第二章 文獻回顧
2.1 電子化政府計畫評估
2.1.2 DeLone & McLean 資訊系統成功模型
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圖 2-4：電子化政府成效─促動模式
資料來源：“Challenges and issues in e-Government project assessment,” by Gupta, P., 2007, 261.
Retrived from: http://www.nisg.org/knowledgecenter_docs/A03040005.pdf.
Heeks (2006)的電子化政府價值鏈與 Millard & Shahin (2006)的電子化政府 評估流程，兩者之差異在於 Heeks 的計畫評估的最前端為前置作業，而 Millard
& Shahin 的計畫評估最前端為投入；Millard & Shahin 在各階段中設置了中介邏 輯層，作為各階段間的連結，而 Heeks 對於各階段的連結，並未多加描述。Heeks 的電子化政府價值鏈與 Gupta (2007)成效─促動(Result-Enabler)模式的差異，在 於 Gupta 特別關注於多元利害關係者所期待的成效，且電子化政府的方案須重 視促動因素，在成效與促動因素之間，存在持續的回饋機制，作為計畫改善的 驅力，這部分是 Heeks 未討論的。
上述三種流程評估模型，各有其優缺點，但本論文認為 Heeks (2006)的電 子化政府價值鏈，將從投入至成果各階段應考量的面向界定地非常清楚，使本 論文可以清楚地了解不同階段應該評估的重點，縱然有些不足，也可以從其他 模型中補充，Heeks 的電子化政府價值鏈中包含媒介、產出以及影響階段，與 本論文的研究架構建立有關。
2.1.2 DeLone & McLean 資訊系統成功模型
DeLone & McLean (1992) 提 出 資 訊 系 統 成 功 模 型 (Information System
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Success Model)，主要由六大構面所組成，分別為系統品質(system quality)、資 訊品質(information quality)、使用(use)、使用者滿意度(user satisfaction)、個人 影響(individual impact)、組織影響(organization impact)，此六大構面是相互依賴 且互相關聯的，並具有因果關係。
DeLone & McLean 資訊系統成功模型被提出後，引起許多的討論與批評，
為了回應眾多學者對於此模型之批評，DeLone & McLean 於 2003 年提出模型 的修正。在 2003 年的更新模型中，加入了服務品質的概念，服務品質測量的是 資訊科技部門的服務品質，而非個別資訊科技的應用，也就是衡量的是使用者 對於資訊科技部門的期望與知覺之間的差異。此外，由於考量使用並非適用於 所有情況，當使用者為自願使用資訊系統的情況下，使用是一個好的衡量構面；
但當使用者是被迫、強制需要使用資訊系統，此時使用便不是一個好的衡量構 面，應該以有用性(usefulness)作為衡量指標，因此在某些情況下，會以使用意 願(intention to use)來代替使用(use)，且兩者所代表的意義不同，使用意願代表 的是一種態度，而使用代表的是一種行為。由於資訊系統的影響層面，可能不 是只有個人與組織層面，其可能影響工作群組、企業甚至是社會，因此以淨利 益取代個人影響與組織影響。在使用、使用者滿意度與淨利益之間的關係，基 於其他學者的批判，增加了淨利益對於使用與使用者滿意度的關係線。模型中 仍然認為各個構面之間具有因果關係，但他們並未指明因果關係間之正、負向 的影響，認為需要視特別的研究脈絡加以假設。資訊系統成功模型的六個構面 說明如下：
1. 系統品質(system quality)：衡量的是資訊系統的特徵，如容易使用、
系統靈活性、系統可靠性等。
2. 資訊品質(information quality)：衡量系統產出，如正確性、可靠性、
及時性等。
3. 服務品質(service quality)：衡量使用者線上服務或是資訊科技支援的 品質，如回應性、同理性等，採用了服務品質量表(SERVQUAL)的概 念，來評估線上服務的品質。
