第三章 研究設計
3.1 電子採購內部顧客成效評估模型
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第三章 研究設計
3.1 電子採購內部顧客成效評估模型
回顧電子化政府計畫評估、G2E 計畫評估兩類文獻後，可以發現電子化政 府的計畫評估，越來越注重從使用者角度的觀點來探討影響與成效評估，但這 些評估的對象多從外部顧客的角度，如民眾、企業，探討他們對政府電子化服 務的滿意度，反觀對於內部顧客─公務人員的探討較少，因此，近年來也越來 越多的研究漸漸開始從內部顧客的角度著手，有的研究以 Heeks (2006)的電子 化政府價值鏈作為電子化政府計畫評估成效指標（蕭乃沂、朱斌妤，2011；朱 斌妤，2010-2013），或從內部管理與運作，探討應如何透過電子化政府，提升 改善機關管理、整合後端與前端服務（黃朝盟等，2007；黃朝盟、吳濟安，2008），
或是從效益評估面向，探討公務人員所能達成財務面與非財務面向的效益
（Esteves & Joseph, 2008; Rowley, 2011; European Commission, 2006; Raus et al., 2010；黃東益，2009）。這些研究雖然從內部顧客滿意度的角度探討，但在相 關變數之間因果關係的探討並不是非常充裕。因此，把具有流程概念並可以清 楚地界定出電子化政府從投入至成果的過程中，應該要評量哪些關鍵要素的電 子化政府價值鏈，以及同樣具有流程概念，且用來評估電子化服務或電子化系 統，並增加各個構面之間因果關係的資訊系統成功模型，兩模型加以結合（參 見圖 3-1），有其重要性（李洛維，2010）。
圖 3-1：D & M 模型與價值鏈之流程關係整合
資料來源：電子採購影響評估因果模型之建構與驗證，李洛維，2010，國立政治大學公共行政 學系碩士論文，未出版，台北市，60。
Heeks (2006)的電子化政府價值鏈以公部門為對象，提出用來評估電子化政 府從投入到成果一系列的政策階段過程，此模型除了兼顧電子化政府計畫不同
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過程中發展與演進的重要特質，也兼顧了不同發展階段所構成之價值鏈不同要 素的評估與檢視，更符合一般公共政策或政策計畫／方案過程的理解與分析，
極適合作為評估發展整體性電子化政府、或各項電子化政府分項計畫過程與現 況（蕭乃沂、羅晉，2009）。而 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型最先 被應用在電子商務，後來也被許多研究應用於電子化政府服務的評估，由此可 見，其亦適合被運用於評估電子化政府的服務。
Heeks (2006)電子化政府價值鏈與 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功 模型，兩者在某些部分上有些相似性，資訊系統成功模型的三項品質構面─服 務品質、系統品質、資訊品質，可以被視為是電子化政府價值鏈的媒介階段，
基於先前在投入階段已投入有形與無形資源，得以發展出具體的中介平台，提 供良好的品質，在產出面才能確保具效率與效能的產出，後續才會有使用者滿 意與淨利益的產生（李洛維，2010）。兩者的結合可以促使電子化政府計畫在各 階段的評估指標變得更清楚，也能對各個構面之間的因果關係加以衡量。
根據前述的文獻回顧，本研究從內部顧客的角度，結合 Heeks (2006)電子 化政府價值鏈以及 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，提出電子採購 內部顧客成效評估因果模型（請參見圖 3-2）。由於電子化政府發展至今已有一 段時間，相關基礎建設與資源投入已有一定的基礎與成果，且現今發展趨勢從 政府供給面向轉為使用者需求面，據此原因以及為兼顧模型的簡效性，Heeks 電子化政府價值鏈的前端，如前置作業、資源投入的部分並未被納入研究模型 中。此外，基於顧客關係管理文獻提到組織管理可以滿足內部顧客需求，並提 升組織效益（Wagenheim & Reurink, 1991；陳敦源等，2006），顧客管理是一個 可以同時滿足內部與外部顧客滿意度的關鍵因素，因此，本研究將組織管理納 入研究模型中，從 Heeks 電子化政府價值鏈中無法很明確地知道組織管理在哪 一階段中，但是根據朱斌妤(2010-2013)國科會計畫結合 Heeks 電子化政府價值 鍊模型與 Millard & Shahin (2006)電子化政府評估流程為主軸，從六大階段─基 礎建設、投入、過程、產出、影響、成果，發展 G2E 計畫評估架構與指標，組 織管理被歸為過程階段中管理構面下的參與管理，此提供本研究將組織管理視 為研究模型中，具流程概念的過程階段的基礎。
由於本研究以政府電子採購網作為研究的個案，此為一電子化系統，系統 成功與否可以由系統的品質來衡量─服務品質、資訊品質與系統品質，因此，
系統品質的三構面被納入模型中，三個品質構面為 DeLone & McLean (2003)資
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訊系統成功模型中衡量系統成功的三個關鍵因素；在 Heeks (2006)電子化政府 價值鏈屬於媒介階段，但本研究參考朱斌妤(2010-2013)國科會計畫，將品質構 面納入產出階段，把電子化系統的品質視為是電子化系統的產出。最後，在成 效的評定上，本研究將員工感受效益視為計畫的最初成效，將員工滿意度視為 最終成效，兩者在 DeLone & McLean 資訊系統成功模型中分別代表淨利益與使 用者滿意度；在 Heeks 電子化政府價值鏈中滿意度屬於產出階段，員工感受效 益屬於影響階段，在本模型中不將員工滿意度視為是產出階段，而是參考朱斌 妤(2010-2013)國科會研究，將滿意度視為是影響階段，透過系統的使用導致使 用者的態度產生改變。本研究未納入電子化政府價值鏈中的成果階段，此為更 高層次的公共目標，由於從內部顧客的角度進行探討，本研究認為對內部顧客 而言，一個計畫的成功與否在於是否能使員工感到滿意，若能讓員工滿意，後 續才可能達成更高層次的公共目標，因此，在模型中衡量的最終成效以員工滿 意度為主，而未探討公共目標、價值。
