境。亦即社會工作是在促使服務對象在日常生活中與外界互動的各種經驗裡能夠有滿意的活動，包含：與他人建立正向的關 7.

(24) 係，滿意的生活角色扮演與自我價值感(Skidmore et al., 1988；引自林萬億，2006)，以獲得個人的美好生活，增進個人福祉(well-being)與社會福利(welfare)。另在社會工作師法第二條定義社會工作師是指「依社工專業知識與技術，協助個人、家庭、團體、社區，促進、發展或恢復其社會功能，謀求其福利的專業工作者。社會工作師以促進人民及社會福祉，協助人民滿足其基本人性需求，關注弱勢族群，實踐社會正義為使命。」(全國法規資料庫，2013)。由此可知，社工專業追求的是提供服務使人們能夠對自己的生活感到滿意、快樂，甚至自我實現，此和幸福感的定義相同，強調個人追求完美，發揮潛能以獲得自我實現，包含個人能否自我接納、環境控制和與他人建立正向關係等等層面(Ryff & Singer, 2008)。因此，社工專業可以說是追求幸福感的活動。參、社工人員的幸福感對助人專業的影響政府所制定的社會政策是通過國家立法與行政的干預，解決社會問題，促進社會安全，改善社會環境，增進社會福利的一系列活動(維基百科，2013)。而社工人員能否在服務過程中實際協助服務對象獲得幫助，改善生活，落實這些社會政策與推動社會福利扮演著關鍵性的角色，亦即在某些時候扮演某種社會福利或資源的守門員。再者，社會工作是一個滿足情感需求為基礎的工作，社工人員保守秘密與運用同理傾聽無數的創傷與遭遇的故事，會導致社工人員的專業耗竭 ( professional burnout )、替代性創傷(vicarious trauma)和慈悲倦怠(compassion fatigue)的職業傷害(Monk, 2011)等工作性質，社工人員的身心健康狀態攸關服務品質的好壞，甚至是個案的權益。而且，社會工作服務又信奉「專業倫理的奉獻」其中隱含的意義就是不斷地「給予」，是有目的性地針對他人提供協助，使他人獲得利益的利他行為(altruistic behavior)。在服務成效不易彰顯，與須不斷奉獻、對自我期待與專業精進的情況下，社工人員在助人工作中需要花費雙倍的精神去承受各種壓力(萬育維，2005)，那麼社工人員在此情境下的幸福感受如何？對助人的專業活動之影響為何？ Baldschun (2011)指出很多助人服務機構有社工人員高流動率和缺勤的困境，會導致負向服務結果和較高代價，因此，服務提供者和個案在某些方面是依賴社工人員的幸福感，助人者有幸福感，才能有效的幫助個案(陳佳琳，2011)。. 第二節. 幸福感的概念意涵. 壹、幸福感的起源幸福感的概念來自古希臘羅馬時期的感性主義和理性主義，當時的哲學家與宗教家探討各種不同特徵，如愛(love)、智慧(wisdom)、無執(nonattachment)等是實現存在的基本要素，重要的代表人物有伊比鳩魯(Epicurus)、蘇格拉底(Socrates)、柏拉圖(Plato)和亞里斯多德(Aristotle)等哲學家，談論「幸福是什麼？」、「如何得 8.

(25) 到幸福？」。幸福感普遍的特點是指最佳的心理功能和經驗(Springer & Hauser, 2006)，現代心理學心理學家 Ryan 和 Deci(2001)依據不同的哲學基礎延伸出兩個研究幸福感的主要觀點，一個是享樂/快樂論(hedonism)，強調個人所經驗的情緒、心理和生理上的愉悅和痛苦，即使有其他人格特質為個人快樂的因素，但洋溢著喜樂才是美好生活的關鍵，將快樂等同於幸福；另一個是幸福/實現論 (eudaimonism)，認為幸福不僅只有快樂，還包含發揮個人潛能，得以自我實現 (Ryff & Singer, 1998，引自 Diener et al., 2009；翁若雲，2011)。在西方現代心理學當中，幸福感是正向心理學的重要研究領域，有三大研究傳統，包括主觀幸福感、心理幸福感與社會幸福感。主觀幸福感是以快樂論 (hedonism)為哲學基礎，相關研究始於二十世紀初，當時的功利主義者邊沁 (Jeremy Bentham)認為美好生活的特徵是擁有快樂和缺乏痛苦(1789/1948)，幸福是一種外在的評量標準，尤其是當個人達到道德的評量標準時，幸福才會隨之產生(Diener et al., 2009)。心理幸福感和社會幸福感則是以實現論(eudaimonism)為哲學基礎，近 20 年才有相關研究((Linley et al., 2009)，概念基礎來自亞里斯多德 (Aristotle)的尼各馬可倫理學(Nichomacean Ethics)，認為人生最終的目的在於發揮個人真實潛能，努力朝向卓越，追求幸福是達到人生的至善境界，從中獲得真實的快樂(Ryff & Singer, 2008)。貳、幸福感的範疇一、研究角度不同，幸福感定義繁多幸福感的測量研究起源於二十世紀初，心理學家與社會學家從不同的角度與研究興趣探討幸福感，或者採用不同層面研究幸福與否，對幸福感所下的定義也隨之不同。因此，與幸福感概念相關的詞彙相當多，例如：幸福感(well-being)、滿足感(satisfaction)、快樂(happiness)、客觀幸福感(objective well-being)、主觀幸福感(subjective well-being)、心理幸福感(psychological well-being)、生活滿意(life satisfaction)、心理健康(mental health)等(Diener et al., 2009；吳淑敏，2003；陳佳琳，2011；張家捷，2012)。二、物質經濟已非現代人幸福感的唯一指標隨著科技與經濟發展，時代進步，物質生活不斷提升，可是人們的幸福感卻未隨之提升，在「101 台灣幸福感大調查」中顯示幸福感的高低和經濟收入沒有一定的關係，過度的物質慾望反而不易產生幸福感，人們的不快樂反而跟生心理健康、人際關係有很大的關聯，甚於物質環境(Jordan, 2007)。不同文化下，每個人重視的標準不同，即便是同一個標準也會有不同的主觀感受。由此可知，打造幸福人生是「事在人為」，而個人對於幸福感的定義也會受到個人主觀詮釋而有所不同。(林火旺，2006；林崇逸，2007；黃郁婷、李嘉惠、郭妙雪，2011；杜震華，2012)。 9.