4. 使用／使用意願(use/intention to use)：衡量員工與顧客使用資訊系統 的程度，如使用數量、使用頻率、使用目的等；在非自願使用的情況 下會以使用意願來替代使用。
5. 使用者滿意度(user satisfaction)：衡量使用者對於網站、支援服務的滿
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意程度。
6. 淨利益(net benefits)：衡量資訊系統對於個人、團體、組織、企業、社 會的貢獻，如改善決策制定、改善生產力、創造工作機會等。
Petter, DeLone, & Mclean 整理了從 1992 年至 2007 年 180 篇關於資訊系統 成功模型相關之研究，於 2008 年提出資訊系統成功模型的更新模型（參見圖 2-5）。文章中在各構面之間增加了一些關係線，此外，以個人與組織層面進行 評估，在個人層面的部分，除了資訊品質與服務品質對於使用的影響，以及使 用對於使用者滿意度的影響較不明確、實證資料較不充足，其餘的部分的因果 關係皆獲得證實。而在組織分析的面向，實證資料不若個人層面那麼充足，相 關研究多集中在系統品質對於淨利益的影響，其他面向的影響關係仍缺乏足夠 的證明(Petter et al., 2008)。
註：2003 年修正模型 2008 年修正模型
圖 2-5：資訊系統成功模型
資 料 來 源 ： “ Measuring information systems success: Models, dimensions, measures, and interrelationships, ” by Petter, S., DeLone, W., & Mclean, E., 2008, European Journal of Information Systems, 17(3), 255.
自 DeLone & McLean 提出資訊系統成功模型後，各個構面之間的關係被許 多研究加以驗證，McGill, Hobbs, & Klobas (2003)，研究發現資訊品質與系統品 質會影響使用者滿意度、使用者滿意度影響使用意願、使用者滿意度影響知覺 個人影響。Iivarij (2005)研究證實資訊品質與系統品質會影響使用者滿意度，系
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統品質會影響系統使用，使用者滿意度被發現對於個人影響有很強的影響力，
然而系統的使用對於個人影響之關係是不顯著的。陳慶文、黃照貴、侯憲昇(2009) 以資訊品質、系統品質、服務品質三個品質構面，來檢驗報稅者的使用滿意度，
其研究結果顯示報稅系統的資訊品質、系統品質、服務品質會影響納稅人對於 網路報稅系統的滿意度，而納稅人對於報稅系統的滿意度會再影響民眾再次使 用網路報稅系統的意願。
Seddon (1997)修正 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型（圖 2-6），
主要針對兩個部分做修正，首先，在使用的測量概念上，Seddon 認為使用代表 的是行為，是系統使用的情形，不應該被用來作為測量資訊系統成功的重要變 數；其次，使用者滿意度與淨利益之間的關係，Seddon 不認同 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型中，提出使用者滿意度會影響淨利益，Seddon 覺得知 覺有用性是影響使用者滿意度的先決條件，使用者在使用系統獲得利益後，才 會產生對於系統的滿意度。圖 2-6 的上半部為使用資訊系統的個人行為模型，
使用者因為期望藉由使用特定的資訊系統可以帶來的效益，因此，願意去使用 這個系統。圖 2-6 的下半部則為 Seddon 提出的資訊系統成功模型，透過系統的 使用，知覺的品質、或是對使用者帶來利益，不論在個人、組織或是社會，進 而影響使用者的滿意度，使用者會再根據自身的滿意度來修正對於資訊系統的 期望，形成一個循環模式。
圖 2-6：資訊系統成功模型之修正
資料來源：“A respecfication and extension of the DeLone and McLean model of IS success,＂by Seddon, P. B., 1997, Information Systems Research, 8(3), 245.
