心理契約、樂觀性格與知覺組織支持對組織承諾之影響─以幸福感為中介變項

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文初稿. 心理契約、樂觀性格與知覺組織支持對組織承諾之影響─以幸福感為中介變項. 研究生：陳巧琦指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中華民國一Ｏ三年六月.

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(3) 謝. 誌. 時光飛逝，歲月如梭，轉眼間三年的研究所生活過去了，憶起在師大學習過程的點點滴滴，彷如昨日一切的辛苦、歡笑與滿足皆歷歷在目，即將畫上休止符之際，感觸良多。在諸位老師、學弟妹、同學及家人的協助下，使得本論文順利完成。首先，要謝謝指導教授余鑑與于俊傑老師在論文中的指導，每當遇到困難，都能適時給予我意見，激發我更多的想法，讓我思考得更加周全；同時，謝謝于俊傑老師常與我們分享人生之經驗，讓我對人生有更多新的體悟，另外，亦感謝口試委員吳天元院長，提供學生許多寶貴意見，使得本論文能夠更臻完善。除了感謝所有師長外，衷心感謝博班的尚鈞學長，用心的啟蒙與開導，讓我能夠突破許多瓶頸，對自己更有自信。並感謝在論文問卷發放過程中，所有幫助我的親朋好友，因為你們的辛勞，才有今天的我。求學期間，感謝家族成員及同學們的互相扶持與砥礪，還有旭嵐學弟在諸多事物上的協助，透過大家的幫助與支持，才能走到這一步，感謝大家帶給我的充實且富足的學習時光。最後，謹將本論文獻給我最親愛的父母，謝謝你們對我的栽培、支持與包容。謝謝你們。巧琦. 謹誌於. 國立臺灣師範大學 2014 年 6 月 30 日. i.

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(5) 心理契約、樂觀性格與知覺組織支持對組織承諾之影響─以幸福感為中介變項研究生：陳巧琦指導教授：余. 鑑. 于俊傑. 中文摘要近年來，台灣銀行業由於家數過多，外商銀行威脅以及資金運用效率低、導致缺乏競爭力，因此，銀行必須專注自身的核心價值，以更有效率的方式運用現有資源，達到降低成本並增加收益的雙重效果。因此，組織的經營者與人資工作者透過瞭解影響組織承諾之原因，針對這些項目進行管理和改善，進而達成有效提升員工之組織承諾。本研究主要系在探討心理契約、樂觀性格、知覺組織支持與組織承諾之間的相關性，並以幸福感為中介變項，運用層級迴歸來分析幸福感在心理契約、樂觀性格、知覺組織支持與組織承諾之間的中介效果。本研究對象為 F 銀行之銷售金融商品行員，採用抽樣方式以網路問卷、E-mail、郵寄及委託人力發送問卷來進行實證資料的蒐集，總共回收了 364 份有效樣本。研究結果發現：(1)心理契約對幸福感具有正向影響，(2)樂觀性格對幸福感具有正向影響，(3)知覺組織支持對幸福感具有正向影響，(4) 心理契約對組織承諾具有正向影響，(5)樂觀性格對組織承諾具有正向影響，(6)知覺組織支持對組織承諾具有正向影響，(7)幸福感對組織承諾具有正向影響，(8)幸福感於心理契約與組織承諾間具部分中介效果， (9)幸福感於樂觀性格與組織承諾間具完全中介效果，(10)幸福感於知覺組織支持與組織承諾間具部分中介效果。則本研究之結果，能夠帶 iii.

(6) 給企業經營者有不同的觀點以作為未來在人才管理與組織內部員工管理作為上有益的參考依據，更期望本研究結果也能帶給國內該產業之外的人員瞭解與參考。. 關鍵詞：心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感、組織承諾。. iv.

(7) Impact of Psychological Contract, Optimistic Personality and Perceived Organization Support on the Organizational Commitment — Sense Of Happiness as an Intervening Variable Author: Chen, Chiao-Chi Adviser: Yu, Chien Yu, Chin-Cheh. ABSTRACT In recent years, the banking industry in Taiwan has been lack of competitiveness due to the excessive number of banks, threats from foreign banks and the fund inefficiency. Banks should concentrate on their own core values and operate existing resources with more efficient ways, in order to lower costs and increase benefit. Therefore, managers and human resource personnel of an organization shall effectively enhance employees' organizational commitment by identifying the factors of organizational commitment and performing corresponding management and improvement approaches. The. study. organizational. primarily. commitment. investigates and. the. psychological. correlations contract,. between optimistic. personality and perceived organizational support, by analyzing the mediating effect of the sense of happiness, the intervening variable, between organizational. commitment. and. psychological. contract,. optimistic. personality and perceived organizational support. The study included financial product salespersons of Bank F as subjects, adopted sampling methods including online questionnaires, e-mails, regular mails and physical v.

(8) questionnaires for empirical data collection, and recovered 364 valid samples. The research result discovered that, (1) the psychological contract has a positive effect on the sense of happiness, (2) the optimistic personality has a positive effect on the sense of happiness, (3) the perceived organizational support has a positive effect on the sense of happiness, (4) the psychological contract has a positive effect on the organizational commitment, (5) the optimistic personality has a positive effect on the organizational commitment, (6) the perceived organizational support has a positive effect on the organizational commitment, (7) the sense of happiness has a positive effect on the organizational commitment, (8) the sense of happiness has a partial mediated effect between psychological contract and organizational commitment, (9) the sense of happiness has a complete effect between optimistic personality and organizational commitment, (10) the sense of happiness has a partial mediated effect between perceived organizational support and organizational commitment. The outcomes of the research are expected to provide beneficial references and different perspectives for future human resource management and staff management within the organizations for business operators. They are also expected to provide information and references for domestic researchers outside of the industry. Keywords: Psychological Contract, Optimistic Personality, Perceived Organization Support, Sense of Happiness, Organizational Commitment. vi.

(9) 目謝. 錄. 誌..................................................................................................... i. 中文摘要................................................................................................... iii ABSTRACT ................................................................................................v 目. 錄.................................................................................................. vii. 表. 次................................................................................................... ix. 圖. 次................................................................................................... xi. 第一章. 緒論.............................................................................................1. 第一節. 研究背景與動機..................................................................1. 第二節. 研究目的與待答問題 .........................................................5. 第三節. 研究範圍與限制..................................................................7. 第四節. 重要名詞釋義......................................................................9. 第二章. 文獻探討 .................................................................................. 11. 第一節. 心理契約............................................................................ 11. 第二節. 樂觀性格............................................................................16. 第三節. 知覺組織支持....................................................................19. 第四節. 幸福感................................................................................23. 第五節. 組織承諾............................................................................27. 第六節. 各變項間之相關性 ...........................................................30. 第三章. 研究設計與實施 ......................................................................37. 第一節. 研究架構與假設................................................................37. 第二節. 研究方法............................................................................39. 第三節. 研究對象............................................................................40. 第四節. 研究步驟............................................................................42. 第五節. 研究工具............................................................................45 vii.

(10) 第六節第四章. 資料分析方法....................................................................53. 研究結果 ..................................................................................57. 第一節. 問卷回收與統計................................................................57. 第二節. 敘述性統計........................................................................58. 第三節. 相關分析............................................................................70. 第四節. 迴歸分析............................................................................75. 第五節. 中介效果驗證分析 ...........................................................80. 第六節. 研究假設結果摘要 ...........................................................85. 第五章. 結論與建議 ..............................................................................87. 第一節. 研究結論............................................................................87. 第二節. 管理意涵............................................................................96. 第三節. 研究貢獻............................................................................98. 第四節. 研究限制與後續建議 .....................................................100. 參考文獻.................................................................................................103 一、中文部分..................................................................................103 二、西文部分..................................................................................107 附. 錄................................................................................................. 117 附錄一正式問卷............................................................................ 119. viii.

