第五章 個案分析
第五節 終結
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不像滿意度低的專案，僅以單向的授課以轉移其能 6，而是會利用多元互動的 方式流 6 如 workshop，或是專案建議產出過程的回推，來帶領客戶人員學習 (滿意度高的專案中，顧問會以互動性高的流 6 來將其能 6 轉化為客戶能 2)。
(2)不論是專職顧問或兼職顧問，皆會以經驗分享、討論，或視實際成果的展示 的方式來協助客戶人員提升相關能力，強化對專案內容之瞭解及執行能力(顧問 為利用不同流6 來協助客戶提升其能 2)。
第五節終結
一、評估
給客戶的利益：新的能力、新的系統、關係、機會、行為、績效
1.A 專案：在專案結束後，總經理表示行銷及產品設計部門開始傾聽市場聲 音，建立outside in 的觀念(觀念的改變上顧問協助建立能 6)。此外 A 公司也 將接受市場訊息列入業務及行銷人員的重要項目(績效制度上 A 公司將接收市場 訊息設為行銷及業務人員目2)，總經理一直提到他們以前做事都是內部討論，
現在真的會先了解消費者的意見(行為的改變上增加了解消費者流 2)。
2.B 專案：在專案結束後，在觀念上有很大的改變，B 公司沒有專責行銷的部 門，公司內部也不認為品牌對公司價值提升能有貢獻(客戶環 2)，在這次專案後 第一次感受到公司內部從高層到中階主管開始認知到行銷的價值(專案過程中慢 慢改變客戶環2)。另外在本階段期末的展覽上，效果非常好，引起很大的話 題，也促成一些合作機會(成功的展覽活動也帶來了新的合作機會資 2)，老董事 長也相當滿意(滿足老董事長目 2)，史無前例地要求所有主管級以上的人員都要 來參觀本次展覽(老董事長決 2 要求員工參觀展覽)。
3.C 專案：顧問認為對 C 公司對有幫助的部分在於讓 C 公司員工走過一次如何
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了解公司特質、找出公司價值以發展品牌、從通路及消費者的聲音去反思公司 做法的流程(讓 C 公司員工走過一次流 2)，並在過程中提供一個平台讓員工抒 發他們的想法，激發新的創意，同時也讓總經理了解到員工其實有很多想法(豐 富總經理對其員工的了解環2)。
4.D 專案：D 公司認為顧問的許多想法太新，別的公司都沒有用過，不知道可 不可行，所以覺得不實際(客戶環 2)，也不知道如何執行顧問的建議。在一些課 程、workshop 進行的過程中，總經理也會一直挑戰顧問，並不接受顧問的想 法，故整體來說此專案對客戶並沒有造成太多的影響及改變。
5.E 專案第一年：E 公司第一年專案的進行中，總經理認為顧問所執行及產出的 內容與診斷案太過相似，沒有提供新的價值，也不覺得有學習到新的觀念或方 法(客戶環 2)。
6.E 專案第二年：專案結束後，E 公司總經理向顧問回饋，認為顧問方法學非常 受用，他會一直沿用執行下去(總經理認為顧問方法學能滿足其目 2，故決定會 繼續沿用決2)。在員工能力提升的方面，在行銷品牌活動執行上顧問會協助檢 視員工的執行狀況，在過程中也提升了員工的執行力(提升員工執行力能 2)。
7.小結：
(1)小結：滿意度高的專案中，客戶決策者皆認為顧問會透過 workshop、協助 專案執行、檢視專案執行成果的過程流6 中，將其能力能 6 與經驗資 6 傳授給 客戶公司人員以提升其能2；建立了許多新觀念如行銷對公司的重要性、外部 市場聲音對於產品開發的意義…等；同時也促進了新行為的發展，使員工開始 會時時注意市場的消息，建立了解消費者的習慣，另一方面客戶也將顧問在過 程流6 中曾提到需要隨時注意的市場消息，列入業務及行銷人員的工作項目決