(26) 三、快樂不等同於幸福不同的心理學家對幸福感提出不同的解讀，使幸福感是一個涵蓋諸多內容的多義詞概念，也因此容易引起混淆，其中最易混淆的是快樂與幸福感。快樂是生活上情緒層面感受到短暫的愉悅與欣喜(林崇逸，2007；張書豪，2008)。幸福感是一種持續長時間，對生活感到滿足與巨大樂趣，且自然而然地持續久遠的愉快心情(王念慈、蔡智勇，2009)，是個人對客觀世界所主觀知覺的個人經驗和滿意程度，以及個人認知的正負向情緒的整體感受(曾艾岑，2009)。所以相形之下，幸福是比較長期且穩定的生心理狀態，而快樂是短暫的情緒變化狀態，「快樂」較「幸福」更為日常生活上的用語，生活中與人互動時，會以對方當時情緒狀態為了解關係品質的用語，此亦為兩者容易混淆的另一個原因。目前所有的研究與人們所追求的是長期性的快樂，真實的快樂，即幸福，而非短暫的快樂情緒狀態。參、幸福感的意涵那麼什麼是「幸福」呢？社工人員是如何擁有「幸福」？社工人員的「幸福感」是什麼？哪些層面會形成社工人員的幸福感？倘若幸福感是個人對整體生活的正向評價，那麼，現今社工人員在充滿服務困境與挑戰的工作性質、條件與場域之下，若要從年齡、收入、社經地位、教育程度、宗教信仰等一般外在客觀標準或化約為數字衡量社工人員的幸福感，似乎不太能夠反映出真實情形，且這些外在客觀標準在過去的相關研究中，也未有一致的研究結果，對幸福感的影響力與預測不大(Diener et al., 2009)，於是有關幸福感的研究開始轉向探討個人內在主觀因素與幸福感的關係(陸洛，1998)。過去幾十年來，幸福感是心理學研究的重要議題，Waterman(2007)指出幸福感是指個人功能的品質，包含情緒上經驗到的主觀狀態和行為上個人選擇從事活動的成功經驗。幸福感不是單一的結構，而是各種概念提出解釋什麼是組成功能品質的重點(Ryan & Deci, 2001;引自 Waterman, 2007)，因而有許多有關研究幸福感的名詞出現，如：生活品質、生活滿意度、快樂、樂觀等等，測量人們感覺良好、滿足或對生活滿意的程度(Ryff &Singer, 2008)，但至今仍沒有一種方式可以完全測量出幸福感(Springer & Hauser, 2006)。肆、相關概念過去研究者對幸福感持有不同觀點而產生三種主要幸福感的概念-主觀幸福感(subjective well-being)、心理幸福感(psychological well-being)與社會幸福感 (social well-being)。研究者在文獻檢閱與個人生命經驗整理後，發現幸福是一種連續發展的長期性歷程，個人能在享受與發展之間取得平衡與整合，要將主觀幸福感的快樂享受、心理幸福感的自我實現與社會幸福感的社會功能整合，才能完整呈現個人的幸福感，且每個人的幸福感是由自己選擇多元標準與生命經驗交會的歷程，最後所形成的主觀判斷結果。再者，本研究為探索性研究，初步了解與 10.