(11) 表. 次. 表 3 - 1 本研究之假設 .............................................................................38 表 3 - 2 正式問卷各變項及子構面之信度分析 .....................................46 表 3 - 3 心理契約量表之問卷內容與題項之信度分析 .........................47 表 3 - 4 樂觀性格量表之問卷內容與題項之信度分析 .........................48 表 3 - 5 知覺組織支持量表之問卷內容與題項之信度分析 .................49 表 3 - 6 幸福感量表之問卷內容與題項之信度分析 .............................50 表 3 - 7 組織承諾量表之問卷內容與題項之信度分析 .........................51 表 3 - 8 個人基本資料之問卷題項 .........................................................52 表 4 - 1 問卷樣本特徵分佈 .....................................................................59 表 4 - 2 心理契約量表各問卷題項之敘述性統計分析 .........................61 表 4 - 2 心理契約量表各問卷題項之敘述性統計分析(續) ..................62 表 4 - 3 樂觀性格量表各問卷題項之敘述性統計分析 .........................64 表 4 - 4 知覺組織支持量表各問卷題項之敘述性統計分析 .................65 表 4 – 5 幸福感量表各問卷題項之敘述性統計分析 ............................66 表 4 - 6 組織承諾量表各問卷題項之敘述性統計分析 .........................68 表 4 - 6 組織承諾量表各問卷題項之敘述性統計分析(續) ..................69 表 4 - 7 心理契約與幸福感之相關分析 .................................................70 表 4 - 8 心理契約與組織承諾之相關分析 .............................................71 表 4 - 9 樂觀性格與幸福感之相關分析 .................................................72 表 4 - 10 樂觀性格與組織承諾之相關分析 ...........................................72 表 4 - 11 知覺組織支持與幸福感之相關分析 .......................................73 表 4 - 12 知覺組織支持與組織承諾之相關分析 ...................................73 表 4 - 13 幸福感與組織承諾之相關分析 ...............................................74 表 4 - 14 心理契約與組織承諾之單迴歸分析 .......................................75 ix.

(12) 表 4 - 15 樂觀性格與組織承諾之單迴歸分析 .......................................76 表 4 - 16 知覺組織支持與組織承諾之單迴歸分析 ...............................77 表 4 - 17 心理契約與幸福感之各構面單迴歸分析 ...............................77 表 4 - 18 樂觀性格與幸福感之單迴歸分析 ...........................................78 表 4 - 19 知覺組織支持與幸福感之單迴歸分析 ...................................78 表 4 – 20 幸福感與組織承諾之單迴歸分析 ..........................................79 表 4 - 21 心理契約對幸福感影響之迴歸分析 .......................................82 表 4 - 22 心理契約與幸福感對組織承諾情影響之迴歸分析 ...............82 表 4 - 23 樂觀性格對幸福感影響之迴歸分析 .......................................83 表 4 - 24 樂觀性格與幸福感對組織承諾影響之迴歸分析 ...................83 表 4 - 25 知覺組織支持對幸福感影響之迴歸分析 ...............................84 表 4 - 26 樂觀性格與幸福感對組織承諾影響之迴歸分析 ...................84 表 4 - 27 各項研究假設實證分析結果成立情形彙整表 .......................85 表 5 - 1 影響性研究假設實證分析結果成立情形彙整表 .....................92 表 5 - 2 中介效果研究假設實證分析結果成立情形彙整表 .................95. x.

(13) 圖. 次. 圖 3 - 1 本研究之架構 .............................................................................37 圖 3 - 2 研究流程圖 .................................................................................44 圖 4 - 1 中介變項檢驗步驟流程圖 .........................................................80. xi.

(14) xii.

(15) 第一章. 緒論. 本章共分為四節，內容依序為：本研究所探討心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感與組織承諾等關聯性之研究背景與動機；將研究方向具體化所形成的研究目的與待答問題；研究範圍與限制的相關說明；以及本研究之重要名詞釋義等。. 第一節研究背景與動機一、研究背景與動機本節將探討 F 銀行針對心理契約、員工之樂觀性格及知覺組織支持對幸福感及組織承諾的影響，經由實地觀察與匯整後，作一初步歸納與整理。從而說明本研究主題之研究背景與動機。台灣的銀行大致可分五種類型，這五種分類即：第一類為百分之百的官股銀行，例如台銀和土銀。第二類為泛官股銀行。第三類為大型民營銀行，例如國泰、富邦、中信等銀行。第四類為中型的民營銀行，尤其是有私募基金入股的銀行。第五類為信用合作社改制的小型銀行。本國銀行目前（2013 年 6 月）共計 39 家，其中金控轄下銀行計有 16 家，非金控轄下銀行 23 家，加上外商銀行在台設立之 28 家分行，不包括基層金融機構的銀行高達 67 家，根據行政院金融監督管理委員會統計資料，截至 2013 年 6 月，台灣本國銀行的分行數為 3,437 家，外商銀行在台分行分支機構數為 39 家，合計銀行分支機構為 3,476 家，若再加上所從事業務與銀行相近之信用合作社 257 家、農會信用部 818 家、漁會信用部 44 家、票券金融公司 30 家及中華郵政公司儲匯處 1,322 家等之分支機構共計 5,947 家，以台灣土地面積 3.6 萬平方公里面積計算，平均約每 6 平方公里即有一家銀行分行或類似金融機構設立，可見銀行產業於台灣地區是一高度競爭產業，加上產品替代性高，經營更顯激烈。 1.

(16) 政府近年來積極採取許多重大金融改革措施，包括修正銀行法，放寬銀行業務範圍；通過金融機構合併法，加速同業間的整併；頒佈金融控股公司法，加速異業之間結合；制定行政院金融重建基金設置及管理條例，以公共資金處理問題金融機構；通過金融資產證券化條例，提高資產流動性及交易效率；修訂存款保險條例，加強金融安全網等等。其中金融控股公司法之實施，促成了金融業經營型態走向股權集中化、組織大型化、業務多角化、專業分工化、組織、管理與財務彈性化，以及客戶服務單一化，金融服務業之發展已經走向一個新的轉變。就企業而言，顧客是企業永續經營最重要的資產，而一個感動人心的服務，則是留住顧客，建立顧客忠誠度的不二法門。由於金融自由化的衝擊，台灣銀行業競爭激烈，一方面是由其歷史背景所造成，另一方面，台灣產業結構逐漸由製造業轉換到服務業，屬於金融服務業的銀行業直接受到衝擊。競爭激烈下的銀行業經營成本不斷攀升，利潤逐漸降低。台灣銀行業由於家數過多，外商銀行威脅以及資金運用效率低、導致缺乏競爭力，因此，銀行必須專注自身的核心價值，以更有效率的方式運用現有資源，達到降低成本並增加收益的雙重效果。現今金融同業競爭之戰國時代及金融業務創新服務之商品化下，傳統的銀行業務已無法滿足消費者，衍生性金融商品不斷的推陳出新，銀行的業務從以往傳統銀行僅有的基本存放款業務發展到現在的多元化業務。因此，每個銀行從業人員擁有金融相關商品的多元知識和技能，才能因應目前多變的金融環境，亦職場生涯帶來相當大的衝擊。要培養一個全方位的銀行員工，除了銀行員工自動自發的進修學習外，銀行本身也必須有一套完善的培訓計畫使員工不只是一種業務的「專才」，而成為具備多種金融相關領域的「通才」。. 2.

(17) 民營銀行之經營與生存，乃以企業發展、獲取利潤與增加股東利益為最終目的。F 銀行自民國 81 年成立以來，透過各種經營管理與拓展機制，期望能夠提升員工工作績效，進而為公司、員工及股東謀取最大經營效益。然而，銀行從業人員必須透過自身業務發展、金融商品交叉銷售等策略，不斷開拓客戶，始可確保業績穩定來源。目前大多數銀行從業人員除了要負責銷售金融商品，另一方面兼具客服之工作，銷售金融商品雖然可以領取獎金，但若未能達到業績目標，被公司淘汰的機率也高，加上銷售金融商品比起一般消費型商品之銷售難度更高，還需面對投資市場的風險波動，許多員工即因無法承受業績壓力，造成流動率提高，高離職率的情況下，也代表組織招募和教育訓練等成本的增加，不僅影響在職員工的情緒，員工的離職也意味著生產力和工作效率的流失，因此當組織在招募新進員工時，即應先篩選考量具備何種人格特質的人，較能在面對客戶銷售商品時有更大的信心及意願；而組織如何降低員工離職率進而提升組織目標皆為本研究動機之一。 Rousseau（1989）將心理契約定義為一種心裡隱藏的契約，是個人對於個體與他人的允諾與互惠交換的信念，雖然沒有正式或書面的規範，卻對員工有極大的影響。心理契約的主體是員工在企業中的心理狀態，而員工幸福感影響了企業心理契約管理的重點。心理契約管理的目的，就是通過人力資源管理實現員工的工作滿意度，進而實現員工幸福感及對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。因此，企業要想實現對人力資源的最有效配置，就必須全面介入心理契約的建立、調整和實現的過程，來實現對員工的期望。雖然心理契約只存在於員工的心中，但它的無形規約，卻能使企業與員工保持良好、穩定的關係，使員工視自己為人力資源開發的主體，將個體的發展充分整合到企業的發展之中。欲探. 3.

