研究背景與動機

第一章 緒論

本章共分為四節，內容依序為：本研究所探討心理契約、樂觀性格、

知覺組織支持、幸福感與組織承諾等關聯性之研究背景與動機；將研究 方向具體化所形成的研究目的與待答問題；研究範圍與限制的相關說明；

以及本研究之重要名詞釋義等。

第一節 研究背景與動機

一、研究背景與動機

本節將探討 F 銀行針對心理契約、員工之樂觀性格及知覺組織支持 對幸福感及組織承諾的影響，經由實地觀察與匯整後，作一初步歸納與 整理。從而說明本研究主題之研究背景與動機。

台灣的銀行大致可分五種類型，這五種分類即：第一類為百分之百 的官股銀行，例如台銀和土銀。第二類為泛官股銀行。第三類為大型民 營銀行，例如國泰、富邦、中信等銀行。第四類為中型的民營銀行，尤 其是有私募基金入股的銀行。第五類為信用合作社改制的小型銀行。本 國銀行目前（2013 年 6 月）共計 39 家，其中金控轄下銀行計有 16 家，

非金控轄下銀行 23 家，加上外商銀行在台設立之 28 家分行，不包括基 層金融機構的銀行高達 67 家，根據行政院金融監督管理委員會統計資 料，截至 2013 年 6 月，台灣本國銀行的分行數為 3,437 家，外商銀行在 台分行分支機構數為 39 家，合計銀行分支機構為 3,476 家，若再加上所 從事業務與銀行相近之信用合作社 257 家、農會信用部 818 家、漁會信 用部 44 家、票券金融公司 30 家及中華郵政公司儲匯處 1,322 家等之分 支機構共計 5,947 家，以台灣土地面積 3.6 萬平方公里面積計算，平均 約每 6 平方公里即有一家銀行分行或類似金融機構設立，可見銀行產業 於台灣地區是一高度競爭產業，加上產品替代性高，經營更顯激烈。

2

政府近年來積極採取許多重大金融改革措施，包括修正銀行法，放 寬銀行業務範圍；通過金融機構合併法，加速同業間的整併；頒佈金融 控股公司法，加速異業之間結合；制定行政院金融重建基金設置及管理 條例，以公共資金處理問題金融機構；通過金融資產證券化條例，提高 資產流動性及交易效率；修訂存款保險條例，加強金融安全網等等。其 中金融控股公司法之實施，促成了金融業經營型態走向股權集中化、組 織大型化、業務多角化、專業分工化、組織、管理與財務彈性化，以及 客戶服務單一化，金融服務業之發展已經走向一個新的轉變。就企業而 言，顧客是企業永續經營最重要的資產，而一個感動人心的服務，則是 留住顧客，建立顧客忠誠度的不二法門。由於金融自由化的衝擊，台灣 銀行業競爭激烈，一方面是由其歷史背景所造成，另一方面，台灣產業 結構逐漸由製造業轉換到服務業，屬於金融服務業的銀行業直接受到衝 擊。競爭激烈下的銀行業經營成本不斷攀升，利潤逐漸降低。

台灣銀行業由於家數過多，外商銀行威脅以及資金運用效率低、導 致缺乏競爭力，因此，銀行必須專注自身的核心價值，以更有效率的方 式運用現有資源，達到降低成本並增加收益的雙重效果。現今金融同業 競爭之戰國時代及金融業務創新服務之商品化下，傳統的銀行業務已無 法滿足消費者，衍生性金融商品不斷的推陳出新，銀行的業務從以往傳 統銀行僅有的基本存放款業務發展到現在的多元化業務。因此，每個銀 行從業人員擁有金融相關商品的多元知識和技能，才能因應目前多變的 金融環境，亦職場生涯帶來相當大的衝擊。要培養一個全方位的銀行員 工，除了銀行員工自動自發的進修學習外，銀行本身也必須有一套完善 的培訓計畫使員工不只是一種業務的「專才」，而成為具備多種金融相 關領域的「通才」。

