從內部顧客觀點看G2E計畫成效─以政府電子採購網為例 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學公共行政學系碩士論文. ‧. ‧ 國. 學. 政治大從內部顧客觀點看 G2E 計畫成效─ 立以政府電子採購網為例. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：朱斌妤博士研究生：黃貴凰撰. 中華民國一百零二年七月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) National Chengchi University Graduate Program in Public Administration Master Thesis. 立. 政治大. G2E Program Evaluation from the Viewpoint of. ‧ 國. 學. Internal Customers－A Case Study of. ‧. Government e-Procurement System. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Advisor: Dr. Pin-Yu Chu Graduate Student: Kuei-Huang Huang. July, 2013.


(5) 謝誌終於將論文完成了，在寫作的過程中不斷在地獄與天堂中徘徊，不過在地獄的時間遠比天堂還長，因為實在是遭遇太多瓶頸，幸好還是順利將論文完成，我可以安心地留在人間了。論文之所以得以完成，主要的推手莫過於我最敬愛的指導教授─朱斌妤老師，謝謝老師不斷地指導、修正我的錯誤，在指導的過程中，老師鼓勵我自己尋找問題的答案，但是這部分我常常做的不是很好，也許是我資質駑鈍，多虧老師耐心地包容，願意花時間慢慢講解，使我最終能獲得問題的解答。也非常謝謝兩位專業的口試委員─胡龍騰老師與廖洲棚老師，從開始的計畫書到最後的論文口試，所給予的修正意見，都使我更了解論文上的缺失，以做後續的改善。此外，論文得以順利產生，也需要感謝國科會計畫經費的支助，以及. 政治大. 憲立學長對於我論文的修正建議，並教導我如何使用 AMOS 與 PLS 統計軟體。. 立. 在兩年的研究生生活中，印象最深刻的課程是行政組織與多變量統計分析，. ‧ 國. 學. 兩門課都是蕭乃沂老師的課，只能用扎實、豐富來形容，也是上研究所以來我唯一需要熬夜的課程，作業真是有夠多，但上完課後會覺得收益良多且成果豐碩。. ‧. 在學習的過程中，感謝禹瑞學長的協助，常有許多大大小小的問題麻煩學長，學長都一一地協助解決，實在非常可靠。也非常謝謝昱伶跟我一起做報告、讓我欺. y. Nat. sit. 負，增添我在學校的樂趣；與美凰共享溫馨的午餐火鍋時光，一起修衝突管理，. al. er. io. 請同學喝養樂多；多變量一起討論作業的夥伴─玄熹、婷宇、品慧、筱涵、黃志. n. v i n Ch 就不一一贅述，但都謹記在我心中。除此之外，也要謝謝某某兩人在一起，使我 engchi U. 宏、呂建億，因為有你們作業才能如期交出；還有許許多多需要感謝的人，在此. 可以終結長達八年的暗戀，雖然在這段漫長的時間裡，我一度弄不懂自己到底是真的喜歡還是習慣喜歡，無論如何，你們一定要幸福。最後，我想要感謝我的家人，謝謝你們對我的包容，在家裡我可以任性、耍脾氣、哭鬧，盡情發洩我的情緒，儘管生活中有些摩擦，你們仍是我最最珍惜的人。也謝謝多多跟 Oreo，因為你們，我的生活變得更豐富，雖然你們有時吵鬧的令我受不了，但是我還是非常喜歡你們。因為我擁有一群強而有力的後盾，讓我得以朝自己的目標前進，才造就今天的我。. 2013.7.


(7) 摘要隨著資訊與通訊科技的發達，電子化政府隨之興起，政府開始利用資訊與通訊科技服務民眾。對電子化政府而言，其面臨的顧客不只包含外部顧客─公民與企業，也包含一大群的內部顧客─公務人員，由於公務人員是電子化政府重要的內部顧客，了解他們對於電子化系統、服務的使用感受有其必要性，也顯現 G2E 計畫成效評估的重要性。有鑑於政府採購為國家龐大支出，因此，本研究以政府電子採購網作為研究的個案。本研究回顧電子化政府計畫評估、顧客導向的電子化政府、顧客滿意度的影響因素三類文獻，並結合 Heeks (2006)電子化政府價值鏈、DeLone & McLean 資訊系統成功模型，以及朱斌妤(2010-2013)的 G2E 計畫指標，從內部使用者角度. 政治大. 發展電子採購內部顧客成效評估因果模型，主要由六大構面組成，分別為組織管. 立. 理、服務品質、系統品質、資訊品質、員工感受效益以及員工滿意度，並透過次. ‧ 國. 學. 級資料進行驗證。. 研究結果發現，本研究提出的電子採購內部顧客成效評估因果模型具有一定. ‧. 的解釋力，各構面之間的影響關係皆達統計上的顯著。本研究也比較不同機關性質與標案性質，進行不同構面之間的路徑係數比較，結果顯示不同的機關性質、. y. Nat. n. al. Ch. engchi. er. io. 出了一些政策建議與後續研究的建議。. sit. 標案性質對於不同構面之間的路徑係數確實有影響，根據研究結果，本研究也提. i n U. v. 關鍵字：電子化政府、電子採購、G2E 計畫評估、電子化政府價值鏈、資訊系統成功模型.


(9) Abstract Electronic Government (e-Government) is about governments interacting, conducting business and delivering services to their citizens and private companies electronically through the use of Information and Communication Technology (ICT). All key stakeholders including the government employees, private sectors, and citizens benefit from successful implementation of ICTs. The usage evaluation from e-government employees’ point of view (G2E), i.e., the internal customers of e-government, is vital. This research uses Government e-Procurement System as a case study of G2E program evaluation.. 政治大. Topics of literature review for this research include e-Government programs assessment, customer-orientede-Government and influencing factors of customer’s. 立. satisfaction, combines with Heeks’ e-Government Value Chain, DeLone and. ‧ 國. 學. McLean’s Information System Success Model, and Chu’s G2E programs assessment indicators, which propose a casual model for internal customers’ evaluation of. ‧. e-Procurement system in Taiwan. This model consists of six dimensions －. sit. Nat. employee perceived benefits, and employee satisfaction.. y. organization management, service squality, system quality, information quality,. al. er. io. The outcomes of this research indicate that our model is strongly supported by. n. v i n C h that differentUorganizations and procurement and procurement cases, which indicate engchi. the empirical data. This research also includes comparations of different organizations. cases have difference in path coefficients. Finally, this research makes some suggestions for the improvement of e-Procurement policy, and for future researches.. Keywords: e-Government, e-Procurement, G2E programs assessment, e-Government Value Chain, DeLone & McLean Information System Success Model.


(11) 目次目次............................................................................................................. I 表目次...................................................................................................... IV 圖目次...................................................................................................... VI 第一章緒論 .............................................................................................. 1. 政治大. 1.1. 電子化政府的興起 ................................................................1. 1.2. G2E 成效評估的重要性 .......................................................4. 1.3. 政府電子採購顧客觀點的重要性........................................5. 1.4. 研究目的 ................................................................................7. 立. ‧. ‧ 國. 學. Nat. sit. io. 電子化政府計畫評估 ............................................................8. er. 2.1. y. 第二章文獻回顧 ...................................................................................... 8. al. 2.1.2. DeLone & McLean 資訊系統成功模型 ......................14. n. 2.1.1. v i n Ch 電子化政府之價值鏈 9 e n g c..................................................... hi U. 2.2. 2.3. 顧客導向的電子化政府 ......................................................20 2.2.1. 電子化政府的內部顧客與外部顧客 ...........................21. 2.2.2. G2E 計畫評估指標.......................................................23. 顧客滿意度的影響因素 ......................................................28 2.3.1. 顧客感受品質衡量模型 ...............................................28 I.

(12) 2.3.2 2.4. 組織管理與顧客滿意度 ...............................................30. 小結 ......................................................................................35. 第三章研究設計 ....................................................................................37 3.1. 電子採購內部顧客成效評估模型 ......................................37. 3.2. 次級資料介紹 ......................................................................43 3.2.1. 總體資料 .......................................................................43. 3.2.2. 樣本代表性 ...................................................................45. 3.2.3. 資料分析方式 ...............................................................47. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第四章研究結果 ....................................................................................50 受訪公務人員基本資料分析 ..............................................50. 4.2. 敘述統計 ..............................................................................51. ‧. 4.1. io. sit. y. Nat. 服務品質 .......................................................................51. er. 4.2.1. al. 4.2.3. 資訊品質 .......................................................................52. 4.2.4. 組織管理 .......................................................................53. 4.2.5. 員工感受效益 ...............................................................54. 4.2.6. 員工滿意度 ...................................................................55. n. 4.2.2. v i n 系統品質C ....................................................................... 52 hengchi U. 4.3. 研究模型分析 ......................................................................55 4.3.1. 信度與效度分析 ...........................................................55 II.