(27) 探索台灣社工人員的幸福感來源與歷程，僅試圖從社工人員的角度，由社工人員的生命經驗詮釋他們幸福人生的腳本，不將了解與探討社工人員的幸福感局限為某一類型的幸福感。因此，研究者將基於兩個哲學觀點所發展的三大研究傳統的概念意涵，分別整理如下：一、主觀幸福感 (一)基本概念架構主觀幸福感繼承的哲學觀點為享樂/快樂論 (hedonism)，又稱為情緒幸福感「emotional well-being」，個人在生活中經驗到正負向情緒的平衡(Keyes, 2007)。主要代表人物為 Diener 和 Lucas 等人，Diener (1984)對主觀幸福感的界定是目前最被認可的，其所主張的主觀幸福感(subjective well-being，SWB) 認為美好生活的基本要素是個人喜歡自己本身的生活，是個人對整體生活的認知和情緒的評價，這些評價包含對事件的情緒反應，對滿足(satisfaction) 和成就(fulfillment)的認知判斷。因此，主觀幸福感包含經驗高愉悅和低負向的情感和心情，以及高生活滿意的廣義概念 (Diener et al., 2009)，是一個多元向度的概念，個人依據自己所訂的標準對生活品質給予整體性的評估。 Ryan 和 Deci ( 2001)整合過去有關幸福感之相關知識與研究提出幸福感的快樂論觀點(hedonic)和完善觀點(eudaimonic)，同時指出主觀幸福感聚焦在個人整體生活的享樂狀況，主要的評估指標包含生活滿意度、出現正向情緒和沒有負向情緒(Waterman, 2007)。Keyes 認為情緒幸福感是指有關生活運作中正向情緒的存在或缺乏，評價生活中的快樂(happiness)和滿足 (satisfaction)，以及經過一段時間後，正負向情緒經驗的平衡。亦即情緒幸福感是生活中經驗到正向、負向的情緒平衡，與知覺到快樂、滿足的感覺 ( Keyes, 2007)。以上對主觀幸福感的定義可以看出，幸福感是個人內在心理感受，個人主觀認知評價與詮釋外在事件與訊息是影響幸福感的主要因素。Keyes (2007) 將主觀幸福感的結構分為二層面三個向度：1)認知層面：生活滿意度，個人在想望與實現成就需求間小小的差異中感到滿足、平靜和滿意，包括生活中各層面，如工作、婚姻、家庭、休閒和人際等整體生活滿意的主觀認知，亦即主觀幸福感高者其整體生活滿意度也較高。2)情緒層面：包含對生活感到愉快、有精神、極快樂、平靜、安寧、滿足和豐富等愉悅的正向情緒經驗出現和對生活感到緊張、無意義感、無希望感、不安或煩躁，無振奮感等不愉悅的負向情緒出現。兩者相異且獨立，個人擁有正向情緒不代表沒有負向情緒，擁有強烈的負向情緒也可能有強烈的正向情緒，主觀幸福感高者在情緒層面擁有較多的正向情緒與較少的負向情緒(Argyle, 1987；引自林智圓， 2011)。. 11.

(28) (二)主觀幸福感具有文化差異近年來研究發現主觀幸福感具有文化差異，文化差異會導致個人快樂來源有很大的不同，例如：個人主義文化之個人的自尊、自我知覺的一致性和生活滿意比集體主義文化較有強烈的關連性；相反的，以關係和諧、社會支持和生活滿意的關聯性來說，集體主義文化較個人主義文化來的強烈(引自 Diener et al., 2009)。個人主義文化重視的「自我」型態是以個人身體為邊界，個人的獨立自我為基礎，表達自我特質與獨特性為個體的主要生活目標，集體主義文化重視的「自我」型態是以個人的相依自我為基礎，邊界擴及重要他人，強調與他人的連結或關係，並依照社會的要求行事，以求與他人相容和諧(簡晉龍、李美枝、黃囇莉，2009)。因此，西方文化與東方文化的差異，影響幸福感的因素也有不同，西方文化中「個人取向的幸福觀」由個人責任與直接追求兩大元素組成；東方文化「社會取向的幸福觀」由角色責任與辯證均衡兩大元素組成。文化不僅形塑幸福觀，還會經由建構自我觀影響主觀幸福感的歷程，決定人們追求幸福時的想法、感受及行為(陸洛，2005)。 (三)發展較早，結構愈趨完整周延隨著主觀幸福感的相關研究，有關主觀幸福感的定義與內涵也隨之變化，促使主觀幸福感的測量與認識更為周延。過去除了 Diener 在 1984 年從高生活滿意的認知評價、增進積極正向情緒和減少消極負向情緒，這兩個層面、三個向度作為整體幸福感的指標。近年來許多學者越來越重視身心健康 (mental health)與幸福感相關的研究，身心健康是指個人的身體健康狀況，包含身體疾病、壓力反應、享樂適應(hedonic adaptation)等等，將其納入幸福感指標之一。有研究發現個人是無法從重大生活事件或急遽變化的生活情境中恢復到原有幸福感的程度，例如：失能、離婚、失業等等；也有研究指出對正向事件解釋會加速對事件的享樂適應，當正向事件發生且個人未找出發生原因時，個人會持續很長一段時間感到快樂 (Lucas et al., 2003；Lucas et al., 2004；Wilson et al., 2005；Diener et al., 2006；Lucas, 2007a；Lucas, 2007b； Diener et al., 2009；王念慈、蔡智勇，2009；林栢章，2009；余民寧等，2011)。因此，後來的心理學家將幸福感定義為個人的心理與生理主觀經驗，包含情緒、認知與身心健康等三層面： 1.「情緒」層面是指個人感受正負向情緒的強度。 2.「認知」層面是指個人對其整體生活滿意度的評價。 3.「身心健康」層面是指個人從生心理狀態評價其幸福感。由上可知，國內外學者對於幸福感與否的判斷標準採用不同的層面進行定義與研究，個人的幸福感是一個整體性的概念，是複雜且多面向的主觀感受經驗。不僅外在客觀條件因素之外，個人與環境間交互作用所產生的感受與詮釋，更是 12.

