第五章 個案分析
第二節 診斷
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第二節 診斷
一、事實真相發現：內外部訪談、文件檢視
透過那些方式來做內外部診斷，客戶及顧問雙方的支援充不充分?
1.A 專案：A1 在進行內外部診斷時會用第一手的訪談資料及研究員所蒐集的二 手資料做綜合研判(顧問流 6)。在一手訪談資訊的蒐集過程中，A 公司內部大力 支持，配合各類訪談(A 公司配合顧問流 6)；在二手資料的蒐集方面，X 顧問公 司有購買MIC 的產業報告(資 3)，另外研究員也會使用實習生學校資料庫的資 源(實習生資 6)，但主要還是以搜尋引擎直接搜尋為主(研究員進行大量資料蒐 集與歸納的能6)。
2.B 專案：B1 在進行內外部診斷時會用第一手的訪談資料為主要判斷依據，輔 以研究員所蒐集的二手資料做佐證(顧問流 6)。在一手訪談資訊的蒐集過程中，
B 公司人員原先有些抗拒，不確定顧問要求訪談 B 公司客戶的目的，故不願配 合約訪(B 公司員工不了解顧問目 6，故不配合約訪流 6)，但在向窗口溝通後，
透過窗口的協助依然成功邀約到受訪者(PＭ向窗口反映，窗口運用其能 2 及資 2 使約訪成功進行)；在二手資料的蒐集方面，X 顧問公司有購買 MIC 的產業報 告(資 3)，另外研究員也會使用實習生學校資料庫的資源(實習生資 6)，但主要 還是以搜尋引擎直接搜尋為主(研究員進行大量資料蒐集與歸納的能 6)。
3.C 專案：C1 在進行內外部診斷時會用第一手的訪談資料及研究員所蒐集的二 手資料做綜合研判(顧問流 6)。在一手訪談資訊的蒐集過程中，C 公司內部人員 相當配合各類訪談(C 公司員工配合顧問流 6)；在二手資料的蒐集方面，X 顧問 公司有購買MIC 的產業報告(資 3)，另外研究員也會使用實習生學校資料庫的 資源(實習生資 6)，但主要還是以搜尋引擎直接搜尋為主(研究員進行大量資料 蒐集與歸納的能6)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
4.D 專案：D1 在進行內外部診斷時，會用第一手的訪談資料為主要判斷依據，
輔以研究員所蒐集的二手資料做佐證(顧問流 6)。在一手訪談資訊的蒐集過程 中，D1 認為 D 公司人員提供的資料不多(D 公司提供的資 2 無法滿足顧問需要 的資6)；在二手資料的蒐集方面，X 顧問公司有購買 MIC 的產業報告(資 3)，
另外研究員也會使用實習生學校資料庫的資源(實習生資 6)，但主要還是以搜尋 引擎直接搜尋為主(研究員進行大量資料蒐集與歸納的能 6)。
5.E 專案第一年：E1 在進行內外部診斷時會用第一手的訪談資料及研究員所蒐 集的二手資料做綜合研判(顧問流 6)。在一手訪談資訊的蒐集過程中，E 公司內 部人員相當配合各類訪談(E 公司員工配合顧問流 6)；在二手資料的蒐集方面，
研究員的功能由E1 在學校的學生團隊負責(E1 運用其學生團隊資 6 進行研究流 6)，而非 X 顧問公司內部的研究員負責，增加研究產出控管的複雜度(PM 流 5 難以直接控管研究流6 的產出)。
6.E 專案第二年：E2 在進行內外部診斷時會用第一手的訪談資料(顧問資 6)及研 究員所蒐集的二手資料(顧問資 2)做綜合研判(顧問能 6)。在一手訪談資訊的蒐 集過程中，由於E 公司在第一年已經做過許多訪談(E 公司環 2)，故 E 公司希望 顧問能夠盡量不要重複訪談(E 公司總經理目 2)，打擾員工工作，而顧問也配 合，盡量避免重複問同樣的問題(顧問流 6 配合 E 公司目 2)，用其他的方式來 調整第一年的產出(顧問利用其能 6 來調整執案方式，已達完成其目 6)；在二 手資料的蒐集方面，X 顧問公司有購買 MIC 的產業報告(資 3)，另外研究員也會 使用實習生學校資料庫的資源(實習生資 6)，但主要還是以搜尋引擎直接搜尋為 主(研究員進行大量資料蒐集與歸納的能 6)。
