研究背景與動機

第一章 緒論

本研究旨在探討壽險公司電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與 離職傾向之關聯性，包括研究背景與動機、研究之目的與待答問題、

研究範圍與研究限制與重要名詞解釋，共分四節。

第一節 研究背景與動機

台灣保險產業環境快速變遷，保險商品種類日趨繁多，加上金融 機構的整合，銀行通路跨業行銷崛起，壽險電話行銷業務員不僅要面 臨多元銷售環境的到來，且需承受更多競爭業者的衝擊。

以壽險業來說，業務員是各家壽險公司最重要的資產，壽險公司 積極投入大量資金與時間招募培訓新進人員，然而業務員在考取證照 及習得保險商品知識後，往往無心久任公司，造成公司人事訓練成本 的損失。依據財團法人保險事業發展中心2018 年「人身保險業業務員 登錄統計表」資料顯示，每年新登錄人數約2 萬 7 千名，其第 13 個月 平均定著率約為48.18%，代表有五成的保險新鮮人會在一年內離職。

以A 壽險公司電話行銷業務員為例，在一年內電話行銷業務員離職的 比率大約為25%，因此，壽險公司為了補足人力，除了招募及培訓新 進同仁外，如何降低離職率亦是保險公司很重視的問題。壽險公司之 電話行銷部門，若能發揮內部行銷之功能時，其電話行銷業務員之工 作滿意度就能提升，並間接降低其離職傾向，以增加電話行銷業務員 之定著率（蘇琬淯，2013）。

曾郁棋（2011）提出壽險公司之企業績效大部份依靠壽險業務員行 銷保單，而業務人員之收入亦有賴於推銷保單的業績獎金，因此壽險 業務人員不僅需面對顧客拒絕所造成之壓力，更要面對其他企業甚至

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同企業員工彼此競爭之壓力，業務人員所面對之困境亦較多，因此工 作壓力是業務員普遍存在的問題，若壓力無法適當的紓解，可能會導 致工作滿意度降低、工作績效不佳，業務員心理產生挫折退縮，而產 生離職的念頭。

以電話行銷業務員而言，除了對客戶介紹保險商品外，且需針對 客戶有疑慮處進行解釋，在溝通的過程中往往會無法達成客戶之要 求，引發客戶不滿之情緒。加上近年來電銷詐騙猖獗，許多客戶對於 陌生電話已不願意傾聽，接聽後謾罵業務員隨即掛上電話之客戶也非 常多見。上述之狀況都會造成電話行銷業務員之不滿與抱怨，並產生 負面情緒造成壓力。

鄭傳龍（2018）員工是企業最珍貴的資產，若無法使員工對企業 滿意，便會造成人才流失。電話行銷是份高壓的工作，如何讓陌生的 客戶透過電話產生信任感而購買產品，不是件容易的事，因此必須藉 由工作滿意度的提升，如提高薪資、獎金、及增加相關福利等，以降 低其工作壓力，提升留任率。

公司為激勵業務員達成業績目標，會適時舉辦出國競賽或加發業 績獎金，促使業務員產生動力進而達成業績目標，但因各壽險公司電 銷部門間競爭激烈，會不定期的調整所發放的獎金及獎勵方式，以挖 角同業菁英人才。曾憲章（2000）研究指出，壽險公司可以透過激勵 模式增加員工的工作滿意度，同時減低人員的流動率，然不同的激勵 制度存在顯著的差異性，故壽險公司透過激勵制度激勵員工時，管理 者應注意到業務員對激勵制度之反應，以確認其實際之效果。

黃冬蒨（2011）壽險公司在制定各項激勵制度時，管理階層可提高 電話行銷業務員對工作的內在價值感、認同感及社會使命，將其部分 列入必要的教育訓練課程之中，讓電話行銷業務員發現自我價值後，

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才能使其對公司的各項獎勵活動有參與感，達到激勵的效果，以降低 離職率。

研究者從事保險電話行銷多年，觀察公司業務部門流動率占全公 司之冠，離職的原因很多，以自身觀察因承受不了長期的業績壓力及 對獎酬的不滿意佔的比重較高，因此本研究以 A 壽險公司電話行銷業 務員做為樣本，探討A 壽險公司電話行銷業務員工作壓力、激勵制度 跟離職傾向關係，可提供該公司管理團隊實務運用之參考。

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