(18) 究心理契約在使員工產生幸福感因素的影響下，對於組織承諾將產生如何的影響，便是本研究之動機二。 Scheier 與 Carver（1985）認為樂觀是一種人格特質，擁有樂觀性格的人較易對結果做出正向預期，相信好事總會發生在自己身上。研究證實，當面對壓力時，樂觀者會採取較多的因應策略，也有研究者提出樂觀性格與問題焦點因應有正向關聯，是因為樂觀者會以正向的態度重新詮釋問題。因此可見，樂觀性格總是對工作表現有正向的影響（Luthans, Avolio, Walumbwa, & Li, 2005），且能夠預測較高的銷售績效、領導能力（Peterson, Walumbwa, Byron, & Myrowitz, 2009）。所以，樂觀性格如何影響幸福感及組織承諾，便為本研究之動機三。員工知覺的組織支持是指組織在工作場合能夠給予員工尊重、關懷與認可（Eisenberger, Hungtington, Hutchison, & Sowa, 1986），滿足員工在組織內的情緒需求。而組織能否讓員工真正感受到充分的支持，則會影響員工是否願意在工作中盡自己最大能力之意願。由於近年來職場健康心理學的興起，強調透過正向的職場情境及良好的工作環境來促進員工的身心健康。因此探討在工作環境中組織支持對於幸福感是否有提升效果及對組織承諾的影響，便是本研究之動機四。綜合以上整理，本研究認為在金融業發展迅速的今日，心理契約的建立、具備樂觀性的員工以及組織支持，將會影響員工幸福感的提升，進而影響離職率及組織承諾。故本研究將幸福感視為心理契約與組織承諾的中介變項。而幸福感亦受到樂觀性格之影響，故將幸福感視為樂觀性格與組織承諾之中介變項。此外，幸福感亦受到知覺組織支持之影響，故將幸福感視為知覺組織支持與組織承諾之中介變項。. 4.

(19) 第二節研究目的與待答問題根據前述研究背景與動機，透過文獻與理論的探討，以 F 銀行員工為研究對象，藉由問卷調查研究，探討心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感與組織承諾相互間之關係。本研究希望達成之目的如下：一、研究目的基於上一節的研究背景與動機，以及上述分析，本研究之目的可整理為以下三項： (一) 探討心理契約、樂觀性格、知覺組織支持及幸福感對組織承諾之影響。 (二) 探討在心理契約、樂觀性格及知覺組織支持影響組織承諾的過程中，幸福感所扮演的角色。 (三) 依據研究結果與討論，提出具體結論與建議，以供企業經營之參考。在探討上述各變項間之相互關係及影響效果後，對於欲以知覺組織支持執行為方法，強化員工心理契約提升組織承諾之企業，本研究將提出樂觀性格及人才甄選與任用之建議，並且針對幸福感在心理契約、樂觀性格及知覺組織支持中與組織承諾中所可能產生之交互作用，提供企業規劃訓練機制與組織發展上之建議。二、待答問題根據以上的研究目的，本研究將提出之待答問題整理如下： (一)第一個研究目的之待答問題經針對第一個研究目的分析結果，應可將其歸納整理為七個待答問題。 1.心理契約對幸福感之影響為何？ 2.心理契約對組織承諾之影響為何？ 5.

(20) 3.樂觀性格對幸福感之影響為何？ 4.樂觀性格對組織承諾之影響為何？ 5.知覺組織支持對幸福感之影響為何？ 6.知覺組織支持對組織承諾之影響為何？ 7.幸福感對組織承諾之影響為何？ (二)第二個研究目的之待答問題經針對第二個研究目的分析結果，可將其整理成一個待答問題。 1. 在心理契約、樂觀性格及知覺組織支持影響組織承諾的過程中，幸福感對組織承諾之中介效果是否存在？. 6.

(21) 第三節研究範圍與限制為求研究立場之客觀與過程嚴謹，本研究根據前項所述之研究目的，將研究施作之範圍與相關限制作出說明：為求研究立場之客觀與過程嚴謹，本研究根據前項所述之研究目的，將研究施作之範圍與相關限制作出說明：一、研究範圍本研究之背景與動機為觀察個案公司 F 銀行之銷售金融商品行員，針對其種種現象加以記錄並彙整而成形。因此，整體研究架構適用範圍將以 F 銀行之銷售金融商品行員為限。該銀行共計 55 個分行，銷售金融商品行員總計約 1,518 名，為本研究之研究對象母群體。研究將採問卷填答並以調查方式進行，問卷回收後即針對有效問卷進行後續資料統計，且完成相關分析與整理，期能對個案公司提出相關之結論與建議。二、研究限制本研究之限制，初估約包括研究對象及變項等限制，茲分述如下： (一) 因本研究之研究對象侷限於 F 銀行之銷售金融商品行員，因此對於其他職類（如總公司內勤人員、分公司後勤人員）、甚或其他同業、其他產業，其推論性將有其限制，需有待後續研究予以補強。 (二) 本研究之量表編撰，雖採用其他國內、外具有公信力之量表匯整而成，惟編撰量表之適切性、參加研究者填答意願，皆依據個案公司實務狀況進行部分調整，因此最後採行之量表內容僅適用於個案公司。 (三) 本研究採用之量表係匯整、調整國內、外其他學者具公信力研究量表編撰而成，並盡可能清楚闡述其意避免參與研究對象填答時產生偏誤。惟參與研究對象背景並非屬於人力資源專業領 7.

(22) 域，對量表內容相關概念與描述意涵未必具備充分了解；同時，參與研究個體間各自對於詞意之認知仍可能存有差異，故僅能針對其填答之結果進行分析研究。. 8.

(23) 第四節重要名詞釋義本節重要名詞包含心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感及組織承諾等，茲分別說明如下：一、心理契約 Morrison 與 Robinson（1997）認為當組織與員工皆清楚地知道彼此的需求時，為了滿足自己的需求，組織會提供員工所想要的報償，而員工則努力工作回報組織。換言之，心理契約同時為員工和雇主所知覺，類似一種無形的僱傭關係，此種心理契約建構在個人期望組織願意給予努力後的報償，進而獲得需求上的滿足。心理契約主要分為交易型心理契約（transactional psychological contract）與關係型心理契約（relational psychological contract）兩類，交易型心理契約著重於短期經濟型的交換，而關係型心理契約則是牽涉到員工與雇主的長期關係與相互投資。二、樂觀性格我們在日常生活中常使用「樂觀」這個詞來形容一個人，具備樂觀性格的人傾向預期所有事情最後都會有好結果，對於追求成功的行動抱持著信心。樂觀就是以正向的期望心理來看待事情，這樣正向的力量可以讓我們的生活充滿信心與活力。所以樂觀的人傾向於把目前的困難解釋成暫時性並且能夠迎刃而解。因此樂觀的人較具有韌性，可以把挫折看成是單一問題，是認為自己並不會被打敗，未來仍有機會再站起來，即個體在面對環境時，對於自己的因應能力具有高度自信（ Schwarzer, 1994）。三、知覺組織支持知覺組織支持假定員工會擬人化其所受雇的組織，並評估該組織重視其貢獻與關懷其福祉的程度，並基於互惠的原則，提升自我忠誠、組織承諾、工作投入與績效表現，以回報組織（Rhoades & Eisenberger, 9.

(24) 2002）。當員工相信組織是自願性提供如社會性獎酬或友善工作環境等，而非受限於外在壓力，其所產生的知覺組織支持程度更高（Eisenberger et al., 1986），他們並且認為：當員工意識到組織對於員工具有正面的支持態度，員工便會增加對組織的友善程度，並且會因此提升付出心力的意願，這就是組織支持（或知覺組織支持）的概念。四、幸福感「幸福」一直以來就是人們生活追求的最終目標，員工努力工作的根本目的也是為了追求幸福。關心員工幸福感，提高生產力，長期以來就是企業主關注的重要議題。企業不應只是標榜留住優秀員工，更要照顧到員工身心健康，協助紓解職場各種壓力。幸福感的產生有一系列核心要素，包括：自尊的滿足、自我接受、個人成長、積極的生活目的、良好的人際關係、自主性、潛能發揮等多個方面。國內學者楊國樞（1980）則認為，幸福感代表了個人對目前生活狀況整體的滿意和愉快程度，是一種主觀的評估。五、組織承諾 Mak 與 Sockel （2001）表示組織承諾與員工忠誠，經常被視為員工對工作或企業情感性的反應，可以被解釋為個人對於特定組織之認同且涉入的相對強度。Steers（1997）更指出，組織承諾受到重視的原因，主要包含了：（一）高組織承諾員工之表現，較低組織承諾員工來的優秀，（二）組織承諾比工作滿意對於員工離職，有更佳的預測力，（三）組織承諾可作為衡量組織績效的良好指標；由此我們可知，組織承諾是個人對組織的整體看法，足以影響員工對組織的反應。. 10.

