工作壓力、激勵制度與離職傾向關係之研究–以A壽險公司電話行銷業務員為例

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(1)國立臺灣師範大學科技與工程學院科技應用與人力資源發展學系碩士論文 Department of Technology Application and Human Resource Development College of Technology and Engineering. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 工作壓力、激勵制度與離職傾向關係之研究 –以 A 壽險公司電話行銷業務員為例 Research on the relationship among work stress, incentive system and turnover intention - Take the Telephone marketing clerk of A life insurance company as an example 史. 昀. Shih, Yun 指導教授：黃能堂博士 Advisor: Huang, Neng-Tang, Ph.D. 中華民國 109 年 7 月 July 2020.

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(3) 誌. 謝. 三年前在公司長官的鼓勵下，再次踏上了求學之路，驀然回首研究所三年的時光，犧牲了晚上陪伴家人及孩子的時間，得到了教授們用心教導的學問，以及同學們相互扶持共同奮戰的回憶，學習過程中的酸甜苦辣點滴在心頭，三年的研究所生涯即將邁入尾聲，感謝這一路上給予我協助的師長、同事及家人們，謝謝你們讓我在此階段擁有滿滿的收穫及回憶。本論文得以如期順利完成，承蒙指導教授黃能堂博士的諄諄教誨及悉心指導，在研究的過程中給予觀念及邏輯思維上的提點，使得研究過程中遇到的問題都能迎刃而解，謹此獻上最誠摯與崇敬的謝意。此外，在口試的過程中，承蒙口試委員白景文教授及林宜玄教授提供精闢的見解與指導，將研究不足及缺失處悉心指點，使本論文更趨完善與周延，在此謹深致謝枕。論文撰寫的過程中，感謝熱心協助我的佳龍及俊瑋學長，每每遇到論文撰寫相關問題，悉心回覆我處理方式。其次，感謝公司長官及同事的協助，妳們的耐心填答使得問卷發放及回收得以順利完成。最後，感謝我的父母、妹妹及可愛的女兒們，在這三年來給予我最大的支持與包容，因為妳們的體貼與諒解，讓我無後顧之憂，得以完成本論文，謹此將論文獻給最親愛的家人、師長及支持協助我的朋友們，是妳們共同成就了我和此篇論文，謝謝大家。史昀謹誌中華民國一○九年七月. i.

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(5) 工作壓力、激勵制度與離職傾向關係之研究 –以 A 壽險公司電話行銷業務員為例研究生：史. 昀. 指導教授：黃能堂. 中文摘要在過去競爭激烈的金融保險環境下，壽險公司電話行銷業務員要面對客戶對於陌生電話不願意傾聽，接聽後謾罵隨即掛上電話之客戶，其工作上面臨的沮喪和焦慮情況，被認為是高壓力的工作族群，故離職率總是居高不下，因此如何設立健全的激勵制度，提升員工滿意度，以降低離職率，亦是公司留住人才、提升競爭力之重要課題。本研究以 A 壽險公司電話行銷業務員為研究對象，對於工作壓力、激勵制度與離職傾向以問卷調查之方式，發放問卷 200 份，回收有效問卷 174 份，以統計方法進行資料分析。分析結果顯示業務員的工作壓力與離職傾向呈現顯著負向關係，激勵制度與離職傾向呈現顯著負向關係。關鍵詞：電話行銷業務員、工作壓力、激勵制度、離職傾向。. iii.

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(7) Research on the relationship among work stress, incentive system and turnover intention - Take the Telephone marketing clerk of A life insurance company as an example Author: Shih, Yun Advisor: Huang, Neng-Tang. ABSTRACT In the past, highly competitive financial and insurance environment, The telemarketing salespersons of life insurance companies had to face customers who were unwilling to listen to unfamiliar calls and verbally abuse customers who hung up the phone after answering. The frustration and anxiety faced by the customers at work is regarded as a high-stress work group, so the turnover rate was always high, so how to set up a sound incentive system to improve employee satisfaction and reduce turnover was also an important issue for the company to retain talents and enhance competitiveness. This research takes the telemarketing salesperson of A Life Insurance Company as the research object. Regarding the work pressure, incentive system and turnover intention, 200 questionnaires are distributed and 174 valid questionnaires are collected, and the data is analyzed by statistical methods. The analysis results show that the work pressure of salespersons has a significant negative relationship with turnover intention, and the incentive system has a significant negative relationship with turnover intention. Keywords: telephone marketing clerk, work pressure, incentive system, turnover tendency. v.

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(9) 目誌. 錄. 謝 .......................................................................................................... i. 中文摘要 ........................................................................................................ iii ABSTRACT .................................................................................................... v 目. 錄 ....................................................................................................... vii. 表. 次 ........................................................................................................ ix. 圖. 次 ........................................................................................................ xi. 第一章緒論 ................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ....................................................................... 1 第二節研究目的與待答問題 ............................................................... 4 第三節研究範圍與限制 ....................................................................... 6 第四節重要名詞解釋 ........................................................................... 8 第二章文獻探討 ......................................................................................... 11 第一節電話行銷產業及個案壽險公司簡介 ..................................... 11 第二節工作壓力 ................................................................................. 15 第三節激勵制度 ................................................................................. 25 第四節離職傾向 ................................................................................. 35 第五節各變項之相關研究 ................................................................. 43 第三章研究設計與實施 ............................................................................. 47 第一節研究架構與假設 ..................................................................... 47 第二節研究步驟與流程 ..................................................................... 49 第三節研究對象 ................................................................................. 52 第四節研究方法 ................................................................................. 53 第五節研究工具與實施 ..................................................................... 54 vii.

(10) 第六節資料處理與分析 ..................................................................... 67 第四章研究結果與分析 ............................................................................. 69 第一節描述性統計分析 ..................................................................... 69 第二節信度分析 ................................................................................. 72 第三節個人背景變項在各變項之差異分析 ..................................... 73 第四節各研究變項之迴歸分析 ......................................................... 78 第五章結論與建議 ..................................................................................... 83 第一節研究結論 ................................................................................. 83 第二節研究建議 ................................................................................. 85 參考文獻 ....................................................................................................... 87 一、中文部分 ....................................................................................... 87 二、英文部分 ....................................................................................... 92 附錄. .............................................................................................................. 97 附錄一研究問卷初稿 ......................................................................... 99 附錄二專家內容效度審查名單 ....................................................... 104 附錄三專家內容效度審查問卷 ....................................................... 105 附錄四專家內容效度審查修正對照表 ........................................... 117 附錄五研究正式問卷 ....................................................................... 134. viii.

(11) 表. 次. 表 2-1 壓力的定義 ..................................................................................... 17 表 2-2 工作壓力的定義 ............................................................................. 19 表 2-3 激勵的定義 ..................................................................................... 26 表 2-4 McGregor 的 X 理論與 Y 理論 ..................................................... 31 表 2-5 離職傾向的定義 ............................................................................. 38 表 3-1 個人背景變項表 ............................................................................. 55 表 3-2 工作壓力量表 ................................................................................. 57 表 3-2 工作壓力量表（續） ..................................................................... 58 表 3-3 激勵制度量表 ................................................................................. 60 表 3-4 離職傾向量表 ................................................................................. 61 表 3-5 工作壓力預試問卷之信度分析 ..................................................... 63 表 3-6 激勵制度預式問卷之信度分析 ..................................................... 64 表 3-7 離職傾向預試問卷刪題前之信度分析 ......................................... 65 表 3-8 離職傾向預試問卷刪題後之信度分析 ......................................... 65 表 4-1 背景資料之敘述統計分析 ............................................................. 70 表 4-2 各變項之描述性統計分析 ............................................................. 71 表 4-3 正式問卷之信度分析 ..................................................................... 72 表 4-4 不同性別之壽險電話行銷業務員各變項差異分析..................... 73 表 4-5 不同婚姻狀況壽險電話行銷業務員各變項差異分析................. 74 表 4-6 不同教育程度壽險電話行銷業務員各變項差異分析................. 75 表 4-7 不同年齡壽險電話行銷業務員各變項差異分析......................... 76 表 4-8 不同服務年資壽險電話行銷業務員各變項差異分析................. 77 表 4-9 工作壓力與離職傾向之迴歸分析 ................................................. 78 ix.

(12) 表 4-10 激勵制度與離職傾向之迴歸分析 .............................................. 79 表 4-11 研究假設驗證結果....................................................................... 81. x.

