研究結論

1.本研究樣本消費者人口統計變數分析

本研究受訪消費者之男女比例，以女性所佔比例稍多；以年齡程來看，主要 集中在 21-30 歲；教育程度多為大學/專以上學歷；職業以製造業居多；而月收入 多為 30000-50000 元。顯示出統一星巴克咖啡連鎖店已經成為時下年輕人及上班 族常去的地方，而且統一星巴克咖啡連鎖店的消費者教育程度偏高，這可能和統 一星巴克咖啡連鎖店所塑造出來的獨特人風格有關。

2.「消費者人口統計變數」對「顧客忠誠度各構面」之分析結果

「消費者人口統計變數」對「顧客忠誠度各構面」之分析結果顯示「消費者 人口統計變數」中的「性別」、「職業」以及「月收入」對「顧客忠誠度各構 面」有顯著影響，本研究將研究結論整理如下：

(1)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的再購意願、推薦意願會受性別不同而有 影響：性別不同的消費者在「再購意願」與「推薦意願」構面上有顯著差 異，「女性」消費者的同意程度皆高於男性消費者，顯示女性消費者對統 一星巴克咖啡連鎖店的顧客忠誠度較男性消費者高。

(2)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店推薦意願會受職業不同而有影響：直業不 同的消費者在「推薦意願」構面上有顯著差異，職業為「自由業」的消費 者同意程度高於職業為「軍公教人員」及「其他」的消費者。

(3)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的再購意願、推薦意願會受月收入不同而

有影響：月收入不同的消費者在「再購意願」與「推薦意願」構面上有顯 著差異，在「再購意願」構面上，月收入在「10000-30000 元」的消費者同 意程度高於月收入在「70000 元以上」的消費者；而在「推薦意願」構面 上，月收入在「50000-70000 元」的消費者同意程度低於月收入在「10000 元以下」與月收入在「10000-30000 元」的消費者。

3.「消費者人口統計變數」對「消費體驗各構面」之分析結果

「消費者人口統計變數」對「消費體驗各構面」之分析結果顯示「消費者人 口統計變數」中的「性別」、「教育程度」以及「月收入」對「消費體驗各構 面」有顯著影響，本研究將研究結論整理如下：

(1)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的服務品質體驗會受性別不同而有影響：

性別不同的消費者在「服務品質體驗」構面上有顯著差異，女性消費者的 同意程度高於男性消費者。

(2)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的思考體驗會受教育程度不同而有影響：

教育程度不同的消費者在「思考體驗」構面上有顯著差異，學歷為「大學/

專」的消費者同意程度高於學歷為「研究所(含)以上」的消費者。

(3)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的思考體驗、服務品質體驗會受月收入不 同而有影響：月收入不同的消費者在「思考體驗」與「服務品質體驗」構 面上有顯著差異，在「思考體驗」構面上，月收入在「50000-70000 元」的 消費者同意程度高於月收入在「70000 元以上」的消費者；而在「服務品質 體驗」構面上，月收入在「70000 元以上」的消費者同意程度低於月收入在

「10000 元以下」與月收入在「10000-30000 元」的消費者。

4.「消費者人口統計變數」對「商店形象屬性各構面」之分析結果

「消費者人口統計變數」對「商店形象屬性各構面」之分析結果顯示「消費 者人口統計變數」中的「性別」、「教育程度」、「職業」以及「月收入」對

「商店形象屬性各構面」有顯著影響，本研究將研究結論整理如下：

(1)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的促銷性服務、餐點和飲品會受性別不同 而有影響：性別不同的消費者在「促銷性服務」與「餐點和飲品」構面上 有顯著差異，「女性」消費者在「促銷性服務」與「餐點和飲品」構面 上，同意程度皆高於男性消費者。

(2)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的促銷性服務會受教育程度不同而有影 響：教育程度不同的消費者在「促銷性服務」構面上有顯著差異，學歷為

「大學/專」的消費者同意程度高於學歷為「研究所(含)以上」的消費者。

(3)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的促銷性服務、餐點和飲品、便利性會受 職業不同而有影響：職業不同的消費者在「促銷性服務」、「餐點和飲 品」與「便利性」構面上有顯著差異，在「促銷性服務」構面上，職業為

「學生」的消費者同意程度低於職業為「軍公教人員」、「服務業」、

「製造業」及「其他」的消費者；在「餐點和飲品」構面上，職業為「軍 公教人員」的消費者同意程度低於職業「服務業」的消費者；而在「便利 性」構面上，雖看不出任兩組間的關係，但可發現職業為「金融保險業」

的消費者其同意程度高於其他職業的消費者。

(4)消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的服務人員、促銷性服務、餐點和飲品會 受月收入不同而有所影響：月收入不同的消費者在「服務人員」、「促銷 性服務」與「餐點和飲品」構面上有顯著差異，在「服務人員」構面上，

月收入在「70000 元以上」的消費者同意程度低於月收入在「10000-30000 元」與月收入在「30000-50000 元」的消費者；在「促銷性服務」構面上，

月收入在「10000 元以下」的消費者同意程度低於月收入在「10000-30000 元」、月收入在「30000-50000 元」與月收入在「70000 元以上」的消費 者；而在「餐點和飲品」構面上，月收入在「70000 元以上」的消費者同意 程度低於月收入在「10000-30000 元」與月收入在「30000-50000 元」的消 費者。

5.消費體驗與顧客忠誠度之關係

經由分析結果顯示，「消費體驗」與「顧客忠誠度」為正相關，表示統一星 巴克咖啡連鎖店的消費者對於在統一星巴克咖啡連鎖店所感受到的消費體驗愈認 同時，則消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的顧客忠誠度也愈高。

6.商店形象與顧客忠誠度之關係

經由分析結果顯示，商店形象中的「商店氣氛」與「推薦意願」為正相關，

表示統一星巴克咖啡連鎖店的消費者在統一星巴克咖啡連鎖店所感受到的商店氣 氛愈好時，則消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的推薦意願也愈高；商店形象中的

「服務人員」與「再購意願」、「推薦意願」為正相關，表示統一星巴克咖啡連鎖 店的消費者對於統一星巴克咖啡連鎖店服務人員所提供的服務感受愈好時，則消費 者對統一星巴克咖啡連鎖店的顧客忠誠度也愈高；商店形象中的「促銷性服務」 與「再購意願」、「推薦意願」為正相關，表示統一星巴克咖啡連鎖店的消費者 對於統一星巴克咖啡連鎖店所提供的促銷性服務愈認同時，則消費者對統一星巴 克咖啡連鎖店的顧客忠誠度也愈高；商店形象中的「餐點和飲品」與「再購意 願」、「推薦意願」為正相關，表示統一星巴克咖啡連鎖店的消費者對於統一星

巴克咖啡連鎖店所提供的餐點和飲品愈滿意時，則消費者對統一星巴克咖啡連鎖店 的顧客忠誠度也愈高；商店形象中的「便利性」與「再購意願」為正相關，表示統 一星巴克咖啡連鎖店的消費者對於統一星巴克咖啡連鎖店所提供的便利性愈高時，

則消費者對統一星巴克咖啡連鎖店的再購意願也愈高。