(13) 4.3.2 4.4. 模型實證分析 ...............................................................58. 小結 ......................................................................................71. 第五章研究結論與建議 ........................................................................73. 5.2. 研究結論 ..............................................................................73 5.1.1. 敘述統計結論 ...............................................................73. 5.1.2. 研究假設驗證結論 .......................................................74. 政治大. 研究建議 ..............................................................................80 5.2.1. 學. 5.2.2. 立. 政策建議 .......................................................................80. ‧ 國. 5.1. 後續研究建議 ...............................................................82. ‧. 參考文獻 ..................................................................................................84. Nat. io. sit. y. 附錄一.......................................................................................................95. n. al. er. 附錄二.....................................................................................................100. Ch. engchi. III. i n U. v.

(14) 表目次表 2-1：G2E 計畫評估構面彙整表........................................................26 表 2-2：內部顧客滿意度的影響因素 ....................................................33 表 2-3：組織效益的影響因素 ................................................................34 表 3-1：「電子治理績效模型與實證研究」調查資料總體分配 ..........44 表 3-2：「電子治理績效模型與實證研究」調查資料行政機關分配 ..45. 政治大表 3-3：「電子治理績效模型與實證研究」調查資料各類別抽樣 ......45 立. ‧ 國. 學. 表 3-4：樣本代表性檢定 ........................................................................46. ‧. 表 3-5：本研究使用的測量題目 ............................................................46. sit. y. Nat. 表 3-6：形成性指標或反映性指標的判斷準則 ....................................48. er. io. 表 4-1：受訪公務人員基本資料分析表 ................................................50. n. a. v. l C 表 4-2：公務人員對於政府電子採購網服務品質的感受 ....................51 ni. hengchi U. 表 4-3：公務人員對於政府電子採購網系統品質的感受 ....................52 表 4-4：公務人員對於政府電子採購網資訊品質的感受 ....................53 表 4-5：組織管理 ....................................................................................53 表 4-6：員工感受效益 ............................................................................54 表 4-7：員工滿意度 ................................................................................55 表 4-8：形成性構面的權重值與 t 值 .....................................................56 IV.

(15) 表 4-9：反映性構面的負荷值與 t 值 .....................................................56 表 4-10：反映性構面的 AVE 值與 CR 值 .............................................57 表 4-11：反映性構面的標準化相關係數 ..............................................57 表 4-12：電子採購內部顧客成效評估因果模型各構面的路徑係數 ..59 表 4-13：中央機關與地方機關之各構面關係的路徑係數 ..................61 表 4-14：中央機關與地方機關之各構面關係的路徑係數比較結果 ..63. 政治大. 表 4-15：工程類、財物類與勞務類之各構面關係的路徑係數 ..........66. 立. 表 4-16：工程類與財物類之各構面關係的路徑係數比較結果 ..........68. ‧ 國. 學. 表 4-17：財物類與勞務類之各構面關係的路徑係數比較結果 ..........69. ‧. 表 4-18：工程類與勞務類之各構面關係的路徑係數比較結果 ..........70. Nat. n. al. er. io. sit. y. 表 4-19：研究假設驗證結果 ..................................................................71. Ch. engchi. V. i n U. v.

(16) 圖目次圖 1-1：我國電子化政府推動歷程 ..........................................................1 圖 2-1：電子化政府價值鏈模型 ............................................................10 圖 2-2：電子化政府衡量架構 ................................................................ 11 圖 2-3：電子化政府評估流程 ................................................................13 圖 2-4：電子化政府成效─促動模式 .....................................................14. 政治大圖 2-5：資訊系統成功模型 ....................................................................16 立. ‧ 國. 學. 圖 2-6：資訊系統成功模型之修正 ........................................................17. ‧. 圖 2-7：美國的電子化政府顧客滿意度模型 ........................................18. sit. y. Nat. 圖 2-8：電子化政府滿意度模型 ............................................................19. er. io. 圖 2-9：G2E 計畫整體架構與指標構面圖............................................27. n. a. v. l C 圖 2-10：滿足顧客需求與提升組織效益的管理策略 n i ..........................31. hengchi U. 圖 3-1：D & M 模型與價值鏈之流程關係整合 ...................................37 圖 3-2：電子採購內部顧客成效評估因果模型 ....................................39 圖 4-1：電子採購內部顧客成效評估因果模型路徑圖 ........................58 圖 4-2：中央機關─電子採購內部顧客成效評估因果模型路徑圖 .....60 圖 4-3：地方機關─電子採購內部顧客成效評估因果模型路徑圖 .....61 圖 4-4：工程類─電子採購內部顧客成效評估因果模型路徑圖 .........64 VI.

(17) 圖 4-5：財物類─電子採購內部顧客成效評估因果模型路徑圖 .........65 圖 4-6：勞務類─電子採購內部顧客成效評估因果模型路徑圖 .........65. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i n U. v.

(18) 第一章緒論 1.1. 電子化政府的興起電子化政府(Electronic Government)最早緣起於1993年，美國政府提出「經由. 資訊科技再造政府(Reengineering through Information Technology)」報告。早期電子化政府的發展，強調推動國家資訊基礎建設(National Information Infrastructure)，接著進一步運用資訊通訊科技提供各類政府服務，再到強調行政服務的效率與整合、網路公民參與等，目前已在世界各國形成風潮（朱斌妤、李洛維，2009）。為了因應電子化政府的世界潮流，我國亦於1998年起開始推動電子化政府中長程計畫，至今已經完成了第一階段的政府基礎資通環境整備，推動「電子化／. 政治大推動「電子化政府推動方案」立（2001年至2004年），以及第三階段的政府服務整合網路化政府中程推動計畫」（1998年至2000年）、第二階段的政府線上服務普及，. ‧ 國. 學. 互通計畫，推動優質網路政府計畫（2008年至2011年），目前已邁向第四階段，. 強調從民眾需求的角度，提供主動、分眾與全程的電子化政府服務，推動六項旗艦計畫，分別為「政府雲端應用服務」、「基礎資料庫擴增」、「主動全程服務」、「行. ‧. 動電子化政府」、「結合社會網絡」、「e化服務宅配到家」（研考會，2011；研考會，. n. al. er. io. sit. y. Nat. 2013），整體歷程參見圖1-1。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-1：我國電子化政府推動歷程資料來源：電子化政府報告書（100年度）（頁3），行政院研究發展委員會，2011，台北市：行政院研究發展考核委員會。 1.

(19) 第四階段電子化政府建構DNA之政府服務核心理念，D (device)為發展可攜式行動裝置上的服務；N (network)為無線寬頻網路運用；A (application)則為善用 web 2.0的社會網路發展創新服務，主要聚焦於發展全程服務，對內提升效率，對外則為增進為民服務，以及兼顧社會關懷與公平參與（研考會，2011）。隨著公民社會的萌芽、成長，以及對於政府課責的需求，電子化政府的最新發展為「電子治理(e-Governance)」。強調在數位時代的公共事務治理，政府不再是唯一的價值權威分配者，單一的政府部會或機關也不再是唯一承擔公共服務控制權及政治責任的機構，而是依據不同的公共政策或服務議題，由政府、公民、企業及非政府組織等不同角色共同組成政策或服務的治理網絡，共同參與公共事務的建立與管理（轉引自朱斌妤、李洛維，2009：3）。. 政治大 (United Nations, UN)在 2002 年提出「電子化政府的標竿：全球化的觀點立 (Benchmarking e-Government: A Global Perspective)」的報告，在此報告中將電國際電子化政府的發展趨勢，首先著重於基礎環境建設部分，聯合國. ‧ 國. 學. 子化政府發展分成五個階段，分別為新興階段(emerging)、強化階段(enhanced)、互動階段(interactive)、交易階段(transactional)、整合階段(seamless)，以此作為. ‧. 服務提供者階段性的計畫目標。為了確保環境能否足以支持電子化政府的發展、. sit. y. Nat. 維持資訊化社會，聯合國提出了電子化政府準備指數，主要由三項指數所組成，分別為網站衡量指數 (Web Measure Index) 、電信基礎建設指數. io. n. al. er. (Telecommunications Infrastructure Index)、人力資本指數(Human Capital Index)，. i n U. v. 這些電子化能力的評估，可以使政策制定者以適當的作為來達到民眾的需求. Ch. engchi. (UN, 2002)。2003 年時，UN 國家電子化政府的網站已慢慢產生，但是由於在發展中國家缺乏基礎建設與人力資本，導致數位落差(Digital Divide)產生，使得只有少數人能獲得政府的服務與資訊。因此，UN 認為電子化政府的發展，必須依賴資通訊科技、人力資本以及電信基礎建設的發展才能達成(UN, 2003)。 UN 在 2008 年體認到知識經濟發展對政府產生新的挑戰，促使政府開始注意知識管理(Knowledge Management, KM)的重要性，藉由知識管理來提升生產力、效率，以及提供創新、高品質的服務。近年電子化政府發展過程中，越來越強調跨機關單位之間的合作、顧客導向等議題，各國政府了解電子化服務需要整合後端的政府系統(back-end government systems)，將電子化政府轉向為具連結性的治理(connected governance)，政府間集體的行動可以帶來更好的服務、更合適的資源分配，透過資訊科技為基礎，亦能改善政府之間的合作、促使民 2.