3

民營銀行之經營與生存，乃以企業發展、獲取利潤與增加股東利益 為最終目的。F 銀行自民國 81 年成立以來，透過各種經營管理與拓展機 制，期望能夠提升員工工作績效，進而為公司、員工及股東謀取最大經 營效益。然而，銀行從業人員必須透過自身業務發展、金融商品交叉銷 售等策略，不斷開拓客戶，始可確保業績穩定來源。目前大多數銀行從 業人員除了要負責銷售金融商品，另一方面兼具客服之工作，銷售金融 商品雖然可以領取獎金，但若未能達到業績目標，被公司淘汰的機率也 高，加上銷售金融商品比起一般消費型商品之銷售難度更高，還需面對 投資市場的風險波動，許多員工即因無法承受業績壓力，造成流動率提 高，高離職率的情況下，也代表組織招募和教育訓練等成本的增加，不 僅影響在職員工的情緒，員工的離職也意味著生產力和工作效率的流失，

因此當組織在招募新進員工時，即應先篩選考量具備何種人格特質的人，

較能在面對客戶銷售商品時有更大的信心及意願；而組織如何降低員工 離職率進而提升組織目標皆為本研究動機之一。

Rousseau（1989）將心理契約定義為一種心裡隱藏的契約，是個人 對於個體與他人的允諾與互惠交換的信念，雖然沒有正式或書面的規範，

卻對員工有極大的影響。心理契約的主體是員工在企業中的心理狀態，

而員工幸福感影響了企業心理契約管理的重點。心理契約管理的目的，

就是通過人力資源管理實現員工的工作滿意度，進而實現員工幸福感及 對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。因此，企業要想實現對人力 資源的最有效配置，就必須全面介入心理契約的建立、調整和實現的過 程，來實現對員工的期望。雖然心理契約只存在於員工的心中，但它的 無形規約，卻能使企業與員工保持良好、穩定的關係，使員工視自己為 人力資源開發的主體，將個體的發展充分整合到企業的發展之中。欲探

4

究心理契約在使員工產生幸福感因素的影響下，對於組織承諾將產生如 何的影響，便是本研究之動機二。

Scheier 與 Carver（1985）認為樂觀是一種人格特質，擁有樂觀性格 的人較易對結果做出正向預期，相信好事總會發生在自己身上。研究證 實，當面對壓力時，樂觀者會採取較多的因應策略，也有研究者提出樂 觀性格與問題焦點因應有正向關聯，是因為樂觀者會以正向的態度重新 詮釋問題。因此可見，樂觀性格總是對工作表現有正向的影響（Luthans, Avolio, Walumbwa, & Li, 2005），且能夠預測較高的銷售績效、領導能 力（Peterson, Walumbwa, Byron, & Myrowitz, 2009）。所以，樂觀性格 如何影響幸福感及組織承諾，便為本研究之動機三。

員工知覺的組織支持是指組織在工作場合能夠給予員工尊重、關懷 與認可（Eisenberger, Hungtington, Hutchison, & Sowa, 1986），滿足員工 在組織內的情緒需求。而組織能否讓員工真正感受到充分的支持，則會 影響員工是否願意在工作中盡自己最大能力之意願。由於近年來職場健 康心理學的興起，強調透過正向的職場情境及良好的工作環境來促進員 工的身心健康。因此探討在工作環境中組織支持對於幸福感是否有提升 效果及對組織承諾的影響，便是本研究之動機四。

綜合以上整理，本研究認為在金融業發展迅速的今日，心理契約的 建立、具備樂觀性的員工以及組織支持，將會影響員工幸福感的提升，

進而影響離職率及組織承諾。故本研究將幸福感視為心理契約與組織承 諾的中介變項。而幸福感亦受到樂觀性格之影響，故將幸福感視為樂觀 性格與組織承諾之中介變項。此外，幸福感亦受到知覺組織支持之影響，

故將幸福感視為知覺組織支持與組織承諾之中介變項。

5