7.小結：
(1)在顧問進行資料蒐集的過程中，客戶公司基本上都能配合(客戶決 2 能配合
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
顧問流6)，在客戶有特殊要求時，顧問也能調整其作業方式以配合客戶要求(當 客戶有提出特殊需求時，顧問能調整其流6 以滿足其目 2)。在內外部資料蒐集 的階段，顧問及公司雙方的配合度相當重要，雙方配合度高則滿意度較高。在 滿意的專案中，客戶高層決2 能影響其員工決 2，以能配合顧問蒐集資訊流 6，而顧問也能視情況調整其執案方式與內容決 6 以配合客戶流 2、滿足客戶目 2。
圖 5-2-1 事實真相發現-滿意度高
(圖中箭頭順序：A○1EA決 2→A○2EA流 6；A○3EA決 6→A○4EA流 2→A○5EA目 2)
(2)在滿意度低的專案中，部分專案客戶公司在顧問進行相關資料蒐集時配合度 不高(客戶公司不同人員對於專案的目 2 都不盡相同，且只想解決與自己工作相 關的問題，置解決個人工作問題之陰面目 2 於公司整體專案目 2 之上，其行動 決 2 與顧問進行完整資料蒐集的流6 配合度低)。
圖 5-2-2 事實真相發現-滿意度低
(圖中箭頭順序：決 2→流 6)
(3) 二手資訊的蒐集皆由 X 顧問公司研究員主導，利用其自身之資訊蒐集能力 (能 6)，配合公司的資料庫資源(公司資 3)以及實習生的學校資料庫資源(實習生 資6)，整合各種不同來源的資訊(研究員利用其能 6 進行資料蒐集，並整合公 司資料庫資3 及實習生資 6，形成其環 6)。在滿意度低的專案中，部分專案研
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
究產出的部份外包，無法由PM 直接控管(研究資料的蒐集與分析流 6 外包給顧 問的學生，而非由X 顧問公司內部研究員負責，PM 無法有效控管產出)。故由 X 顧問公司內部研究員利用公司購買的 MIC 資料庫、實習生學校資料庫及研究 員自身的搜尋能力來負責資料蒐集與整理、分析資訊，形成顧問判斷的資源，
而不將研究員工作流 6 外包給其他團體，以降低 PM 進行專案管控流 5 的複雜度 為保健因子。
圖 5-2-3 事實真相發現-研究員流程
(圖中箭頭順序：A○1EA資 3&A○1EA能 6&A○1EA能 6→A○2EA環 6→A○3EA資 6；A○4EA流 5→A○5EA流 6)
二、事實分析與綜合
客戶、顧問、PM、研究員之間的配合方式
1.A 專案：報告的主要分析跟結論，會由顧問、PM、研究員一起召開會議(流 5、流 6)。顧問口述結論與建議，由研究員紀錄，會後會給顧問確認，再由 PM 及研究員討論報告的格式與架構。書面報告會由研究員作文件的整理及產出，
然後由PM 進行品質確認(研究員文件產出流 6 最後會由 PM 流 5 進行成果檢 視)，簡報的部分則主要由 PM 直接負責製作，最後都會再給顧問看過一次，顧 問會給修改的意見(PM 簡報製做的流 5 會以顧問的意見作最後的修改)，調整完 畢後提交給客戶及貿協。文件審核的部分，一些細節(如會議紀錄)，會用電子 郵件方式給顧問及PM，其中之一確認無誤就會寄給客戶，專案報告的部分會 由顧問做最終確認。
2.B 專案：報告的主要分析跟結論，會由顧問做主體的撰寫(報告主要結論的撰 寫由顧問流6 負責)，在一些專案背景、資料呈現的部分會由研究員或 PM 負