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能6，使 B 公司在活動中表現相當突出環 2，也吸引眾多合作廠商洽談合作機 會。而不滿意的專案中，部分專案中顧問認為員工能力有提升，但從客戶決策 者的角度，皆不認為專案執行後對公司的能力、資源提升有所幫助。
圖 5-5-1 客戶對於能力、資源的主觀認定
(圖中箭頭順序：環 2→能 2&資 2)
客戶公司決策者對於公司能力、資源是否提升的主觀認定是客戶滿意的激 勵因子，若客戶認為本專案過程對於公司能力有所提升、有建立新的觀念、塑 造新的行為，客戶會較為滿意(若客戶環 2 認為在專案結束後，公司能 2、資 2 有提升，客戶會更感到滿意)。
圖 5-5-2 使客戶滿意的保健因子
(圖中箭頭順序：A○1EA決 6→A○2EA目 2；A○3EA環 2+A○3EA能 2→A○4EA流 6→A○5EA目 2)
而由於在品牌專案中，其品牌權益…等相關績效在短期內難以具體衡量，
故顧問是否完成原先提案中承諾的事項(顧問決 6 是否滿足原先提案時客戶目 2)以及顧問與客戶的互動過程中，顧問是否能配合客戶的溝通方式，以及客戶 認為顧問是否願意傾聽客戶的想法，並針對客戶的回饋調整其執案方式，使客 戶認為顧問滿足其需求，則是專案能順利結案為客戶是否滿意的重要因素(在顧 問專案實行的過程流 6 中，是否能配合客戶的環 2 及能 2 調整專案內容及執案 風格，使客戶認為顧問的行動及產出有符合其目 2)，為保健因子。
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(2)在由專職顧問執案的 A、E 第二年專案中客戶皆認為顧問為員工建立新的觀 念及能力，甚至在績效制度及公司內部程序上也依顧問建議進行調整；而由兼 職顧問執案的專案中，B 專案客戶內部由上到下皆認為在顧問的協助下對行銷 的觀念有重大轉變，而在D 專案中則認為顧問觀念太過新穎無法接受，E 專案 第一年則認為顧問並無對公司帶來新的想法。由此可知在為客戶帶來的利益方 面，專職及兼職顧問並無顯著差異。
滿意度調查方式及客戶回饋
1.A 專案：在 A 專案中，PM 及業務為同一人兼任(PM 及業務的目 5、目 6 一 致)，且與客戶窗口互動相當密切，客戶端有任何問題，PM(業務)皆可以馬上向 顧問反映(PM 流 5)，即時處理客戶的問題。除此之外，在期中期末貿協也有進 行客戶滿意度的調查(業務流 6)。
2.B 專案：在 B 專案中，PM 及業務由不同人擔任，PM 雖是第一次擔任 PM 的 角色，但與客戶窗口配合得宜(PM 目 5 及窗口的目 2 一致)，可即時處理客戶的 意見，業務也會定期向客戶調查對專案的滿意度(業務流 6)。
3.C 專案：在 C 專案中，PM 及業務為同一人兼任(PM 及業務的目 5、目 6 一 致)，且與客戶窗口互動相當密切，客戶端有任何問題，PM(業務)皆可以馬上向 顧問反映，即時處理客戶的問題。除此之外，在期中期末貿協也有進行客戶滿 意度的調查(業務流 6)。
4.D 專案：在 D 專案中，PM 及業務由不同人擔任。D3 是第一次擔任 PM 的角 色，在許多與客戶意見的處理上能力較弱，而D2 並沒有主動向 PM 了解客戶的 反應(PM 及業務的目 5、目 6 並不一致)，直到客戶已經相當不滿，PM 意識到
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情況相當嚴重時才主動向業務求助(PM 決 5)，由業務來處理客訴(業務決 6)。
5.E 專案第一年：在 E 專案的第一年，PM 及業務由不同人擔任。在專案執行的 過程中原業務人員離職，由業務主管暫代業務人員的角色(由業務主管暫為負責 原業務負責之流6)。但在專案執行過程中，PM 向業務人員反映其對顧問產出 及客戶反應的疑慮時，業務主管並沒有馬上進行處理(PM 環 5 對顧問產及客戶 反應有疑慮時，求助於暫代業務的業務主管決5，但業務主管並沒有立即進行 應有的流6)，而是到第一次結案報告貿協審查有條件通過(業務環 6)，客戶相 當不滿時才介入處理(業務決 6)。
