第二章 文獻探討
第三節 社會工作助人關係之意義與相關研究
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第三節 社會工作助人關係之意義與相關研究
介紹完復元的概念與相關研究後，可瞭解復元在人際關係中具有「互為主體 性」的特色，而「助人關係」或「專業關係」是個案與助人者或社會工作者的重 要維繫橋樑，亦是達成目標、影響直接服務成效的關鍵（曾華源，1985；劉珠利，
2005）。本節則回歸傳統社會工作的角度，探討助人關係的本質、發展與權力關 係。
壹、 社會工作助人關係的概念與發展
一、 關係（relationship）之意義
根據《韋氏大辭典》對關係的解釋，「關係」是一種人與人之間彼此連結的 特定型態；詮釋學的角度則認為關係乃由「一人以上」之觀點所組成，為一種交 流互動的過程（Meacham, 2007）。而關係之多重意義可由心理學、社會學、社會 工作之不同角度來思考（潘淑滿，2005）：
（一） 心理學：心理學視關係為「人與人之間情緒互動的感受」（頁 175）。根 據社會交換理論（social exchange theory），關係之建立是經過一連串審 慎的思考與比較估量的結果，且攸關投注的成本效益與比較基準，唯 有在利益大於損失時，關係才較有可能建立。
（二） 社會學：社會學家墨頓（Merton）視關係為「角色連帶（role bond）或 角色組（role set）所帶動的角色關聯」（頁 174）。個人在不同情境下與 他人有不同的互動關係，並有權利義務之連帶，而這些角色關係亦可 能發生轉變或終止，如：個案因結案而與社會工作者終止專業關係。
（三） 社會工作：Barker（1991）、Brammer（1985）和 Johnson（1995）認為
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關係意指「案主與工作者因特定目的，產生互動關係，在互動過程產 生一種情緒的交流經驗與動態的互動，這種情感、認知和行為相連的 經驗與情境稱之為關係」（頁 175）。
綜合上述「關係」的定義，心理學著重個人內在所感之關係，社會學著重社 會互動層面之關係，而本文則站在「社會工作」的觀點：既重視環境與社會角色 的影響，亦站在關係的本質與心理內在之角度，從雙方的交流與動態看待個案與 社會工作者之關係。
二、 社會工作助人關係（helping relationship）14之概念
（一） 助人關係之定義
助人關係是助人工作中的靈魂與基石，又被稱為「疏通關係」（rapport relationship）、「專業關係」（professional relationship）（潘淑滿，2005）或「治療/
處遇關係」（treatment relationship）、「諮商關係」（counseling relationship），廣泛 運用於心理、輔導、醫療、護理等助人專業領域中（曾仁杰，2009）。而社會工 作的助人關係定義強調，社會工作者與案主基於特定目標與責任，形成雙向交流 與互動之經驗，產生彼此內心感受（feelings）與態度表現（attitudes），透過此 專業關係的交互作用促使案主生活的適應能力與改變（李增祿，2002；廖榮利，
1986）。故助人關係中包含目標性、時間性與動態變化的過程，並反應在社會工 作者與案主雙方的感受、態度與行為上。
根據 Johnson（1995）提及的動態關係裡，分別以社會工作者與案主為中心、
會談（interview）形式為主軸，發展出結構化的助人關係，而所謂「動態」是一 種一連串具情感與目的性的語言與非語言的交流，此一動態系統牽動著案主系統
（client’s system）與工作者系統（worker’s system）的變化（引自潘淑滿，2005）。
14筆者認為「助人關係」在社會工作領域中為較中性與平權的用詞，此已涵括專業、疏通、處遇 /治療與「助人自助」的意涵，故之後統一採用助人關係稱之。
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（二） 助人關係之過程
助人關係的過程包含建立、維持與結束，尤其是助人關係的建立是助人工作 得以開啟與維繫的必備方法。關係建立意指「社會工作者與案主間產生一種互動 式的溝通模式，不僅能消除案主的威脅感受，也能使案主感覺到社會工作者願意 了解和真誠關心，進而對社會工作者產生信任感。」（曾華源、李自強，2002/2006，
頁 49-50）故社會工作者的尊重、接納、非評斷的態度在互動式的溝通模式中十 分重要。
施教裕（2009b）將助人關係的發展分成五大階段，摘要如下（頁 401-405）：
1. 初期：助人關係起使於實物、訊息及情感的資助，要素為接觸與親善。
2. 前期：滿足心理上的安全需求與無條件積極悅納，要素為同理與關注。
3. 中期：能夠發現對方優點並真誠分享，共創正向經驗，要素為信任與分享。
4. 後期：雙方能有所覺察，形成平等共識與責任承諾，要素為期待與規範。
5. 終期：對生命能有所超越，達到自我實現與雙向關係之融合，要素為成長 與團結。
上述五大助人關係的發展階段是一種理想的助人過程，但在實務過程中有可 能因種種因素而前進、停滯或後退，但如同復元一般，助人關係若以長期及整體 觀之，仍屬螺旋式不斷上升的發展（施教裕，2009b）。
除此之外，林萬億（2002）認為社會工作者與案主建立關係需依循三個方法：
1. 確立案主參與之角色：包含(1)澄清案主的期待、(2)介紹助人過程與定義 雙方角色。助人關係本身即同時具有「為案主工作」（work for clients）與
「與案主一起工作」（work with clients）意思。