(25) 第二章. 文獻探討. 本章將藉由文獻的回顧及探討，說明心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感及組織承諾之起源、定義、發展、相關理論及影響因素等，定義本研究之相關變項、確定研究架構及提出研究假設。因此，依據本研究之目的，本章共分為六節進行探討，內容依序為：心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感及組織承諾之相關文獻，最後再進一步闡述上述各變項間之相關性，茲分別敘述如下。. 第一節心理契約一、心理契約的意涵心理契約（Psychological Contract）最早的概念可追溯到 20 世紀初梅歐(Elton Mayo)的霍桑實驗（Hawthorne study）（顏士傑,2003）。發現改變研究對象的外在環境，例如：照明度、工作時數、休息時間等因素，都無法解釋生產率變化的原因，經由三年的訪談證明，生產率提高主要的因素在於心理因素的改變，雖然當時並沒有提出心理契約的文字，但是員工的心理作為，已被廣泛的運用。心理契約此一名詞最早是由學者 Argyris（1960）所提出的，描述雇傭關係中主觀性的特質，而在早期的研究中，學者對心理契約的定義，特別注重交換關係中期望的相互性。從期望理論的觀點，心理契約是指雙方對於彼此的關係，已經在無形中因為相互期望而產生彼此約束的關係（Levinson, Price, Munden, & Solley, 1962）。而後 Schein（1980）提出心理契約是員工主觀上相信其與組織是存在互惠關係的概念，並認為心理契約是「個人將有所奉獻與組織慾望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收穫而有所提供的一種配合」，雖然這不是有形的契約，但卻發揮著有形契約的作用。組織瞭解每個員工的需求與發展願景，並儘 11.

(26) 量予以協助及滿足，而員工也為組織的發展全力奉獻，因為他們相信組織能滿足他們的需求與願景；亦即組織的成長與員工的發展雖然沒有通過一紙契約載明，但組織與員工卻依然能找到決策的各自焦點，組織能清楚每個員工的發展期望並滿足之，每一位員工也為組織的發展全力奉獻，因為他們相信企業能實現他們的期望。 Rousseau（1989）將心理契約定義為一種心裡隱藏的契約，是個人對於個體與他人的允諾與互惠交換的信念，雖然沒有正式或書面的規範，卻對員工有極大的影響，且受雇員工個人與組織雙方相信對方會遵循「對等關係」的條件，並執行彼此的權利義務；此定義廣受許多學者沿用。Morrison 與 Robinson（1997）認為心理契約是從社會交換理論而來，當組織與員工皆清楚地知道彼此的需求時，為了滿足自己的需求，組織會提供員工所想要的報償，而員工則努力工作回報組織；此種交換關係，表示員工與組織存在對等的特性，當個體努力工作回報組織的同時，組織也相對提供員工所想要的誘因（Moorhead & Griffin, 1998）。換言之，心理契約同時為員工和雇主所知覺，類似一種無形的僱傭關係，此種心理契約建構在個人期望組織願意給予努力後的報償，進而獲得需求上的滿足。 Turnley 與 Feldman （1999）認為員工個人發展心理契約來源有三：組織當局對其個人特定的承諾、個人對組織文化的認知、以及個人對組織如何營運的特別期望；組織當局通常是指招募者、人力資源管理專業人員、以及高階主管（Lester, Turnley, Bloodgood, &Bolino, 2002）。此意味契約的形成雖然是雙方面的，但絕對是主觀的，雙方各自持有對方應盡的權利義務之信念。當雙方存在認知差異時則易生爭端，而應為組織經營所關心的。二、心理契約的類型 12.

(27) MacNeil（1985）將心理契約分為兩類，一為交易型心理契約，一為關係型心理契約；交易型心理契約指在固定期間內，通常為短期，相關團體間之特定與金錢的交換，這種類型的心理契約缺乏長期承諾；相反地，關係型心理契約指開放式較未指定利害關係的合約，此種契約係建立和維持在相關團體之間的關係和情誼上；這種契約同時涉及金錢與非金錢的交換，關係型心理契約的獎勵包括在公司內訓練發展的機會和長期生涯發展的途徑。 Rousseau 與 McLean（1993）認為交易型契約具備高度的特定性，其規範的焦點較為狹隘，時間幅度甚短，交換的雙方維持極大彈性以便重新議定契約，或甚至更換新的交易夥伴；而在此種短暫的時間幅度之下，交換雙方對此交換關係的投入，包括特殊資產、組織特有技能、情感投入以及忠誠度等都相當有限。具體言之，交易型契約內容，所限定的焦點，以經濟為導向，彼此認知雙方應盡的義務應該在己方達成的條件下，立即兌現，交易型契約對於遞延實現較不易容忍。關係型契約則並無明確的時間期限，其所規範的範圍廣泛，契約關係中除了金錢與經濟性因素外，還包括有情感因素，而且是相當主觀的。Rousseau（2000）認為:心理契約具有連續性，心理契約是一個交易型與關係型契約中的連續帶，在這連續帶中，任何形式的心理契約都是可能的，心理契約也同時包括了交易型及關係型的契約。簡而言之，交易型的義務是特定的、經濟的，必須在短暫的時間內看到回應，例如，雇主對於員工優秀的表現，應該以快速升遷、高薪或有效率的績效回應。而關係型的義務，員工及組織彼此應該建立在和諧的關係上，雇主提供長期的工作保障、良好的工作環境及未來的職涯發展，以換取員工的忠誠與信任。因此，關係型契約義務需要較長的時間完成。三、心理契約的特性與功能 13.

(28) Levinson 等人（1962）提出心理契約的五項特質： (一)心理契約中的期望是不被言明的。 (二)心理契約在契約形成之前形成主管與部屬間在彼此見面之前，便會對各自扮演的角色所應具備的態度與行為形成期望。 (三)心理契約具相互依賴性主管與部屬之間必須相互依靠的；也因此心理契約便會影響到忠誠度。 (四) 心理距離處理員工的需求，並且挑戰彼此的交情。主管與部屬之間必須足夠親近以維持兩者關係，但也不能太過親近以免感到被侵犯。 (五) 心理契約是會隨時間改變而變動的，並且不會在正式的通知下發生。 Rousseau（1995）認為心理契約的特性，通常有以下幾點： (一)心理契約具有動態的本質，也就是說組織與員工之間的關係會因為時間的改變而產生變化。 (二)每個個體之間對於契約的另一方有其不同的主觀看法。 (三)利用契約的概念來敘述涉及契約的相關個體之義務與責任，並且這個概念是建立在”施予承諾”上。涉及之個體間會改善彼此之間的關係，藉以獲得期望的結果。 (四)心理契約緊緊的維繫著涉及契約的個體間的關係，因此無論是個體之間或是組織之間絕對無法單獨建立起心理契約。心理契約具有三大功能（Shore & Tetrick,1994）： (一)減低員工與組織彼此之間不安全的顧慮：因為不是所有對於僱傭關係的可能性事項都會出現在正式且寫清楚的契約上，而心理契約正好填滿這個缺口。. 14.

(29) (二)心理契約會塑造員工的行為，由於員工會權衡他對組織的責任與義務和組織對它們的責任與義務之間的差異來調整行為，以做為產出標準的基礎。 (三)心理契約會使得員工感受到他在組織中的影響，員工明瞭自己在組織中所被組織期望的角色。四、小結依據上述學者對於心理契約的研究結果及定義，本研究認為心理契約是個體與組織雙方的認知過程中，而產生對彼此的期望與義務，藉由時間的演進個體與組織代表人不斷地修正彼此的認知內容，並且在組織中，透過制度的有效運作，無論在個人職涯或生活上才能與組織建立和諧、穩定的關係。. 15.

