本研究之目的在探討世界上其他國家之高速鐵路運輸產業所採行的服務行 銷策略，與本研究所建議之台灣高鐵公司應採行的服務行銷策略彼此間之關係，
用以提供台灣高鐵公司及其他欲發展高速鐵路之地區或國家一個較為具體的服 務行銷規劃方向。然而在本研究之資料收集期間，適逢台灣高鐵公司正式營運初 期，社會輿論與媒體報導多頃向負面的批評，因此更增加本研究在釐清旅客真正 服務需求上之難度。
在經過日、法、德三國高速鐵路運輸行銷策略之歷史資料蒐集、台灣高速運 輸專家之深度訪談，並加上台灣高鐵樣本旅客之問卷調查及統計實證分析…等審 慎探究過程後，已充分達到先前之研究目的，並有以下幾點發現；
一、台灣高鐵公司的市場區隔（Market Segment）：
台灣高鐵公司的主要市場區隔可依其各停靠車站所約估之進出人數的分析 結果得出。
（一）台灣高鐵各停靠車站約估進出人數
依據民國 96 年 4 月 7 日~13 日一週間，於台灣高鐵各停靠車站所約估之 進出人數發現，從台北及板橋站進出人數大約 17 萬人，佔總進出人數之 36.5%；而從高雄左營站進出人數約為 11 萬人，佔總進出人數之 23.5%。
亦即從台北、板橋及高雄左營站進出之人數共約 28 萬人，約佔所有高鐵 車站總進出人數之 60.0%。
（二）以台北(含板橋)、高雄為主要搭乘之樣本
另外，依本研究之樣本分配，以台北(含板橋)、高雄為主要搭乘路段者，
約 142 人，佔總樣本數之 45.81%。
（三）小結及建議採行策略：
依上述分析，建議台灣高鐵公司之市場區隔應以北(含板橋)、高往返的旅 客為主要的目標市場，而以其他區間車站之旅運需求為輔。此外，依本研 究深度訪談之專家建議，另可以藉由開發企業客戶，或以個人會員募集、
聯名卡、個人化商品…等方式給予積點、折扣…等方式，來針對此主要目 標市場進行區隔化行銷。
二、台灣高鐵公司的目標顧客群（Target Customer）：
台灣高鐵公司的主要目標顧客可從樣本旅客之搭乘目的、年齡區間、職業類 別、收入區間四方面基本資料，與服務策略偏好之差異分析結果得出。
（一）依搭乘目的劃分：
依本研究樣本之比例統計，台灣高鐵旅客之搭乘目的以公務目的為最多，
佔總樣本數之 37.10%，以旅遊為搭乘目的者次之，佔總樣本數之 32.26%。
另外，其他搭乘目的旅客約佔 30.00%，而其中又以返鄉、探親者居多。
而從第五章之差異性分析又可看出公務搭乘目的者對車票票價的重視程 度，顯著大於旅遊搭乘目的者與其他搭乘目的者。
（二）依年齡區間劃分：
依本研究樣本之統計，台灣高鐵旅客之年齡區間以 21~50 歲中壯年者為最 多，佔總樣本數之 80.32%。
（三）依職業類別劃分：
依本研究樣本之統計，台灣高鐵旅客之職業類別以軍、公、教或私人企業 一般員工（上班族）者為最多，佔總樣本數之 47.74%。
（四）依收入區間劃分：
依 本 研 究 樣 本 之 統 計 ， 台 灣 高 鐵 旅 客 之 收 入 區 間 以 月 收 入 NT 30,001~60,000 元/月者為最多，佔總樣本數之 42.26%。而相較之下，月收 入 NT 30,001~60,000 元/月之樣本旅客對服務提供人員的重視程度，顯著
小於月收入 NT 100,001~150,000 元/月之樣本旅客；同時其對服務提供環 境的重視程度，也顯著小於月收入 NT 30,000 元/月以下之樣本旅客。
（五）小結及建議採行策略：
1. 目標顧客群：綜合上述之統計數據，建議台灣高鐵公司應以 1.公務及旅遊 為搭乘目的者；2.年齡在 20~50 歲的青壯年者；3.職業為一般上班族者；4.