(13) 圖. 次. 圖 2-1 壽險行銷通路 ................................................................................. 12 圖 2-2 OSI 職業壓力指標模式 ................................................................. 21 圖 2-3 統合性工作壓力模式 ..................................................................... 23 圖 2-4 Maslow 需求層級理論 ................................................................... 29 圖 2-5 Price 工作滿足離職模式................................................................ 39 圖 2-6 Mobley 離職決策過程模式 ........................................................... 40 圖 2-7 個人認知離職決定模式 ................................................................. 41 圖 2-8 Abelson 整合離職過程模式 .......................................................... 42 圖 3-1 研究架構 ......................................................................................... 48 圖 3-2 研究步驟 ......................................................................................... 51. xi.

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(15) 第一章. 緒論. 本研究旨在探討壽險公司電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與離職傾向之關聯性，包括研究背景與動機、研究之目的與待答問題、研究範圍與研究限制與重要名詞解釋，共分四節。. 第一節研究背景與動機台灣保險產業環境快速變遷，保險商品種類日趨繁多，加上金融機構的整合，銀行通路跨業行銷崛起，壽險電話行銷業務員不僅要面臨多元銷售環境的到來，且需承受更多競爭業者的衝擊。以壽險業來說，業務員是各家壽險公司最重要的資產，壽險公司積極投入大量資金與時間招募培訓新進人員，然而業務員在考取證照及習得保險商品知識後，往往無心久任公司，造成公司人事訓練成本的損失。依據財團法人保險事業發展中心 2018 年「人身保險業業務員登錄統計表」資料顯示，每年新登錄人數約 2 萬 7 千名，其第 13 個月平均定著率約為 48.18%，代表有五成的保險新鮮人會在一年內離職。以 A 壽險公司電話行銷業務員為例，在一年內電話行銷業務員離職的比率大約為 25%，因此，壽險公司為了補足人力，除了招募及培訓新進同仁外，如何降低離職率亦是保險公司很重視的問題。壽險公司之電話行銷部門，若能發揮內部行銷之功能時，其電話行銷業務員之工作滿意度就能提升，並間接降低其離職傾向，以增加電話行銷業務員之定著率（蘇琬淯，2013）。曾郁棋（2011）提出壽險公司之企業績效大部份依靠壽險業務員行銷保單，而業務人員之收入亦有賴於推銷保單的業績獎金，因此壽險業務人員不僅需面對顧客拒絕所造成之壓力，更要面對其他企業甚至 1.

(16) 同企業員工彼此競爭之壓力，業務人員所面對之困境亦較多，因此工作壓力是業務員普遍存在的問題，若壓力無法適當的紓解，可能會導致工作滿意度降低、工作績效不佳，業務員心理產生挫折退縮，而產生離職的念頭。以電話行銷業務員而言，除了對客戶介紹保險商品外，且需針對客戶有疑慮處進行解釋，在溝通的過程中往往會無法達成客戶之要求，引發客戶不滿之情緒。加上近年來電銷詐騙猖獗，許多客戶對於陌生電話已不願意傾聽，接聽後謾罵業務員隨即掛上電話之客戶也非常多見。上述之狀況都會造成電話行銷業務員之不滿與抱怨，並產生負面情緒造成壓力。鄭傳龍（2018）員工是企業最珍貴的資產，若無法使員工對企業滿意，便會造成人才流失。電話行銷是份高壓的工作，如何讓陌生的客戶透過電話產生信任感而購買產品，不是件容易的事，因此必須藉由工作滿意度的提升，如提高薪資、獎金、及增加相關福利等，以降低其工作壓力，提升留任率。公司為激勵業務員達成業績目標，會適時舉辦出國競賽或加發業績獎金，促使業務員產生動力進而達成業績目標，但因各壽險公司電銷部門間競爭激烈，會不定期的調整所發放的獎金及獎勵方式，以挖角同業菁英人才。曾憲章（2000）研究指出，壽險公司可以透過激勵模式增加員工的工作滿意度，同時減低人員的流動率，然不同的激勵制度存在顯著的差異性，故壽險公司透過激勵制度激勵員工時，管理者應注意到業務員對激勵制度之反應，以確認其實際之效果。黃冬蒨（2011）壽險公司在制定各項激勵制度時，管理階層可提高電話行銷業務員對工作的內在價值感、認同感及社會使命，將其部分列入必要的教育訓練課程之中，讓電話行銷業務員發現自我價值後， 2.

(17) 才能使其對公司的各項獎勵活動有參與感，達到激勵的效果，以降低離職率。研究者從事保險電話行銷多年，觀察公司業務部門流動率占全公司之冠，離職的原因很多，以自身觀察因承受不了長期的業績壓力及對獎酬的不滿意佔的比重較高，因此本研究以 A 壽險公司電話行銷業務員做為樣本，探討 A 壽險公司電話行銷業務員工作壓力、激勵制度跟離職傾向關係，可提供該公司管理團隊實務運用之參考。. 3.

(18) 第二節研究目的與待答問題根據上述之研究背景與動機，研究者將本研究之研究目的與待答問題彙整如下：一、研究目的本研究欲探討壽險公司電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與離職傾向之關係，進而找出員工離職的原因，以供企業管理階層的參考。主要目的說明如下： (一) 探討不同背景變項電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與離職傾向之差異情形。 (二) 探討電話行銷業務員工作壓力、激勵制度對離職傾向之影響。壽險公司電話行銷業務員在工作中所面臨到的刺激或業績要求，發現其自身無法負荷，所造成身心失調之狀況，產生負面情緒壓力，導致業務員心中產生離職的念頭。另一方面，公司為了達成業績目標，設計各種激勵的制度，如：獎金的發放、出國旅遊競賽等，以鼓勵業務員達成公司設定之業績目標。因此，如何設計出完善的激勵制度以滿足業務員需求，提升留任意願降低離職率，亦是公司留住人才、提升競爭力之重要課題。二、待答問題 (一) 不同背景變項的電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與離職傾向之差異情形為何？ 1. 電話行銷業務員工作壓力與離職傾向間之差異情形為何？ 2. 電話行銷業務員激勵制度與離職傾向間之差異情形為何？ (二) 探討電話行銷業務員的工作壓力、激勵制度對離職傾向之影響為何？ 4.

(19) 1. 電話行銷業務員的工作壓力對離職傾向之影響為何？ 2. 電話行銷業務員的激勵制度對離職傾向之影響為何？. 5.

(20) 第三節研究範圍與限制本研究透過文獻探討之整理，制定本研究之研究架構、問卷設計、資料蒐集與資料分析、但礙於現實因素的影響，本研究仍然有以下的研究範圍與限制，具體說明如下：一、研究範圍 (一) 研究對象主要是針對 A 壽險公司電話行銷業務員，A 壽險公司電話行銷共有二區部：業務行銷一部 125 人、業務行銷二部 97 人，其電話行銷業務員共計 222 人。問卷發放之對象係針對上述 2 區部電話行銷業務員進行問卷填寫。 (二) 研究地區 A 壽險公司電話行銷部門，台北及高雄共計 222 位電話行銷業務員發放問卷填寫。 (三) 研究內容本研究以工作壓力、激勵制度為自變項，離職傾向為依變項，探討之間的影響，及不同背景變項電話行銷業務員的工作壓力、激勵制度與離職傾向之差異情形。工作壓力與離職傾向不分構面，激勵制度分為：內在報酬、外在財務報酬、外在非財務報酬三構面。二、研究限制壽險公司電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與離職傾向之關係，但就各方面主觀與客觀因素，造成的限制說明如下： (一) 研究對象係針對個案壽險公司電話行銷業務員進行探討，未能針對所 6.

(21) 有的相同產業公司進行研究，因此，研究結果僅能應用於該個案壽險公司電話行銷部門參考，無法做廣泛性的推論。 (二) 研究方法經由問卷調查之方式，統計分析所得之結果做適當的推論，而問卷實際填答者的主觀意識、情緒等因素有相當之影響，其次，填答者本身的合作意願及對問題的認知程度亦有影響，故此為本研究無法克服之限制。. 7.

(22) 第四節重要名詞解釋本研究重要名詞為電話行銷業務員、工作壓力、激勵制度、離職傾向，分敘如下：一、電話行銷業務員電話行銷是使用精密的電訊與資訊系統，由個人透過電話進行銷售，協助公司跟現有及潛在的顧客保持密切之聯繫，以提升銷售業績與增進服務品質，加強企業的產值（Stone & Wyman, 1998）。本研究所指的電話行銷業務員為：壽險公司電話行銷業務員透過電話聯繫客戶，於電話中詳細解說保險商品，取得客戶同意購買此保險商品。二、工作壓力陸洛、李惠美與謝天渝（2005）指出工作壓力為工作上、職場上的不當、不適的壓迫或負擔，或與工作有關的因素，以致影響工作者本身的生理狀況失調、心理狀況失衡現象，亦即凡因工作的關係所引起的任何令人心神困擾、緊張鬱悶等不愉悅的感覺。本研究所指的工作壓力為：壽險公司電話行銷業務員在工作場合之中，所面臨工作上的威脅或負擔，所引發的心理狀況失衡、生理狀況失調的現象。在工作壓力因素量度上，採用工作壓力量表為 Cooper、Sloan 與 Williams（1988）所提出的 OSI 職業壓力指標模式（Occupation Stress Index, [OSI]），依據原先 OSI 之理論架構 Cooper 與 Williams（1998）制定精簡之量表版本（Pressure Management Indicator, [PMI]），共計 24 題，用來測量壽險公司電話行銷業務員受工作環境及個人因素的影響，所引發的行為及生心理反應。. 8.