(29) 深入了解個人幸福感的方法，此為主觀幸福感的特色之一。此外，主觀幸福感的特性亦包含前面所述的主觀幸福感受到文化特性與社會期許與比較的影響，每個人的感受不同，評估的依據標準也不一樣；再者，主觀幸福感是一種長期且相對穩定的狀態，具有彈性的特質，非短暫的歡愉與快樂，不會因為物換星移而消失，反而會隨著時間的累積而加深，產生認同與肯定，達到渾然忘我的境界(李新民， 2010)。綜上所述，研究者對主觀幸福感所下的定義為「個人本身主觀評估身心健康、客觀條件、認知情緒之內外在條件下，與外在環境長期交互作用所累積產生整體正向感受」，亦即一連串的生命歷程中，社工人員對生活的主觀情緒、認知與身心健康三方面的整體感受與主觀評估，才是最貼近且能完整詮釋幸福感。若單以主觀幸福感來說，本研究所要瞭解的是社工人員是在工作中，對自身身心健康、高度正向情緒與生活滿意的整體正向之主觀感受，進而所產生的幸福感。二、心理幸福感心理幸福感繼承的哲學觀點為實現論(eudaimonism)，此哲學觀點的概念基礎來自亞里斯多德(Aristolte)的尼各馬可倫理學(Nichomacean Ethics)(Ryff & Singer, 2008)，主要代表人物為 Ryff 和 Singer 等人。Ryff 於 20 年前首次開始使用『eudaimonia』去測量感覺良好、滿足和生活滿意的主觀幸福感，但根據 Waterman (1984)的研究發現過去學者 Bradburn (1969)等人的研究違背了亞里斯多德對實現論的觀點，遠離實現論以個人獨特潛能為基礎，努力朝向卓越的本質，若能依據個人最佳的能力或長處發展，則個人能達到至善的境界，那就是幸福，不關心感受快樂的主觀狀態，而是每個人依據自己的特質與才能發揮，朝向達成自我實現的方向，對他人和社會具有意義或價值；除此之外，個人仍要滿足自己的其它基本需求，如：健康、食物或關心。Russell (1930/1958)認為幸福(happiness)不是那麼剛好的發生在我們身上，而是要努力與辛苦工作”贏得幸福” ，尤其是對生活積極關注與參與的”熱情”，和與重要他人有意義情感連結的”愛”(Ryff & Singer, 2008)。由此可知，幸福不是垂手可得，而是一方面自我覺察與自我了解，另一方面靠自己的才能與努力爭取幸福。 Ryff (1989)重新檢視並發展為關注個人發展與自我實現的心理幸福感，建立心理幸福感的多維度模式，指涉從個人生活目標到關係的潛在意識、和其他人的關係品質與對生活有關的感受(Ryff, 1995；引自 Ozpolat et al., 2012)。其指出心理幸福感有兩個重要觀點，第一是建構個人成長和人類實現的幸福感深受個人生活環境脈絡影響，且沒有公平分配給每個人擁有自我實現的機會；第二是幸福感來自生心理各方面有效能的運作 (Ryff & Singer, 2008)。並將構成心理幸福感的六個層面及其理論基礎整理成圖 2-2.1，包含：自我接納、正向關係、個人成長、生活目的、環境控制、自主性。經常展現每個層面意味著健康、良好和充分發揮功能，而圍繞著六個層面的是理論基礎，包含 Maslow 的自我實現論、Allport 的 13.

