第二章 文獻回顧
2.2 顧客導向的電子化政府
2.2.2 G2E 計畫評估指標
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們最關心的問題為組織、技術以及人力資源的議題，面臨這些問題，其因應之 道為適當的變革管理、關係建立、以及預先思考風險管理計畫。由此也顯現出 系統成長對公部門而言是一個包羅萬象的課題。此外，也反映出扮演公共服務 提供者與內部顧客的文官，在計畫的過程中扮演重要的角色，他們的認知與作 為會影響計畫成功與否，是需要被關注的一群人。
本研究中探討的重點為電子化政府的公共服務者，也就是 G2E 的部份，
G2E 是重要的內部顧客的使用者面向，在電子化政府的過程中，公務人員首當 其衝受到影響，原本傳統的工作都改由電子化來處理，如電子公文、電子採購 等（黃東益等，2007）。由於此使用者為政府組織的員工，就推動政策上，他 們既是使用者，在某些面向而言又是政策成敗的執行者，他們對政策的認同會 影響到電子化政府的成效。況且政府部門不能只重視外部顧客，忽視內部顧客 的感受，應設法提高內部顧客的滿意度，因為無法要求不滿意的員工去服務外 部的顧客（陳敦源等，2006），因此，G2E 的計畫評估具有其重要性。
2.2.2 G2E 計畫評估指標
公共服務者具有一些與私部門服務人員一些不同的特質，其最主要的特質 為公共服務動機(Public Service Motivation, PSM)，具有服務公眾的動機，使其 與私部門的服務者有所差異，特別是政府組織中的工作者關心公眾，並追求公 眾的利益。此外對於公共服務者而言，內在報酬(intrinsic rewards)比外在報酬 (extrinsic rewards)更重要。內在報酬為執行任務而來的個人滿意，如成就感、
自我價值；外在報酬則為加薪、升遷、工作安全、地位、名聲等(Houston, 2000)。
G2E 計畫的評估為從內部顧客─公共服務者的角度進行評估，在本研究中，
綜合相關探討 G2E 計畫評估研究，將 G2E 計畫評估構面分成兩大類，對內部 組織管理與運作的影響以及公務人員所能達成的效益評估，分別討論如下：
1. 對內部組織管理與運作的影響
以往探討電子化政府對於公務人員之影響，主要針對組織行為、工作成果、
組織結構三方面（黃朝盟等，2007；黃朝盟、吳濟安，2008）：
(1) 組織行為：涉及電子化政府對於公務人員在職業生活與工作環境層 面的各種影響，包括：組織的去人性化、人員的工作績效、成就感、
以及與組織權威有關的公務人員的自主性、權力和責任議題等。
(2) 工作成果：電子化政府對於公務人員工作結果層面的影響，主要是指
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對組織決策品質的影響。
(3) 組織結構：隨著資訊科技對組織權威運用的影響而來的，是對傳統政 府組織層級結構上可能的一致性改變，尤其在未來網路整合的趨勢下，
內部網路的建置與應用更是公部門組織成長及發展過程中無可迴避 的重要課題，並對組織溝通、管理與營運帶來革命性的衝擊與影響。
Reddick (2009)從內部使用者的觀點，探討電子化政府效能的解釋因素，其 研究發現政府的管理能力 (management capacity) 、安全與隱私 (security and privacy)、以及協力(collaboration)可以用來解釋電子化政府效能，但是其研究限 制在於其評估對象為資訊部門的中高階主管，並未調查一般公務人員。
2. 公務人員所能達成的效益評估
Raus, Liu, & Kipp (2010)從價值評估的角度著手，電子商務與電子化政府強 調的價值差異，公私部門著重之處不同，根據利害關係人關注的價值，發展出 一個評估架構，以策略、操作、社會以及財務四個價值構面為基礎，發展其評 估指標，在策略價值面向包含政策、治理、實現組織目標等；操作價值面向包 含提高生產力、改善基礎設施等；社會價值面向包含增加對政府的信任、員工 滿意度等；財務價值面向包含節省花費、更有效率的花費等。
Esteves & Joseph (2008)認為電子化政府計畫的評估面向包含科技的、策略 的、組織的、操作的、服務的以及經濟的。其中與公務人員所能達成的效益評 估有關的是經濟面向、操作面向以及服務面向，經濟與操作面向涉及財務面的 效益，從花費、效益面以及投資報酬率分析，如減少機關的成本並提升政府機 關的效率與機能。服務面向則為非財務面的效益，如是否能改善服務的傳遞、
提升資訊的品質、強化與政府的互動、減少等待時間等。Rowley (2011)從政府、
行政部門的角度評估電子化政府對他們產生的利益，分成財務與非財務面向，
前者為降低成本；後者為改善產出與服務品質。Montagna (2005)提出電子化計 畫評定架構，以電子化政府計畫特色的五個構面，產出、時間、距離、互動性 以及程序，並以效率、效能、策略效益、透明與制度性價值作為績效指標，並 指出各個電子化政府計畫特色與績效指標相互對應的重要指標。此計畫評估的 優點在於可以作為決策的事前評估，也可應用於計畫執行的事後評估，且每一 個構面與標準之間的關係，可以根據不同的利害關係人做調整。