(23) 三、激勵制度本研究所指的激勵制度為：認為公司為促使員工達成業績目標，透過內在或外在的獎酬來刺激員工，讓員工的需求達到滿足，誘發員工產生追求業績目標之動機，以達成公司業績目標之過程。在激勵制度因素量度上，採用 Robbins（1982）提出的內容型態理論為基礎，參考羅嘉鳳（2013）激勵制度問卷，並配合壽險電銷產業對業務人員普遍實施之激勵方法加以修正改編，激勵制度量表共計 18 題，分別為內在報酬 5 題、外在財務報酬 5 題與非外在財務報酬 8 題。四、離職傾向 Mobley（1977）將離職傾向定義為員工在工作上，經歷時間的歷練，對現職工作產生不滿足，進而有離職的念頭，而去尋找其他工作自願考慮離開公司之行為。本研究所指的離職傾向為：經歷工作歷練的員工，對現職工作產生不滿足之狀況，產生自願離開現有職務的念頭，因而尋找其他工作之行為。壽險公司電話行銷業務員因個人或公司的原因，對現職工作不滿意，故產生離開公司的念頭。在離職傾向因素量度上，採用 Jacob 與 Roodt（2008）所提出的離職傾向量表，共計 9 題。主要是用來測量壽險公司電話行銷業務員離開現在職務意願的高低，包含離職念頭、離開現任職務意願、是否有外在工作機會或找尋其他工作的意念等。. 9.

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(25) 第二章. 文獻探討. 本章節共分五節，第一節電話行銷產業概況及個案公司的簡介；第二節探討工作壓力的來源、模式及定義及所造成之影響；第三節探討激勵制度的定義、理論、構面及影響；第四節探討離職傾向的定義、模式；第五節彙整工作壓力、激勵制度與離職傾向之相關研究，透過各變項之研究探討，建立研究架構。. 第一節電話行銷產業及個案壽險公司簡介本章節將說明台灣保險產業的起源、壽險公司銷售管理途徑、電話行銷產業概況及個案公司簡介。一、電話行銷產業概況依保險法第十三條之規定：「保險分為財產保險與人身保險。財產保險亦稱產險，其包刮火災保險、海上保險、陸空保險、責任保險、保證保險及經主管機關核准之其他保險。人身保險亦稱壽險，其包括人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險。」保險源自於危險分擔、社會互助的基本觀念。凌氤寶、康裕民與陳森松（2017）台灣第一家成立的保險公司為 1836 年由英商利物浦保險公司在台設立的代理處，經營海上保險業務，1947 年國民政府籌組台灣產物保險公司與台灣人壽保險公司，接收了日本人留下的 12 家產險及 14 家壽險業務。根據金融監督管理委員會保險局 2019 年 5 月統計資料顯示，國內保險業者共計 55 間，保險從業人員目前高達 39 萬人。潘宏源（2001）研究指出，若以壽險公司銷售管理來區分共有二種途徑：分別為直接銷售與間接銷售，直接銷售為透過壽險公司本身的組織進行銷售，如外勤業務員體系、電視購物、網路行銷、DM 及電 11.

(26) 話行銷等；間接銷售為壽險公司委外組織銷售保險商品，如銀行、保險經紀人、保險代理人及其他金融機構等，彙整如下圖 2-1：壽險公司. 直. 接. 間. 接. 直效行銷. DM. 電話行銷. 網路行銷. 電視購物. 業務員. 銀行保險. 保. 保. 險經紀人. 險代理人. 圖 2-1 壽險行銷通路資料來源：潘宏源（2001）。壽險業多元通路的行銷策略與競爭優勢研究（未出版之碩士論文）（頁 34）。國立臺灣大學。臺北市。. 姚能筆（2002）電話行銷的興起可以說是在 DM 行銷之下，DM 行銷比電話行銷早二十年，但因 DM 行銷的效果已逐漸降低，故公司為維護經營模式而加入了電話行銷的銷售模式。電話行銷大約在 1970 年代開始於美國，台灣則是在 1988 年被應用於銷售上，初期是應用在銀行信用卡的推廣上，由於效果佳、經營成本也明顯降低，近年來得到各產業的認同與應用。電話行銷透過雙向的溝通可使顧客更深入了解產品，進而加快銷售速度與提升成交率，因此受到企業的青睞（林峰立，2004）。 1994 年政府頒布「外國保險業許可標準及管理辦法」，開放國外保險公司進入台灣設立分公司，此舉對國內壽險業者產生重大的衝擊。國外保險公司若依照之前傳統的面對面銷售模式，較難與國內壽險業者相抗衡，且若向同業挖角必需付出較高的成本，故國外保險公司基於成本的考量之下，主要的銷售通路改以電話行銷及銀行保險為主。 12.

(27) 2001 年「金融控股公司法」的施行，不僅壽險公司競爭激烈，產險、銀行、證卷等行業也紛紛加入，因此傳統業務員面對面銷售已不符合現行之潮流，故各家壽險公司開始拓展其他通路。辛弦璋（2003）指出，壽險業之行銷通路走向多元化的發展，運用不同的通路區隔，降低新客戶的取得成本，另掌握行銷通路有利於提升壽險公司之業績，對保險公司有正面之影響。二、個案公司簡介 A 保險控股有限公司是亞太地區最大的人壽保險集團，其業務成就可追溯至 1919 年，由創始人史戴於上海成立此公司，1931 年將總部設於香港，至今覆蓋亞太區內 18 個市場。2010 年成功於香港聯合交易所上市，A 保險控股有限公司其總資產值為 2,560 億美元（統計至 2019 年 6 月 30 日），在亞太地區市場穩佔領導地位。 A 保險公司看好台灣壽險市場，於 1990 年以 ALICO（美國人壽）分公司的名義積極拓展台灣業務，金融監督管理委員會於 2009 年通過美國人壽將台灣分公司之業務讓與 A 保險公司，並更名為 A 保險股份有限公司台灣分公司，主要業務以銀行保險和電話行銷為主，近年來結合大眾媒體和電話行銷的直效行銷，主要以醫療險和意外險等保障型商品為主，結合台灣在地的經驗與集團豐富的資源，秉持替客戶挑選合適的保險商品及優質的服務品質，深耕本地市場。 A 保險公司其銷售產品多元，其銷售業務包含壽險、意外險、儲蓄險和醫療保險，提供保險商品諮詢與後續的客戶服務以滿足客戶需求。集團透過龐大的專屬代理、網絡與銷售夥伴們，替 3,400 萬的保戶及超過 1,600 萬名團體保險的客戶，提供優質多元化的服務。. 13.

(28) 小結過去很多研究是針對電話行銷業務員其他變項進行相關性的探討，但未針對電話行銷業務員工作壓力、激勵制度與離職傾向進行相關性研究，故以 A 壽險公司為例，探討電話行銷業務員對於工作壓力、激勵制度與離職傾向之關係。. 14.

(29) 第二節工作壓力本節對工作壓力相關文獻做整理，包含壓力及工作壓力定義、工作壓力來源、工作壓力模式及影響等。一、壓力的定義加拿大醫生 Selye（1956）在 50 年代研究激素注入老鼠體內實驗，發現激素會刺激腎上腺發育，導致多發性潰瘍造成老鼠死亡，故發現毒素造成身體上受到傷害及環境改變造成的壓力會對其產生影響。後來將理論應用到人類研究上，證明壓力會導致內分泌功能失調產生疾病，認為壓力是個人對於加諸於身上之任何要求，所做出的非特定反應。壓力是指個體感受到威脅緊張，反應在生心理上的一種狀態，此狀態會有痛苦和不愉快的情緒產生（張春興，1991）。「壓力具備正、反兩方意涵，激發壓力或許可以帶來工作效率的提升，然而超過自身壓力承受的負荷程度，雇主與員工皆呈現顯著負面影響，綜上，壓力會存在於生活與職場，是影響職場工作者生理與心理適應的動態歷程」（行政院勞工委員會勞工安全衛生研究所，2010）。 Lazarus（1984）認為壓力的主要取決於自身對壓力的認知評價，和面對壓力時的應對方式，亦為生活環境對個體生、心理系統的要求。黃以謙（2003）認為壓力可以說是生活中需面對的一部份(比如工作等)，也可以說是因為需適應新環境或工作上的挑戰所引起的生心理反應。葉正富（2014）個人與環境的交互作用中，當感覺受到威脅及挑戰時，生理及心理所產生的負面緊張情緒，此狀態之反應會因為人格特質與個人經驗的不同，而有所差異。高鳳霞與鄭伯壎（2014）指出壓力是指個體對於面對環境上的刺激，所產生負向的身心理感受，如憤怒、焦慮或難過等在生理與心理 15.

