社會工作者面臨衝突之因應與調適

控之衝突、法規與專業評估處遇之衝突以及行政人員與社會工作專業之衝突，而 當社會工作者面臨這些衝突時，將根據不同的衝突，發展出自身因應與調適之策 略，乃是本節討論之重點。本節將以層層節制管控之衝突、法規與專業評估處遇 之衝突以及行政人員與社會工作專業之衝突為經，所發展出因應與調適策略為 緯，勾勒出社會工作者在政府科層組織中如何克服限制與障礙，展現社會工作專 業。

壹、 面對層層節制衝突之因應與調適

由上節可知，社會工作者面臨層層節制管控之衝突，又可細分為程序上之層 層節制、交辦案與陳情案所引起之層層節制以及長官交辦事項之層層方案，當社 會工作者面臨如此層層節制係如何因應與調適？

一、 程序上之層層節制

在區域社福中心裡，社會工作者不論在個案處遇上，亦或方案的擬訂、

推動與執行，皆須經由一套套既定的程序，透過公文通過層層關卡的管控。在個

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案工作方面，如 1999，一旦通報社會工作者就必須前往訪視，在一定的時間內 完成訪視報告，並回覆至社工科，再由科裡統一作回文的動作給相關單位。若是 遇到個案運用這樣的管道，一而再再而三，來達成自身的需求與目的，造成社會 工作者亦須頻於應付如此之程序，將造成社會工作者實務上之嚴重困擾。因此面 對這樣的個案時，社會工作者選擇和社會工作科進行溝通，令局內了解有這樣的 個案存在，協調往後是否能夠因此簡化回覆之程序。受訪者回憶起過去同事曾處 理過個案之經驗：「之前有個個案就是專門很愛打來亂，可是我們都知道那個個 案根本沒有狀況，其實他就是子女不理他，可是經濟完全沒有問題，他也不直接 來找我們求助，就是硬是要透過 1999，然後來叫我們社工去家裡看他這樣子。

每次這樣變得一定都要回報告，可是都會覺得回得很無力，因為覺得每次都得浪 費這個時間，他幾乎三天兩頭就打一次，你就要一直回報。就是因為這樣，我們 還去跟中心督導討論，希望試圖跟上面的長官溝通，看能不能簡化這樣的程序 啦，後來讓他們瞭解這個案，然後我們去 1999 報告這個案，然後達成一個共識 說，長官知道這件事了，我們不會用再一直回報告，但他們還是有義務要通報我 們，我們也做我們所能做的。」

除了 1999 有一定的回覆程序之外，許多個案亦須經由一定的程序來處遇，

但有時個案之狀況緊急，其需求已經迫在眉梢，社會工作者將透過自行判斷，先 行處遇，而後再補齊行政之程序，避免因行政之程序而延宕個案之處遇。

比較特例的個案的話，社會局這邊是可以先安置，然後公文的部份是後送，

沒有關係。可以再去調整，根據這個個案，其實他的緊急的程度還是可以做 一些調整。(007,312-315)

而在方案擬訂與執行上，可能因程序而需提早準備，增加社會工作者的工作

負荷，影響其他工作之投入。甚至在方案內容上可能遭受批評，導致方案延宕或 無法進行，對此社會工作者當下必定有其情緒，將透過碎念之方式來抒發情緒，

雖不滿卻仍須將工作繼續完成。

你在公部門，如果沒簽出去，你是不能辦的阿，但你也不能不去處理這個 活動，那還是得趕快去處理，重新再擬，重新再上文這樣。你就會覺得前 面已經忙了一段時間了，結果可能只是因為一些莫名的奇怪的理由，因為 有時候你就會覺得怎麼這麼怪的理由，就變成還是要去做調整。我覺得我 們辦公室的氣氛，大家就是每次情緒反應都是一下就出來，彼此就是唸一 唸、唸一唸、唸一唸，然後安撫一下就過去了，情緒抒發完之後，這個還 是工作，還是要把這個活動辦好。(008,249-267)

面對程序上之層層節制，社會工作者主要係以問題解決的方式來因應，像 是與局內長官進行溝通與協調、根據現況彈性調整行政程序，亦有情緒上的發洩 與尋求同儕支持，但主要還是以完成工作為考量，這樣的考量一半來自於對個案 的承諾，而另一半亦是出自於對身處科層組織之無奈。

二、 交辦案或陳情案所引起之層層節制

除了程序上之層層節制，由於民眾對社會工作專業的非理性期待，再加上現 在是個「以民為尊」之世代，透過交辦或陳情之管道進入之個案，通常皆會受到 長官或議員等民意代表之關注，讓社會工作者感受到專業遭受束縛之衝突。對於 民眾非理性的期待，社會工作者除仍是盡己所能地協助外，期待能夠透過倡導等 方式，讓民眾能夠更清楚知道社會工作專業為何，來減輕其非理性之期待。