圖 3-2：電子採購內部顧客成效評估因果模型
此外，在此模型中，本論文並未納入 DeLone & McLean (2003)資訊系統成 功模型中的使用構面，由於在台灣政府體系裡面，負責採購業務的公務人員，
都一定要使用政府電子採購網，此屬於強制性質，並沒有選擇的權利，因此，
不納入本論文的研究模型中。雖然本研究在構面的階段歸類上並未完全與
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Heeks (2006)電子化政府價值鏈一致，但是參考了朱斌妤(2010-2013)國科會研究 對於 G2E 計畫評估架構與指標，此架構中涵蓋流程的概念，使得本研究提出的 電子採購內部顧客成效評估因果模型，保留了電子化政府價值鏈的流程概念，
也有資訊系統成功模型的因果概念，形成一個兼具流程與因果關係的模型。
本論文提出的電子採購內部顧客成效評估模型，主要由六個構面組成，服 務品質、系統品質、資訊品質、組織管理、員工感受效益、員工滿意度。三個 品質構面，採用 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型對於品質的分類，
分別為系統品質、服務品質、資訊品質。系統品質代表資訊系統的特徵，也就 是公務人員在使用政府電子採購網對於此網站的品質的感受；資訊品質為系統 的產出，也就是公務人員對於政府電子採購網上提供的資訊的品質認知；服務 品質為使用者接收來自線上服務，或是資訊科技支援的品質，亦即公務人員使 用政府電子採購網，接收來自系統與人員的服務的品質；組織管理，則為公務 人員在處理採購的業務時，所得到主管的支持或協助；員工感受效益則為，公 務人員在使用政府電子採購網知覺在業務上所能產生的效益，與前述 G2E 計畫 指標中公務人員所能達成的效益評估有些差異，效益的評估可以區非為主觀以 及客觀評估，客觀評估需要資料的佐證，主觀評估則以感受為主，由於採取問 卷方式做測量，傾向為主觀的評估，以員工感受的效益作為衡量的標準；員工 滿意度，則為使用政府電子採購網能提升員工的滿意程度。
員工滿意度在本論文的研究模型中扮演非常重要的角色，是本研究中探討 G2E 計畫的最終成效。在 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈中把滿意度歸在產 出的階段，而在 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型中，認為使用者滿 意度出現在淨利益之前，使用者滿意度會對淨利益產生影響。由於滿意度涉及 的範圍非常廣泛，在不同的研究領域中對於滿意度的解釋有所不同，以下說明 一些學者對於滿意度的看法。Molla & Licker (2001)在電子商務系統成功模型的 研究中，將 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型中的使用者滿意度，置 換為顧客對於電子商務系統的滿意度，他們認為滿意度是顧客感受到的有關電 子商務系統的經驗，會受到電子商務系統的系統品質、資訊品質、使用等因素 影響。Wang & Liao (2008)從民眾的角度探討 G2C 電子化系統的成功，其研究 架構基於 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，認為系統品質、資訊品 質、服務品質會影響使用者滿意度，而使用者的滿意度進而影響知覺淨利益，
為了避免模型複雜化，在模型中他們排除淨利益對於使用與使用者滿意度的影
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響。Seddon (1997)反對 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型中認為使用 者滿意度會影響淨利益，他認為使用者滿意度是一種感覺、態度，來自於一個 人希望在與資訊系統的互動過程中所能獲得的益處，事實上，態度無法影響系 統利益，相反地，察覺系統利益可以影響使用者的滿意度，因此，個人影響與 淨利益導致使用者滿意。Wu & Wang (2006)採用 Seddon (1997)的觀點，在評估 知識管理系統成功時，採用的架構為使用者察覺知識管理系統的利益對於使用 者滿意度有正向影響。黃東益等(2009)也將滿意度視為是一種態度，並認為其 與短期影響與長期影響皆屬於 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈中的影響階段。
響。Seddon (1997)反對 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型中認為使用 者滿意度會影響淨利益，他認為使用者滿意度是一種感覺、態度，來自於一個 人希望在與資訊系統的互動過程中所能獲得的益處，事實上，態度無法影響系 統利益，相反地，察覺系統利益可以影響使用者的滿意度，因此，個人影響與 淨利益導致使用者滿意。Wu & Wang (2006)採用 Seddon (1997)的觀點，在評估 知識管理系統成功時，採用的架構為使用者察覺知識管理系統的利益對於使用 者滿意度有正向影響。黃東益等(2009)也將滿意度視為是一種態度，並認為其 與短期影響與長期影響皆屬於 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈中的影響階段。