European Commission (2006) 提 出 電 子 化 政 府 經 濟 計 畫 測 量 架 構 (eGovernment economics project measurement framework)，此測量架構奠基於效
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率、效能、民主三種價值，提供現在正在進行的政策整合性的衡量，這些指標 使政策制定者可以選擇最適合的要素去定義下一年度的測量目標。效率代表的 是財務與內部組織的價值(financial and internal organizational value)，衡量指標 為有形的財務獲利、更快速的行政程序時間、減少顧客等待時間、授權員工等；
效能代表顧客的價值(constituency value)，衡量指標為降低行政成本、增加使用 者價值與滿意度、更多公共服務的提供等；民主代表政治的價值，衡量指標為 公開、透明、課責、參與。
黃東益(2009)探討電子化政府對於政府內部顧客影響層面，針對 G2E 影響 評估，試圖提出一個初步因果模型，前端變數為使用者特性、電子化政府的有 用認知、工作相容程度、IT 能力、IT 需求度，這些因素會影響公務人員是否願 意接受、使用電子化政府，而電子化政府對公務人員所產生的影響，如效率、
效能、透明與課責、整合合作、參與、精進。研究結果顯示，公務人員對電子 化政府工作幫助度以及電子化政府對民眾服務回應性，普遍有正面的評價。但 其也提到政府在花費大量資源持續推動電子化政府的同時，應該要考量其對不 同內部顧客群的影響，以發揮電子化政府的正面影響。
上述公務人員所能達成的效益評估，主要為財務效益與非財務效益，共包 含下面幾個面向：(1)政府財務節省；(2)行政時間節省；(3)降低行政負擔；(4) 效率利益；(5)產出品質提升（Esteves & Joseph, 2008; Rowley, 2011; European Commission, 2006; Raus et al., 2010；黃東益，2009）。
除了上述兩種 G2E 計畫評估分類之外，也有研究以綜合性的指標，如蕭乃 沂、朱斌妤(2011)有鑑於以往政府機關在提出電子化政府相關計畫時，常有一 些缺失，如未有整體的計畫概念、缺乏績效基礎、無退場機制以及未做計畫影 響評估，為了改善這些缺失，他們修正以往結合 Heeks (2006)的電子化政府價 值鏈和 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型的架構為基礎，提出“投入
─產出─影響”評估架構，並考量電子治理服務提供者與整體電子治理主管機 關，建立一“投入－過程－產出－影響”全程計畫評估架構。針對 G2B、G2C、
G2E 不同的利害關係人設置計畫評估成效指標，在 G2E 計畫評估成效指標評估 構面與朱斌妤(2010-2013)評估 G2E 計畫的評估指標相似。本研究彙整 G2E 計 畫相關評估構面、指標請參見表 2-1。
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Reddick (2009)效益評估 (1)政府財務節省
Commission (2006) Esteves & Joseph (2008)
Raus et al. (2010) Rowley (2011) (1)基礎建設階段
朱斌妤(2010-2013)結合 Heeks (2006)電子化政府價值鍊模型與 Millard &
Shahin (2006)電子化政府評估流程為主軸，從六大階段─基礎建設、投入、過 程、產出、影響、成果，評估各階段發展過程中的重要特質，透過層級分析法 建構出電子化計畫階段指標，提出 G2E 計畫整體架構與指標構面（參見圖 2-9）， 在基礎建設階段，包含資訊系統、法規環境、制度、人力資源、領導五個指標 構面；在投入階段，包含經費、工作人力、政治支持、策略四個指標構面；在
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過程階段，包含推廣、教育訓練、管理、整合四個指標構面；在產出階段，包 含服務提供、感受品質、線上服務、計畫穩定性、決策品質五個指標構面；影 響階段，包含治理性價值─態度改變、治理性價值─行為改變、組織與管理能 力強化、組織變革、淨利益、目標達成六個指標構面；在成果階段，包含資訊 倫理、公務人員趨向、行政民主化三個指標構面。此 G2E 計畫的評估指標非常 完整，涵蓋從投入至成果過程的重要面向，由於此指標過於龐大，要實際操作 有其困難性，因此，本論文參考此指標找尋重要且具價值的指標做探討。
圖 2-9：G2E 計畫整體架構與指標構面圖
資料來源：電子治理績效模型與實證研究報告，朱斌妤，2010-2013，國家科學委員會委託研 究計畫，未出版。
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