第三章 研究方法
第四節 訪談設計
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
指紋辨識開發商擔任亞洲區國際業務發
展。專長領域為新創事業商業模式研究與
專案管理，目前負責品牌行銷專案。
E3：專案經理
兼研究員
3 同 A3
業務主管 E1：業務主管 7 同 B2
第四節 訪談設計
本研究訪談設計以管理矩陣為藍圖(如下圖 3-4-1 所示)，將顧問流程三大 階段：初探(確認成案前)、專案進行中、結案，分別針對六大層級對應之公司 成員及管理元素進行問題的擬定，最後，再依職位進行歸納成訪談大綱。
圖 3-4-1 訪綱設計
s
初探
1. 客戶對於專案的需求是由誰發起的?顧客希望達成什麼成效?
2. 客戶是如何挑選執案的顧問公司?篩選的標準及程序為何?
3. 顧客的決策層級到多高?一開始業務接觸的層級是什麼?
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
4. 客戶對於顧問公司所能提供之服務是否有一定程度了解?
5. 客戶可以投入在這個顧問案的資源?(包含總預算、支援的人力等) 6. 當初這麼多案源為什麼會選擇接這個案子?
7. 當初是透過什麼方式接洽到這個案子?
8. 為了達成客戶所期望的效果，如何設定清楚、精確且詳盡的專案成果 KPI?
9. 顧問及團隊成員是如何挑選的?篩選的標準及程序為何?成員加入的時間點 為何?
10. 要了解客戶真實需求需要哪些能力?
11. 當初是如何定義團隊及顧問可以提供的服務內容?
12. 要簽訂互利且公平的合約須要具備哪些能力或資源?
13. 在首次接觸的過程中，有用到哪些資源?
14. 有哪些有形無形的資源在這個階段是重要的? (法務…)
專案進行中各階段
1. 在專案進行中，業務人員最主要扮演的腳色及其目標為何?顧問、PM、研究 員對業務的期待及要求為何?
2. 在專案執行的各階段中，如何了解客戶對各階段的滿意度?
3. 承上，客戶對於各階段的意見回饋為何?
4. 公司面對客戶對於各階段的意見回饋，有哪些處理方式及流程?
5. 專案進行期間，客戶公司與專案相關目標或政策是否有改變?
6. 承上，客戶在各階段中，是否曾要求更改合約內容(交付的內容/錢)?
7. 專案進行的各階段中，有與哪些外部廠商配套合作?依照哪些標準及篩選步 驟選擇合作廠商?
結案
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
對業務的期待及要求為何?
2. 在結案時，客戶提升了哪些與專案相關的能力?
3. 我們提供的專案成果有哪些是真正內化成為客戶公司的資源?
4. 我們所提供的方案，顧客實際執行了那些部分?
5. 成果驗收時客戶/顧問公司依哪些標準決定專案是否滿足客戶要求?
6. 如何進行客戶滿意程度調查?(時間點/方式)
7. 客戶是否依合約支付各期款項?公司是否按合約支付款項給顧問及合作廠 商?
8. 在專案進行的過程中，遇到最大的困難為何?在流程上最不順的地方為何?
初探
1. 當初是如何加入本專案?(原因/程序/時間點/同時負責的專案有多少) 2. 在初探的階段，PM 在團隊中扮演什麼腳色?負責哪些事務?顧問、業務、研
究員對 PM 的期待及要求為何?
3. 專案進行的各階段中，有與哪些外部廠商配套合作?依照哪些標準及篩選步 驟選擇合作廠商?
4. 公司內部有哪些相關資料來源可供研究團隊使用以提出符合客戶需求的提 案?
5. PM 需具備哪些能力才能同時滿足客戶及顧問的計畫及時程?
專案進行中各階段
1. 在專案進行中的各階段，PM 在團隊中扮演什麼角色?負責那些事務?顧問、
業務、研究員對 PM 的期待及要求為何?
2. 在各階段中如何與研究員分工?配合的方式為何?
3. 在各階段中如何與顧問分工?配合的方式為何?
4. 專案進行期間，客戶公司相關目標或政策是否有改變?
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
5. 專案對接窗口權限是否足夠高使我們的與客戶端決策者順利溝通?
6. 緊急情況(與顧客溝通不良…)會透過哪些方式來預警，發生時會如何處理?