月收入約 NT 30,001~60,000 元/月者，作為其主要目標顧客群，而具有一定 之教育水準為上述族群之主要特徵。因此，可透過關係行銷的概念來設計 符合其需求之服務行銷策略，以建立目標顧客的滿意度與忠誠度，同時，
也達到降低公司成本與提高利潤之雙贏局面。
「關係行銷」：企業藉由提供給顧客更高的所需價值，以達成和顧客維持 長期互動關係的一種行銷模式。亦即創造、維持及強化與顧客和其他相關 團體間之堅強關係的過程。
本研究建議之可行策略有：發行長期票卡，並給予相對折扣優惠、與各大 企業簽訂合約，並由公司增設特定購票系統與之連結（本研究深度訪談專 家之建議），或是以折扣或其他優惠方式鼓勵多使用自動、網路售票系統 以降低人工成本（本研究深度訪談專家之建議）等策略。
2. 次目標顧客群：依據第五章的樣本結構分析結果，雖然搭乘目的為醫療的 樣本旅客僅 2 位，佔總樣本之 0.65%；年齡在 61 歲以上的樣本旅客僅 10 位，佔總樣本之 3.23%，但是由目前國內航空班次日漸減少的趨勢來看，
未來以「醫療」為搭乘目的，或是高齡的旅客人數勢必會增加。因此建議 台灣高鐵公司可以另外針對此搭乘族群提供如：主動協助行動不便旅客上 下列車及出入車站、代叫計程車並協助確認目的地地址…等特別服務，以 同時提高此次目標顧客群之滿意度。
三、台灣高鐵公司的產品定位（Product Position）：
析方法之統計分析結果，將本研究之策略建議分述如下：
（一）產品（Product）：
1. 說明：整體而言，本研究樣本旅客對「產品」問項的滿意度為平均之上，
且各樣本之偏好呈現較集中的狀態，此外，樣本旅客普遍認同台灣高鐵是 快速、便利、準點與舒適的運輸工具，但是針對安全與環保選項，則保持 偏中立的態度。至於營運班次與發車時間方面，台灣高鐵公司於民國 96 年 6 月起由每日上下行共 50 班次增加至 62 班次，其每日最早班次之發車時間 為上午 7 時，最晚之發車時間為晚上 21 時 6 分。此外，未來更可望逐步將 營運班次數提昇至每日單向發車 88 班次，尖峰時段發車班距更可達每四分 鐘一班車，應可改善班次不足或是發車時間不符合需求的情況。
2. 建議採行策略：台灣高鐵公司應專注於旅客高速運輸產品本身，安全是產 品的最重要條件，而除了維持快速、便利、準點、舒適的水準外，在營運 班次的規劃上，應視淡、旺季增減班次（本研究深度訪談專家之建議），此 外，並應優先考量公務搭乘旅客之需求，增加北、高站早上 6 時至 6 時 30 分間發車之早班列車，以方便一般上班族能於工作日當日往返，真正達成 公務一日生活圈之目標。
（二）定價（Price）：
1. 說明：在定價策略方面，樣本旅客普遍認同台灣高鐵公司應針對團體票、
月票、來回票、企業客戶、離峰時段…等給予票價之折扣。而針對高鐵車 站附屬停車場的收費部分，由於其停車費用（NT$150/日）較機場停車費用
（NT$240~NT$490/日）為低，加上未來高雄、台中捷運通車後，車站附屬 停車場的停車費用對旅客的影響程度將減少，多數樣本旅客針對此問項保 持較中立的態度。
3. 建議採行策略：依據本研究深度訪談專家之建議：由於台灣的消費習慣使 然，故大眾運具之票價跌易漲難，加上台灣高鐵公司營運初期其固定成本 較高（如營運維修費用、貸款利息支付…等），且由本研究之分析發現旅客
的價格敏感度低，因此不建議變動營運初期的車票定價（目前台灣高鐵公 司之車票定價費率為 4.386 元/人公里）；然未來待固定成本攤提比例提高 後，建議台灣高鐵公司可另外考量 1.變動成本、2.市場價格敏感度、3.競爭 對手之定價…等因素重新訂定符合市場供需平衡要求之車票價格。但是目 前為了能有效留住目標顧客群，因此建議台灣高鐵公司應針對團體票、長 期票、來回票、企業客戶、離峰時段…等不同情況設計不同的票價折扣方 案，來滿足目標顧客群的需求；而折扣標準之訂定尚需考量目前台灣高鐵 公司之固定、變動成本與利潤之比率，未來則可視成本攤提與營收高低狀 況適度提高折扣的比例。另外，亦可針對以醫療為搭乘目的，或是高齡旅 客等次目標顧客群，設計離峰時段之票價優惠方案，以提高其搭乘意願。
（三）通路（Place）：
1. 說明：在通路策略方面，認為目前售票方式不便利的樣本旅客約 228 位，
佔總樣本旅客之 73.55%，而這 228 位樣本旅客普遍認同台灣高鐵公司應該 增加高鐵車站以外的車票販售以及取票地點，並認為經由 24hr 便利商店來 執行售、取票的功能可高度增加通路之便利性。但是對於目前的退票機制，
持高度肯定態度的樣本旅客較少，主要是目前仍為營運初期，各項相關規 定尚未盡完備，還有很多模糊地帶容易造成旅客的誤會而引起不必要的糾 紛。另外，針對「自動售票系統方便好用」問項偏好之變異數及標準差均 大於其他通路問項，也顯示出樣本旅客對該問項偏好的離散程度較大。其 主要是由於台灣高鐵公司的自動售票系統在營運之初發生重複訂票、無法 正常操作…等狀況，導致一般民眾對該系統印象不佳的緣故；但是經過台 灣高鐵公司加派人員協助旅客操作與系統面同步改善之後，於本研究旅客 問卷調查期間（民國 96 年 4~5 月份），已有部分旅客給予自動售票系統較 為正面的評價，也因此本問項偏好之離散程度大於其他的通路問項。而從 第五章之差異性分析又可看出使用自動售票系統購票之樣本旅客對此高速
取票者。
2. 建議採行策略：雖然台灣高鐵公司在台灣是屬於寡占產業，無同質性的競 爭對手存在，但仍建議其應盡快與能提供高度便利性的通路商簽訂售、取 票代執行合約，以提高售票通路之服務品質。此外，更應參考旅客之意見，
2. 建議採行策略：雖然台灣高鐵公司在台灣是屬於寡占產業，無同質性的競 爭對手存在，但仍建議其應盡快與能提供高度便利性的通路商簽訂售、取 票代執行合約，以提高售票通路之服務品質。此外，更應參考旅客之意見，