我覺得為難的地方，應該就是我們能做的跟民眾的期待不一樣，如果他真 的需要我們協助，我們當然是可以去協助他，另外就是可能盡量去倡導，

倡導社區裡面的居民這樣對阿！(001,207-209)

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而在自身方面則是認為需要洞悉自己乃是如何看待民眾之非理性期待以及 該如何回應，以調適自我之情緒，這對社會工作者而言可說是一項非常重要之學 習。

其實我覺得有一部份你在回應民眾需求的時候，其實是會跟社工的專業是 有衝突的，可是因為你在這樣的環境，還是得去做，那個時候就是要看你 自己怎麼去看待這件事情，跟怎麼樣你去調適你自己的心情，我覺得如果 你要待在社工這個角色上，這個是很重要的學習。(002,305-310)

然而，面對長官與議員等民意代表的施壓，不同的社會工作者有著不同的 因應策略。受訪者 006 考量至議員等民意代表掌握社福預算的生殺大權，因此面 對其施加之壓力，雖不至於完全退讓，亦會基於社會工作專業予以評估與處遇，

但碰到彼此意見不符時，將會採取折衷之方式，使二者能夠取得平衡。

其實大部分來講，議員帶進來這個案子，我們還是會照著我們社工專業去 走，但如果遇見所謂不合期待的狀況，大部分都是折衷啦，比較不會是所 謂一面倒的，說就是聽議員的，所謂非專業的建議，但是我們會說服議員 說，這個個案用這樣的方式幫忙他會是比較恰當的。我們說實在顧的，不 單只是這個個案的公平性，每個個案沒有所謂的公平，只能說是每個個案 都是量身定做的福利的措施跟服務啦，只是希望可以在所謂另外一邊預算 方面，或是說推展日後各項工作方面，可以得到各界的支持這樣子。

(005,212-238)

而受訪者 003 則認為社會工作者若是能夠提出基於專業之建議，自己能夠站 得住腳，便能夠說服長官與民意代表，對於己身而言，亦能算是種磨練，能在專

業上有所精進。

我們的主任其實基本上還蠻支持我們的啦，如果我們講得出蠻合理的拒 絕，譬如說我說這個案子，我是覺得他一萬五夠了，就把這個報告寫出去，

那我覺得不用給，我們主任都是會支持，上面也會支持，只要我們講得出 來。後來這個議員倒也沒有說什麼，我覺得我們有我們評估的標準在，如 果他也知道實際的情形，我真的覺得他也沒辦法要求什麼(003,143-158)

另外，受訪者 002 則較悲觀地認為身處政府科層組織有許多的逼不得已，如 果要不斷地挑戰環境，只是耗損自身的能量，只好隨波逐流，避免自己傷痕累累。

我覺得我剛開始的時候，其實我蠻沒辦法，會覺得這裡面有很多跟我自己 的知識背景是衝突的，可是後來我就發現其實在這個場域裡面工作很久的 人，他們都是可以接受這樣的方式，我想說那為什麼別人可以接受，但我 不能接受？所以我覺得我現在慢慢就是可以知道上面的人的期待是這樣 子。說我社會化嗎？還是說我同流合污？反正我就覺得好，那就這樣，我 一直去挑戰他，對我自己也沒有什麼好處，因為只會把我自己搞得很累而 已。(002,226-233)

而受訪者008則是較重於情緒上的抒發和排解，但亦思考到若是自己有情 緒，將會因此影響至與個案之間的關係，需要不斷地轉念去吸收自我情緒，避免 因情緒而影響到社會工作專業之施行。

嗯，我覺得難免心裡還是會有那個情緒耶，你會認為這個好像也沒有什麼 社工專業的部份，就是只是一個民眾他的一個陳情，然後你跟著去回覆他

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那個部份，那我覺得其實如果針對這樣的 case，其實還是會有情緒在的，

那我覺得因為如果你有情緒在，你就變成是說你跟那個民眾的關係也會有 一些狀況，有時候就是一直要自己轉念，或是說自己去吸收那個情緒啦，

你一個角度就是說，除了我們當然社工專業就是還是要服務個案的部份，

可是另外一個角度就是說，這也是你的工作嘛，既然選擇在公部門，那你 就是還是盡量運用我們社工專業，然後去服務個案的部份。(008,353-375)

針對交辦案或陳情案引起之層層節制，社會工作者主要仍係以問題解決的方 式來因應，不同之社會工作者有著不同之因應策略，像是運用倡導策略，來減輕 民眾非理性之期待、與議員進行彼此意見的折衷與平衡、根據專業評估來說服民 意代表、或是選擇隨波逐流，避免自己傷痕累累；亦有以情緒上之抒發與調解，

針對交辦案或陳情案引起之層層節制，社會工作者主要仍係以問題解決的方 式來因應，不同之社會工作者有著不同之因應策略，像是運用倡導策略，來減輕 民眾非理性之期待、與議員進行彼此意見的折衷與平衡、根據專業評估來說服民 意代表、或是選擇隨波逐流，避免自己傷痕累累；亦有以情緒上之抒發與調解，