(30) 上之反應。壓力源是造成個體產生壓力的因素，身、心理或其他方面的危害，可能來自心理或是組織環境等因素。當個體感受到較高的壓力時，其身心失衡的狀態會很嚴重，導致影響其完成任務及工作上的效能變差。當個體評估壓力源並將壓力源視為挑戰時，會產生正向的效果；但當個體視壓力源為阻礙時，則產生負向的結果。不同個體對於壓力源本身的認知會有所差異。經由文獻彙整，本研究參考 Brown 與 Campell（1994）提出壓力之定義，認為個人會因特性不同，其所面對外在因素影響承受的壓力有所不同，當超過能承受的範圍會產生不舒適的感覺，而影響身心理的反應。. 16.

(31) 本研究整理各國內外學者對於壓力的定義如下表 2-1：表 2-1 壓力的定義作者. 年代. 定義. Selye. 1956. McGrath. 1970. 壓力是指個體為滿足需求所產生非預期性的反應，其反應是由壓力源所引起的。壓力是需求和反應之間不平衡，所產生的狀態，若無法滿足其需求就會產生不良後果。. Lazarus. 1984. 壓力取決於我們對壓力的認知評價及應對方式，環境對社會或心理上的一種要求。. Brown & Campell. 1994. 外在因素加諸在個體身上所產生的不舒適感，此不舒適感會因個人特質產生不同程度. Greenberg. 1995. Weiten & Llooyd. 1997. Spector. 1998. 黃以謙. 2003. Robbins. 2005. 葉正富. 2014. 的生理或心理反應。壓力結合了壓力因素與壓力反應，只有個體自身認為有壓力並產生生理、心理反應時，才算遭遇壓力。任何增加個體負擔能力或威脅到個人身心的任何情況變稱做壓力。壓力是引發消極的情緒產生焦慮或憤怒的情況。壓力是因為個體必需應付困難和挑戰，所產生的生心理反應。壓力是我們日常生活的一部份(像上班、工作等)，亦可以是因為無法適應新環境或工作上的挑戰而引起。壓力是指個體在面對與期望有關的機會或要求時，體認到此結果之重要性，但內心充滿不確定性的一種狀況。個人與環境的交互作用中，當感覺受到威脅及挑戰時，所產生的生心理負面情緒與緊張狀態，但這些反應會因個人經驗、人格特質的差異，而產生不同的結果. 17.

(32) 二、工作壓力的定義工作壓力是現今上班族都會面臨到的，工作者自身的能力、及資源無法配合工作上的需求時，則會影響其工作效率，且會影響公司收益。Beehr 與 Newman （1978）工作壓力是指在工作中所遇到的相關因素而影響到工作者，使其生心理改變，變成異於正常的情況。以壽險公司電話行銷業務員來說心理層面若受外在因素影響，會造成整日無心上班，亦無法發揮實力成交客戶，對其與公司亦無業績貢獻。歐盟執委會（European Commission, [EC]）於 2000 年指出：工作壓力是對工作上的情感、認知、厭惡等行為及生理反應，因為不適應，而引起對環境和工作組織上的負面行為。在相同環境下，如果組織允許或採用激勵制度影響工作環境，在合理範圍內的繁重工作，其產生的工作壓力也不一定有害。陸洛、李惠美與謝天渝（2005）指出工作壓力為工作上、職場上的不當、不適的壓迫或負擔，或與工作有關的因素，以致影響工作者本身的生理狀況失調、心理狀況失衡現象，亦即凡因工作的關係所引起的任何令人心神困擾、緊張鬱悶等不愉悅的感覺。連永洳（2012）認為工作壓力乃是指保險經紀人面臨到與工作有關，且足以使個人產生對工作不適的一種程度。朱信松（2016）在工作職場中，身體對於內在知覺或外在環境的改變，透過生心理以及情緒在行為顯現徵狀，導致產生不愉悅、生心理上的焦慮不安、徬徨、挫折等負面情緒。徐步雲（2019）工作壓力是指，工作者本身與外在工作環境相互作用的影響下，工作者本身因面臨工作特性的威脅，所引起的反應。經由文獻彙整，本研究參考陸洛、李惠美與謝天渝（2005）的研究，本研究所指的工作壓力為：在工作場合之中，所面臨工作上的威脅或負擔，所引發的心理狀況失衡、生理狀況失調的現象。 18.

(33) 本研究整理各國內外學者對於工作壓力的定義如下表 2-2：表 2-2 工作壓力的定義作者. 年代. 定義. Cooper & Marshall. 1976. 工作壓力為環境對個人直接的衝擊和影響，及對壓力源所產生的行為反應。. Beehr & Newman. 1978. 工作壓力係指工作相關因素在與工作者交互作用之下，使工作者脫離一般正常的生理與心理狀態。. Parker & Decotiis. 1983. 個體在工作場合之中，遇到與重要工作有關的機會與需求時，被動脫離常態狀況或產生與自我期望不相符的感覺。. Steers. 1988. 工作壓力是個體在工作情境中所面臨某些工作特性的威脅所尚發之反應。. 歐盟執委會. 2000. 陸洛、李惠美. 2005. 工作壓力為對工作上的情感、認知、厭惡等行為及生理反應，如引起對環境和工作組織上的負面行為，常常是因為不適應。工作上、職場上的不當、不適的壓迫或負. 與謝天渝. 連永洳. 2012. 朱信松. 2016. 徐步雲. 2019. 擔，或與工作有關的因素，以致影響工作者本身的生理狀況失調、心理狀況失衡現象，亦即凡因工作的關係所引起的任何令人心神困擾、緊張鬱悶等不愉悅的感覺。工作壓力乃是指保險經紀人面臨到與工作有關，且足以使個人產生對工作不適的一種程度。在工作職場中，個體在與環境互動時，身體對於內在知覺或外在環境的改變，透過生心理以及情緒在行為顯現徵狀，導致產生不愉悅、生心理上的焦慮不安、徬徨、挫折等負面情緒工作壓力是外在工作環境的影響與工作者本身的反應相互作用之關係，意即工作者在工作情境中，面臨工作特性的威脅，所引起的反應。. 19.

(34) 三、工作壓力來源 (一) 工作壓力來源個體在職場中遇到工作表現不佳、工作負荷量過高、人際關係欠佳、以致個體無法負荷對於工作徬徨失措，進而造成生理上的疾病問題。 Cooper（1983）考慮個體特質、習慣性的行為方式及環境中的潛在壓力，認為工作壓力源為加諸於個體身上所產生的生心理反應，因此將工作壓力來源分為六類： 1. 組織中的角色：如上級給予的壓力 2. 工作本身因素：無趣與單調乏味的壓力 3. 工作上與他人關係：如與同事間的相處狀況 4. 生涯與成就：如生涯規劃及工作上之成就感 5. 組織結構氣氛：工作中的氛圍及組織文化 6. 工作與家庭間的關係：工作與家庭間是否取得平衡張春興（1993）認為個體在受到威脅壓力的刺激下，其無法面對當下感受被壓迫的感覺，將工作壓力來源分為：生活上遇到的重大改變、生活中需處理的瑣事及個人遇到挫折產生心理內之衝突。藍采風（2000）將工作壓力來源分為下述三點： 1. 工作上所產生的壓力源：依工作中的人際關係、工作本身的性質、生涯發展、組織中所扮演的角色、公司文化等因素，產生不同之影響。 2. 個人的特質：依個人焦慮、精神緊張、壓力忍受、性格、感情問題等因素產生之影響。 3. 公司組織以外的壓力源：因家庭因素、通勤問題、私人財務或生活事件危機，對其產生之影響。 20.