(30) 成熟人格特質論、Rogers 的自我最佳功能、Jun 的個體化概念、Erikson 的心理社會階層發展、Buhler 的人類生活的基本傾向、Neugarten 的成人和老人人格改變的特徵、Jahoda 的正向心理健康、Frankle 的追尋意義的意志力(Springer & Hauser, 2006；Keyes, 2007；Ryff & Singer, 2008；Linley et al., 2009；Ozpolat et al., 2012)：. 圖 2-2.1 心理幸福感六層面的理論基礎( Ryff, C.D, & Singer, B.H., 2008) (一) 自我接納(Self-Acceptance) 正向自我關懷(positive self-regard)比透過覺察行動、動機和感覺以自我了解更重要，此為心理健康的重要特徵，也是自我實現、發揮自我最佳功能和人格發展成熟的特性。自我接納包括個人過去的生活，個人在個體化過程能夠接受自我的陰暗面。因此，自我接納是一種長期性的自我評價，包括意識和個人優缺點的接納。亦即個人對自己或過去生活的正向評價或態度，正向看待自己的生命歷程和接受自己所有的部分。 (二) 正向關係(Positive Relationship with Other) 正向、幸福生活的核心是人際互動，如：與人建立長期友誼和愛情，擁有愛的能力是心理健康重要因素，也是影響快樂的兩大來源之一。對他人溫暖是成熟的表現，與他人密切連結(親密)和他人的指導與引領。自我實現者對所有人類都有強烈憐憫和情感的感受，給予愛、深厚友誼，和與他人有親密認同的能力。亦即正向關係是和他人建立有品質、滿意與親密的關係。 (三) 個人成長(Personal growth) 最接近 Aristotle 的幸福論是個人成長，它明確關注個人的自我實現。這層面是正向流動運作而非可以解決所有問題的固定狀態，包含發展個人潛能的持續過程，與個人潛能的發揮，如：重視個人正向心理健康。 14.

(31) 開放自己持續發展和改變是充分發揮功能的人，能夠持續成長和在不同生命階段中迎接新的挑戰。因此，個人成長是個人對新事物有開放接納的心態，增進生存技巧和能力的慾望，以尋求持續成長與發展的機會。 (四) 生活目的(Purpose in Life) 這層面大量引介存在主義(existential)，如：幫助人們找到生活艱辛和苦難的意義和目標、創造生活的意義和方向是生活的基本挑戰，皆強調面對極糟狀況的意義或對生命荒謬的意願。此外，熱情是積極從事和對生活有反省態度的基礎。心理健康的人有生活目標和意義的信念，成熟的個人會擁有導向感(directedness)和意向感(intentionality)，改變目的或目標是不同生命階段的特徵。因此，生活目的是指個人有生活目標和方向感，相信人生是有意義的，日常生活為實踐方向和目的的表現。 (五) 環境控制(Environmental Mastery) 心理健康的主要特徵是個人選擇和創造環境以符合其心理狀態的能力，即能夠操縱和控制複雜環境(特別是中年時期)，有行動能力和生心理活動改變周遭世界。成熟的人會擴展自我的能力，能夠參與超越自我的活動。活動參與和環境控制是正向心理功能整合的重要因素，控制感(control)和自我效能(self-efficacy)與其它心理幸福感架構類似，但發現和創造符合個人需要和能力的環境脈絡是獨有的，即個人積極參與環境，有效管理生活和週遭環境的能力，能夠從環境中獲取他們的需要。 (六) 自主性(Autonomy) 自主性強調自我決定、獨立和內在行為規律的特質。如自我實現者會展現自主功能與對世俗不輕易苟同的態度，個人有內在評價的軌跡，不需要他人認同，可以依據個人標準評價自己，因為自我決定和真實生活的重要性甚於跟隨教條或他人的支配。因此，自主性是個人的自我決定、獨立自主和免受規範的意識，健康的人會在規範內理解自己的價值和理想，由內在標準和價值所產生信念做為自己行為的指引。. 15.

(32) 表 2-2.1. 心理幸福感六層面的理論基礎對照表. 理論基礎. 代表人物. 自我接納. 正向關係. 自我實現論. Maslow. . . 成熟人格特質論. Allport. 自我最佳功能. Rogers. . 個體化概念. Jung. . 生命歷程理論. 心理社會發展. Erikson. 基本生活傾向成人. Buhler. 老人人格改變的特徵. Neugarten. 正向心理健康. Jahoda. 追尋意義的意志力. Frankle. 個人成長. . 生活目的. 環境控制. . . 自主性.  . .  . . . . . . . . . . . . (研究者自行整理) 綜上所知，心理幸福感強調個人潛能發揮與自我實現就會產生幸福感，從六個相關層面來看，相較主觀幸福感更凸顯與他人和社會間的關係，並重視個人優勢的發揮，而不僅關注情緒和認知狀態的頻率與持續時間(Keyes, 2007)。事實上，這六個層面都是社會工作教育所關注與培育的重點，如：正向關係，社會工作是一種與人工作的專業，與他人建立良好關係是社工人員最基本的技能；個人成長，社工人員是要不斷學習與成長，才能因應環境變化下的社會問題與處遇弱勢對象的困境。但社工人員會因”教育與工作之便”而提升幸福感嗎？對社工人員而言，實際上生活跟自我的哪些層面對其來說影響較大？此為研究者想要透過深度訪談，以便了解的地方。三、社會幸福感社會幸福感和心理幸福感繼承同樣的哲學觀點—實現論(eudaimonism)，哲學觀點的概念基礎來自亞里斯多德(Aristolte)的尼各馬可倫理學(Nichomacean Ethics)(Ryff & Singer, 2008)，提出『社會幸福感』的人是Keyes。亞里斯多德(1985) 指出幸福(Eudaimonistic)的哲學是一種道德論，是個人的生活方式與真實自我一致，此真實自我為美德(virtue)、優勢(excellence)、最好的自己(best within us)或最佳的潛能(our best potentials)，且因這些潛能是有個別差異的，當個人進一步發揮自己最佳潛能，『eudaimonia』就會出現主觀情形，也就是說個人從事與自己的美德、優勢、最好的自己和最佳潛能的活動，並且完全投入，個人會感受到活力，展現真實自我，就會進入蓬勃(flourishing)狀態，進而從中獲得幸福感(Waterman, 2007)。Norton(1976)形容當個人成為他想要成為的人、做他想要做的事，這就是有價值的實踐，因此，社會幸福感是個人從找出最佳潛能且進一步採取行動朝向 16.

