顧問程序

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

動過程之評價，以及最終交付成果之水準是否合於顧客之預期。

第三節 顧問程序

所謂「顧問程序（consulting process）」是指顧問師與企業客戶之間相互配 合，共同解決企業特定問題的一連串行為步驟。

Kolb & Frohman(1970)認為，顧問程序可分為：偵察、初探、計畫、行 動、評估、終結等七大步驟。

Stryker(1982)以客戶的角度將顧問程序分為八大步驟：

1. 關鍵認知(Issue Recognition) 2. 選擇顧問 (Consultant Selection) 3. 開始雇用(Beginning the Engagement) 4. 定義關鍵點(Issue Definition)

5. 解決方案(Resolution Pathways) 6. 方案執行(Pathway Implementation)

7. 結案與評估(Termination and Evaluation)

Adams & Barndt(1988)認為 1. 概念化

(1) 決定專案的需求 (2) 確立目的

(3) 評估組織需要的資源 (4) 人事的安排

2. 診斷

(1) 定義專案組織 (2) 定義專案的目標

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

(3) 分配工作與資源 (4) 建立專案小組 3. 規劃方案

4. 執行專案工作 5. 終結

(1) 報告移轉

(2) 移交人員與非人員的資源給客戶 (3) 承諾事項的達成

(4) 終結專案 (5) 獎勵人員

Margerison(1988)將顧問程序分為三大階段，十二個步驟 1. 初步評價階段

(1) 接觸：初步會面，了解客戶面臨的議題，同時讓客戶了解顧問公 司的意願及能力。

(2) 準備：準備初步提案給客戶，若客戶接受，則安排進一步的深入 討論。

(3) 約洽：將整體專案的大綱提供給客戶，包含執行的人員、進行的 項目內容、執行地點、花費時間及預算。

(4) 合約談判：針對合約細節進行確認，客戶與相關人員評估並討論 合約，再提出是否同意及需再修改的內容。

2. 評估判斷階段

(1) 資料蒐集：簽訂合約後，以訪談、團體討論、問卷…等方式進行 相關資料蒐集。

(2) 分析診斷：分析取得之資料，並評估後續專案組織及會議安排。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

整之簡報。

(4) 資料討論：由顧問進行資料分析報告，並與客戶討論專案各階段 的目標。

3. 實際應用階段

(1) 建議：依照分析資料及專案目標進行執行流程的建議，同時與客 戶討論內容，並將客戶的考量納入，形成最終提案。

(2) 決策：顧問提出各方案之執行內容及其優缺點，並由客戶選擇執 行方案。

(3) 執行：依客戶所選擇之方案進行實際執行。

(4) 回顧：設定階段性的回顧會議，以確保專案進度及成效符合預 期。

Kubr(2007)認為顧問程序五大步驟所涵蓋的內涵包括：

1. 初探

(1) 首次接觸 (2) 初步問題診斷 (3) 界定職權範圍 (4) 任務計畫制定 (5) 提案

(6) 合約簽訂 2. 診斷

(1) 事實真相發現 (2) 事實分析與綜合 (3) 回饋分析現況給顧客 3. 計畫行動方案

(1) 發展可能方案

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

(2) 評估各項方案 (3) 提出行動建議 4. 執行

(1) 規劃並偵察方案執行

(2) 提供相關人員訓練及能力發展 (3) 維持並控制新方案的實施 5. 終結

(1) 評估 (2) 後續追蹤 (3) 結案撤出

綜觀以上各學者所提出之顧問程序，其步驟大同小異，而目前普遍以 Kubr(2007)之分類方式，將顧問程序分為五大步驟，包含：初探、診斷、計畫 行動方案、執行、結案。