(35) 四、工作壓力模式依據上述的工作壓力來源，本研究對國內外學者的壓力模式整理如下： (一) 職業壓力指標 OSI 模式 Cooper、Sloan 與 Williams（1998）提出的職業壓力指標模式，係以個體與工作場所間的互動來考量，考慮工作者平時的慣性及特質，及在工作中所遇到的潛在壓力源。OSI 包含了工作壓力源、人格特質、個體應變方式與工作壓力後果，此模式如下圖 2-2 所示：人格特質： A/B 型，內外控. 工作壓力後果：身心理健康傷害事故缺勤曠職工作滿意度人際關係成就價值與成長. 壓力源：工作本身因素工作上與他人關係組織中的角色組織結構氣氛生涯與成就家庭與工作應變方式：任務導向策略尋求社會支持投入/奉獻邏輯策略時間管理圖 2-2 OSI 職業壓力指標模式. 資料來源：“Measuring occupational stress: Development of the pressure management indicator” by Cooper, C. L., Sloan, S. J., & Williams S, 1998, Journal of Occupational Health Psychology, 3(4), p.308. 21.

(36) Cooper 與 Williams（1998）依據原先 OSI 之理論架構，制定精簡之 PMI 職業壓力指標量表，原始的 OSI 問卷共計 167 題，許多公司反應在進行填答時必須花很多時間，問卷回收率會受到填答時間長度的影響，故提出是否可研發精簡之版本。精簡之 PMI 問卷除題目減少外，將題項內容更聚焦表達讓填答者易於理解，並修正測量工作壓力過程的題項，讓題項更專注於職業與團體的研究上。 (二) 統合性的工作壓力模式該模式是以個體的工作壓力為核心，去感受工作環境中的內、外壓力源，探討個體對壓力的感受及影響個體生理及心理上的結果（陸洛，1997）。統合性的工作模式中，個體於工作環境中所感知的壓力大小，與個體本身的人格特質有關，但工作環境、人際關係、工作經驗等狀況，種種因素都可能造成個體感受到壓力。如圖 2-3 所示。. 22.

(37) 工作內的因素：工作本身因素工作中的社會關係生涯發展組織結構與氣氛. 工作外的因素：個人方面：家庭問題家庭支持社會方面：經濟政策與景氣政治穩定度社會穩定度. 個人內在資源：人格特質工作動機因應策略工作經驗. 個人方面：工作滿足心理健康身體健康行為問題. 工作壓力感受. 個人外在資源：社會支持. 組織方面：人事層面生產層面安全層面勞資層面. 圖 2-3 統合性工作壓力模式資料來源：陸洛（1997）。工作壓力之歷程：理論與研究之對話，中華心理衛生學刊，10，p.26。. 23.

(38) 五、工作壓力影響個體受到壓力所產生之症狀可分為以下三種（Robbins，1993）： (一) 生理症狀：內分必失調、食慾不振、頭痛、失眠等。 (二) 心理症狀：情緒低落、緊張、易怒、焦慮、怠惰等。最明顯的症狀即是員工無法處理在工作職場中，遇到公司過度的要求，造成心理上壓力。 (三) 行為症狀：在生活上，因為遇到壓力行為有所改變，如睡眠不規律、變換髮型、坐立不安等。生產力的改變如業績不佳、猜忌多疑、曠職、離職等。張慶勳（1998）指出工作壓力對個人所造成的影響，當感受到太大的壓力時，無法產生滿足感，將導致工作倦怠。陸洛、黃茂丁與高旭繁（2005）指出工作壓力與生心理健康呈現負相關，對個人在離職意願及工作滿意度均有影響。小結經由文獻彙整，本研究參考陸洛、李惠美與謝天渝（2005）的研究，本研究所指的工作壓力為：工作者在職場上因為面臨負擔或威脅，因此產生的生心理失調或失衡的現象。在測量方面，採用的工作壓力量表為 Cooper、Sloan 與 Williams（1988）所提出的 OSI 職業壓力指標模式，依據原先 OSI 之理論架構 Cooper 與 Williams（1998）制定精簡之 PMI 量表版本，共計 24 題問項。主要是用來測量壽險公司電話行銷業務員受工作環境及個人因素的影響，所引發的行為及生心理反應。. 24.

(39) 第三節激勵制度本節將對激勵制度相關文獻做整理，包含激勵及激勵制度的定義、激勵理論及激勵制度的構面等。一、激勵的定義對於企業而言，激勵就是公司透過各種誘導或激發的方式來刺激員工生理及心理上的需求，如適當的獎酬或公開表揚等，使員工之需求達到滿足，進而提升員工工作動機，並完成公司業績目標之行為。 Kast 與 Rosenzweig（1985）認為激勵為促使個人發展某些行動的傾向或行為的方法，此種促進行為的動力可能由外在刺激所引發；也有可能是個人心裡與思考過程中所啟發。Gellerman（1996）激勵可以使人有意識的改變個人原本的決定，並遵從公司所期望個人作出之行動，是一種影響的力量。McShane 與 Glinow（2006）指出激勵是影響個人自主性心理、工作強度及堅持程度的力量，受到激勵的員工會願意在特定期間內，為特定的工作目標，付出某種程度的努力。Robbins 與 Judge（2008）則認為激勵是員工為達成工作上設定的目標，在工作中所付出的努力、方向、強度與堅持的行為。林芝華（2013）激勵為激發一個人行動的因素，是指管理者針對員工的需求和目標，於工作中利用各種方法以激發員工，產生工作動力的過程。經由文獻彙整，本研究參考 Kast 與 Rosenzweig（1985）提出之激勵定義，認為激勵為個人透過內在心理思考啟發或外在刺激，進而激發個人行動的方法。本研究整理各國內外學者對於激勵一詞的定義如下表 2-3：. 25.

(40) 表 2-3 激勵的定義作者. 年代. 定義. Berelson & Steiner. 1964. Kast & Rosenzweig. 1985. Herzberg. 1987. 激勵被描述為希望、慾望奮鬥的情況，即是一種刺激所被引發的內在情況。激勵為促使個人發展某些行動的傾向或行為的方法，此種促進行為的動力可能由外在刺激所引發；也有可能是個人心裡與思考過程中所啟發。激勵是一種內化力量，不受外在環境限制的. 許士軍. 1990. D'Aunno & Fottler. 1994. Gellerman. 1996. McShane & Glinow. 2006. 薛錦孟. 2007. Robbins & Judge. 2008. 劉奕宏. 2009. 林芝華. 2013. 自我滿足、自我控制及自我振作。激勵是指個人希望藉由某種行為以達到他所具有價值的目的。激勵係指個人的感覺或思考被鼓舞或刺激後，去從事某種特殊行為或任務。激勵是一種影響的力量，可以使人有意識的改變自我選擇，而遵從組織所期望行動，激勵可以改變個人的決定。影響個人自主性心理、工作強度及堅持程度的力量。受到激勵的員工會願意在特定期間內，為特定的工作目標，付出某種程度的努力。領導者針對成員心理或生理上各種需求，有計畫措施，對成員施以刺激，以引起內部心理變化或動機，使所期望的行為反應，有助於組織達成目標。員工為達成工作的目標，在工作的過程中所付出的努力、方向、強度與堅持。激勵是一種作用，一種外來刺激，是管理者運用某些方式及措施滿足組織成員的需求，激發其產生動機，進而完成組織所設定之目標。激勵為激發一個人行動的因素，是指管理者針對員工的需求和目標，利用各種方式激發員工工作動力的過程。. 26.

(41) 二、激勵制度的定義激勵制度（Motivation System）是指公司針對員工的需求和目標，在職場上運用各種方法，激發出員工對份內工作產生動力的過程。卓靜怡（2004）公司為了增進員工生產力，以達成組織設定之目標，所使用的各種方法，稱為激勵制度。鍾如南（2008）員工在工作中所得到的報酬，不論是內在報酬、財務性或非財務性報酬，皆為透過組織內的相關制度，以滿足員工需求，進而促使員工達成工作與組織績效。蕭惠容（2010）為達成公司組織目標，管理者需設計多樣且彈性化的各類激勵措施，以滿足組織內部員工之不同內在與外在需求，促使其發展預期之行為。公司為使員工達成工作目標，制定相關制度激勵員工，使員工在工作中得到內在、外在報酬或是財務性報酬（楊芃芃，2016）。錢小鈴（2017）認為激勵制度是公司透過某種誘因，如合宜、彈性的獎酬或令人滿意的環境來滿足公司員工的內在與外在需要，讓公司員工的心理滿足所提供的誘因，使員工對公司目標有所認同並願意激發自我潛力與潛能，為公司實現目標。本研究綜合上述文獻彙整，所提出之激勵制度定義為公司為促使員工達成業績目標，透過內在或外在的獎酬來刺激員工，讓員工的需求達到滿足，誘發員工產生追求業績目標之動機，以達成公司業績目標之過程。三、激勵理論謝安田（1998）激勵制度的學理係建構於激勵理論的基礎上，關於激勵理論之最早發展起源於科學管理之父 Taylor，他以工作標準來做為報償高效率員工與淘汰低效率員工的依據，並相信金錢是最有效的激勵工具。由於激勵理論的研究甚多，本研究根據文獻將較常見的幾種激勵理論分述如下。 27.

