綜合討論

近年來由於外籍學生不斷地增加，大學圖書館提供的服務也應考量多元化 使用者的需求，因此本研究的研究對象為外籍學生，主要的研究場域是大學圖 書館的線上公用目錄使用研究。因為圖書館的線上公用目錄是讀者與圖書館館 藏溝通的橋樑，也是圖書館服務的第一線，所以也是讀者最常使用的圖書館服 務之一。

一、研究對象

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外籍學生來台就學面臨最大的問題，首先就是語言的問題。而國內有關外 籍學生的研究論文多與「生活適應」及「華語學習」的研究居多，而與圖書館 相關的問題卻未有詳盡的調查研究。因此本研究是著重於圖書館線上公用目錄 使用之探討。

本研究由訪談中歸納外籍學生選擇來台就讀的原因包括：台灣的學費相較 於其國家（特別是亞洲地區的國家，如：日本）的學費便宜且又有提供不錯的 奬學生，所以會選擇來台就讀。另外就是以學習中文為主。由於外籍學生有著 各種不同的語言、教育程度、文化背景以及來台就讀的目的，所以有關其資訊 需求而言，在大學圖書館最常遇到的問題，有語言、圖書館使用及資訊檢索方 面的問題。

二、外籍學生的WebPAC 使用行為

（一）WebPAC 是獲取資訊來源的信任管道

大部份的外籍學生都是因為有需求才會使用圖書館的資源，但圖書館並非 獲取資訊的唯一管道，因為網際網路也是外籍學生獲取資訊的重要來源，因此 有受訪者認為利用Google Search 可以找到他們需要的資訊或是透過搜尋引擎 的連結會有資訊偶遇，但仍有受訪者表示因為考量網路上的訊息或資訊可信度 不高，所以還是會選擇使用圖書館資源，特別是在有研究需求時。因此就受訪 者的學歷而言，研究所的同學仍會以使用圖書館館藏資源為優先選擇。

（二）使用WebPAC 的頻率與資訊需求有關

外籍學生除了學業上的需要而有資訊需求外，個人興趣或自我要求較高也 會影響WebPAC 的使用頻率，而訪談過程中就有受訪者表示其同學中有四年來 從未使用過WebPAC 查詢系統的。只是 WebPAC 的使用頻率低，再加上檢索 技巧不佳時，對使用者而言其永遠是個初學者，因此較容易遭遇使用上的問

題。若因為使用者的需求滿足程度要求不高，又對WebPAC 使用的功能需求很 簡單時，此時就比較不容易發現系統使用上的問題。

（三）使用WebPAC 的地點仍以圖書館佔大部份

由訪談的過程中得知外籍學生會選擇在圖書館使用WebPAC 檢索館藏，一 方面是下課經過時就順便到圖書館找資料，或是宿舍離圖書館不遠，所以到圖 書館查完WebPAC 就可以直接去架上找資料。至於不在圖書館使用的原因則是 因為有中文輸入法切換的困擾或是對於電腦設備有自己的使用習慣。

（四）使用WebPAC 的查詢介面及查找資料的語文別會與其學業課程及本身具 備之語文能力有關

外籍學生來台就讀語言是他們面臨最大的問題。因為多數外籍學生所就讀 的系所在課程學習上仍是以中文的學習環境較多，除非是全英語授課的系所，

因此在找資料上也會受本身語文能力及授課課程及畢業要求有關。除了全英語 授課的系所（如：人發所）外，其餘系所授課會以中文為主，因此，就讀全英 語授課的系所的外籍學生在找資料上就會以英文為主，並不一定需要中文資 料，所以其中文程度並不一定很好，而是具備英文能力，因此在查詢介面的選 擇上會以英文為主。至於就讀其他系所的外籍學生則至少會具備二種以上語言 能力，一種是中文，另一種是英文或者再加上母語，方可應付課業上的需要，

因此在查找資料上則是中、英文資料都有需要，因此中、英文介面皆有可能會 使用，但是會以中文介面為主。

二、外籍學生的資訊檢索技巧

（一）透過圖書館利用教育課程瞭解WebPAC 查詢系統的比例偏低

透過圖書館利用教育課程的解說瞭解WebPAC 的查詢，是學習檢索技巧的 一個重要訓練。由於受訪的外籍學生中華語所是唯一一個所上有安排館員授課

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「圖書館利用教育」課程的，其餘受訪者均表示有需要參加，但有時訊息不足。

所以對於學會WebPAC 的使用則是靠自行摸索或請問同學為主，最後才是選擇 請問館員。

（二）受訪者最常使用的檢索點是書名、作者、關鍵字及主題檢索

根據訪談及觀察結果，若是受訪者很明確知道自己要找的資料為何，就會 用已知款目的檢索的「書名」或「作者」或「書名＋作者」去檢索，或者還會 以主題檢索的「關鍵字」或「主題」進行WebPAC 檢索，至於其他檢索點則較 少使用。