(20) 眾與多元利害關係人可以參與政府的決策(UN, 2008)。2010 年全球電子化政府發展趨勢為公民中心觀點的實踐(citizen-centric practice)，各國認同在設計電子化服務時，應該考量公民的需求、強化公民參與決策，電子化政府從原先的準備階段進入發展階段，最新發展情況為許多國家已可以以更有效率的方式與公民溝通、互動(UN, 2010)。在 UN 最新的電子化研究報告中，提到政府面臨永續性發展的治理，需確保服務傳遞更具效率、透明性、回應性、參與，在此階段中，服務的傳遞必須依賴政府與民眾共同合作，擴大電子化政府服務的使用，包含透過多元管道、促使接近政府的管道變得更公平、跨越數位落差，特別是對於弱勢群體。在報告中認為所有利害關係人在電子化政府與電子治理中扮演關鍵角色，他們可以支持有效的制度連結以達成永續的發展(UN, 2012)。. 政治大 Co-operation and Development, OECD)也了解資訊社會使公民期望與組織結構立產生改變，政府必須採用資訊社會的工具回應公民的需求。期望透過電子化政除了聯合國之外，經濟合作暨發展組織 (Organization for Economic. ‧ 國. 學. 府可以達成更好的政策產出、更高品質的服務、提升公民參與、改善政府後端程序(OECD, 2003)。為了達到更好的政府，需要以使用者為中心的電子化政府. ‧. (user-focused e-Government)，促使電子化服務更快速地回應民眾與企業的需求。. sit. y. Nat. OECD 政府了解以使用者為中心的重要性，試圖達成以使用者為中心的政府，以更多元的方式傳遞服務，並為使用者整合不同的服務，同時也思考在電子化. io. n. al. er. 政府投入與產出之間的是否衡平，最後希望能達成協力的政府，使政府單位能. i n U. v. 相互合作，以將利害關係人整合在一起(OECD, 2005)。由於面臨財務與經濟危. Ch. engchi. 機，政府開始利用資訊科技來改善公部門的績效、改進跨機關單位之間的業務流程、提供使用者（民眾、企業、政府員工）更高品質的服務。期間電子化政府經歷了典範(paradigm)的轉移，由政府中心(government-centric)轉為使用者中心(citizen-centric)，使政府更重視使用者為中心的服務提供，透過重新思考電子化政府服務，改善政府服務，以符合使用者之需求(OECD, 2009)。根據我國與國際電子化政府的發展趨勢，可以發現雖然不同時期有其特殊的時空背景，為了因應這些變遷促使電子化政府產生了一些改變。但從中可以發現現行電子化政府發展已從原先重視電子化相關基礎建設，轉向提供民眾更多元、有效率的服務，重視公民參與，代表電子化政府關注的焦點已從以往強調政府供給面轉向為使用者導向的需求面，因此，此種發展趨勢促使本論文從使用者的角度進行電子化政府的成效評估。 3.

(21) 要從使用者的角度進行電子化政府的成效評估，必須先了解電子化政府相關的使用者，Ndou (2004)認為電子化政府主要由四類的群體組成，民眾、企業、政府、以及公共服務者，這些群體與電子化政府之間的關係可以被劃分成四大類，分別為政府對公民(Government to Citizens, G2C)、政府對企業(Government to Businesses, G2B)、政府對政府(Governments to Governments, G2G)、政府對公共服務者(Government to Employees, G2E)。雖然以往在一些研究中會將 G2E 的部分納入 G2G 的部分，但 Ndou 覺得兩者還是有所不同，需要分別且謹慎處理，現今許多人已認同公共服務者確實是電子化政府中的內部顧客。以下本論文將針對 G2E 的部分加以探討。. 1.2. G2E 成效評估的重要性. 政治大. 隨著資訊科技的發達，政府透過資訊科技提升對民眾的服務，在電子化的. 立. 過程中最先被影響的人是公務人員，他們必須具備資訊科技能力，以勝任提供. ‧ 國. 學. 民眾電子化服務（黃朝盟、黃東益、劉宜君，2007）。以往探討電子化政府的研究，多探討電子化政府所能達成的效益、民眾使用政府電子化服務的滿意度，. ‧. 或是民眾對於政府電子服務的使用情況，來評斷電子化政府成功與否，並期望政府能從民眾的使用需求來改善電子化服務（朱斌妤，2000；劉士豪、宋餘俠、. y. Nat. sit. 廖秀莉、劉靖敏，2010；楊明璧、詹淑文，2005；陳祥，2005）。. er. io. 這些評估研究，大抵是以外部顧客─民眾的角度來著手，屬於 G2C 的部分，. al. n. v i n Ch 電子化政府之實行有兩個目的，對外為服務外部顧客，對內為促進內部效率 engchi U. 不可否認政府的服務的確是要提供給民眾，使民眾可以享受便捷的服務，但是. (Moon, 2002)，政府面對的顧客不僅是外部顧客，也包含一群廣大的內部顧客 ─公務人員，不只是民眾透過資訊科技設備或系統來使用政府電子化服務，政府也需要透過公務人員利用這些資訊科技設備、系統與民眾互動、溝通、傳遞資訊。一些研究認為內部顧客的滿意度會影響外部顧客的滿意度(Wagenheim & Reurink, 1991; Farner, Luthans, & Sommer, 2001)，組織無法要求一群不滿意的內部顧客去滿足外部顧客的需求，由於這種認知讓政府顧客導向的改革努力，產生了組織內部的意義（陳敦源、黃東益、蕭乃沂、郭思禹，2006），電子化政府內部顧客的研究開始受到重視。近期研究報告開始建立電子治理使用者導向的成效評估指標，先探討 G2G 與 G2E（黃朝盟、朱斌妤、黃東益，2008），再探討 G2C 與 G2B（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂，2009），最後探討政府對非營利 4.

(22) 組織(Government to Association, G2A)與政府對身心障礙者(Government to the Disabled, G2D)（蕭乃沂、朱斌妤、黃東益、李仲彬，2010），研究方向由內部顧客至外部顧客，顯示出內部顧客的重要性，公務人員是電子化政府重要的內部顧客，因此，了解公務人員對於這些電子化系統、服務的使用感受與影響，有其必要性，也顯現 G2E 成效評估的重要性。以下本論文將以政府電子採購作為探討 G2E 成效評估的案例。. 1.3. 政府電子採購顧客觀點的重要性在政府對公務人員(G2E)服務面向，為提升公務協同合作，政府提出政府 e. 公務，以整合創新及主動服務方式，規劃建置公務訊息、整合通訊及決策支援等三大類服務（黃雅蘭，2011），強化業務聯繫，提升公務協同作業，建構優質. 政治大. 的公務辦理環境，有效提升行政效能與服務（林春吟，2010）。常見的 G2E 計. 立. 畫如電子公文交換、線上學習、智慧辦公室、文書檔案網路資訊合一及全國公. ‧ 國. 學. 務人力資源智慧型資訊等（研考會，2004，2013）。. 本論文選擇探討的 G2E 計畫是政府電子採購，政府電子採購的重要性在於. ‧. 政府採購是國家龐大支出，以 101 年全國各機關逾 10 萬元採購為例，政府採購的總金額大約占我國國民生產毛額的 13%（主計處，2013；工程會，2013）。. y. Nat. sit. 根據工程會統計 101 年度全國各機關逾 10 萬元採購總案件數計 180,201 件，總. er. io. 決標金額為 1 兆 3,223 億元，其中以公開方式辦理招標之採購案件占年度總採. al. n. v i n Ch 億元，顯示政府採購在公開化、透明化之作業機制，已頗具成效。由於共同供 engchi U. 購件數比率近 3 年均維持 87%以上，以公開方式辦理招標之採購金額為 9,790. 應契約集中採購制度之推動，101 年度各機關利用共同供應契約之訂購金額達 871 億元，較各機關原採購預算節省約 16.56%，且低於市價約 16.50%，顯示經由集中採購，發揮大量採購之經濟效益（工程會，2013）。電子採購網站的設置為政府為推動對企業電子商務應用，在 1998 年推動的「電子化／網路化政府中程推動計畫」中的網際網路行政應用服務子計畫，電子採購就已包含在內（研考會，1997）。政府採購業務電子化之推動，由行政院公共工程委員會進行，建構採購資訊中心，自 1998 年起陸續建置完成「政府採購資訊公告系統」、「政府採購電子領投標系統」、「廠商電子型錄系統」、「共同供應契約公告系統」等系統，並積極規劃「政府採購卡」，以期建立公開、公平、透明及有效率的政府採購作業環境，利用電腦及網路科技防制圍標，降低政府 5.