(42) (一) Maslow 需求層級理論 Maslow（1954）提出類似金字塔的需求層級理論；該理論分為五種層次的階級需求，從最底層至最上層依序為生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求與自我實現需求。當某一個階層的需求被滿足後，便無法將此階層再視為激勵因子，而下一階層的需求才更能推動其動力，以致影響其行為，五個層次的階級需求如下，如圖 2-4 所示： 1. 生理需求：為最底層的生理需求，以維持生存為首要，如食、衣、住、行與身體上的需求等。意即在職場中有合理的薪資以滿足員工日常生活中之需要。 2. 安全需求：避免身體和心理上遭受危險、恐懼與威脅，亦即身心不受到傷害的需求。公司應保障員工工作及相關福利穩定，免於擔心害怕被解雇及失去福利等之疑慮。 3. 社交需求：希望得到他人的讚賞，尋求愛及友情上的關注，亦即愛的需求，如愛情、親情、友情、接納、歸屬感等。職場上，代表員工與同事相處融洽，能適應公司團隊生活。 4. 自尊需求：分為內在尊重與外在尊重，內在尊重如追求自我的成就感，希望能獲得別人的尊敬、自主權等需求，外在尊重如身分、地位及受到他人的尊重。職場上，代表被主管肯定獲得成就感、賦予工作自主權讓其能獨立完成。 5. 自我實現需求：為最高需求之層次，是指自我成長與實踐，發揮自我潛能，接受挑戰以達成目標，實現自我理想的需求。職場上，代表員工接受挑戰，跳脫公司以往思維，創造出不一樣之技術。 28.

(43) 自我實現 (發揮潛能) 自尊需求 (成就、肯定、尊重) 社交需求 (友誼、歸屬感、接納) 安全需求 (安全感、穩定、和平) 生理需求 (食、衣、住、行) 圖 2-4. Maslow 需求層級理論. 資料來源：Motivation & Personality (p.35), by A. H. Maslow., 1954, NY : Harper and Row.. (二) Herzberg 雙因子理論 Herzberg、Mausner 與 Syndeman（1959）於研究中發現，員工對於在工作中感受滿足與不滿足的因素不同，因而提出人類的滿足感與動機是由保健因素及激勵因素來控制，而非傳統上認為工作滿足的反面就是工作不滿足。Herzberg 認為保健因素是必要的，但它無法產生激勵員工提升產能之效果，只有激勵因素才能激勵員工使員工效率提升產能增加。 1. 保健因素：工作滿足的因素存在時會增加員工滿足感，但若滿足因素不存在時，員工也不會因此而感受到不滿，通常為工作環境的因素，如公司政策、督導及管理方式、人際關係、 29.

(44) 薪資、工作保障等。這些因素本身是沒有激勵作用，不能使員工效率提升或產能增加，但可以維持一定的水平，防止產能的損失，因此，保健因素是一種預防的概念，並沒有激勵的作用。 2. 激勵因素：是指消除在工作中所遇到不滿的因素，其不滿的因素存在時，員工會感受到不滿意，亦無法增加員工滿足感，通常為與公司職位有關的因素，如上司賞識、成就感、成長、升遷及肯負責任等。這些因素會讓員工產生激勵作用，亦能使員工效率提升產能增加，因此，激勵因素是能讓員工產生激勵的效果，在工作職位上感到滿足。 (三) McGregor 的 X 理論與 Y 理論 McGregor 於 1960 年於其著作《企業的人性面》提出的論點，將人性分為負面的Ｘ與正面的Ｙ，古典學派支持的人性為Ｘ：認為人性本惡，係指員工討厭工作、懶惰並推卸責任；行為學派支持的人性為Ｙ：認為人性本善，係指員工熱愛工作、富有創造力，且能主動要求承擔責任，並做到自我控制與督促。ＭcGregor 認為管理者應將「人性」與「管理」進一步結合，並重視意見溝通、決策授權與鼓勵參與等，管理者建議應採取Ｙ理論較能激勵員工，並作為管理實務上之依據。如表 2-4 所示。. 30.

(45) 表 2-4 McGregor的X理論與Y理論理論觀點. X 理論. Y 理論. 中心觀點人性基本假設目標一致性控制方法組織型態員工工作態度. 員工(人) 人性本惡員工和組織衝突組織控制機械式組織厭惡工作、消極被動. 工作(物) 人性本善員工和組織一致員工自我控制有機械式組織熱愛工作、富創造力. 資料來源：The human side of enterprise (p.7), by D. C. McGregor, 1960, NY: McgrawHill.. (四) ERG 理論（Existence Relatedness Growth Theory, [ERG]） Alderfer（1969）根據Ｍaslow 於 1954 年提出的需要層級理論加以修訂，ERG 理論雖然與需要層級理論相類似，但基本上二者還是有所差異，ERG 理論可以同時有二種以上的需求，並同時具有激勵的作用，而影響人們的動機，另 ERG 理論提出「挫折退縮」的觀點，認為個人的需求若無法一直獲得滿足，則會因為感到挫折而退縮到下一層的層次，讓需求獲得滿足，故此理論認為可以同時存在關係需求、生存需求與成長需求，且都具有激勵作用。 (五) 增強理論 Skinner（1971）個人行為是由外在決定的，係指藉由特定某種形式的行為，其所附帶的結果，來修正原有的行為。認為可透過操作性制約的方式，來決定藉由操作特定行為所得到的結果，若此行為的結果是人們想要的，則該行為出現的次數就會增加，因此此理論被稱為增強理論亦又稱為行為修正理論。增強理論不需要考慮個人內在的認知情況，只需注重外在環境刺激對行為的影響，其主要方法有下列四種： 31.

(46) 1. 正向增強：特定行為後，能使人感受到愉悅的結果，藉由此正面之增強行為，使人們會重複其行為。 2. 負向增強：特定行為後，使人感受到不愉快的結果，藉由此負向之增強行為，使人們會避免其行為，並使其行為不再發生。 3. 懲罰：指不適當的行為出現後，使人感受到不想接受的負面結果，以避免再發生的可能性。 4. 消除：針對特定的行為，不給予繼續增強，以致正負增強逐漸消失，因此該行為發生的次數亦會減少。四、激勵制度的構面公司為了達成設定之目標，透過各種激勵之措施，激發員工工作之動力，讓員工在工作上投注更多心力，並可依據組織內之不同需求與特性設計出適合公司組織的激勵制度。故公司為讓員工的業績有所提升，進而達成組織目標，採取各種不同的激勵方式，都可以算是激勵制度。各學者們對激勵制度的分類方式，分述如下： (一) 金錢型、旅遊、獎品、表揚制度 Urbanski（1986）將激勵制度分為金錢型、旅遊、獎品、表揚制度等四類，這四種類型也是公司最常用來做為激勵制度的類型。 (二) 內在報酬與外在報酬 Robbins（1982）依結構區分內在報酬與外在報酬，內在報酬如職位權力、參與決策權、工作自主權、職位權力等；外在報酬包括財務性和非財務性兩部分，財務性如薪資、職務加給、獎金及紅利等；非財務性如保險、福利、休假、工作環境等。羅嘉鳳（2013）將激勵因素分為內在報酬與外在報酬；內在報酬如：個人成長、提案制度、論調制度、職位權力、參與決策 32.

(47) 權、工作自主權等；外在報酬區分財務性和非財務性；財務性為公司可直接或間接給予的財務福祉，如薪資、獎金、紅利、津貼及加給等；非財務性報酬為改善員工工作環境，提高工作品質，如休假、保險、升遷機會、工作空間及聯誼活動等。 (三) 表揚制度等十三項激勵制度 Johnston、Boles 與 Hair（1987）激勵制度其細分為表揚制度、個人績效獎金制度、旅遊制度、佣金制度、薪資制度、升遷制度、教育訓練體系、目標管理、指定配額制度、業務人員會議、公佈業績制度、獎品制度、部門或團隊績效獎金制度，共計十三項的分類。 (四) 貨幣性與非現金性報酬 Abratt 與 Smythe（1989）激勵制度分為貨幣性報酬與非現金性報酬，貨幣性報酬為獎金、紅利、利潤分享和其他現金報酬；非現金性報酬為獎品、旅遊獎勵、上台表揚等。 (五) 物質型報酬、社會型報酬、活動型報酬 Greenberg 與 Liebman（1990）激勵制度分為下述三大類：物質型報酬：指所有可以滿足個人的生存需求，如：獎金制度、旅遊制度、獎品制度。社會型報酬：指能滿足個人的人際關係和受人尊重的需求，如：表揚制度、升遷制度。活動型報酬：指能滿足自我成長及成就感的需求，如：教育訓練制度、競賽制度。 (六) 財務性報酬與非財務性報酬 Waldrop（1987）激勵制度劃分為財務性報酬與非財務性報酬，財務性報酬為薪資制度、獎金制度和短期的競賽制度，非財務性報酬為個人生涯規劃和表揚制度。. 33.

