重要名詞解釋

第四節 重要名詞解釋

本研究重要名詞為電話行銷業務員、工作壓力、激勵制度、離職 傾向，分敘如下：

一、電話行銷業務員

電話行銷是使用精密的電訊與資訊系統，由個人透過電話進行銷 售，協助公司跟現有及潛在的顧客保持密切之聯繫，以提升銷售業績 與增進服務品質，加強企業的產值（Stone & Wyman, 1998）。本研究所 指的電話行銷業務員為：壽險公司電話行銷業務員透過電話聯繫客 戶，於電話中詳細解說保險商品，取得客戶同意購買此保險商品。

二、工作壓力

陸洛、李惠美與謝天渝（2005）指出工作壓力為工作上、職場上 的不當、不適的壓迫或負擔，或與工作有關的因素，以致影響工作者 本身的生理狀況失調、心理狀況失衡現象，亦即凡因工作的關係所引 起的任何令人心神困擾、緊張鬱悶等不愉悅的感覺。本研究所指的工 作壓力為：壽險公司電話行銷業務員在工作場合之中，所面臨工作上 的威脅或負擔，所引發的心理狀況失衡、生理狀況失調的現象。

在工作壓力因素量度上，採用工作壓力量表為 Cooper、Sloan 與 Williams（1988）所提出的 OSI 職業壓力指標模式（Occupation Stress Index, [OSI]），依據原先 OSI 之理論架構 Cooper 與 Williams（1998）

制定精簡之量表版本（Pressure Management Indicator, [PMI]），共計 24 題，用來測量壽險公司電話行銷業務員受工作環境及個人因素的影 響，所引發的行為及生心理反應。

9

三、激勵制度

本研究所指的激勵制度為：認為公司為促使員工達成業績目標，

透過內在或外在的獎酬來刺激員工，讓員工的需求達到滿足，誘發員 工產生追求業績目標之動機，以達成公司業績目標之過程。

在激勵制度因素量度上，採用Robbins（1982）提出的內容型態理論 為基礎，參考羅嘉鳳（2013）激勵制度問卷，並配合壽險電銷產業對業 務人員普遍實施之激勵方法加以修正改編，激勵制度量表共計18 題，分 別為內在報酬 5 題、外在財務報酬 5 題與非外在財務報酬 8 題。

四、離職傾向

Mobley（1977）將離職傾向定義為員工在工作上，經歷時間的歷 練，對現職工作產生不滿足，進而有離職的念頭，而去尋找其他工作 自願考慮離開公司之行為。本研究所指的離職傾向為：經歷工作歷練 的員工，對現職工作產生不滿足之狀況，產生自願離開現有職務的念 頭，因而尋找其他工作之行為。壽險公司電話行銷業務員因個人或公 司的原因，對現職工作不滿意，故產生離開公司的念頭。

在離職傾向因素量度上，採用Jacob 與 Roodt（2008）所提出的離 職傾向量表，共計9 題。主要是用來測量壽險公司電話行銷業務員離 開現在職務意願的高低，包含離職念頭、離開現任職務意願、是否有 外在工作機會或找尋其他工作的意念等。

11