(33) 目標和理想而獲得滿足的程度，也就是他們依據自己的信念去實踐(Waterman, 2007)。社會幸福感與心理幸福感的差異在於，社會幸福感更接近亞里斯多德的實現論，強調幸福不僅是滿足個人需求、發揮潛能，更重要的是追求幸福的過程中，對他人或社會具有意義和價值，亦即真正的幸福是個人實現潛能，發揮對他人和社會的價值性或意義性。社會幸福感概括人們評價自己生活功能是更符合公眾和社會標準，而心理幸福感是指更私人的和評價自己功能的標準(Keyes, 2007)。有社會幸福感的人，心理幸福感也會較高，但有心理幸福感的人，不見得有社會幸福感(Waterman, 2007)。 Keyes個人的正向功能包括社會性的挑戰和任務，並提出五個社會幸福感的面向，這些社會層面包括社會凝聚力、社會實現、社會融合、社會接納和社會貢獻(Keyes, 2007)： (一) 社會融合(Social integration)：是評價個人和社會社區的關係品質。融合是人們在某種程度上感覺和構成社會現實的其他人有共同的東西，以及他們覺得隸屬於社區和社會的程度，如：鄰居。也就是說感覺自己是社區的一部分，認為自己屬於社區，被社區支持，共享社區。 (二) 社會貢獻(Social contribution)：是評價個人對社會的價值，包括個人是社會重要成員的信念，會思考日常活動對社區的價值，帶給世界一些價值。 (三) 社會凝聚力(Social coherence)：是指社會的品質、組織和機制，包括對了解世界的關注。社會凝聚力表面上是無意義，但視社會世界是可理解和可預測的，對社會和環境是關心且感興趣的。 (四) 社會實現(Social actualization)：是評價社會的潛力和軌跡，這是透過所屬單位與公民對社會的信念和社會具有潛力的正向評價感覺，亦即關心和相信社會是不斷正向發展，認為社會有正向發展的潛力，認為社會有實現潛能的機會。 (五) 社會接納(Social acceptance)：是透過他人的特質和品質所構成的社會，個人在公共領域具有功能，包括陌生人，能夠用正向的態度對待他人，理解他人和普遍接納他人，即使他人時有難懂和複雜的行為。社會接納者會接受信任他人，認為他人是友善的，相信人是勤奮的，對人性的看法是良好的，且和其他人一起時會感到舒服。綜上所述，相較心理幸福感，社會幸福感重視的不僅是個人與真實自我一致的發揮潛能與自我實現，更重視個人在追求幸福的過程中，對社會的價值和意義。社會工作不僅對個人提供協助，甚至常常需要改變社會結構與制度，以改善社會， 17.

(34) 因此，對於社會是相當具有價值與意義，那麼社工人員在服務過程中因而產生了幸福感了嗎？社工人員的幸福感來自哪裡？有如上面所陳述的過程嗎？本文作者將三種幸福感整理歸納如下表，並以下圖表示三者間的關係：表 2-2.2 研究傳統. 主觀幸福感. 哲學基礎. 享樂/快樂論. 幸福感研究傳統比較表心理幸福感. 社會幸福感. 幸福/實現論. 理論核心. 情感體驗的強度與頻率. 自我實現的程度，強調心理功能運作. 個人對他人和社會的價值與意義. 結構模式. 三維度：正負向情緒的強度、生活滿意的認知、身心健康的評價. 六維度：自我接納、正向關係、個人成長、生活目的、環境控制、自主性. 五維度：社會融合、社會貢獻、社會凝聚力、社會實現、社會接納. 個人被動對生活事個人透過努力，主動件的感受與評價，不與世界產生連結，進重視人我互動歷程而自我實現. 個人主動努力自我實現，進而對他人與社會具有價值與貢獻. 微視層面. 鉅視層面. 主動性人我關係. 中介層面. 常用測量方式. 自陳式量表. 相關性. 1.三者各有其獨立的結構模式，但測量量表間的關係發現，各自所測量的某些面向間具有關聯性。 2.以年齡為研究三者間的關係發現差異，主觀幸福感隨年齡遞增，負向情緒較年輕者少；心理幸福感中的自我接納、正向關係、環境控制和自主性隨年齡遞增，生活目的和個人成長隨年齡遞減；社會幸福感的社會凝聚力隨年齡遞減，社會融合和社會接納隨年齡遞增，社會實現與社會貢獻成非線性關係(Keyes, 2007)。. 主觀幸福感. 心理幸福感. 圖 2-2.2. 社會幸福感. 三種幸福感類型的關係. 18.

