第二章 文獻回顧
2.3 顧客滿意度的影響因素
2.3.2 組織管理與顧客滿意度
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使用者與網站之間的互動等。
2. 內容關鍵領域：資訊的品質以及呈現方式。資訊部分包含正確性 (accuracy)、可靠性(reliability)、即時性(timeliness)等；資訊呈現部 分包含網站的結構(web site’s structure)、設計、外觀、搜尋功能、
容易導航(easiness of navigation)等。
3. 系統關鍵領域：包含有用性(availability)、可及性(accessibility)、系 統整合(system integrity)、可靠性(reliability)等，而非只有安全性 (security)。
4. 組織關鍵領域：包含領導、策略與規劃、人力資源、測量分析、知 識管理、夥伴關係以及顧客導向等。
據此，本論文可以確定公務人員的滿意度會受到他們所感受到電子化系統 的資訊品質、系統品質或者是服務品質影響，由於此部分聚焦於顧客感受品質 模型的探討，尚未討論組織相關因素的影響，因此，下一個部分將探討組織管 理對於顧客滿意度的影響。
2.3.2 組織管理與顧客滿意度
Wagenheim & Reurink (1991)在探討公部門顧客服務一文中，提到以往對於 顧客服務管理的策略主要應用於私部門，當組織可以成功地執行顧客服務計畫時，
將對組織產生正面的影響。他們認為以往存在一些錯誤觀念─顧客服務只能滿足 外部顧客，並且會增加成本，實際上顧客服務亦能運用於內部顧客。Wagenheim
& Reurink認為公部門與私部門有一些相同之處，特別是在於對於內部顧客與外 部顧客之資訊交換與服務傳遞的部分，顧客服務的概念可以應用在公部門上面。
他們提出滿足顧客需求與提升組織效益的管理策略（參見圖2-10），在此策略中 管理要件具有雙重的用途，它可以支持滿足顧客（包含內部顧客與外部顧客）需 求的過程，同時，也可以為組織帶來效益。換句話說，組織可以透過七項內部管 理的作為包含：參與管理、授權灌能、資訊系統、溝通系統、科技支援、訓練支 援、以及人際溝通的技巧來滿足內部顧客的需求，以提升內部顧客滿意度，當內 部顧客的需求可以獲得滿足，除了能對組織帶來效益，也能滿足外部顧客的需求，
此代表一種從內而外的顧客滿意度管理。
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圖 2-10：滿足顧客需求與提升組織效益的管理策略
資料來源： “Customer service in public administration,” by Wagenheim, G. D., & Reurink, J. H., 1991, Public Administration Review, 51(3), 268.
陳敦源等(2006)以台北市政府市長信箱作為研究個案，探討使用台北市政府 信箱的內部顧客，對於此抱怨機制的看法與意見，此研究希望由內而外推動顧客 滿意，先讓內部員工滿意之後，進而提升外部顧客的滿意度。官僚對民眾具有回 應性，這是必須的，但也必須了解內部顧客在行政流程或是問題處理上，是不是 遭遇什麼問題，若是無法了解內部顧客遭遇的問題，並設法替其解決，問題將會 一直存在，外部顧客也不會滿意。據此，他們提出三項提升內部顧客滿意的管理 機制，分別為：(1)參與式管理：讓內部顧客有機會、管道可以表達他們的意見；
(2)科技的支援：信件數量過多、業務量過重等問題，應如何借重資訊科技的幫 忙，以提升服務效率；(3)員工訓練：提升組織成員適任的能力，使其能以有效 率的方式完成工作。
關於組織管理對於內部顧客滿意度的影響，在內部行銷的文獻中已經被提出，
由於內部行銷中體認到外部顧客的滿意度會受到內部顧客的影響，因此，組織也 需將員工視為顧客，透過滿足員工進而促使外部顧客獲得更好的服務，為了促使 內部顧客的滿意度提高，組織可以依賴一些變革管理來提升內部顧客的滿意度，
如確保與員工之間溝通流暢、授權員工、訓練員工等(Rafiq & Ahmed, 2000)。除 此之外，許多研究也證實組織的管理會影響內部顧客的滿意度，如Kim (2002)探 討在地方政府機關中，參與管理與員工滿意度的關係，其研究發現，當員工感受 到該單位的主管使用參與管理、參與重要的計畫過程以及與主管的溝通越有效率 時，員工的滿意度會因此提高；Niehoff, Enz, & Grover (1990)研究上級管理者的
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行為對於員工態度與感覺的影響，他們發現上級管理者的行為與員工態度與感覺 之間有很強的關聯性，當上級管理者鼓勵分享願景、支持員工的努力、允許員工 參與決策制定，會促使員工的滿意度提高，也能減緩員工角色不確定性的情形。