(23) 採購成本，提升政府採購效率，以促進產業應用電子商務，提升國家整體競爭力（楊錫安，2001）。在行政院研究發展考核委員會中推動的優質網路政府計畫（97 年至 100 年），政府採購網路化被劃分在企業 e 幫手計畫中，其目的在於整合既有採購四大系統並提供政府採購單一服務窗口，發行「政府採購公報」電子版，提供線上採購專屬助理創新服務，主動告知使用者相關採購標案之狀態、時程與資訊，建立採購行政管理決策支援系統，建立電子契約 e 化功能，提供開標資格查驗創新功能等（研考會，2007）。因此，在 2008 年開始設計第二代的政府電子採購系統，並在 2010 年 1 月 1 日正式啟用。第二代的電子採購系統加強了第一代電子採購系統在整合與安全上的不足，也依據「優質網路政府計畫」的理念，加. 政治大也應滿足顧客在使用上的需求，並有義務簡化行政流程與增強廠商資料隱私權立及交易安全性。第一代與第二代系統最大不同在於：(1)資訊透明公開；(2)個人入 Web 2.0 的概念，增加了個人化的功能。政府不再只是扮演資訊提供者角色，. ‧ 國. 學. 化服務；(3)主動互動服務；(4)簡化操作流程；(5)縮短學習曲線；(6)照顧弱勢團體；(7)資訊交換標準；(8)綠色節能減碳；(9)促進知識分享；(10)報表統計服. ‧. 務（工程會，2009）。. sit. y. Nat. 從使用者的角度來說，看似為政府對企業(G2B)的政府電子採購系統中，有一大半的使用者是政府的內部顧客，也就是公務人員，政府採購電子化設立. io. n. al. er. 目的為建立公平化、透明化的政府採購環境，以徹底杜絕圍標；提供多元化之. i n U. v. 政府採購管道；施行政府採購流程再造，提升採購效率（研考會，2004）。由此. Ch. engchi. 顯現出政府電子採購網不只是政府對企業的部分，藉由網路的便利性使政府與廠商之互動更方便、快速，除了促進產業發展也提升政府採購上的效率，透過電子採購也能使資訊更公開、透明，廠商競爭更公平。政府電子採購也屬於政府對員工(G2E)的部分，提供一個平台、管道，整合公務人員處理業購業務時需要的資訊，也讓各機關單位採購人員可以把其他單位的需求公告至政府電子採購網招標，讓廠商可以進行投標，藉此提升公務人員的採購效率，由此可知，政府機關的採購人員是政府電子採購網重要的使用者之一。由於政府電子採購的重要性日益提升，一些研究開始探討政府電子採購的效率面向、相關指標的建立（林岳嶙，2003；蕭乃沂，2003；游珊華，2004；陳素汝，2006；陳俊旭，2009）；近來也有研究開始從使用者的角度來探討政府電子採購的影響與成效評估（周青樺，2005；李傳彬，2007；劉建廷，2008； 6.

(24) 李洛維，2010；紀人瑋，2010；史麗伶，2011；鄒慶琦，2011；詹敦智，2012），由此顯現出政府電子採購顧客觀點的重要性。. 1.4 研究目的由於政府電子採購對於政府而言具有一定的重要性，是政府不可或缺的部分，對於電子化政府相關研究，開始從使用者角度評估電子化政府對於利害關係人的影響與成效，期望藉此改善電子化政府的缺失。近來一些研究開始從政府電子採購的使用者的角度進行影響與成效評估，不論是外部顧客（周青樺， 2005；李洛維，2010）、內部顧客（詹敦智，2012）或是同時探討內部與外部顧客（紀人瑋，2010；鄒慶琦，2011），雖然已經有文獻從服務品質、資訊品質、系統品質探討對於內部顧客滿意度的影響，但是針對使用系統可以獲得效益、. 政治大. 或是關於組織管理因素的討論較少、不足且過於簡略。. 立. 由於內部顧客對於電子化政府的實行具有一定的重要性，因此，本論文結. ‧ 國. 學. 合 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈與 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，將流程模型與因果模型兩者結合，並參照朱斌妤(2010-2013)國科會計畫. ‧. 提出的 G2E 計畫指標以及 Wagenheim & Reurink (1991)從顧客管理的角度提出滿足內部顧客需求的組織管理要件，從內部使用者角度建構一個電子採購內部. y. Nat. sit. 顧客成效評估因果模型，並透過次級資料分析進行驗證，了解哪些因素對於內. er. io. 部顧客的滿意度最具影響性，以及現行政府電子採購之內部實行成效為何。. al. n. v i n Ch 計畫成效的因素有哪些？這些因素對於內部顧客─員工的 engchi U. 本論文提出的研究問題為： 1.. 影響 G2E. 滿意度會造成什麼樣的影響？ 2.. 當機關性質、標案性質不同時，對於這些因素又會產生什麼樣的影響？進而對不同機關性質、標案性質，提出實務建議。. 7.

(25) 第二章文獻回顧本章將從公共政策與資訊管理的角度出發，介紹電子化政府計畫評估模型，包含流程以及因果關係面向；其次從使用者中心的角度，分析電子化政府有哪些利害關係人，並聚焦於電子化政府的內部顧客，探討 G2E 計畫的評估指標；最後，根據文獻整理出顧客滿意度的影響因素，透過上述文獻建立一個電子採購內部顧客成效評估的因果模型。. 2.1. 電子化政府計畫評估政府在推動政策或是計畫前，都會先進行評估，此屬於事前評估，通常為. 風險評估，比較執行的花費以及未來可能獲得的收益(Esteves & Joseph, 2008)。. 治政大目的在於了解政策對於實際現象所產生的影響（丘昌泰，2004），通常以經濟觀立點做評估(Esteves & Joseph, 2008)。無論政策評估或是計畫評估，都是用來評估事後評估為影響評估，針對已經執行完成的政策或計畫的結果進行的評估，其. ‧ 國. 學. 政策或是計畫是否能順利執行地很好。分析者會藉由一些跡象、證據來評定計畫是否有達成原先設定的目標與目的(Kraft & Furlong, 2010)。計畫評估的功能. ‧. 在於可以提供有關政策績效的資訊、重新檢視政策目標的適切性、形成新的政. y. Nat. 策問題、可以作為政策評估的基礎（丘昌泰，2004），因此，計畫評估在政策過. io. sit. 程中扮演很重要的角色。. n. al. er. 隨著資訊科技的進步，各國政府無不利用資訊科技來提升政府的服務，電. i n U. v. 子化政府因運而生，要如何確保電子化政府能達成以往政府無法達成的事情，. Ch. engchi. 又能產生什麼特別的效能，有賴計畫評估加以驗證。電子化政府評估有計畫評估指標也有國家競爭指標，後者如聯合國、經濟合作暨發展組織、世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF) 、日本早稻田大學電子化研究所 (Waseda University Institute of e-Government)、英國經濟學人(Economist Intelligence Unit, EIU)等，所進行的電子化政府評估主要是以國家為單位，由於非本論文的研究焦點，因此不多加著墨。本論文研究焦點為從內部顧客的觀點出發，進行電子化政府的成效評估，屬於 G2E 計畫評估，探討電子化政府的實行，是否能確實促進內部效率，藉由使用電子化相關系統提升內部顧客─公務人員的工作效率、效能，進而促使員工滿意度提升。本節重點在於電子化政府計畫評估的相關模型介紹，常見的電子化政府評 8.