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
責，整體產出的審核會由顧問負責，但在內部會議時，有成員認為產出與自己 想法有明顯落差時，仍會提出來進行團體討論。
3.C 專案：報告的主要分析跟結論，會由顧問、PM、研究員一起召開會議(流 5、流 6)。顧問會口述結論與建議，由研究員紀錄，會後交給顧問確認，再由 PM 及研究員討論報告的格式與架構。書面報告會由研究員作文件的整理及產 出，然後由PM 進行品質確認，簡報的部分則主要由 PM 直接負責製作，最後 都會再給顧問看過一次，顧問會給修改的意見，調整完畢後提交給客戶及貿 協。文件審核的部分，一些細節(如會議紀錄)，會用電子郵件方式給顧問及 PM，其中之一確認無誤就會寄給客戶，專案報告的部分會由顧問做最終確認。
4.D 專案：報告的主要分析跟結論，會由顧問做主體的撰寫，在一些專案背 景、資料呈現的部分會由研究員或PM 負責，整體產出的審核會由顧問負責，
PM(兼研究員)較難以改變顧問的想法(PM 難以影響顧問決 6)。
5.E 專案第一年：報告的主要分析跟結論，會由顧問帶領其學生研究團隊做主 體的撰寫，整體產出的審核會由顧問負責，PM 較難以改變顧問的想法(PM 難 以影響顧問決6)。
6.E 專案第二年：報告的主要分析跟結論，會由顧問、PM、研究員一起召開會 議(流 5、流 6)。顧問會口述結論與建議，由研究員紀錄，會後會給顧問確認，
再由PM 及研究員討論報告的格式與架構。書面報告會由研究員作文件的整理 及產出，然後由PM 進行品質確認，簡報的部分則主要由 PM 直接負責製作，
最後都會再給顧問看過一次，顧問會給修改的意見，調整完畢後提交給客戶及 貿協。文件審核的部分，一些細節(如會議紀錄)，會用電子郵件方式給顧問及
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
PM，其中之一確認無誤就會寄給客戶，專案報告的部分會由顧問做最終確認。
7.小結：
圖 5-2-4 顧問、PM、研究員之間的配合方式
(圖中箭頭順序：A○1EA能 5+A○2EA環 6→A○3EA決 6)
在產出專案報告流 5 中，PM 是否能與顧問溝通專案應有的產出內容，有效 控管產出品質(PM 是否具備其能 5 以有效與顧問溝通產出內容，影響顧問專案 產出決 6)，以及團隊成員的意見是否可以充分地被顧問所採納(團隊成員的意 見環 6 是否能影響顧問決 6)是客戶滿意的保健因子。
(1)滿意度高的專案在報告產出的過程中，除了顧問之外，PM、研究員的意見 較能被涵蓋在內(在顧問產出報告的流 6 中，除了顧問依其能 6 給出主要結論 外，PM、研究員依其能 5、能 6 所提出的看法與意見也會被納入)；而 PM 在報 告產出的流5 中，對於研究員流 6 及顧問產出報告流 6 掌控度較高，能有效控 管產出的品質及時程。
(2)滿意度低的專案中，大部分專案顧問在報告產出的過程流 6 中，內容皆由顧 問一人決定決6，PM 及研究員皆難以置喙。
(3)專職顧問所執案的 A、C、E 第二年專案中，顧問與專案團隊的配合方式為顧 問主導專案內容之討論及總結(由顧問主導討論過程流 6，整合專案經理、研究 員之環6、資 6，產出專案內容)，由研究員進行書面撰寫，最後再由專案經理 及顧問確認後產出報告。過程中專案經理主要控管時程進度、產出品質，以及
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
與客戶間細節的確認與溝通。而由兼職顧問執案的B、D 專案中，顧問較為信 任自己的判斷，較少納入團隊成員的想法(顧問產出專案內容流 6 並未納入專案 團隊資6、環 6)。