(35) 第三節. 幸福感的相關理論. 心理學家對幸福感的定義有不同的看法，因而用各種不同的理論解釋幸福感，再加上過去研究者的專業背景不同，對幸福感的形成有不同的解釋，當前討論幸福感的理論包含：遺傳與人格特質論、連結理論、目標理論等等。但本研究主要探討社工人員形成幸福的過程與成因，因此，研究者選擇三個與研究主題和目的相關之理論加以說明(Diener et al., 2009；張珮琦，2008；鐘偉晉，2008；張書豪， 2008;曾艾岑，2009；李新民，2010；許智威，2011；林智圓，2011；溫文傑， 2011；張家婕，2012)。壹、需求目標滿足理論(need and goal satisfaction theories) 從許多的研究與相關報導可以知道社工人員的工作環境與服務處境的艱困，但仍然還是有社工人員樂於享受服務人群，或者是即便困難仍堅毅的鎮守崗位，不辭辛勞。在幸福感相關理論中的需求目標滿足理論(need and goal satisfaction theories)或許可以解釋此種現象，每個人都有其基本需求，當滿足個人的基本需求，或者個人擁有重大目標且朝目標前進，除了容易出現正向情緒與促進個人成長之外，進而會產生幸福感(Diener et al., 2009)。然而，社工人員在工作中所想要與預期的需求有其個別差異，若其需求在Maslow (1970)階層需求模式越高層級，例如獲得自尊、自我實現等，會產生較為長期的幸福感；再者，有時候社工人員在投入工作之前並未預設想要從工作中滿足自己哪些需要的立場，但是當他願意或者主動參與其中，不管最後結果如何，或是否達成目標，透過投入參與活動的歷程中發揮潛能而滿足到個人的需求，進而獲得成就感與價值感的愉悅，這就是幸福的感受。Csikszentmihalyi (1975)指出人們從事最符合自身技能的有興趣活動時是最快樂的，參與活動的難度和個人能力相符合，使其能夠完全投入且持續熱中會產生心流(flow)，常經驗到心流的人趨於非常快樂(Diener et al., 2009)。或者是長期受處於痛苦感受的人，一旦需求獲得滿足，更能夠感受到強烈的幸福感，然而，社工人員長期在高風險、高壓力與高工時等環境條件下，所產生的情緒耗竭、替代性創傷等連續性、長期性、累積性侵蝕社工人員的能量，當社工人員完成艱困的任務，脫離痛苦後會得到滿足感、成就感，進而產生幸福感嗎？實際上，很多社工人員並不能完全從完成艱困任務中獲得滿足，即便完成艱困任務，期間所損耗的能量仍大於完成後所得到的滿足感，甚至感到倦怠感、疲憊感，離開可能才是完全脫離痛苦，獲得幸福感的方式。此外，倘若個人長期需求未獲滿足，且在工作中看不到未來或者發展，便會引發不幸福的感受，而這可能也是造成社工人員流動率高的原因之一，顯然個人需求滿足的程度和他們的生活滿意度與幸福感有正向關係。綜上所述，需求目標滿足理論認為個人幸福感來自於本身的需求獲得滿足或 19.