(26) 估模型包含流程評估以及因果評估，透過此部分的文獻回顧奠定本論文的研究架構，在流程評估的部分，本論文主要聚焦於 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈；在因果模型的部分，則以 DeLone & McLean 資訊系統成功模型為主。. 2.1.1 電子化政府之價值鏈電子化政府計畫評估常見的流程模式為 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈 (e-Government Value Chain)、Millard & Shahin (2006)電子化政府評估流程與 Gupta (2007)的電子化政府成果─促動(Result-Enabler)模式。價值鏈並非一個新概念，早在二十多年前就已經被提出來(Porter, 1985)，並且在企業使用，主要用來提供企業確認與評估其所創造產品或是傳遞給顧客的一些價值活動。組織價值鏈主要是由供應商、製造商、批發商、零售商一起. 政治大. 工作的網絡所組成，以創造產品，並將其帶往市場。隨著資訊與科技的進步，. 立. 使得價值鏈發展為更成熟的概念，透過網際網路或是世界各地的網站作為企業. ‧ 國. 學. 經營的管道，促使公司運作地更具效率與效能，甚至發展新的營運方式(Holden & Fletcher, 2005)。因此，Rayport & Sviokla (1994)提出虛擬價值鏈(Virtual Value. ‧. Chain) 的概念，認為實體世界的市場 (marketplace) 與虛擬世界的市場空間 (marketspace)是不同的，虛擬價值鏈為在虛擬環境中，用來連結組織的供應端. y. Nat. sit. 與需求端的一系列價值增加活動。在私部門中，價值鏈的分析相當廣泛，因為. er. io. 私部門中較能掌握銷售管道與製造過程，相反地，公部門較難掌握其傳遞管道，. al. n. v i n Ch Heeks (2006)提出電子化政府價值鏈模型 i U e n g c， h從機關政策制定者的角度來評估. 且無法明確地管理這些關係(Holden & Fletcher, 2005)。. 電子化政府從投入(input)到成果(outcome)一系列的政策階段過程。電子化政府. 的計畫過程可以被分為四大發展階段，準備(readiness)、可得性(availability)、運用(uptake)以及影響(impact)。上述四大發展過程由前置作業(precursors)、投入(inputs)、媒介(intermediates)、產出(outputs)、影響(impacts)與成果(outcomes) 組成（參見圖 2-1）。為了提供電子化的服務，政府必須要進行前置作業，如資訊系統的建置、相關法律制度的規範等等，其衡量指標為電信的基礎建設、人力資源的基礎建設，這部分屬於準備階段；接著需要運用一些策略來推動計畫，包含有形（金錢、人力）與無形（政治支持）資源的投入，其衡量指標為金錢的投入；之後發展出具體的中介平台，如網路、系統等實際提供電子化服務的媒介，其衡量指標為網站特徵、功能與品質等，由於電子化的系統會經由 9.

(27) 不同的利害關係人使用，此部分的評估指標為使用數量、人數等；使用系統後的產出評估指標為使用者的滿意度、抱怨等；接著再產生電子化政府服務的實質影響，包含財務上的效益，如財務成本減少等，與非財務上的效益，如時間的減少等；最後成果的部分，則為公共價值的體現。過程中，產出、影響與成果的差異在於產出為短期且較可被直接測量；而影響與成果則為透過產出後所欲達成的目標，其時間較長且較不易被清楚定義與衡量。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat 圖 2-1：電子化政府價值鏈模型. n. al. i n U. v. 資料來源：“Benchmarking e-government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of e-government,” by Heeks, R., 2006, IDPM i-Government Working Paper, 18, 14.. Ch. engchi. 使用 Heeks (2006)提出的電子化政府價值鏈的評估方式，有一些優點：(1) 可以了解電子化政府計畫過程中發展與演進的重要性；(2)得以檢視不同發展階段中的評估要素；(3)符合一般對於公共政策或政策計畫／方案過程的理解與分析（黃東益等，2009）。不少研究採用類似 Heeks (2006)提出的電子化政府價值鏈來評估相關政策或計畫，如 Wauters (2006)透過電子化歐洲計畫(e-Europe programme)了解歐盟 (European Union, EU)的電子化政府政策，其會員國是否能提供線上的公共服務 (online public service)，文章中提到不同時期電子化政府所關注的焦點，如 2002 電子化歐洲計畫，關心基本服務是否在線上獲得；i2010 歐盟計畫，則關心使 10.

(28) 用者導向，聚焦於成果面向，利用多元管道傳遞服務，其提出一個五階段的模型，用以評估電子化政府計畫：背景(setting)階段，衡量的是電子化政府的準備程度，衡量指標為政治領導、財務與締約等；傳遞(delivery)階段，衡量電子化政府服務的可得性與品質，衡量指標為線上可得性、多元管道傳遞等；改變 (change)階段，衡量政府的轉變，評估指標為組織整合、知識管理等；使用(use) 階段，聚焦於利害關係人的參與，如公民、企業、員工等；影響(impact)階段，衡量電子化政府計畫對於公共價值之影響，屬於較長期的影響，如對於經濟、社會、民主等面向之影響。每一個流程皆須評估結構性生態，如政治、社會、文化、歷史、經濟、地理等（參見圖 2-2）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學圖 2-2：電子化政府衡量架構. sit. y. Nat. 資料來源：“Benchmarking e-government policy within the e-Europe programme,” by Wauters, P., 2006, Asilib Proceeding, 58(5), 402.. er. io. Schellong (2009)研究歐盟電子化政府標竿計畫(EU eGovernment benchmark,. al. n. v i n Ch (understandability)、影響(impact)、及時性(timeliness)、可控制性(controllability) engchi U EUeGovBe)，提出一些準則用以評估歐盟電子化政府標竿計畫的指標，如易懂性. 等，其中可控制性主要衡量計畫成果，其評估指標包含成本衡量(cost measures)、. 時間衡量(time measures)、工作量的完成程度(workload-accomplished )、效能／品質指標(effectiveness/quality measures)、效率／生產力指標(efficiency/productivity measures)、目標衡量(target measures)。這些評估指標的評估範圍，可以運用在目標／趨勢(goal/trends)、投入(input)、過程(process)、產出(output)、成果(outcome)、效率(efficiency)、效能(effectiveness)、需求(demand)、使用／採用(usage/adoption)。 Schellong指出如果政策的目標是可以衡量的，就可以提供產出與成果比較的機會。一旦目標被定義，就會在各類活動中分配不同類型的投入（資源使用如勞力、經費或基礎建設等）。而過程會影響產出，過程的測量可以透過時間間隔以及投入與產出的比例。效率的衡量反映了投入與產出之間的關係，如果它們之間具有直 11.

(29) 接連結的關係。成果之衡量係基於先前已決定的產出與成果之間的因果關係，例如資訊與通訊科技(Information and Communications Technologies, ICTs)的使用減少公民的等待時間。然而，成果因涉及多種因素，例如成熟的電子採購是解釋經濟成長的因素之一。效能之評估在於了解產出與目標之間的關係，但是政府在測量效能方面是受到一些限制的，因為政策目標與使用者的偏好可能會互相衝突。蕭乃沂、羅晉(2010)以數位台灣e化政府計畫為例，透過Heeks (2006)電子化政府價值鏈全面性地衡量電子化政府整體計畫過程。其研究發展出與Heeks電子化政府價值鏈相互對應的三大構面為：(1)計畫主管機關與計畫概況；(2)計畫管理運作；(3)計畫產出服務的特性與影響。從研究中可以發現多數e化政府計畫仍聚焦於價值鏈中的可得性階段（中介平台）、以及運用階段（接受、使用），而. 政治大蕭乃沂、羅晉認為就計畫發展過程與評估實務上的價值而言，上下游的重要性實立不亞於可得性階段與運用階段。在此研究中已經找出對應於Heeks電子化政府價非更上游的準備階段（前置、投入）、或下游的影響階段的（產出、成果與影響），. ‧ 國. 學. 值鏈相關構面的衡量指標，但對於各個構面之間的因果關係並沒有加以討論。除了 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈流程評估架構外，Millard & Shahin. ‧. (2006)的電子化政府評估流程與 Gupta (2007)的成效─促動(Result-Enabler)模式. y. sit. Nat. 也是常見的電子化政府流程評估模型，分別討論如下：. Millard & Shahin (2006)的電子化政府評估流程（參見圖 2-3），將電子化. io. n. al. er. 政府計畫評估分成四個階段：(1)基礎層的投入(input)：衡量指標包含 ICT、人. i n U. v. 力資源、組織資源等；(2)操作性目標(operational objects/outputs)：評估透過投. Ch. engchi. 入所獲得的產出，衡量指標為完成人力訓練課程、組織改變等；(3)特定性目標 (specific objectives/outcome)：將產出轉換為成果：其衡量指標為增加效率，如減少花費、提高生產力、增加人員滿意度等； (4) 一般性目標 (general objectives/impacts)：評估對於社會層面的影響與完成電子化政府的成果應該有的貢獻，衡量指標為經濟成長率、地方發展等。在各階段間存在一些中介邏輯層(intervention logic level)，作為評估從上一階段至下一階段的能力評估，分別為 ICT 管理與轉換過程層級(ICT management and conversion process)、ICT 使用與適用過程層級(ICT appropriate/use process)、ICT 促動的政策達成過程層級 (ICT-enable policy achievement process)。. 12.