由於組織管理要件相當多，基於研究需要此部分本論文聚焦於授權、主管支 持的管理要件。授權的概念來自於參與管理(participative management)以及員工參 與(employee involvement)。參與管理主張管理者應該分享決策制定的權力給員工，
藉此強化績效與工作滿意度。員工參與強調下放權力、資訊、報酬、訓練，屬於 組織中較低層面事務，增加員工的裁量權。直到今日許多學者將授權定義為自我 勝任感(self-efficacy)與自我決斷力(self-determination)或自主權(self-autonomy)，授 權相關的研究常探討對於效率、工作滿意度、與工作壓力的影響(Spreitzer, Kizilos,
& Nason, 1997)。Ugboro & Obeng (2000)探討採用全面品質管理的組織，在上層 管理領導、授權員工、工作滿意度與顧客滿意度之間的關聯性，研究發現授權員 工對於工作滿意度有正向影響。吳宗祐(2008)研究主管威權領導、部屬的工作滿 意度以及組織承諾之間的關係，研究結果發現當主管對部屬傾向以威權領導，則 會降低部屬對主管的信任感，進一步減損部屬的工作滿意度與組織承諾。因此，
其建議當主管與部屬互動時，要避免用專制、控制的手段來對待員工，並在適合 的範圍內讓員工有參與決策、表達意見的機會。
主管支持探討員工與主管之間溝通管道是否暢通，溝通在組織中扮演非常重 要的角色，組織溝通強調的是組織中溝通活動以及歷程，包含組織內部溝通與外 部溝通。此外，依據組織結構來劃分，組織溝通可分為正式溝通與非正式溝通兩 大類。正式溝通包含：(1)下行溝通(downward communication)：依據層級體制，
上級將訊息傳給下級的過程；(2)上行溝通(upward communication)：組織中下級 人員向上級人員表示意見、態度的程序；(3)平行溝通(horizontal communication)：
組織中各階層橫向的資訊流動，因大多數發生於不同的指揮系統，故又稱為跨部 門溝通(cross-communication)；(4)斜行溝通(diagonal communication)：組織內，不 同層級的單位或人員間的溝通，亦即不同單位且職位不相當的人員間之溝通（李 元墩，1999）。由於探討主管支持，因此，此部分只討論上行溝通與下行溝通。
Muchinsky (1977)以公部門為例，探討組織溝通、組織氣候以及工作滿意度之間 的關連性，研究結果顯示，組織溝通與組織氣候以及工作滿意度有很高關聯性。
Blegen (1993)研究哪些因素會影響護士的工作滿意度，其研究發現有七個因素會 影響工作滿意度，與上級之間的溝通是其中一個重要的因素。當管理者與員工溝
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通的次數越頻繁，對員工工作的滿意度有正向的影響(Johlke & Duhan, 2000)。黃 挺榕(2011)探討企業中組織溝通、工作滿意度與組織承諾之間的關係，研究發現
DeLone & McLean (2003) Petter et al. (2008)
系統品質 系統品質對於顧客滿意度有 影響
李洛維(2010) 陳慶文等(2009)
DeLone & McLean (1992, 2003)
Iivarij (2005) McGill et al. (2003) Petter et al. (2008) Seddon (1997) 資訊品質 資訊品質對於顧客滿意度有
影響
李洛維(2010) 陳慶文等(2009)
DeLone & McLean (1992, 2003)
Iivarij (2005) McGill et al. (2003) Petter et al. (2008) Seddon (1997)
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Blegen (1993)Johlke & Duhan (2000) Kim (2002)
Muchinsky (1977) Niehoff et al. (1990) Rafiq & Ahmed (2000) Spreitzer et al. (1997) Ugboro & Obeng (2000) Wagenheim & Reurink (1991)
組織效益 組織效益對於顧客滿意度有影響 李洛維(2010)
DeLone & McLean (2003) Petter et al. (2008)
Seddon (1997)
資料來源：本研究整理。 Seddon (1997) 資訊品質 資訊品質對於組織效益有影響 李洛維(2010)
Petter et al. (2008) Seddon (1997)
組織管理 組織管理對於組織效益有影響 Wagenheim & Reurink (1991)
使用者滿意度 使用者滿意度對於組織效益有 影響
DeLone & McLean (1992, 2003)
Petter et al. (2008)
資料來源：本研究整理。
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