第一章 緒論
1.1 電子化政府的興起
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第一章 緒論
1.1 電子化政府的興起
電子化政府(Electronic Government)最早緣起於1993年，美國政府提出「經由 資訊科技再造政府(Reengineering through Information Technology)」報告。早期電 子化政府的發展，強調推動國家資訊基礎建設(National Information Infrastructure)，
接著進一步運用資訊通訊科技提供各類政府服務，再到強調行政服務的效率與整 合、網路公民參與等，目前已在世界各國形成風潮（朱斌妤、李洛維，2009）。
為了因應電子化政府的世界潮流，我國亦於1998年起開始推動電子化政府中 長程計畫，至今已經完成了第一階段的政府基礎資通環境整備，推動「電子化／
網路化政府中程推動計畫」（1998年至2000年）、第二階段的政府線上服務普及，
推動「電子化政府推動方案」（2001年至2004年），以及第三階段的政府服務整合 互通計畫，推動優質網路政府計畫（2008年至2011年），目前已邁向第四階段，
強調從民眾需求的角度，提供主動、分眾與全程的電子化政府服務，推動六項旗 艦計畫，分別為「政府雲端應用服務」、「基礎資料庫擴增」、「主動全程服務」、「行 動電子化政府」、「結合社會網絡」、「e化服務宅配到家」（研考會，2011；研考會，
2013），整體歷程參見圖1-1。
圖 1-1：我國電子化政府推動歷程
資料來源：電子化政府報告書（100年度）（頁3），行政院研究發展委員會，2011，台北市：行政
院研究發展考核委員會。
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第四階段電子化政府建構DNA之政府服務核心理念，D (device)為發展可攜 式行動裝置上的服務；N (network)為無線寬頻網路運用；A (application)則為善用 web 2.0的社會網路發展創新服務，主要聚焦於發展全程服務，對內提升效率，
對外則為增進為民服務，以及兼顧社會關懷與公平參與（研考會，2011）。
隨著公民社會的萌芽、成長，以及對於政府課責的需求，電子化政府的最新 發展為「電子治理(e-Governance)」。強調在數位時代的公共事務治理，政府不再 是唯一的價值權威分配者，單一的政府部會或機關也不再是唯一承擔公共服務控 制權及政治責任的機構，而是依據不同的公共政策或服務議題，由政府、公民、
企業及非政府組織等不同角色共同組成政策或服務的治理網絡，共同參與公共事 務的建立與管理（轉引自朱斌妤、李洛維，2009：3）。
國際電子化政府的發展趨勢，首先著重於基礎環境建設部分，聯合國 (United Nations, UN)在 2002 年提出「電子化政府的標竿：全球化的觀點 (Benchmarking e-Government: A Global Perspective)」的報告，在此報告中將電 子化政府發展分成五個階段，分別為新興階段(emerging)、強化階段(enhanced)、
互動階段(interactive)、交易階段(transactional)、整合階段(seamless)，以此作為 服務提供者階段性的計畫目標。為了確保環境能否足以支持電子化政府的發展、
維持資訊化社會，聯合國提出了電子化政府準備指數，主要由三項指數所組成，
分 別 為 網 站 衡 量 指 數 (Web Measure Index) 、 電 信 基 礎 建 設 指 數 (Telecommunications Infrastructure Index)、人力資本指數(Human Capital Index)，
這些電子化能力的評估，可以使政策制定者以適當的作為來達到民眾的需求 (UN, 2002)。2003 年時，UN 國家電子化政府的網站已慢慢產生，但是由於在 發展中國家缺乏基礎建設與人力資本，導致數位落差(Digital Divide)產生，使得 只有少數人能獲得政府的服務與資訊。因此，UN 認為電子化政府的發展，必 須依賴資通訊科技、人力資本以及電信基礎建設的發展才能達成(UN, 2003)。