(48) 小結本研究綜合文獻彙整，提出之激勵制度定義為公司為促使員工達成業績目標，透過內在或外在的獎酬來刺激員工，讓員工的需求達到滿足，誘發員工產生追求業績目標之動機，以達成公司業績目標之過程。在測量方面，採用的激勵制度量表以Robbins（1982）所提出的內容型態理論為基礎，參考羅嘉鳳（2013）等人的激勵制度問卷，並配合壽險電銷產業對業務人員普遍實施之激勵方法加以修正改編，激勵制度量表共計18題，分別為內在報酬5題、外在財務報酬5題與外在非財務報酬8題。主要是用來測量壽險公司電話行銷業務員對現行的激勵制度是否滿意，且探討公司的激勵制度對離職傾向是否有顯著影響。. 34.

(49) 第四節離職傾向本節將對離職傾向相關文獻做整理，包含離職及離職傾向的定義及離職傾向的模式等。一、離職的定義離職（turnover）此一名詞最早是由國外學者 Rice（1963）提出，其認為離職是一種社會化過程，當個人與組織進行互動，若沒有辦法達到滿足的層次，便會引發危機，導致個人離開組織。Williams 與 Hazer（1986）離職是指工作者離開他工作的傾向、願望和計畫，進而離開組織之行為。黃英忠（1989）認為離職的概念分為二種，廣義指勞動移動，員工從一區域移到另一個區域；另一種是職業間的移動，從一產業移動到另一個產業。狹義指的是員工離職，也就是從公司內部移到外部。在過去的研究中，學者針對離職行為提出了各種不同的分類，其最常見的分類方式為：員工自願離開現職或非自願離開現職之工作， Price 與 Mueller（1977）認為離職分為自願性離職與非自願性離職兩種；自願性離職係指個人自由意願下所做出的選擇，如健康問題、婚姻、居住地址遷移、薪資福利、與同事間之互動等，非自願性離職係指非個人之意願由公司強制執行之離職，如公司經營不善進行資遣或因個人表現不佳解雇等。Dalton、Todor 與 Krackhardt（1982）認為可從組織區分成二種：功能性離職與非功能性離職；功能性離職指的是員工本身想離開現職，但因員工本身工作表現績效不佳，公司對其離職並不在意，若員工繼續留任公司，反而會威脅公司的經營效益；非功能性離職係指若該員工離開現職，將會造成公司經營效益有負面之影響，雇主希望能留任該員工，讓其繼續在組織內效力。 35.

(50) 經由文獻彙整，本研究參考 Rice（1963）提出離職之定義，認為離職是當個人與公司進行互動，若個人無法達到滿足，便會引發個人離開公司的一種社會化過程。二、離職傾向的定義離職傾向亦可稱為離職意圖，Mobley（1977）指出離職傾向是指經過一段時間歷練的員工，產生對工作不滿足之狀況而產生離職的念頭，因此尋找其他工作而自願離開公司之行為。樊景立（1978）認為留職與離職傾向是一體兩面，離職傾向是屬於消極面，是指個人欲離開目前之工作崗位，另尋找其他工作機會之強度。 Miller、Katerberg 與 Hulin（1979）指出離職傾向是指員工尋找其它工作機會傾向產生離職的念頭所表現出來的態度；亦即員工在實際離職前，對離職進行評估與衡量，此種行為就是離職傾向。當員工的離職傾向愈高時，其實際發生離職的可能性愈高。Sousa 與 Henneberger（2004）離職意圖是指個體在一段時間內更換工作的可能性，可被視為對雇主的人力資本和員工的績效潜力的重大損失。Jacob 與 Roodt（2008）離職傾向為員工於離開工作前，評估留在現職或未來工作機會二者間之衡量行為。 Mervi、Helena 與 Sanna（2010）認為離職傾向是員工因為某些選擇考慮離開其專業領域，期間他們可能已經有離開的意圖，即使他們實際上並沒有做出這樣的決定，這種意圖有時是不由自主。徐睿紳（2008）在初有離職的念頭時，個人的想法與因素具有較大的影響力，因此較能影響離職發展的過程，而環境的因素則對第三及第四步驟有重要的影響，對其他步驟只有些微之影響，組織的因素對所有的步驟皆有所影響。 36.

(51) 劉廷揚（2016）認為離職傾向是員工有意要離開目前所任職的公司，而另外找尋其他工作機會的意願。邱建林（2019）員工詳細評估留在現職與未來可能的工作機會之間的比較後，因而產生決定離開目前工作而另謀發展的傾向。江昱緯（2019）認為離職傾向是個體在離職前其內心的心理狀態，及對於離職後所的計畫與目的。經由文獻彙整，本研究參考 Mobley（1977）提出之離職傾向定義，認為經歷工作歷練的員工，對現職工作產生不滿足之狀況，產生自願離開現有職務的念頭，因而尋找其他工作之行為。壽險公司電話行銷業務員因個人或公司的原因，對現職工作不滿意，故產生離開公司的念頭。. 37.

(52) 本研究整理各國內外學者對於離職傾向的定義如下表 2-5：表 2-5 離職傾向的定義作者 Porter 、Steers 、 Mowday & Boulian Mobley. 年代 1974. 1977. 樊景立. 1978. Williams & Hazer. 1986. Sousa & Henneberger. 2004. 許景貞. 2004. Mervi 、Helena & Sanna. 2010. Lasun & Nwosu. 2011. 劉廷揚. 2016. 邱建林. 2019. 江昱緯. 2019. 定義離職傾向是當員工經歷不滿足之後產生的退縮意識，亦即為產生離職行為前的心理狀態。離職傾向是指員工在經歷過一段時間後，經歷過工作不滿足產生離職的念頭，尋找其他工作而自願考慮離開公司之行為。認為留職與離職傾向是一體兩面，離職傾向是屬於消極面，他又指出離職傾向是指個人意欲離開目前之工作崗位，另外尋找其他工作機會之強度。離職是實際離開組織的行為，亦即工作者離開他們工作的傾向、願望和計畫。離職意圖是指個體在一個可能的期間內，即將更換工作的可能性。員工因為個人、工作與組織的因素，導致個人在心中有了離職的念頭或計畫，而企圖離開其工作與組織的心理狀態。離職傾向是員工因為某些選擇考慮離開其專業領域，期間他們可能已經有離開的意圖，即使他們實際上並沒有做出這樣的決定，這種意圖有時是不由自主。離職傾向強調有離職的意圖，但不是實際離職。員工意欲離開目前工作的組織，另尋找其他工作機會意願。員工詳細評估留在現職與未來可能的工作機會之間的比較後，因而產生決定離開目前工作而另謀發展的傾向。個體在離職前的心理狀態及心中對於離職後的目的與計畫。. 38.

(53) 三、離職傾向的模式 (一) Price 與 Mueller 工作滿足離職模式是由 Price 與 Mueller 於1977年提出之模式，工作滿足的變項中共新增五個前置變項：報酬、整合性、工具性溝通、正式溝通和集中化。這五個變項會讓員工產生不同層次的工作滿足，然而受到工作機會干擾變項之影響，若有遇到合適的工作機會，員工會傾向提出離職，但若沒有尋找到更好的工作機會，則員工會趨於保守，不會輕易離開現有工作。此離職模式如下圖 2-5所示：. 報酬. 工作機會. 整合性工具性溝通. 工作滿足. 離職行為. 正式溝通集中化圖 2-5 Price 工作滿足離職模式資料來源：Absenteeism and turnover of hospital employees (p221), by J. L. Price, & C.W. Mueller, 1977, Greenwich, CT:JAI.. 39.