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整體而言，DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型的重要性在於，闡 述導致資訊系統成功的多重因素，以往相關研究多聚焦於探討使用者的滿意度，
忽略系統品質與資訊品質也是重要的因素，資訊系統成功的測量也可以考慮一 些權變(contingency)的變項作為自變項，如組織策略、結構、大小、組織結構 等。資訊系統成功模型中各個構面之間是相互依賴，具有因果關係，而不是各 自獨立，模型中提出的六個構面可以作為測量資訊系統成功的基礎。
DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型原是應用於電子商務研究，但 許多研究也將其應用於電子化政府評估，作為電子化政府評估的因果模型。除 此之外，還有其他電子化政府評估的進階因果模型，如由美國顧客滿意度指標 (American Customer Satisfaction Index, ACSI)發展而來的美國的電子化政府顧 客滿意度模型(ACSI Government Model)（參見圖 2-7），模型的左邊為導致滿 意度的因素；右邊為滿意度所帶來的影響，此模型相似於私部門的模型，主要 差別在於成果 (outcome)的部分，以人民信任 (citizen trust)取代與價 格有關 (price-related)的成果。因為機關提供的服務，很少或幾乎不直接要求使用者付 費，因此知覺價值(perceived value)並未被納入政府模型評估中。影響知覺品質 的因素，主要有四個，分別為過程(process)、資訊(information)、顧客服務 (customer service)與網站(website)。成果在人民信任的部分，其衡量指標為使用 者／顧客是否會向其他使用者推薦機關的服務；以及使用者未來是否有信心繼 續依賴此機關。
圖 2-7：美國的電子化政府顧客滿意度模型
資料來源：http://www.theacsi.org/acsi-results/acsi-model-for-most-government-agencies.
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Kim, Im, & Park (2005)有鑑於美國的電子化政府顧客滿意度模型有一個很 大的問題，其並未考量網路環境，可及性(accessibility)是網路環境中最關鍵的 因素，應該反映在政府顧客滿意度的模型中，因此提出一個新的模型去測量電 子化政府顧客的滿意度，其模型係基於既有的美國的電子化政府顧客滿意度模 型與韓國國家顧客滿意度指標(National Customer Satisfaction Index in Korea, NCSI)，稱為電子化政府滿意指標(g-CSI)，其衡量指標與美國的電子化政府顧 客滿意度指標非常相似，且可以應用於不同機關間之比較（參見圖 2-8）。
由此可以發現，不論是美國的電子化政府顧客滿意度模型或者是電子化政 府滿意指標(g-CSI)都是由私部門所使用的顧客滿意度評量所修正來的，他們考 量了政府部門與私部門之差異，對於模型做修正，對於滿意度的衡量係基於顧 客之知覺品質以及期望，模型最後要測量的成果皆是公共目標，像是信任、公 平等。
圖 2-8：電子化政府滿意度模型
資料來源：“Intelligent measuring and improving model for customer satisfaction level in e-government,” by Kim, T. H., Im, K. H., & Park, S. C., 2005, paper presented at the Electronic Government: 4th International Conference, EGOV 2005, Copenhagen, August 22-26, 42.
電子化政府計畫評估除了上述以流程以及因果關係面向的評估模型之外，
亦有一些基礎的模型探討：
Danziger & Andersen (2002)探討資訊科技(Information Technology, IT)對於 公部門的影響，提出了一個概念型的架構，分成四種主要構面的影響，分別為
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能 力 (capability) 、 互 動 (interaction) 、 傾 向 (orientation) 以 及 價 值 分 配 (value distributions)。能力面向測量政府單位處理環境的方法是否受到 IT 影響，企圖 去控制環境以影響其行為或是從環境中萃取價值，特別是 IT 對能力的改變，對 於政府行動者有效的資訊品質，以及改變效率、效能與績效。互動面向評估 IT 對於權力與控制模式的影響、單位溝通、任務或政策協調等等。傾向面向測量
能 力 (capability) 、 互 動 (interaction) 、 傾 向 (orientation) 以 及 價 值 分 配 (value distributions)。能力面向測量政府單位處理環境的方法是否受到 IT 影響，企圖 去控制環境以影響其行為或是從環境中萃取價值，特別是 IT 對能力的改變，對 於政府行動者有效的資訊品質，以及改變效率、效能與績效。互動面向評估 IT 對於權力與控制模式的影響、單位溝通、任務或政策協調等等。傾向面向測量