(30) 第二節樂觀性格一、樂觀的意涵探討樂觀性格，首先，應該必須要瞭解何謂正向心理學；因此本研究先試圖說明正向心理學的內涵。正向心理學的「正向」，即所謂正面的、積極的、肯定的、有意義的，含有激勵向上的意謂（郭淑珍，2010）。 Seligman 與 Csidszentmihalyi（2002）打破以往消極觀念和作法，轉而重視個人樂觀、正向情緒、正向意義以及內在動機等特質（沈碩彬，2008）。性格是個人反應的內在決定因子（Pervin, 1985），也影響了員工在工作上的情緒表現（Bono &Vey, 2007）。樂觀是指個人對未來抱持正向的期待，擁有樂觀性格的個體傾向對結果做出正向預期，總是相信好事將會發生在自己身上(Scheier & Carver, 1985)。而樂觀性格讓人們在面對壓力時容易產生正向的看法，使人們較易體驗到正向情緒（Segerstrom,Taylor, Kemeny, & Fahey, 1998）。此外，擁有樂觀特質的個體傾向重新解釋事件，試圖從問題中找出光明面（Scheier, Carver, & Bridges, 1994）。樂觀者預期好事情會發生，傾向積極採取主動、問題因應，並且具有計畫性的執行，能夠在最壞的情況中看到最好的部分，並且從困境中學習且得到收穫（ Scheier& Carver,2002 ）。也有學者認為樂觀是一種信念（Peterson & Bossio, 1991），在面對確定環境時，仍然對未來充滿期望，認為結果將會以預期的方式發生。因此，樂觀者對於事件會有正向的預期，這樣的預期會增強其目標追求的動機。當面對壓力事件時，樂觀者對於事情會抱持較正向的態度，重新詮釋問題以對問題採取較多正向的解釋及因應策略，且在情緒調節上有更多的正向思考，因此能有效管理情緒。由此可見，具有樂觀性格較高的員工，由於對於事件的結果傾向抱持著正向的預期，較容易採取積極的方式處理問題，試圖找出解決的辦法，而非逃避、否認問題 16.

(31) 所帶來的負向情緒，樂觀性格高的員工容易想到事情的光明面，對於事件較易做出認知上的改變。二、樂觀的特性 Seligman（2003）在『真實的快樂』（洪蘭/譯,2003）一書中對於樂觀的描述，從永久性和普遍性兩個構面來說明樂觀的特性，茲說明如下： (一)永久性從時間的維度來思考，樂觀的人對於發生的好事，會認為是永久性的，且未來可能一再發生，悲觀的人則會把好事認為是一時好運，並非是永久的；反之，對於不好的事情，樂觀的人會認為那是一時的，可能是自己一時不小心，以後只要善加注意即可改正；但悲觀的人卻會把它當成是永久的傷害，並認為未來也一定會持續發生。例如，同樣是被公司資遣的員工，樂觀的人會認為這是公司一時沒有發現自己的價值，不代表我對公司沒有用處，一旦公司瞭解到這個事實，我還是有機會回到工作崗位的。但悲觀的人可能會認為一定是自己能力不足才會有這樣的結果，所以認為自己永遠也無法改變。 (二)普遍性從空間的維度來思考所發生的事情是特定性的或是一般性的。樂觀的人對於發生的好事會認為是一般性的，也就是一件好事可能會帶來更多的好事；但悲觀的人卻會把它當作是特定性的，只有這一次有這麼好的事。但對於不好的事，樂觀和悲觀人的想法卻相反，樂觀的人認為這樣不好的事是特定性的，只有這一次這樣，並不會影響到其它的工作與生活；但悲觀的人可能會認為一次的挫折將影響到生活的各個層面，以致於在遇到一件困難事情時，就覺得做甚麼事情都無法順心。例如，一個專案終於順利結案了，樂觀的人會認為有了這一次成功的經驗，將來 17.

(32) 應該可以面對更大的挑戰，任何案子都將會更順利進行；但悲觀想法的人可能會認為是因為這一次很小心、很努力，所以案子才順利完成，下一次就不一定了。三、小結依據上述學者對於樂觀性格的研究結果及定義，本研究認為具樂觀性格的人較不易產生負面情緒，面臨壓力及困難時能有更多正向且合乎實際的方式來因應，較少以否定和逃避現實的方法來面對挫折。因此，對於負向事件傾向於樂觀解釋風格的員工，在職場上也較具生產力，並接受在現實環境中本來就有些事情是無法控制的，所以他們往往比較能針對問題的焦點去思考因應對策。. 18.

(33) 第三節知覺組織支持一、知覺組織支持的意涵社會交換理論（Thibault & Kelly, 1959）認為社會的行為的本質及是交換，人們藉由交換利益以降低成本，這就是日後組織支持（perceived organizational support）的理論基礎。當員工感到組織支持，會提昇工作結果或態度（Levinson,1965），並且產生的回報或交換的心理，會影響員工對組織的態度，並呈現在工作的態度或行為上（Shore & Tetrick,1991）。Eisenberger、Hungtington、 Hutchison 與 Sowa（1986）從社會交換理論（social exchange view）的觀點出發，搭配期望理論（Expectancy Theory）中的績效－獎酬期望連結（performance -rewar dexpectancy），並整合組織擬人化（personification of organization）的概念，提出知覺組織支持（Perceived Organizational Support），認為當員工知覺組織重視員工的付出與貢獻及關懷員工福祉的程度越高，越會增加員工對組織的好感，願意為組織付出心力。當員工相信工作的績效可以帶來期望的獎勵時，他們便會有更高的動機努力工作，透過達成工作績效獲得獎酬。換言之，當員工知覺到組織支持自己時，便會產生對組織的義務感，進而展現出能夠促進組織目標達成的行為來履行自己的義務（Gouldner, 1960）。而組織對待員工的方式，例如組織的獎賞、讚揚或是其他的獎酬方式，影響員工知覺組織是否會在需要協助與關心時給予適時支持的程度（Brinberg & Castell,1982）。員工在知覺到組織支持後，會透過三種方式來增加工作投入與提升績效，進而達成組織目標： (一)努力—結果預期（effort-outcome expectancy）員工預期自己努力工作達成組織目標後，組織會給予相對應的獎賞結果，因而提升工作的參與度及而使工作績效提升(Eisenberger, 19.

(34) Fasolo, & Davis-LaMastro, 1990)；反之若預期未能滿足，則會降低員工的組織支持的知覺。 (二)情感依戀（affective attachment）當員工知覺到組織支持時，會產生正向的情感依附，進而願意為組織付出及投入心力，產生組織忠誠（Eisenberger, Fasolo, & Davis-LaMastro, 1990）。 (三)社會情緒需求（socioemotional needs）知覺組織支持可以幫助員工實現社會情緒需求，進而激發員工努力工作來回饋組織，而此種義務正是驅使員工工作表現的動力（Armeil, Eisenberger, Fasolo, & Lynch, 1998）。員工感受到自己的福利與貢獻受到組織重視時，即會有幫助組織達成目標的責任感出現（Eisenberger et al., 1986）。員工心理認為接受組織好的待遇，將有意願做出對組織有利的行為來做為交換，這種交換意識或回報心理，會影響員工對組織的態度，且呈現於工作行為或工作態度上（Shore and Tetrick,1991）。二、影響知覺組織支持的因素 Rhoades 與 Eisenberger（2002）認為知覺組織支持的前因有三類： (一) 組織之公正與公平性員工感覺自己對組織的貢獻與自己從組織所獲取的回報是對等的。 (二) 領導階層的支持態度員工感覺主管們是支持的（supervisor support），員工會將主管行為當作是組織的指標，主管有責任指導和考核員工的績效，所以當主管表示喜歡或不喜歡時，就表示組織支持或不支持。. 20.

(35) (三) 組織提供合適的工作條件與獎酬從組織獎酬和工作條件可看出組織對此事件的看法。工作條件包括認同（recognition）、薪資（pay）、升遷（promotion）、工作保障（job security）、工作自主性（autonomy）、角色壓力（role Stressors）及工作訓練（training）等。 Rhoades 與 Eisenberger（2002）認為知覺組織支持會使員工有組織承諾，對其工作會產生情感並且更加投入，在應變能力及績效表現上也會更好。此外，知覺組織支持可以滿足員工多項社會情緒需求，當個人的社會情緒需求愈強，知覺組織的價值及個人認為自己必須以良好的績效報答組織的義務也愈高（Armeli, Eisenberger, Faslo & Lynch,1998）。而國內學者也指出知覺組織支持與組織忠誠呈現顯著地正相關，表示員工知覺組織支持程度愈高，員工的組織忠誠亦愈高（姜定宇、鄭伯壎、任金剛、黃政瑋，2003）。. 21.