UN 在 2008 年體認到知識經濟發展對政府產生新的挑戰，促使政府開始注 意知識管理(Knowledge Management, KM)的重要性，藉由知識管理來提升生產 力、效率，以及提供創新、高品質的服務。近年電子化政府發展過程中，越來 越強調跨機關單位之間的合作、顧客導向等議題，各國政府了解電子化服務需 要整合後端的政府系統(back-end government systems)，將電子化政府轉向為具 連結性的治理(connected governance)，政府間集體的行動可以帶來更好的服務、
更合適的資源分配，透過資訊科技為基礎，亦能改善政府之間的合作、促使民
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眾與多元利害關係人可以參與政府的決策(UN, 2008)。2010 年全球電子化政府 發展趨勢為公民中心觀點的實踐(citizen-centric practice)，各國認同在設計電子 化服務時，應該考量公民的需求、強化公民參與決策，電子化政府從原先的準 備階段進入發展階段，最新發展情況為許多國家已可以以更有效率的方式與公 民溝通、互動(UN, 2010)。在 UN 最新的電子化研究報告中，提到政府面臨永 續性發展的治理，需確保服務傳遞更具效率、透明性、回應性、參與，在此階 段中，服務的傳遞必須依賴政府與民眾共同合作，擴大電子化政府服務的使用，
包含透過多元管道、促使接近政府的管道變得更公平、跨越數位落差，特別是 對於弱勢群體。在報告中認為所有利害關係人在電子化政府與電子治理中扮演 關鍵角色，他們可以支持有效的制度連結以達成永續的發展(UN, 2012)。
除 了 聯 合 國 之 外 ， 經 濟 合 作 暨 發 展 組 織 (Organization for Economic Co-operation and Development, OECD)也了解資訊社會使公民期望與組織結構 產生改變，政府必須採用資訊社會的工具回應公民的需求。期望透過電子化政 府可以達成更好的政策產出、更高品質的服務、提升公民參與、改善政府後端 程序(OECD, 2003)。為了達到更好的政府，需要以使用者為中心的電子化政府 (user-focused e-Government)，促使電子化服務更快速地回應民眾與企業的需求。
OECD 政府了解以使用者為中心的重要性，試圖達成以使用者為中心的政府，
以更多元的方式傳遞服務，並為使用者整合不同的服務，同時也思考在電子化 政府投入與產出之間的是否衡平，最後希望能達成協力的政府，使政府單位能 相互合作，以將利害關係人整合在一起(OECD, 2005)。由於面臨財務與經濟危 機，政府開始利用資訊科技來改善公部門的績效、改進跨機關單位之間的業務 流程、提供使用者（民眾、企業、政府員工）更高品質的服務。期間電子化政 府經歷了典範(paradigm)的轉移，由政府中心(government-centric)轉為使用者中 心(citizen-centric)，使政府更重視使用者為中心的服務提供，透過重新思考電子 化政府服務，改善政府服務，以符合使用者之需求(OECD, 2009)。
根據我國與國際電子化政府的發展趨勢，可以發現雖然不同時期有其特殊的 時空背景，為了因應這些變遷促使電子化政府產生了一些改變。但從中可以發現 現行電子化政府發展已從原先重視電子化相關基礎建設，轉向提供民眾更多元、
有效率的服務，重視公民參與，代表電子化政府關注的焦點已從以往強調政府供 給面轉向為使用者導向的需求面，因此，此種發展趨勢促使本論文從使用者的角 度進行電子化政府的成效評估。
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要從使用者的角度進行電子化政府的成效評估，必須先了解電子化政府相 關的使用者，Ndou (2004)認為電子化政府主要由四類的群體組成，民眾、企業、
政府、以及公共服務者，這些群體與電子化政府之間的關係可以被劃分成四大 類，分別為政府對公民(Government to Citizens, G2C)、政府對企業(Government to Businesses, G2B)、政府對政府(Governments to Governments, G2G)、政府對公共 服務者(Government to Employees, G2E)。雖然以往在一些研究中會將 G2E 的部 分納入 G2G 的部分，但 Ndou 覺得兩者還是有所不同，需要分別且謹慎處理，
現今許多人已認同公共服務者確實是電子化政府中的內部顧客。以下本論文將 針對 G2E 的部分加以探討。