(36) 是達到預期的目標就會產生幸福感；反之，個人內在需求在過程中未獲得滿足，就會陷入不幸福，甚至痛苦中；而且幸福感具有消長變化與個別差異的特性，視個人需要與目標之認定，對幸福感的感受與詮釋皆因人而異。貳、判斷理論(Judgemnet Theory) 研究者認為另一個與本研究主題和目的相關的理論是判斷理論(Judgemnet Theory)，個人的幸福感來自於和他人比較的結果，個人根據過去的生活經驗、價值觀、情緒狀態、記憶訊息、客觀條件、生活情境、理想目標、社會期許等和他人做比較，倘若相較之下優於對方，個人便會產生幸福感；反之則造成不幸福感。此理論具有三個判斷幸福感的假設：1)幸福感來自於比較結果；2)比較的標準會隨情境不同而改變；3)標準是由個人自行主觀建構(Diener, 1984；Rim, 1993；引自張珮綺，2008)。判斷幸福感除了考量客觀條件因素之外，也需考量整體主觀運作的過程，才能有效評估個人的幸福感。過去有許多社工人員工作困境的研究或文章，是與其他相似工作性質與環境的職業或者他國的社會工作制度與環境作比較，才發現國內社會工作所面臨的問題與挑戰，對於社工人員的負面影響；除此之外，社工人員亦會自行比較與其他職業或者他國社工人員服務的現況與福利作比較，才發現自身的工作困境與福利制度較先進國家來得困難。客觀條件上的比較是可以明顯從各種數據加以整理得知，但是有關社工人員主觀內在綜合評估其幸福感程度在過去是少見的，社工人員依據判斷標準的不同，涵蓋的層面不同，即使是不認識的人，也會成為其參照標準；個人越接近自我實現、內在期望、個人成長、真實自我、專業素養時所產生的滿足感、成就感，個人的幸福感越高。反之，當實際情境與社工人員所選擇的參照標準差距越大，幸福感越低，尤其當個人覺得必要的未獲得時會產生強烈的失落感，當認為想要的未獲得時會產生較輕微的失落感。過去我們總以為薪資高可以吸引或者留住社工人員，但是從相關文獻中發現社工人員反而更希望可以從工作中獲得專業成長與專業自主權，不僅表示社工人員評估幸福感不是以薪資高低為唯一判斷標準，而是以個案管理專業角色發揮的自主權更吸引社工人員。同時，亦反映出社工人員對其生活事件的反應會形成一個容忍範圍，當超出個人容忍範圍時，才會引發個人的幸福感或不幸福感。判斷理論顧名思義會透過詮釋與比較的過程中，判斷個人的幸福感狀態。且因社工人員看待角度的不同，延伸出更多元的參照標準，可以看出幸福感的來源與過程是複雜的，不能以單一因素或層面加以判斷，此理論觀點兼顧生活事件與人格特質的影響，但因牽涉廣泛，並未具體說明個人會在何種情形下會使用哪種參照標準及其原由，亦可顯示出幸福感是個人主觀感受、詮釋與判斷出來的，也是本研究設計以深度訪談的考量點之一。參、符號互動理論（Symbolic Interaction Theory）. 20.

(37) 最後，研究者認為符號互動理論（Symbolic Interaction Theory）也與本研究有相契合之處。此理論認為幸福感是來自於生活上與他人互動的正向行為，外顯行為與表徵符號具有象徵意義，是互動的核心，包括：語言、非語言行為(擁抱、握手、親吻、眼神接觸、表情等)、文字、符號(標語、圖畫)等等。個人接受這些符號後，會透過觀察、思考、傾聽、行動等會形成有意義的社會互動，達到溝通與互相了解的目的，進而引發幸福感。當個人社會接觸越多，幸福感越高，可以顯見人際關係品質會提供社會支持、親密感，是幸福感的來源(張書豪，2008；張家婕，2012)。此「社會我」在華人文化的集體主義與重視關係和諧的特性中更顯重要；再者，社會工作是與人工作、滿足他人需求的工作，社工人員個人的文化背景、專業訓練，使他們首要著重與個案建立良好的專業關係，社工人員與個案長期持續的相處互動過程中是具有目的性的來往，不論是語言或非語言的溝通，都在傳遞訊息給彼此，甚至，在社工人員對工作感到失落、失望的時候，個案的回饋往往是最後的支持與撫慰。綜合以上所有理論的探討後發現，各派學者以不同的觀點解釋其理論，皆有其限制之處，無法對幸福感做全面性的分析。研究者認為幸福感是一種發展過程，是個人與環境交互作用所產生的心理愉悅感受，個人會依據個人的需要或目標採取不同的參照標準，皆可成為幸福感形成的機制，主要仍然依據個人主觀感受與生命動態歷程形塑出個人的幸福感樣貌。. 第四節. 幸福感的相關研究. 有關幸福感的研究，從中文電子期刊資料庫搜尋，國內目前僅有一篇以社工人員幸福感為主題的碩士論文。若以幸福感為搜尋關鍵字，則發現有近千篇期刊論文，其中大多數來自教育、輔導、護理、醫療、管理和運動休閒等專業的研究，顯示幸福感在國內學術界相當熱門。然而，近年來社工學界雖然對於社工人員的服務困境與挑戰的討論較多，但有關正面探討如幸福感的討論卻付之闕如，顯然社工人員的幸福感議題尚未受到重視與關注；另一方面，社工人員所面臨的服務困境與挑戰如此複雜與多元，難道沒有幸福感嗎？為何有許多社工人員依然留在工作條件差的環境下，仍公而忘私，燃燒自己，照亮別人？國外研究的情形也和國內雷同，六年內針對社工人員幸福感的研究僅發現二篇。這三篇國內外的研究中，兩篇為量化研究，一篇先量化後質性的研究，從幸福感高的受訪者了解其幸福感的內在主觀感受與想法(Shier & Graham., 2011)。由前述亦可以發現影響幸福感的因素非常複雜，受到先天與後天，個人與環境等相關因素交織之影響，包含：客觀條件、人格特質、社會支持、生活事件、社會化歷程等等，對社工人員的幸福感產生暫時或長期累積轉換的影響。本研究就社工人員職場特性與關注焦點，僅就相關研究報告作概況性的整理： 21.