(36) 三、組織支持的關係模式根據 Rhoades 與 Eisenberger（2002）對於組織支持模式的分類，可簡單分為以下三種（杜治宏，2013）： (一) 探討不同行為間的彼此影響程度 Rhoades 和 Eisengerger 以社會交換理論為論述基礎，認為組織支持正面影響工作態度與工作中之各項行為。代表學者由組織支持與其他行為的角度，探討其相關性。 (二）探討模型的研究方式個人行為不會全然與工作結果直接有關，而僅是組織支持的感受程度而已。因此應先研究工作績效，再研究工作態度。 (三) 研究組織支持的應用方式認為日常工作中便應多加注意個人的認知情形。個人看法將影響其對於組織的信賴度，並將情緒納入個人態度的考量。情緒等情感因素將影響個人的行為結果，亦即將是誘發行為轉變的關鍵。四、組織支持的評量 Eisenberger、Cummings、Armeli 與 Lynch（1997）視組織支持為單一因素，編撰 36 個問項，亦有簡易版僅保留 8 個問項。本研究即以簡易版量表作為進行調查之依據。五、小結組織的作為會影響到員工對於組織支持的感受，Wayne、Shore 與 Liden（1997）也發現，員工感受到組織對他們的支持而產生受惠的感覺，便會覺得更應從事某些支持組織目標的行為，以便回報組織的恩惠。。. 22.

(37) 第四節幸福感一、幸福感的意涵 Andrews 與 Withey（1976）為最早提出完整定義的心理學家，他們認為幸福感是由個人對其生活的滿意程度及所感受的正負情緒強度所整體評估而成的一種感受，亦即幸福感是個人的主觀經驗，由正向情緒出現、負向情緒消失及高度的生活滿意度所組成，此說法兼顧情緒與認知對幸福感造成的影響（陸洛，1998）。楊國樞（1980）則認為，幸福感代表個人對目前生活狀況整體的滿意和愉快程度，是一種主觀的評估。 Diener,Suh,Lucas 與 Smith (1999)指出，幸福感是指個人對其生活各領域的滿意程度，而其中包括了三個層面：情緒反應、生活滿意面以及對個人處境地位的評估。陸洛（1998）針對西方對幸福感（well-being）定義做了系統性的整理，包含四個階段：（一）以收入、年齡、教育水準等因素作為產生幸福的依據。然而每個人對幸福的認知不盡相同，因此難以找出一致的客觀外在標準；（二）以主觀的感受與情緒的測量為焦點，評斷正負向情緒總合帶來的幸福感，但此階段的研究並未考慮認知活動對幸福感的影響；（三）第三階段的研究則認為，幸福感來自人們對過去一段時間的生活評估而得的整體感覺，納入了認知活動對幸福感的影響；（四）最終的階段則進入整合研究的狀態，同時評估對生活的滿意程度，並考慮正負向的情緒強度，包含了認知與情緒對幸福感的影響。二、幸福感的相關理論陸洛（1998）將影響幸福感形成的理論基礎整理歸納為四個理論，分述如下：. 23.

(38) (一)目的理論（Telic theory）目的理論假設人們皆具有一個內隱的需求模式之行為基礎，個人目標的達成與否，影響了個人的幸福感受（Holahan, 1988），與 Maslow（1970）的需求層級理論概念類似，個人理想的達成或需求被滿足便會帶來幸福感。 (二)活動理論（Activity theory）活動理論認為幸福感的主要來源是參與社會活動，此觀點沿用的是人與工作配合的模式，關注的是個人在活動中的表現而非目標，是參與過程而非結果。因此，就個人的技能而言，太困難或太簡單的活動都無法感到幸福。就社會整合的角度來看，Thoits（1982）認為參加各種有意義且健康的活動，不僅滿足個人結伴、休閒等心理需求，亦可透過社會成員分享所提供之社會支持，促進個人精神健康、心理適應與幸福感。活動理論將研究者的注意力轉移至個人內在的心理感受，而非活動本身。由於我們的生活有與必須與環境互動，因此外在的評價與各種活動的結果，皆有不可忽視的重要性（陸洛，1998）。 (三)由上而下／由下而上理論（Top-Down / Bottom-up theory）此類理論是從人格與生活事件兩種角度來解釋幸福感的形成。由上而下（Top-Down）理論偏重以「人格」來解釋幸福感的形成（Veenhoven, 1993），認為快樂的人較易產生正向的生活情境，幸福感因而形成；相反地，由下而上（Bottom-up）理論則認為「生活事件」讓個人感到快樂，亦即正向事件與體驗的累積產生個人的幸福感（Emmons, 1991）。 (四)判斷理論（Judgment theory）. 24.

(39) 判斷理論認為一個人的幸福感來自於與過去的生活經驗、價值觀或是與自己的理想目標比較之下的結果（Rim, 1993）。但由於每個人狀況不同，此一理論無法說明人們是基於何種理由選定判斷或比較的基準。最重要的是，研究發現某些事情仍然對多數人有一致性的影響，因此外在情境對幸福感的重要性是不應忽略的。本研究參考活動理論及由下而上理論的觀點，認為與外在環境的互動與生活事件，會影響個人的幸福感。即員工在組織中滿足之社會情緒需求與獲得的組織支持感受，皆會影響到幸福感的提升。三、影響幸福感的因素幸福感常受到外在標準的影響，當個人在學問、品德等各方面達到預設標準時，才會產生幸福感。Cohen 與 Wills（1985）則認為，社會支持能夠增進幸福感，而家庭的支持則具有增進幸福感的效果。因此在「個我」層次的滿足、愉悅、掌控與成就之外，「社我」層次的人際和諧特性對幸福感而言也相當重要（陸洛，1998）。吳婉瑜(2011)認為影響幸福感的來源分為個人背景、人格特質與外部環境： (一) 個人背景個人背景包含年齡、性別、婚姻、教育水準、收入等。目前的研究認為幸福感並不會隨著年齡增長而出現顯著差異（Argyle, 1987），陸洛（1998）亦指出年齡無法在幸福感這種綜合性指標上呈現一致的影響。而在性別方面，早期研究大致發現女性幸福感高於男性（Argyle & Lu, 1990），但實際差異並不顯著（Wood, Rhodes, & Whelan,1989）。Rim（1993）則認為應考慮性別與其他因子交互作用產生的影響。然而已婚者比未婚者擁有更高的幸福感（Wood et al.,1989），原因來自於經濟安全感、健康的生活習慣、陪伴與分享、情緒與社會支持等（Argyle, 2001）。 25. 除此之外，Campbell（1976）.

(40) 研究發現，高學歷的人們擁有較高的幸福感，高收入者的幸福感亦高於低收入者。可以預期高收入者，因享有較好的物質條件及選擇能力，此時幸福感便高於低收入者。 (二) 人格特質人格特質對幸福感有重要的影響，至今已許多關於五大人格的研究證實外向性人格（E）與幸福感呈顯著正相關，而神經質（N）人格則與幸福感有負向關係（Headey & Wearing, 1989; Argyle & Lu, 1990）。具有樂觀性格的人由於較易產生正向情緒及思考，也較容易產生幸福感。 (三) 外部環境陸洛（1998）的研究亦發現，負向生活事件會對幸福感產生負向壓抑作用，正向的生活事件則可能促進幸福感的提升，而社會支持有助於緩衝生活中壓力事件帶來負向的影響（ Cohen & Wills,1985）。四、小結過組織營造員工幸福感應該是全面化，除了福利措施之外，對員工的尊重、主管的領導風格型態、自我發揮空間、公平的升遷制度等，都是組織提升員工幸福感應有的具體作為，並且協助員工紓解職場各種壓力，以提升員工幸福感。. 26.

(41) 第五節組織承諾一、組織承諾的意涵組織承諾的概念最早為 Whyte 在 1956 年發表一篇標題為「組織人」（OrganizationMan）之文章所提出的（Randall,1987）。Whyte 描述：「組織人，不只是一個為組織工作的人，同時也是屬於組織的人」。學者曾南薰(1998)指出，「組織承諾」一詞，最早出現於 1966 年由 Grusky 在 AdministrativeScience Quarterly 所發表之 Career Mobility and Organizational Commitment 報告一文中。此後，「組織承諾」的概念才被廣泛的運用及研究，均奠基於一個假設之下：「高度的組織承諾是有利的」。後經 Mowday 等人予以發揚光大，它代表個人對其所屬的組織的忠誠及貢獻，組織承諾乃是同時受到個人屬性與環境兩類變項之互動影響（Stevens,Beyer, & Trice,1978），個人的組織經驗較個人特質與工作特性更能解釋組織承諾（Steers,1977）。組織承諾不僅影響一個人對組織投入的強度，同時也代表個人與組織連結在一起的態度或傾向（Sheldon,1971），這種連結不僅對個人具有重要性，對組織及整個社會都有其價值(Mowday,Porter, &Steers,1982）。 Steers（1997）更指出，組織承諾受到重視的原因，主要包含了：（一）高組織承諾員工之表現，較低組織承諾員工來的優秀。（二）組織承諾比工作滿意對於員工離職，有更佳的預測力。（三）組織承諾可作為衡量組織績效的良好指標；由此我們可知，組織承諾是個人對組織的整體看法，足以影響員工對組織的反應。而在 Mowday, Porter 與 Steers（1982）的研究提到，大多數的個案員工在特定工作上愈來愈熟悉與投入，且心理需求日漸滿足時，就會發展對組織的承諾。 Meyer、Paunonen、Goffin 與 Jackson（1989）認為，組織承諾可以用來代表工作績效的良好指標。有研究指出而組織承諾較高的員工會在 27.