6.E 專案第二年：在 E 專案的第二年，PM 及業務由不同人擔任，但雙方密切配 合(PM 及業務的目 5、目 6 一致)。除了針對每次的 workshop 會進行問卷調查 外，期中期末也會由業務向客戶詢問滿意度(業務流 6)。
7.小結：
(1)小結：在滿意度高的專案中，業務員的角色皆會在專案執行的過程流 6 中保 持一定程度的參與，了解客戶的意見及反應(環 2 目 2 的變化)，並即時處理客 戶的問題決6。在滿意度低的專案中，大部分專案的業務人員在專案執行的過 程中流6 並沒有扮演主動積極了解客戶反應，即時處理客戶意見的角色。
圖 5-5-3 業務及 PM 由一人兼任
(圖中箭頭順序：A○1EA目 5←→A○1EA目 6；A○2EA流 5→A○3EA環 5→A○4EA決 5)
在業務及 PM 的角色分配上，若業務及 PM 由同一人兼任，則可確保從初探
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到結案過程中，業務及 PM 的目 5、目 6 能夠一致，X 顧問公司也有固定窗口與 客戶持續維持關係(業務與客戶建立的資 5 可延續到專案執行階段，成為 PM 資 5)，能隨時掌握客戶的情況，處理客戶的反應(在 PM 與客戶接觸流 5 可隨時掌 握客戶動態環 5，並採取相對應的行動決 5)。
圖 5-5-4 業務及 PM 由兩人分別負責
(圖中箭頭順序：A○1EA目 5←→A○1EA目 6；A○2EA流 6→A○3EA環 2&A○3EA目 2→A○4EA決 6)
當業務及 PM 由不同人擔任時，在滿意度高的專案中，業務人員在專案執行 的過程中對客戶關係維持的目 6 與 PM 目 5 一致，會主動了解專案進度及客戶反 應(業務流 6)，並隨時針對客戶反應(目 2 環 2 變動)採取相關決 6；而在滿意度 低的專案中，多數專案業務人員在專案開始執行後(流 6)及淡出專案(業務決 6)，直到 PM 已經無法對客戶進行有效溝通，向業務或業務主管求助時才會再涉 入專案(當 PM 能 5 已無法滿足客戶目 2 才會再涉入專案決 6)，此時客戶的不滿 已經累積到一定程度，難以轉圜(客戶環 2 已對專案團隊相當不滿)。
(2)在 X 顧問公司流 3 中，客戶滿意度調查及回饋主要由業務及 PM 進行，故由 專職顧問或兼職顧問執案並無顯著差異。
二、後續追蹤
後續追蹤情況及方式
1.A 專案：在後續追蹤的部分，由於顧客對於專案產出相當滿意，故延續本專 案進行其他專案的合作。在新專案執行的過程中，顧問會追蹤前一專案的執行
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成果及狀況。
2.B 專案：在後續追蹤的部分，由於顧客對於專案產出相當滿意，故延續本專 案進行其他專案的合作。在新專案執行的過程中，顧問會追蹤前一專案的執行 成果及狀況。
3.C 專案：客戶後續並沒有實際執行顧問建議，也沒有進行後續追蹤。
4.D 專案：客戶後續並沒有實際執行顧問建議，也沒有進行後續追蹤。
5.E 專案第一年：E 專案的第一年顧客對於 E1 產出並不滿意，故第二年由 E2 來進行後續的追蹤與專案執行。
6.E 專案第二年：在後續追蹤的部分，客戶雖然滿意顧問的產出，但認為可自 行慢慢消化，故沒有進行新的專案，也沒有另外安排後續追蹤的會議，但同時 也向顧問表明希望未來還有其他的合作機會。
6.E 專案第二年：在後續追蹤的部分，客戶雖然滿意顧問的產出，但認為可自 行慢慢消化，故沒有進行新的專案，也沒有另外安排後續追蹤的會議，但同時 也向顧問表明希望未來還有其他的合作機會。