(30) 政治大圖 2-3：電子化政府評估流程立. ‧ 國. 學. 資料來源：“Towards the eGovernment vision for EU in 2010: research policy challenges,” by Millard, J., & Shahin, J., 2006, for the Institute of Prospective Technological Studies, Seville, Spain, European Commission, DG JRC.；本研究改製。. ‧. Gupta (2007)有鑑於電子化政府已經對全球造成很大的益處，但由於在電子化政府計畫投入了大量的資源，必須評估計畫是否有達成預期的目標，因此其. Nat. sit. y. 提出了一個循環評估模式，主要構成要素為利害關係人(stakeholders)、期望. er. io. (expectations)、計畫獲益(project benefits)、結果(results)、促動(enablers)、回饋. al. (feedback) 、改善驅力 (improvement drivers) ，利用基本的成效 ─ 促動. n. v i n Ch (Result-Enabler)模式，作為電子化政府計畫評估（參見圖 2-4）。 engchi U. 13.

(31) 政治大. 立. 圖 2-4：電子化政府成效─促動模式. ‧. ‧ 國. 學. 資料來源：“Challenges and issues in e-Government project assessment,” by Gupta, P., 2007, 261. Retrived from: http://www.nisg.org/knowledgecenter_docs/A03040005.pdf.. Heeks (2006)的電子化政府價值鏈與 Millard & Shahin (2006)的電子化政府. y. Nat. 評估流程，兩者之差異在於 Heeks 的計畫評估的最前端為前置作業，而 Millard. sit. & Shahin 的計畫評估最前端為投入；Millard & Shahin 在各階段中設置了中介邏. n. al. er. io. 輯層，作為各階段間的連結，而 Heeks 對於各階段的連結，並未多加描述。Heeks. i n U. v. 的電子化政府價值鏈與 Gupta (2007)成效─促動(Result-Enabler)模式的差異，在. Ch. engchi. 於 Gupta 特別關注於多元利害關係者所期待的成效，且電子化政府的方案須重視促動因素，在成效與促動因素之間，存在持續的回饋機制，作為計畫改善的驅力，這部分是 Heeks 未討論的。上述三種流程評估模型，各有其優缺點，但本論文認為 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈，將從投入至成果各階段應考量的面向界定地非常清楚，使本論文可以清楚地了解不同階段應該評估的重點，縱然有些不足，也可以從其他模型中補充，Heeks 的電子化政府價值鏈中包含媒介、產出以及影響階段，與本論文的研究架構建立有關。. 2.1.2 DeLone & McLean 資訊系統成功模型 DeLone & McLean (1992) 提出資訊系統成功模型 (Information System 14.

(32) Success Model)，主要由六大構面所組成，分別為系統品質(system quality)、資訊品質(information quality)、使用(use)、使用者滿意度(user satisfaction)、個人影響(individual impact)、組織影響(organization impact)，此六大構面是相互依賴且互相關聯的，並具有因果關係。 DeLone & McLean 資訊系統成功模型被提出後，引起許多的討論與批評，為了回應眾多學者對於此模型之批評，DeLone & McLean 於 2003 年提出模型的修正。在 2003 年的更新模型中，加入了服務品質的概念，服務品質測量的是資訊科技部門的服務品質，而非個別資訊科技的應用，也就是衡量的是使用者對於資訊科技部門的期望與知覺之間的差異。此外，由於考量使用並非適用於所有情況，當使用者為自願使用資訊系統的情況下，使用是一個好的衡量構面；. 政治大面，應該以有用性(usefulness)作為衡量指標，因此在某些情況下，會以使用意立願(intention to use)來代替使用(use)，且兩者所代表的意義不同，使用意願代表但當使用者是被迫、強制需要使用資訊系統，此時使用便不是一個好的衡量構. ‧ 國. 學. 的是一種態度，而使用代表的是一種行為。由於資訊系統的影響層面，可能不是只有個人與組織層面，其可能影響工作群組、企業甚至是社會，因此以淨利. ‧. 益取代個人影響與組織影響。在使用、使用者滿意度與淨利益之間的關係，基. sit. y. Nat. 於其他學者的批判，增加了淨利益對於使用與使用者滿意度的關係線。模型中仍然認為各個構面之間具有因果關係，但他們並未指明因果關係間之正、負向. io. n. al. er. 的影響，認為需要視特別的研究脈絡加以假設。資訊系統成功模型的六個構面說明如下： 1.. Ch. engchi. i n U. v. 系統品質(system quality)：衡量的是資訊系統的特徵，如容易使用、系統靈活性、系統可靠性等。. 2.. 資訊品質(information quality)：衡量系統產出，如正確性、可靠性、及時性等。. 3.. 服務品質(service quality)：衡量使用者線上服務或是資訊科技支援的品質，如回應性、同理性等，採用了服務品質量表(SERVQUAL)的概念，來評估線上服務的品質。. 4.. 使用／使用意願(use/intention to use)：衡量員工與顧客使用資訊系統的程度，如使用數量、使用頻率、使用目的等；在非自願使用的情況下會以使用意願來替代使用。. 5.. 使用者滿意度(user satisfaction)：衡量使用者對於網站、支援服務的滿 15.

(33) 意程度。 6.. 淨利益(net benefits)：衡量資訊系統對於個人、團體、組織、企業、社會的貢獻，如改善決策制定、改善生產力、創造工作機會等。. Petter, DeLone, & Mclean 整理了從 1992 年至 2007 年 180 篇關於資訊系統成功模型相關之研究，於 2008 年提出資訊系統成功模型的更新模型（參見圖 2-5）。文章中在各構面之間增加了一些關係線，此外，以個人與組織層面進行評估，在個人層面的部分，除了資訊品質與服務品質對於使用的影響，以及使用對於使用者滿意度的影響較不明確、實證資料較不充足，其餘的部分的因果關係皆獲得證實。而在組織分析的面向，實證資料不若個人層面那麼充足，相關研究多集中在系統品質對於淨利益的影響，其他面向的影響關係仍缺乏足夠的證明(Petter et al., 2008)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. 註：2003 年修正模型. Ch. engchi. i n U. v. 2008 年修正模型. 圖 2-5：資訊系統成功模型資料來源： “ Measuring information systems success: Models, dimensions, measures, and interrelationships, ” by Petter, S., DeLone, W., & Mclean, E., 2008, European Journal of Information Systems, 17(3), 255.. 自 DeLone & McLean 提出資訊系統成功模型後，各個構面之間的關係被許多研究加以驗證，McGill, Hobbs, & Klobas (2003)，研究發現資訊品質與系統品質會影響使用者滿意度、使用者滿意度影響使用意願、使用者滿意度影響知覺個人影響。Iivarij (2005)研究證實資訊品質與系統品質會影響使用者滿意度，系 16.

(34) 統品質會影響系統使用，使用者滿意度被發現對於個人影響有很強的影響力，然而系統的使用對於個人影響之關係是不顯著的。陳慶文、黃照貴、侯憲昇(2009) 以資訊品質、系統品質、服務品質三個品質構面，來檢驗報稅者的使用滿意度，其研究結果顯示報稅系統的資訊品質、系統品質、服務品質會影響納稅人對於網路報稅系統的滿意度，而納稅人對於報稅系統的滿意度會再影響民眾再次使用網路報稅系統的意願。 Seddon (1997)修正 DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型（圖 2-6），主要針對兩個部分做修正，首先，在使用的測量概念上，Seddon 認為使用代表的是行為，是系統使用的情形，不應該被用來作為測量資訊系統成功的重要變數；其次，使用者滿意度與淨利益之間的關係，Seddon 不認同 DeLone & McLean. 政治大覺有用性是影響使用者滿意度的先決條件，使用者在使用系統獲得利益後，才立會產生對於系統的滿意度。圖 2-6 的上半部為使用資訊系統的個人行為模型，. (1992)資訊系統成功模型中，提出使用者滿意度會影響淨利益，Seddon 覺得知. ‧ 國. 學. 使用者因為期望藉由使用特定的資訊系統可以帶來的效益，因此，願意去使用這個系統。圖 2-6 的下半部則為 Seddon 提出的資訊系統成功模型，透過系統的. ‧. 使用，知覺的品質、或是對使用者帶來利益，不論在個人、組織或是社會，進. sit. y. Nat. 而影響使用者的滿意度，使用者會再根據自身的滿意度來修正對於資訊系統的. io. n. al. er. 期望，形成一個循環模式。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-6：資訊系統成功模型之修正資料來源：“A respecfication and extension of the DeLone and McLean model of IS success,＂by Seddon, P. B., 1997, Information Systems Research, 8(3), 245. 17.