(54) (二) Mobley 離職決策過程模式 Mobley（1977）提出離職決策過程模式，指員工針對現職評估後產生不滿足的情緒狀態，除了採取怠惰、缺勤的方式外，其本身產生離開現有工作的念頭。員工會自身評估其利益得失，去比較若離開現有公司所付出的成本及新工作所給予的預期效應預期。其決策過程如下圖 2-6所示：對現有工作的評估其他形式的退縮行為：如怠惰、缺勤. 工作滿足與工作不滿足. 離職念頭離職成本與找尋新工作預期效益之評估非工作相關的因素：如離婚、父母反對. 尋找工作意願尋找工作行為. 自發性或明顯可刺激評估之方案. 對可能工作機會的評估評估現有工作與新工作. 退出就業市場為可行方案之一. 離職/留職傾向衝動行為. 離職或留職. 圖 2-6 Mobley 離職決策過程模式資料來源:“Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and employee turnover” by W. H. Mobley, 1977, Journal of Applied Psychology 62(2), p.238.. 40.

(55) (三) Arnold 與 Feldman 個人認知離職決定模式 Arnold 與 Feldman（1982）藉由彙整過去離職文獻，發展出個人認知離職模式，如下圖 2-7所示。其人口變數包括年齡、性別、依賴人口及婚姻狀況等項目；針對情感取向在工作上的認知包括工作滿足、組織融入、工作壓力、滿足與期望等；針對個人在工作安全感及工作保障性的認知。人口變數. 年資. 意圖尋找其他可能的工作機會. 對工作的認知情感取向. 離職意圖. 離職. 個人認知可能工作機會. 個人認知上的工作安全感. 圖 2-7 個人認知離職決定模式資料來源：”A multivariate analysis of the determinates of job turnover” by H. J. Arnold, & D. C. Feldman, 1982, Journal of Applied Psychology, 67(3), p.351.. (四) Abelson 整合離職過程模式 Abelson（1987）整合離職模式將離職視為一種連續的過程，個體感受到與組織與環境會互相影響，造成對工作上滿足感降低，當工作不滿足後會產生離職的想法，而後會去尋找新的工作，對新舊工作的優點與缺點進行評估，再決定是否離開現職工作，該模式如下圖 2-8所示。. 41.

(56) 個人因素. 組織因素. 個人. 滿意度降低. 離職傾向. 意圖尋找其他工作工作特性比較現職和未來工作環境因素留任/離職行為. 圖 2-8 Abelson 整合離職過程模式資料來源：“Examination of avoidable and unavoidable Turnover” by Abelson, M. A. ,1987, Journal of Applied Psychology, 72, p.384.. 小結本研究參考Mobley（1977）所提出之定義，所指的離職傾向為：經歷工作歷練的員工，對現職工作產生不滿足之狀況，產生自願離開現有職務的念頭，因而尋找其他工作之行為。壽險公司電話行銷業務員因個人或公司的原因，對現職工作不滿意，故產生離開公司的念頭。在測量方面，離職傾向量表採用Jacob 與 Roodt（2008）所提出的離職傾向量表，共計9題。主要是用來測量壽險公司電話行銷業務員離開現職意願的高低。. 42.

(57) 第五節各變項之相關研究本節整理歸納工作壓力、激勵制度與離職傾向三個變項間之相關研究，瞭解變項之間的關聯性，作為研究假設之基礎。一、工作壓力與離職傾向之相關研究王國揚（2002）針對財政部台灣省中區國稅局之公務員，調查其角色衝突、工作壓力與離職傾向關係，發現非主管職之離職傾向高於主管職，女性公務員的離職傾向高於男性公務員，其工作壓力與離職傾向呈顯著正相關。莊采華（2008）針對台灣地區保險業主管之領導風格對工作壓力與離職傾向之研究，當工作壓力產生時，通常會造成身心理的不適，故會提高離職傾向，本研究驗證工作壓力與離職傾向呈正向顯著關係。林宜婷（2008）探討研發人員工作壓力是否影響離職意願，發現工作壓力會讓員工產生離職傾向，其中角色衝突及技術能力會對離職意願產生正向影響，意即研發人員工作角色衝突情況越高，技術能力越被低估，其離職意願越強烈。而工作負荷及角色模糊則不會對離職意願產生影響。吳佳龍（2009）針對志願役的後備司令部的軍官，探討其工作壓力跟離職傾向的關係，發現志願役後備司令部的軍官其面對工作壓力時，所感受的壓力程度越大，離職傾向相對也越高。柯國貞（2011）針對菸酒查緝人員，探討其工作壓力跟離職傾向的關係，發現工作壓力對離職傾向具有顯著影響，其中最為強烈的三項工作壓力依次為：人際關係、工作特性及組織角色。而呈現顯著影響者為人際關係及工作特性。. 43.

(58) 連永洳（2012）探討大高雄保險經紀人的工作壓力與離職傾向之關係，結果發現工作壓力中各子構面均呈現顯著正相關，子構面中以角色模糊對離職傾向的影響較大。葉正富（2014）探討壽險業務員工作壓力、人格特質對離職傾向之關係，結果發現工作壓力子構面中，角色衝突與離職傾向呈顯著正相關，整體模式亦達顯著。王佳蓉與陳怡昌（2017）探討台南市國民中學教師之社會支持對工作壓力與離職意願調節關係，工作壓力共分五個子構面：學生行為、專業知能、學校組織、工作負荷及人際關係，其子構面與離職意願均呈顯著正相關。江昱緯（2019）針對高科技產業的工程師，其工作壓力對離職傾向關係之研究，以檢驗薪資滿意為中介效果，結果得知工作壓力對離職傾向有顯著正項影響，顯示高科技產業工程師常處在高壓、高工作量及較常工時的環境中，所承受的壓力越大其離職傾向相對也越高。根據工作壓力與離職傾向之相關研究，研究大多顯示工作壓力與離職傾向有顯著正相關，因此本研究假設： H 1：業務員的工作壓力與離職傾向呈現正向關係二、激勵制度與離職傾向之相關研究鍾如南（2008）研究顯示，激勵制度對離職傾向具有顯著負向之影響。激勵制度包括財務性與非財務性，財務報酬包含薪資與福利，非財務性報酬包含公開表揚、職位晉升及給予員工學習機會等，員工對於所給與的激勵制度感受到滿意，其對公司的認同程度就會增加，因而降低離職傾向。. 44.

(59) 江孟儒（2009）探討台灣地區人壽保險業激勵制度、工作滿意度與離職傾向關聯性研究，研究結果發現，影響員工工作滿意度與離職傾向的關鍵，是公司所給與的內在報酬與外在非財務報酬，工作滿意度在激勵制度與離職傾向呈現負向的調節效果。翁淑芳（2011）其研究結果發現，若想要提升員工留任率，可針對財務獎勵制度進行強化，並適時尊重員工建議，了解員工想法，其研究顯示激勵制度與離職傾向呈現顯著負相關。張瑜芬（2011）3C 零售業員工對組織所提供之薪資報酬、訓練機會、調薪幅度及協調管道等激勵因素其感受滿意的程度越高，其離職意圖則越低，故激勵因素對離職傾向具有顯著負向影響。李純瑤（2012）遊戲產業員工對於公司實施的激勵制度其感受滿意的程度越高，員工離開現職的念頭就越低，在三個子構面中，外在非財務報酬的影響為不顯著，內在激勵制度影響最高，故離職傾向跟其公司所實施之激勵制度有顯著的負向相關。林芝華（2013）探討科技資訊產業人員激勵制度、工作壓力與離職傾向之研究，激勵制度子構面中的內在報酬與外在報酬皆對離職傾向有顯著負向影響，業務人員對公司激勵制度的感受程度越不滿意，其離職的念頭越高。錢小鈴（2017）探討中港加工出口區員工激勵制度與離職傾向之影響，發現整體激勵制度對離職傾向皆有顯著負向影響，其子構面中的福利報酬對離職傾向無顯著影響，財務報酬與工作相關報酬對離職傾向有顯著負相關；在工作相關報酬子構面中，若員工有機會受到公司表揚或晉升，其留任率越高。. 45.

(60) 彭美惠（2017）探討製造業基層藍領員工激勵因子、職場友誼與離職傾向之影響，結果顯示激勵因子對離職傾向具有顯著負向影響，且外在激勵因子大於內在激勵因子，表示藍領員工對於公司所提供之外在激勵因子感到滿意時，離職意願會較低。邱建林（2019）探討高科技產業員工激勵制度與離職傾向之影響，研究發現激勵制度中子構面的內在報酬與外在報酬，對離職傾向皆有顯著的負向影響，故高科技產業員工感受到企業給予較高的激勵制度時，其離職傾向較低。根據激勵制度與離職傾向之相關研究，研究大多顯示激勵制度與離職傾向有顯著負相關，因此本研究假設： H2：業務員的激勵制度與離職傾向呈現負向關係. 46.