(42) 工作績效上付出更多努力（Steers,1977）。Mowday et al. （1982）等亦認為組織承諾較高的員工有較好的工作績效。組織承諾高的員工，能使組織擁有安全與穩定的勞動力，能接受組織較高的生產要求，且較能達成組織的目標（Randall,1987）。江文賢（2008）研究結果指出組織承諾對工作績效有高度正向影響；許書銘（2010）以個案公司為研究對象，發現組織承諾中努力意願愈高的員工，其工作績效會愈好。二、組織承諾的相關理論有關組織承諾的內涵，國內外文獻甚多，學者基於不同的理論觀點，以至於有各種不同的解釋及分類，其中學者 Meyer 與 Allen (1991)整合多種觀念後，將組織承諾分為以下三種形式。日後有愈來愈多學者（Turner, & Chelladurai, 2005; Swailes, 2004; Wasti, 2003）引用了 Meyer 與 Allen（1991）發展出來組織承諾的三構面理論，來衡量組織承諾之程度。 (一)情感性承諾（Affective commitment）代表一個人對組織的認同度及投入，若員工在組織中的經歷與期望一致時，員工會對組織產生降強烈的依附感，此外，員工留在組織內，是因為他們想要（want to）留下。 (二)持續性承諾（Continuance commitment）代表一個人繼續留在組織內的意願，通常員工會衡量離開原組織所需付出的成本，以及其他就業機會的多寡，而員工留在組織內，是因為他們需要（need to）留下。 (三)規範性承諾（Normative commitment）代表一個人因某種義務而留在組織內的意願，強調的是維持對組織的忠誠以作為報答，員工留在組織內，是因為他們應該（ought to）留下。 28.

(43) 本研究採用 Meyer 與 Allen （1991）所歸納組織承諾三種構面即情感承諾、持續承諾、規範承諾的觀點。其中情感承諾表示員工對組織在情感上的強度或約束力；規範承諾表示對組織願意協助及配合各項事務的程度；持續承諾表示員工期盼與組織維持現有關係的意圖。並定義組織承諾為員工將組織的價值觀及目標，作為自己的目標及價值觀，不論其於組織中的利益得失，自願為組織努力，為達成組織利益或目標。三、小結員工不僅是為組織工作，同時也屬於組織（Whyte，1956）。組織承諾為一種內部規範力，讓個人行為能配合組織整體的目標與利益，且擁有組織承諾概念者，對組織有較高的道德與使命感，並願意為組織付出與奉獻（Wiener，1982）。組織的經營者應嘗試去塑造一個支持組織成員的工作環境，以強化員工組織的價值認同，促使其更願意為組織付出。. 29.

(44) 第六節各變項間之相關性依據前述各節有關心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感及組織承諾等各個變項之文獻探討，本節另針對各變項間之相關性，推導及建立各項研究假設。一、心理契約與組織承諾之關係根據社會交換理論（Blau, 1964），組織若用關懷的態度對待員工，員工則會互惠以有利於組織的行動來回報組織；反之，若員工覺得組織失信於己，則員工會降低對組織的信任與承諾。當組織與員工任何一方無法履行義務時，心理契約被違背，如此不只是期望無法達到，更會傷害組織與員工之間的關係。由於心理契約是建立在信任的基礎上，而這樣的傷害發生將是難以彌補的。且此負面的影響是使得信任、忠誠與組織承諾都會降低（阮瑋琳、萬光滿、蔡淨鈺與江敏慧,2012）。因此，本文推論當員工知覺組織失信於己時，員工會因預期與真實的差距而感到挫折（Feldman et al., 2000），促使他們積極尋找其他的工作機會，產生較高的離職意圖。但若組織確實履行與員工的心理契約承諾，甚至實現心理契約的程度超乎預期，則員工會強烈知覺組織是關懷自己並且值得信任，基於互惠交換原則，員工就會對組織展現高度的正向情感及忠誠度，並認為離開組織是須付出很大成本的，此即學者 Meyer 與 Allen （1991）所提的組織承諾三要素（情感性承諾、規範性承諾、以及持續性承諾）的概念（陳淑貞, 2012）。因此，本文推論當組織高度實現心理契約承諾時，員工會強化其對母公司的組織承諾。因此本研究依此提出假設一（H1）：心理契約與組織承諾有正向相關。二、樂觀性格與組織承諾之關係具有樂觀性格的個體傾向對結果做出正向預期，總是相信好事將會發生在自己身上（Scheier & Carver, 1985），而讓人們在面對壓力時容 30.

(45) 易產生正向的看法，使人們較易體驗到正向情緒（Segerstrom,Taylor, Kemeny, & Fahey, 1998），這樣的正向情緒可以激發個體的行為意願或持續其行為展現。正向情緒可以讓個體主動去融入環境，產生長期的適應效果，同時逐漸累積個人資源以因應未來的威脅。在未來面對威脅或需要協助時，個人即可運用這些經由正向情緒累積的資源，產生較佳的反應情緒，並使個人盡早準備面對下一次的負面情緒或外在壓力（林惠彥、陸洛、吳珮瑀與吳婉瑜,2012）。組織承諾代表個人對其所屬的組織的忠誠及貢獻，同時受到個人屬性與環境兩類變項之互動影響（Stevens et al.,1978）。組織承諾是個人對組織的整體看法，足以影響員工對組織的反應。而在 Mowday, Porter 與 Steers（1982）的研究提到，大多數員工在特定工作上愈來愈熟悉與投入，且心理需求日漸滿足時，就會發展對組織的承諾。組織承諾高的員工，能使組織擁有安全與穩定的勞動力，能接受組織較高的生產要求，且較能達成組織的目標（Randall,1987）。而擁有樂觀性格的員工，在面對壓力及負面情緒時較具備因應問題的能力，因此產生較好的工作績效，進而提高了組織承諾。由此可推知，具備樂觀性格的員工，有助於組織承諾的提升。因此本研究推論假設二（H2）：樂觀性格對組織承諾具有正向相關。三、知覺組織支持與組織承諾之關係 Eisenberger（1986）提出組織支持的概念，並於研究中證實此概念之存在；員工會關心組織對他們重視、關心的程度、以及對其貢獻度的重視程度。知覺組織支持的概念，提供了一種將組織人格化的觀點，亦即員工會視組織對其之對待，做為判斷組織是否重視其貢獻與關心其福祉的跡象，當員工知覺較高程度的組織支持時，基於社會交換關係的互惠原則，其將展現某些對於組織有利的行為或成果做為回報，如組織承 31.

(46) 諾、工作投入與工作績效等（顏弘欽, 2013）。這與 Meyer 與 Allen（1991）所歸納組織承諾三種構面即情感承諾、持續承諾、規範承諾的觀點極為相似。其中情感承諾表示員工對組織在情感上的強度或約束力；規範承諾表示對組織願意協助及配合各項事務的程度；持續承諾表示員工期盼與組織維持現有關係的意圖。因此，本研究推論假設三（H3）：知覺組織支持對組織承諾具有正向相關。四、心理契約與幸福感之關係心理契約是員工對其與組織之間的相互義務的一種信念（Morrison & Robinson,1997）。這些義務是屬於一種認知，具有非常高的主觀意識，存在於心中，常常會因為個人價值觀、認知及訊息上解讀的不同，而造成對彼此的義務有落差。陳銘薰與方妙玲（2004）也提出傳統的勞雇關係已經不再拘限於一方提供工作安全及固定的薪酬，另一方提供勞力及忠誠，雙方對彼此所擁有的權力和義務都有主觀的認知，如果發現有未兌現的情況，其中一方必定會調整現行的行為和做法來維持對等的關係。幸福感是一種個人主觀經驗，是個人對生活滿意程度，及所感受的正負向情緒，整體評估而成的一種感受（Andrew & Withey, 1976）。研究也顯示組織若提供一些方案，如增進與員工溝通、提供內部生涯規劃與持續改進，則將使員工滿意度增加，又員工的心理幸福感，故可推之企業若強化與員工雙方之心理契約可提升員工滿意，並增進其心理幸福感。陳剛與陳學軍（2010）研究發現，在組織沒有實現與員工之心理契約時，會顯著降低員工的工作幸福感。由此可推知，強化員工與組織的心理契約，有助於幸福感的提升。因此，推論出研究假設四（H4）：心理契約對幸福感具有正向相關。五、樂觀性格與幸福感之關係 32.