(35) 整體而言，DeLone & McLean (1992)資訊系統成功模型的重要性在於，闡述導致資訊系統成功的多重因素，以往相關研究多聚焦於探討使用者的滿意度，忽略系統品質與資訊品質也是重要的因素，資訊系統成功的測量也可以考慮一些權變(contingency)的變項作為自變項，如組織策略、結構、大小、組織結構等。資訊系統成功模型中各個構面之間是相互依賴，具有因果關係，而不是各自獨立，模型中提出的六個構面可以作為測量資訊系統成功的基礎。 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型原是應用於電子商務研究，但許多研究也將其應用於電子化政府評估，作為電子化政府評估的因果模型。除此之外，還有其他電子化政府評估的進階因果模型，如由美國顧客滿意度指標 (American Customer Satisfaction Index, ACSI)發展而來的美國的電子化政府顧. 政治大意度的因素；右邊為滿意度所帶來的影響，此模型相似於私部門的模型，主要立差別在於成果 (outcome)的部分，以人民信任 (citizen trust)取代與價格有關客滿意度模型(ACSI Government Model)（參見圖 2-7），模型的左邊為導致滿. ‧ 國. 學. (price-related)的成果。因為機關提供的服務，很少或幾乎不直接要求使用者付費，因此知覺價值(perceived value)並未被納入政府模型評估中。影響知覺品質. ‧. 的因素，主要有四個，分別為過程(process)、資訊(information)、顧客服務. sit. y. Nat. (customer service)與網站(website)。成果在人民信任的部分，其衡量指標為使用. io. 續依賴此機關。. n. al. er. 者／顧客是否會向其他使用者推薦機關的服務；以及使用者未來是否有信心繼. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-7：美國的電子化政府顧客滿意度模型資料來源：http://www.theacsi.org/acsi-results/acsi-model-for-most-government-agencies. 18.

(36) Kim, Im, & Park (2005)有鑑於美國的電子化政府顧客滿意度模型有一個很大的問題，其並未考量網路環境，可及性(accessibility)是網路環境中最關鍵的因素，應該反映在政府顧客滿意度的模型中，因此提出一個新的模型去測量電子化政府顧客的滿意度，其模型係基於既有的美國的電子化政府顧客滿意度模型與韓國國家顧客滿意度指標(National Customer Satisfaction Index in Korea, NCSI)，稱為電子化政府滿意指標(g-CSI)，其衡量指標與美國的電子化政府顧客滿意度指標非常相似，且可以應用於不同機關間之比較（參見圖 2-8）。由此可以發現，不論是美國的電子化政府顧客滿意度模型或者是電子化政府滿意指標(g-CSI)都是由私部門所使用的顧客滿意度評量所修正來的，他們考量了政府部門與私部門之差異，對於模型做修正，對於滿意度的衡量係基於顧. 政治大. 客之知覺品質以及期望，模型最後要測量的成果皆是公共目標，像是信任、公平等。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-8：電子化政府滿意度模型資料來源：“Intelligent measuring and improving model for customer satisfaction level in e-government,” by Kim, T. H., Im, K. H., & Park, S. C., 2005, paper presented at the Electronic Government: 4th International Conference, EGOV 2005, Copenhagen, August 22-26, 42.. 電子化政府計畫評估除了上述以流程以及因果關係面向的評估模型之外，亦有一些基礎的模型探討： Danziger & Andersen (2002)探討資訊科技(Information Technology, IT)對於公部門的影響，提出了一個概念型的架構，分成四種主要構面的影響，分別為 19.

(37) 能力 (capability) 、互動 (interaction) 、傾向 (orientation) 以及價值分配 (value distributions)。能力面向測量政府單位處理環境的方法是否受到 IT 影響，企圖去控制環境以影響其行為或是從環境中萃取價值，特別是 IT 對能力的改變，對於政府行動者有效的資訊品質，以及改變效率、效能與績效。互動面向評估 IT 對於權力與控制模式的影響、單位溝通、任務或政策協調等等。傾向面向測量 IT 對於政府單位的影響，包含認知的、情感的、評估的考量。價值分配面向測量政府的行為者因為 IT 的影響致使其經歷價值改變。透過此實證研究發現 IT 對於公部門有正面的影響，尤其在政府的績效面向，不論在內部操作還是服務功能。此外，其亦有豐富的資訊獲益，如改善政府部門與公民對於資料的使用及資料的品質。. 政治大不同面向，因此建立一個電子治理評估架構 (e-Governance Assessment 立 Framework, EAF)，此架構評估的目的在於提供未來形塑電子治理計畫的指引、印度政府的資訊科技局認為需要創造一個理性的架構來評估電子治理計畫. ‧ 國. 學. 評估好的電子治理計畫應該傳遞給利害關係人的價值、去引導電子治理計畫在不同階段的生命週期其經費的運用，評估構面包含服務傾向(service orientation)、. ‧. 科技(technology)、持續性(sustainability)、成本效益(cost-effectiveness)、可複製. sit. y. Nat. 性(replicability)，此架構各個構面的權重可以根據使用者的需求做調整(Rao, Rao, Bhatnagar, & Satyanarayana, 2004)。. io. n. al. er. Danziger & Andersen (2002)提出的 IT 對電子化政府的評估模型，以及 Rao. Ch. i n U. v. et al. (2004)提出的電子治理評估架構，也是電子化政府計畫評估相當重要的模. engchi. 型，對本論文提供一些重要的概念與變數，如從利害關係人的角度進行評估，以及評估的重點可以聚焦於效益分析或是組織管理等面向，後續在 G2E 計畫評估指標會再討論。本節的討論在於本研究欲利用 Heeks (2006)的電子化政府價值鏈，找出電子化政府計畫從投入至成果應該評估的重點，再透過 DeLone & McLean (2003)資訊系統成功模型，了解系統使用相關評估構面，以及連結各個構面之間的因果關係。. 2.2. 顧客導向的電子化政府電子化政府的評估，隨著時間的變遷，產生了一些改變，評估面向從以往. 關注於供給面轉為需求面，不再只是關注於政府可以提供什麼樣的服務，而是考量民眾想要什麼樣的服務，以使用者為中心(user-centric)的觀念慢慢崛起。以 20.

(38) 使用者為中心的思考，重視顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)，此概念來自於私部門，由於了解顧客關係管理對於企業而言很重要，做好顧客關係管理可以使企業獲得顧客的忠誠以及具有長期的利益。顧客關係管理的要件有三項：科技、流程、以及人員。科技的部分，透過資訊技術的協助，可以重新設計企業的流程，改善工作實務、以創新的方式將公司與顧客、供應商、內部利害關係者加以連結。企業流程改變，促使了解維持顧客比建立新的顧客關係更有益，因此，組織必須知道顧客比產品更重要。人員改變的部分，組織的文化必須要支持顧客關係管理，此部分需要主管的支持與承諾。顧客關係管理欲達成的目的為聚焦於顧客，並與顧客建立長期永久的關係(Chen & Popovich, 2003)。顧客關係管理對電子化政府也很重要，與私部門相比，公部. 政治大需要的服務(Pan, Tan, & Lim, 2006)。因此，公部門也引進了顧客關係管理的概立念，只是通常在公部門中，由於服務的對象是公民，稱為公民關係管理(Citizen Relationship Management)（蕭乃沂，2004）。. ‧. 2.2.1 電子化政府的內部顧客與外部顧客. 學. ‧ 國. 門所面臨的顧客範圍更多元，且政府有義務回應不同民眾的需求，提供他們所. 電子化政府計畫包含廣泛的服務、產品、人員與程序，要了解電子化政府. y. Nat. sit. 的價值就必須要清楚地確認計畫的範圍。若計畫沒有一定的範圍標準，可能會. er. io. 導致計畫超出預算、增加複雜性以及難以控管。對於電子化政府的範圍可以分. al. n. v i n Ch e 化行政(e-administration)：藉由減少花費、管理績效、策略性地連結 engchi U. 為下列幾個面向(Heeks, 2001)： 1.. 政府、授權公民以達成改善政府流程。 2.. e 化公民與 e 化服務(e-citizens and e-services)：提升政府與民眾的連結，藉由與民眾溝通、傾聽民意達成政府課責(accountability)、支持民主與改善公共服務。. 3.. e 化社會(e-society)：超越政府既有界線，與企業建立更好的協力關係、社群發展、建立政府之間的夥伴關係、開發新途徑以強化社會發展。. 電子化政府的利害關係人可以分成以下幾類(Esteves & Joseph, 2008)： 1.. 公民：公民與公共行政密切相關，使用公共服務爭取他們的公民權力，以及參與民主的過程。. 2.. 員工：所有種類的公共組織的員工，包含政治人員與不同種類的公務 21.