2. 同理的溝通（empathic communication）：此為助人關係中的潤滑劑，包 含傾聽以利深層理解、覺察對方內在感受、語言與非語言的回應。
3. 真誠（authenticity）：真誠排除偽裝與造作，結合公開透明與誠懇的內涵，
常用的技術即自我揭露（self-disclosure），包含對案主資訊的自我表示、
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或是運用自我（use of self）15傳達個人的經驗。
最後，助人關係的過程的末端即為助人關係的結束，通常在個案工作過程中 以「結案」（termination）表示。許臨高（1999）認為結束助人關係可分為「有 計畫性」或「無計畫性」，前者可能為機構無法提供滿足案主的服務、工作人員 離職或調職、原訂工作期限已到、目標達成，後者則可能因為個案抗拒或突發意 外而結束助人關係（引自潘淑滿，2005）。而個案面臨助人關係的結束時，將出 現感謝、解脫、失落、對未來不確定等複雜情緒（曾華源、李自強，2002/2006），
社會工作者可以下列五種方式調適關係結束之反應：1.漸進式調整結束的步伐、
2.與案主討論結束關係、回顧與分享、3.處理案主負面情感、4.處理難以結束的 關係、5.對案主的後續追蹤責任（黃源協、陳伶珠、童伊迪，2007：200-201）。
不管是社會工作者或個案本身可能因為助人的關係結束而有一些正面與負 面反應，然而，多數助人關係的文獻偏重社會工作者對案主的處遇與技術，卻無 法回應社會工作者自身所遇到的狀況，如：關係挫折、罪惡感、逃避或補償心態、
過早或過遲的結案。故以下進一步探討助人關係中心理層次的轉移與反轉移。
（三） 助人關係之情感轉移與反轉移
Freud 的精神（心理）分析論認為精神分析師與個案間的「治療關係」是治 療中最重要的要素，尤其強調「情感轉移或移情」（transference）的關係，轉移 為「當事人潛意識地將過去生活中對重要他人的情感與幻想轉到分析師身上」（修 慧蘭，2001/2006，頁 101），這些不切實際的情感與期待投射可能是正面的（如：
戀慕、吸引）或負面的（如：憤怒、抗拒），透過精神分析師或社會工作者的修 通（work-through），個案得以釋放內在衝突，理解過去人際關係中的未盡事宜
（unfinished business）；另一方面，社會工作者容易在密集的助人關係中，同樣
15善於「運用自我」的社會工作者視自己為助人的主要工具，「使用立即的回饋技術、並表露自 己的感受、看法和經驗，以提供案主開放而真誠的互動經驗，促使案主的成長和目標的達成」（曾 華源、李自強，2002/2006，頁 59）。
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面臨潛意識的衝突與矛盾，將不適當的情感與非理性的反應投射在個案身上，即 為「情感反轉移或反移情」（counter transference）（修慧蘭，2001/2006）。
人難以免除受過去經驗而影響現在，轉移與反轉移可能讓助人關係失去理性 與客觀，成為處遇上的阻礙。但若以優勢觀點的角度，抗拒表示一種自主性的表 現，任何的情感轉移則是成長與改變的機會，社會工作者若能如如不動地展現理 性、真誠與同理反應，案主則能超脫既有的互動模式與重新體驗關係與意義（施 教裕，2009b）；另外，Searles（1979）認為反轉移是一種具有正向功能的工具，
當精神分析師或社會工作者能透過自我規範或同儕、督導等協助，理解自己被誘 發的情感，以及個案的動機與表達的需要，即可深入了解個案的內心世界，同時 亦幫助自己發揮助人關係的功能（引自修慧蘭，2001/2006）。故社會工作者不應 逃避情感轉移或反轉移，因這些都象徵著個體未被滿足的情感需求。
貳、 助人關係的功能與限制
一、 助人關係的因素與功能
（一）正向的助人關係有助於個案改變
任何助人關係目標的都是希望個案能獲得幫助、達到改變，根據 Lambert
（1992）的研究顯示，「助人關係」能解釋個案改變的 30%16（引自伍育英、陳 增穎、蕭景容，2004/2006）。而理想的助人關係中有三項因素可解釋這些改變：
經驗、關係品質與正面結果，豐富的工作經驗往往能累積實務智慧，帶來更佳的 關係品質與正面結果（Gonyea, 1963；引自施教裕，2009b）。
早期人本主義心理學大師 Carl Rogers（1961）做了一系列治療過程與成效的 研究，發現治療師與個案的「關係品質」是影響個案改變的關鍵。1970 年代 Truax
16Lambert（1992）發現影響個案改變的成因中，治療關係可解釋30％的改變，個案外在與環境
（如：社會支持、環境資源與偶然事件）可解釋40%的改變，自我期待與安慰劑效應可解釋15
％的改變，治療技術僅可解釋15％的改變（引自伍育英、陳增穎、蕭景容，2004/2006）。
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驗證 Rogers 的另一個假設：若治療師給予個案更多的無條件積極接納、同理心 與一致性，則精神病患出院的速度較快、停留在醫院外的時間較長（引自 Tuttle，
2004）。回顧治療中亦發現，個案感受最長久的往往是治療師的溫暖與接納的態 度，而治療師的分析或詮釋則容易隨記憶消散（吳麗娟，2003）。近年來根據 Green, et al.（2008）的研究則發現，助人關係在情感性精神疾病與精神分裂症個案復元
2004）。回顧治療中亦發現，個案感受最長久的往往是治療師的溫暖與接納的態 度，而治療師的分析或詮釋則容易隨記憶消散（吳麗娟，2003）。近年來根據 Green, et al.（2008）的研究則發現，助人關係在情感性精神疾病與精神分裂症個案復元