(47) Luthans, Avolio, Avey 與 Norman（2007）提出正向心理資本（positive psychological capital）的概念，將正向心理資本定義為個體核心的正向心理要素，並具體指出正向心理資本是指自信（confidence）或自我效能（self-efficacy）、希望（hope）、樂觀（optimism）和韌性（resilience）。正向心理學著重於發掘人們的優點，並且促使其產生正向的功能，使人們過得更好、更快樂、更幸福，有助於個人適應環境與因應壓力，創造個體的競爭優勢與生活福祉。而樂觀者預期好事情會發生，傾向積極採取主動、問題因應，並且具有計畫性的執行，能夠在最壞的情況中看到最好的部分，並且從困境中學習且得到收穫（Carver & Scheier,2002）。幸福感亦是正向心理學關注的焦點之一，強調個體對生活的整體性評價。楊國樞（1980）則認為，幸福感代表了個人對目前生活狀況整體的滿意和愉悅程度，是一種主觀的評估。整體而言，Diener（1984）整理出了「幸福感」的三大特點：(1)乃個人主觀的感受（Campbell,1976），故又稱「主觀幸福感」（Subjective Well-Being, SWB）；(2)包含了高正向情緒，以及低負向情緒；(3)是人們對生活品質所做的整體評價。因此，當個體對整體生活滿意、擁有較高的正向情感與身心健康時，較能感受到幸福。因此，本研究推論假設五（H5）：樂觀性格對幸福感具有正向相關。六、知覺組織支持與幸福感之關係 Eisenberger, Huntington, Hutchison 與 Sowa（1986）認為知覺組織支持是指員工是否感受到組織對其的器重、是否關心他們的貢獻或福祉，意即員工對組織如何看待其貢獻並關心其利益的整體知覺，並認為員工與組織間便存在交換的關係，員工貢獻其心力以換取組織提供的獎酬。 George, Reed, Ballard, Colin 與 Fielding（1993）的研究證實，知覺組織支持可降低護士照護愛滋患者時的負面心情，並減低緊張感；Leather, 33.

(48) Lawrence, Beale, Cox 與 Dickson（1998）的研究則顯示，知覺組織支持可緩和英國酒吧員工，在暴力威脅的環境中順利工作及提升幸福感。因此推論，知覺組織支持有助降低員工在職場上的負向情緒或壓力，進一步提升整體幸福感（林惠彥、陸洛、吳珮瑀與吳婉瑜,2012）。因此，本研究推論假設六（H6）：知覺組織支持對幸福感具有正向相關。七、幸福感與組織承諾之關係組織承諾是指員工在心理上對組織產生強烈的依附，願意認同並投入組織，期望繼續在這個組織待下去，並認為承諾是一種心理狀態，表現出員工和組織間的關係，同時與員工是否有意願留任組織有所關聯。（Mowday et al., 1982）。也是工作者對所工作的組織的整體感受（Harrison et al., 2006），有研究發現當員工看待工作的態度更正面，即組織承諾越高時，因應工作壓力的能力也會隨之提高（Lu, Siu, & Lu, 2010）。組織希望尋找的員工不外乎身心健康、可以創造良好的工作績效，並且忠誠於公司、願意與公司共同成長，而這一切的答案似乎皆指向幸福感（Wright, 2010）。研究顯示幸福不只是高績效可產生的結果，同時也是產生良好績效的前導者（Diener, Kesebir, & Lucas, 2008）。亦有研究顯示幸福感會受到環境事件而有所影響，因此可透過改變外部因素來提升幸福感，改善工作績效，進而降低員工離職傾向，提升組織承諾（Wright & Cropanzano, 2004）。因此，推論出研究假設七（H7）：幸福感對組織承諾具有正向相關。八、幸福感對於心理契約影響組織承諾之中介效果幸福感是一種個人主觀經驗，是個人對生活滿意程度，及所感受的正負向情緒，整體評估而成的一種感受（Andrew & Withey, 1976）。要提升員工幸福感，首要就是組織必須實現與員工之間的心理契約， Myers 與 Diener（1995）的文獻回顧就指出：生活際遇（如工作及日常 34.

(49) 生活中發生的事件）會影響幸福感。Morrison 與 Robinson（1997）認為當組織與員工皆清楚地知道彼此的需求時，為了滿足自己的需求，組織會提供員工所想要的報償，而員工則努力工作回報組織。若組織確實履行與員工的心理契約承諾，甚至實現心理契約的程度超乎預期，則員工會強烈知覺組織是關懷自己並且值得信任，基於互惠交換原則，員工就會對組織展現高度的正向情感及忠誠度，並認為離開組織是須付出很大成本的，此即學者 Meyer 與 Allen（1991）所提的組織承諾三要素（情感性承諾、規範性承諾、以及持續性承諾）的概念。由此可推知組織高度實現心理契約，將會誘發員工幸福感的提升，進而因為幸福感而提升組織承諾。因此，本研究推論假設八（H8）：幸福感在心理契約對組織承諾之影響具中介效果。九、幸福感對於樂觀性格影響組織承諾之中介效果幸福感是一種個人主觀經驗，是個人對生活滿意程度，及所感受的正負向情緒，整體評估而成的一種感受（Andrew & Withey, 1976）。 Luthans, Avolio, Avey 與 Norman（2007）認為正向心理資本有助於個人適應環境與因應壓力，創造個體的競爭優勢與生活福祉。樂觀者由於預期好事情會發生，傾向積極採取主動，能夠在最壞的情況中看到最好的部分，能夠有計畫性的執行，並且更加投入組織工作。Steers（1982）的研究提到，大多數的個案員工在特定工作上愈來愈熟悉與投入，且心理需求日漸滿足時，就會發展對組織的承諾。當組織承諾皆被考慮到時，則組織與員工的關係能夠更和諧。由此可推知具備樂觀性格的員工，將會誘發幸福感的提升，進而因此而強化組織承諾。因此，本研究推論假設九（H9）：幸福感在觀性格對組織承諾之影響具中介效果。十、幸福感對於知覺組織支持影響組織承諾之中介效果. 35.

(50) Eisenberger, Fasolo, 與 Davis-LaMastro（1990）認為當員工認為組織待其不薄，便會因此產生對組織的責任感，進一步有所回饋以同時獲得獎酬。Eisenberger, Armeli, Rexwinkel, Lynch 與 Rhoades（2001）指出，當知覺組織支持感提升，員工對組織抱有一定程度的責任感時，表現在工作上便是更好的工作績效以及組織公民行為。正向心情、組織公民行為與工作壓力等，皆會部分中介知覺組織支持與工作績效之間的關係（陳建丞，2008），而當工作績效提高時，員工之組織承諾亦會相對提高，離職率便會降低。在短期間內個人的幸福感會受到生活際遇、工作情境之影響而產生波動，故若當員工知覺到組織支持時，短期的幸福感應會因此提高，進而提高組織承諾並降低離職率。因此，本研究推論假設十（H10）：幸福感在知覺組織支持對組織承諾之影響具中介效果。. 36.

(51) 第三章. 研究設計與實施. 本研究主旨在於探討心理契約、樂觀性格、知覺組織支持、幸福感與組織承諾五項變數間之關聯性，並依此架構探究各變項間是否存在中介效果，故本研究將採用文獻分析法與問卷調查法進行相關研究，以釐清上述各項議題。本章共計六節，依序為：第一節研究架構與假設、第二節研究對象、第三節研究方法、第四節研究程序、第五節研究工具、第六節資料分析方法，分述如下：. 第一節研究架構與假設依據第一章、第二章所述之研究動機與目的，以及相關文獻探討結果，本節將先行提出本研究架構圖，並據以提出各項研究假設。一、研究架構依據本研究之研究目的，並參考各相關文獻之理論蒐集、比對結果，建立出整體研究之架構。如圖 3-1 所示： H1. 心理契約 H4 H8 H9 H10 樂觀性格. 知覺組織支持. H5. 幸福感. H7. H6 H2 H3 圖 3 - 1 本研究之架構. 37. 組織承諾.