(39) 人員。 3.. 企業：包含營利與非營利公司。企業在稅務、社會與法定的義務與政府密切相關。許多非營利組織向政府提出計畫以獲得補助金。. 4.. 政府：在多元層級制度下，地方、州與聯邦層級政府之間的互動。. 5.. 資訊服務／資訊科技人員：電子化政府在運作時的提供者，其人員可能來自私部門或是公部門。他們會提供問題解決方式、相關技術、意見與建議、技術性資源以及軟硬體相關專業知識等。. 6.. 特殊利益團體(Special Interest Groups, SIGs)：聚集與組織地方性的社群，以表達其意見，其可能透過非政府組織 (Non-Government Organizations, NGOs) 、公民服務組織 (Civil Service Organizations,. 政治大合國、經濟合作暨發展組織。立電子化政府的主要利害關係人，主要可以分成四種 (Esteves & Joseph,. CSOs)，或者是國際性組織，如歐盟會議(European Commission)、聯. ‧ 國. 學. 2008)：. 政府對公民(Government to Citizens, G2C)。. 2.. 政府對公共服務者(Government to Employees, G2E)。. 3.. 政府對企業(Government to Businesses, G2B )。. 4.. 政府對政府(Governments to Governments, G2G)。. io. sit. Nat. y. ‧. 1.. n. al. er. 確認關鍵的利害關係人，可以提供評估範圍的基礎，每種利害關係人都可. i n U. v. 以作為評估架構的分析單位(Esteves & Joseph, 2008)。黃朝盟等(2008)與黃東益. Ch. engchi. 等(2009)，以不同利害關係者的角度，對我國電子治理進行評估，前者評估對象為政府的「內部顧客」─政府機關、公共服務者(G2G, G2E)。在 G2E 部分，其目的為提升內部效率與效能；而在 G2G 部分，則是使不同層級的政府部門更容易合作。後者評估對象為政府的「外部顧客」(G2B, G2C)，G2B 是從企業的角度來評估電子化政府服務，其評估角度包含從執行電子化政府專案計畫的計畫負責人（承包廠商）角度，以及企業使用者的角度來進行評估調查，目的在於尋求政府應透過何種方式能與商業部門更有效的運作模式。而 G2C 則是從一般民眾的角度來評估電子化政府服務，目的在於如何為更多的人民提供與政府進行互動的機會。 Lee & Kim (2007)探討政府部門在推動資訊系統與資訊科技計畫時，所遭遇的問題以及解決方法，共訪談 26 個政府機關單位，對於這些內部顧客而言，他 22.

(40) 們最關心的問題為組織、技術以及人力資源的議題，面臨這些問題，其因應之道為適當的變革管理、關係建立、以及預先思考風險管理計畫。由此也顯現出系統成長對公部門而言是一個包羅萬象的課題。此外，也反映出扮演公共服務提供者與內部顧客的文官，在計畫的過程中扮演重要的角色，他們的認知與作為會影響計畫成功與否，是需要被關注的一群人。本研究中探討的重點為電子化政府的公共服務者，也就是 G2E 的部份， G2E 是重要的內部顧客的使用者面向，在電子化政府的過程中，公務人員首當其衝受到影響，原本傳統的工作都改由電子化來處理，如電子公文、電子採購等（黃東益等，2007）。由於此使用者為政府組織的員工，就推動政策上，他們既是使用者，在某些面向而言又是政策成敗的執行者，他們對政策的認同會. 政治大的感受，應設法提高內部顧客的滿意度，因為無法要求不滿意的員工去服務外立部的顧客（陳敦源等，2006），因此，G2E 的計畫評估具有其重要性。影響到電子化政府的成效。況且政府部門不能只重視外部顧客，忽視內部顧客. ‧ 國. 學. 2.2.2 G2E 計畫評估指標. ‧. 公共服務者具有一些與私部門服務人員一些不同的特質，其最主要的特質為公共服務動機(Public Service Motivation, PSM)，具有服務公眾的動機，使其. y. Nat. sit. 與私部門的服務者有所差異，特別是政府組織中的工作者關心公眾，並追求公. er. io. 眾的利益。此外對於公共服務者而言，內在報酬(intrinsic rewards)比外在報酬. al. n. v i n Ch 自我價值；外在報酬則為加薪、升遷、工作安全、地位、名聲等(Houston, 2000)。 engchi U (extrinsic rewards)更重要。內在報酬為執行任務而來的個人滿意，如成就感、. G2E 計畫的評估為從內部顧客─公共服務者的角度進行評估，在本研究中，. 綜合相關探討 G2E 計畫評估研究，將 G2E 計畫評估構面分成兩大類，對內部組織管理與運作的影響以及公務人員所能達成的效益評估，分別討論如下： 1.. 對內部組織管理與運作的影響. 以往探討電子化政府對於公務人員之影響，主要針對組織行為、工作成果、組織結構三方面（黃朝盟等，2007；黃朝盟、吳濟安，2008）： (1) 組織行為：涉及電子化政府對於公務人員在職業生活與工作環境層面的各種影響，包括：組織的去人性化、人員的工作績效、成就感、以及與組織權威有關的公務人員的自主性、權力和責任議題等。 (2) 工作成果：電子化政府對於公務人員工作結果層面的影響，主要是指 23.

(41) 對組織決策品質的影響。 (3) 組織結構：隨著資訊科技對組織權威運用的影響而來的，是對傳統政府組織層級結構上可能的一致性改變，尤其在未來網路整合的趨勢下，內部網路的建置與應用更是公部門組織成長及發展過程中無可迴避的重要課題，並對組織溝通、管理與營運帶來革命性的衝擊與影響。 Reddick (2009)從內部使用者的觀點，探討電子化政府效能的解釋因素，其研究發現政府的管理能力 (management capacity) 、安全與隱私 (security and privacy)、以及協力(collaboration)可以用來解釋電子化政府效能，但是其研究限制在於其評估對象為資訊部門的中高階主管，並未調查一般公務人員。 2.. 公務人員所能達成的效益評估. 政治大調的價值差異，公私部門著重之處不同，根據利害關係人關注的價值，發展出立一個評估架構，以策略、操作、社會以及財務四個價值構面為基礎，發展其評 Raus, Liu, & Kipp (2010)從價值評估的角度著手，電子商務與電子化政府強. ‧ 國. 學. 估指標，在策略價值面向包含政策、治理、實現組織目標等；操作價值面向包含提高生產力、改善基礎設施等；社會價值面向包含增加對政府的信任、員工. ‧. 滿意度等；財務價值面向包含節省花費、更有效率的花費等。. sit. y. Nat. Esteves & Joseph (2008)認為電子化政府計畫的評估面向包含科技的、策略的、組織的、操作的、服務的以及經濟的。其中與公務人員所能達成的效益評. io. n. al. er. 估有關的是經濟面向、操作面向以及服務面向，經濟與操作面向涉及財務面的. i n U. v. 效益，從花費、效益面以及投資報酬率分析，如減少機關的成本並提升政府機. Ch. engchi. 關的效率與機能。服務面向則為非財務面的效益，如是否能改善服務的傳遞、提升資訊的品質、強化與政府的互動、減少等待時間等。Rowley (2011)從政府、行政部門的角度評估電子化政府對他們產生的利益，分成財務與非財務面向，前者為降低成本；後者為改善產出與服務品質。Montagna (2005)提出電子化計畫評定架構，以電子化政府計畫特色的五個構面，產出、時間、距離、互動性以及程序，並以效率、效能、策略效益、透明與制度性價值作為績效指標，並指出各個電子化政府計畫特色與績效指標相互對應的重要指標。此計畫評估的優點在於可以作為決策的事前評估，也可應用於計畫執行的事後評估，且每一個構面與標準之間的關係，可以根據不同的利害關係人做調整。 European Commission (2006) 提出電子化政府經濟計畫測量架構 (eGovernment economics project measurement framework)，此測量架構奠基於效 24.