（三）除了一般書目檢索功能外，還有一個相關的 WebPAC 使用功能為「My Library」讀者專區

因為「館藏查詢」和「My Library」的功能是相關的，因為可透過「My Library」

進行預約、續借及跨校區借書等功能及相關借閱紀錄等查詢。在進行任務測試 時僅有部份受訪者表示有使用過這功能，而沒有使用過的則表示因為沒有需 要。

（四）外籍學生使用WebPAC 檢索資料的類型仍以「圖書」為主

因為研究及個人興趣所需，所以利用WebPAC 查找資料以圖書為主，至於 期刊及視聽資料則較少使用，有受訪者表示找期刊會用瀏覽的方式或是利用資 料庫檢索。但根據任務4 的測試共有三種查找期刊的方式：第一種在快速檢索 區輸入刊名後，若檢索結果不多就直接點選查找；第二種是從檢索結果再縮小 檢視範圍設定檢索資料類型為期刊；第三種則是刊名及資料類型設定好再開始 檢索，由此可知檢索技巧之差異。而視聽資料的檢索相較之下又更少使用，訪 談對象中僅有一位（H）表示會較常找影片來看，而他是用英文介面查詢，但

對查詢系統並不熟悉且又無瀏覽功能，所以對查詢結果並不滿意，後來表示自 行在網路找到可觀看影片的網站以滿足其需求。

三、外籍學生使用WebPAC 遭遇的問題

雖然透過本研究發現，受訪者對於WebPAC 的使用整體而言仍是偏向「滿 意」的，但這並不表示使用WebPAC 是沒有問題的。因此就根據研究者訪談和 觀察所得的結果進行歸納說明，外籍學生使用WebPAC 所遭遇的問題，大致可 歸納下列幾項說明：

（一）使用者方面的問題

使用者本身會涉及的問題很廣，分別陳述如下：

1.使用頻率過少而產生對系統不熟悉的情況，因而造成檢索上的困難。

2.在圖書館裡使用公用電腦查詢時，因為對輸入法的切換方式不熟悉，以致於 產生操作上的困難。

3.使用中文檢索的外籍學生，本身對中文的理解程度和認知也會影響系統的使 用。例如：對「西文資料庫」的認知會以為是「西班牙文」的資料庫。

4.因為可能本身沒有上過圖書館利用教育，所以對檢索的技巧不熟，以致於檢 索不到資料或資料過少。

5.使用者錯誤的行為認知，也會造成檢索上的失敗，或是對檢索結果不滿意。

例如：有受訪者把WebPAC 和資料庫弄混，以致於反映館藏資料太舊，或是 找不到所要的資料。

6.語言差異問題：同樣是使用中文，但由於文化背景及社會環境差異，以至於 兩岸用語或翻譯名稱不同而導致於查不到資料的情形產生，因為外籍學生的 中文並非都是在台灣學的，所以會和其學習中文的背景及經驗有關。

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（3）Library orientation course for international students to help them understand how use library system works and the resources provided by the library.（K）

（4）Teach new students especially the English speaking students how to use the system.（M）

（5）圖書館應與相關部門溝通並對新進學生做利用教育，而且學校因為 有實施全英文教學的計畫，所以希望對這些學生（意指外籍學生）

能有相關英文環璄或利用指導之考量與服務。（L）

（二）系統方面的問題

1.檢索點的問題：WebPAC 的館藏資源查詢畫面中，提供了多種的檢索點，以 提供讀者更多的查詢途徑，有些檢索點即便是本國的學生都不是很瞭解其代 表的意義，更何況是外籍學生，所以系統應該要加強這些功能的意義說明及 使用時機，以便讓系統的功能發揮其最大效益。有關此方面問題整理如下：

（1）檢索點的意思不太瞭解。

（2）用不到或較少使用的檢索點可以不要列在選項中，會增加其困擾

。

（3）缺乏相關說明。

2.查詢檢索的問題：包含已知款目檢索（書名、作者）及主題檢索（通常是關 鍵字或主題）的問題。

（1）已知款目檢索：

此部份通常是在用作者檢索時會產生較多的問題，受訪者D 在測試任務之 任務 1-2（已知作者）時，有舉一個自身的經驗：「我想找“吉本芭娜娜＂所 寫的作品」，但是本身已有自覺中文字有很多同音字，所以若選錯字就會找不 到；接著自己又試著用「芭娜娜」近似的英語發音（banana）去找。當然結果 還是失敗，推究其原因：除了檢索者本身的問題外（如：語言差異所造成的檢 索困難、使用者的錯誤行為等因素），再來則是與系統的編目建檔有關。但D 同學反應很快知道此作者有寫過「廚房」一書，於是就改輸入「Kitchen」，然 後用出現的書目資料裏的作者欄位再重新去查找。另一個使用作者檢索會產生 的問題是輸入英文作者名字時，first name 和 last name 二者輸錯順序也會影響 檢索結果，或甚至找不到資料。

（2）主題檢索：

當使用者不知其所要找的資料的作者或書名為何時，或心中無一特定要找

當使用者不知其所要找的資料的作者或書名為何時，或心中無一特定要找