由誰來處理??
7. 要與客戶維持良好互動(互信、互相尊重、支援)需要具備哪些能力?
8. 在專案執行的各階段中，客戶是否曾提出更改專案內容的要求?
9. 在各階段中，客戶內部人員如何配合專案進行的要求來提供相關資源與能 力?(workshop、訪談…)
10. 在各階段中，顧問及專案團隊提供了那些專案需要的資源及人力?
11. 在各階段中，各項書面文件交付給客戶之前，有哪些審查及評核機制?
12. 在各階段中，專案相關人員是用什麼方式來進行即時交流各種與專案相關 資訊的機制?(頻率、方式)
13. 專案團隊認為在各階段交付的內容完成度有多高?(與合約相對照)
結案
1. 在結案的階段，PM 在團隊中扮演什麼角色?負責哪些事務?顧問、業務、研 究員對 PM 的期待及要求為何?
2. 專案結束後，有將哪些專案相關的內容及文件書面化交付給客戶?
3. 在結案時，客戶提升了哪些與專案相關的能力?
4. 顧問所提供的方案，顧客實際執行了哪些部分?
5. 成果驗收時客戶/顧問公司依那些標準決定專案是否滿足客戶要求?
6. 在專案進行的過程中，遇到最大的困難為何?在流程上最不順的地方為何?
四、訪談大綱-顧問
1. 當初是如何加入本專案? (原因/程序/時間點/同時負責的專案有多少) 2. 認為自己的專業與顧客的需求相符程度?(成案前/結案後)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
4. 在各階段中如何與研究員分工?配合的方式為何?
5. 在提案的階段，是否能明確地呈現專案的產出及專案預期之具體成效?
6. 在專案成案前、進行中、結案的各階段中，顧問及專案團隊提供了那些專 案需要的資源、能力及人力?
7. 在執行的階段，顧問使用哪些方式傳授那些知識及 know-how 給客戶?
8. 在專案的結尾客戶提升了哪些與專案相關的能力?
9. 認為本次專案交付成果真的能對客戶的有用程度?為什麼?
10. 我們提供的專案成果有哪些是真正內化成為客戶公司的資源?
11. 我們所提供的方案，顧客實際採行的有哪些部分?
12. 在各階段中，與客戶互動的互動情況如何?有發生摩擦?
13. 在專案進行的過程中，遇到最大的困難為何?在流程上最不順的地方為何?
五、訪談大綱-研究員
1. 當初是如何加入本專案? (原因/程序/時間點/同時負責的專案有多少) 2. 在提案、專案進行中的各階段以及結案時，研究員在團隊中扮演什麼角色?
負責那些事務?顧問、業務、PM 對研究員的期待及要求為何?
3. 公司是否提供相關資料來源(資料庫…)可供研究團隊使用?
4. 在資料蒐集及產出報告時，資料及分析的架構大綱由誰擬定?
5. 在提案的階段，研究員所能提供的產出對於提案是否有幫助?
6. 在各階段中如何與 PM 分工?配合的方式為何?
7. 在各階段中如何與顧問分工?配合的方式為何?
8. 在各階段由誰來負責檢視查詢的結果是否符合所需?
9. 在專案進行的過程中，遇到最大的困難為何?在流程上最不順的地方為何?
六、訪談大綱-業務主管
1. 為什麼會接下來這個案子?(剛好閒置產能?...)(如何分配給旗下業務?)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2. 在提案、專案進行中的各階段以及結案時，業務主管在團隊中扮演什麼角 色?負責哪些事務?
3. 顧問、業務、PM、研究員對業務主管的期待及要求為何?
4. 業務主管對顧問、業務、PM、研究員的期待及要求為何?
5. 合約中所承諾可以交付給客戶的內容(deliverable)由誰負責審核?
6. 如何最終決定每個專案的收入及成本?(決定客戶可以砍多少價錢)
7. 當客戶要求更改合約內容(交付的內容/錢)時，是否有相對應的流程來進行 深入了解以及合約修改?如何決定是否接受?
8. 有沒有相關的合作廠商? 合作廠商有沒有審核的機制?
9. 公司如何處理來自客戶的抱怨及意見?
10. 會以哪些方式進行 follow up，以了解客戶後續情況及新需求?