維護關係和諧與衝突化解策略

本節主要在探討維護關係和諧與衝突化解策略。第一部分將敘述西方人際衝 突理論之衝突化解策略，第二部分將著眼於探討華人文化之維護關係和諧與衝突 化解之策略。

一、西方人際衝突理論之衝突化解策略

衝突過程中，個體會就其所面臨的情境採取行動，而出現因應衝突的策略。

所謂衝突因應策略，即是「個人在行動上和內心上的努力，以處理環境及內在的 要求或衝突；或個體為避免壓力情境引起的傷害、威脅而產生的行為方式」（歐 滄和，1989）。衝突若未獲得妥善的因應，通常會造成彼此關係的惡化，反之，

若能獲得有效的因應，可以產生建設性的結果，增進彼此的關係（吳宗立，1997）。 由此可見衝突因應策略對衝突結果的重要性。

長久以來，社會學家持續從各種角度與多種行為來探討衝突因應策略，Rahim

（1985）在回顧各家學者的說法後，所得的因應策略整理如下：

Blake 與 Mouton（1970）將衝突因應分成縱向與橫向兩個基本向度，分別為

「關心他人」與「關心結果」，並以此分析出五種衝突因應策略，包含：退避

（withfrawal）－兩者皆不關心，個體面臨衝突採取退避、逃避、不涉入的方式；

迎合（smoothing）－關心他人不關心結果，個體不正面看待衝突而迎合對方需求，

或忽略衝突以維持表面和諧：脅迫（forcing）－關心結果不關心他人，個體站在 強勢立場，以擁有的資源迫使對方就範；妥協（compromise）－中度關心他人與 結果，在衝突雙方均各讓一步後，在問體可能尚未獲得解決的情況下，形成雖不 滿意但可接受的無輸贏局面；問題解決（problem solving）－高度關心他人與結 果，個體直接面對問題，在客觀評估下尋求有效的解決方案。

Thomas（1976）依據上述雙向度模式加以修改後，依據「滿足他人需求」

與「滿足自我需求」兩向度，將衝突因應策略區分為五種，包含：競爭（competing）

－個體僅關注自己的目標和利益，不顧及衝突對另一方的影響；合作

（collaborating）－個體不僅滿足自己的需求，同時也使對方滿意；妥協

（compromising）－個體面對衝突時，必須放棄部分利益，去顧及對方利益；順 應（accomodating）－個體為滿足對方的需求，情願犧牲自我的利益；逃避（avoiding）

－個體已知覺到衝突的存在，但不去面對而採取退縮、壓抑的方式。

Rahim & Bonoma（1979）則以「關心自己需要被滿足」及「關心對方需要被 滿足」兩向度為架構，將人際衝突處理的行為模式區分為五種，包含：整合

（integrating）－自己或他人的需求都同時被高度重視並得到滿足；討好（obliging）

－個體不關心自己的需求是否被滿足，但卻高度關心他人的需求是否被滿足；支 配（dominating）－個體高度重視自己的需求，卻不管他人的需求是否被滿足；

逃避（avoiding）－自己或他人的需求都沒有被滿足；折衷（compromising）－中 度滿足他人和自己的需求。其中，Rahim（1992）又進一步以「整合向度」（Intergrative Dimension）與「分配向度」（Distributive Dimension）來闡釋五種因應行為；整合 向度表示感受到兩方的需要被完全滿足，因此整合向度中的兩種因應策略（整 合、逃避），企圖找出單一解答以滿足雙方需求或完全放棄面對問題；而分配向 度則是雙方需求被選擇和取捨，因此此向度中的兩種因應策略（討好、支配）， 僅能滿足一方。

上述西方的衝突解決模式，大多以實驗室中「囚犯困境遊戲」研究為主流，

兩造雙方處於不是你死就是我亡的零合關係中，而衝突解決行為大多也區分為

「競爭性反應」或「合作性反應」，並衍生出上述五種衝突因應策略或「雙贏」、

「雙輸」等概念，此源自於社會交換論的思考架構是假設：人類的行為是理性的，

並以追求自己最大利益為目標。此種重視理性而忽略情緒層面的分類，雖有利於 量化研究之因果分析，但也將衝突原本的「動態的」互動歷程轉變為「靜態」模 式；此外，此模式將衝突的「動機」與「後果」在未加以區分的情況下全部放入 架構中，也混淆了衝突的前因與後果之關聯（黃囇莉，1999）。

研究者根據師生衝突之相關研究所做的文獻探討，發現國內探討華人文化的 師生衝突研究，付之闕如，目前已出版之研究大多以西方衝突理論作為研究架

構，並採行上述理論之各種不同的衝突因應策略，作為研究師生衝突因應方式的 調查工具（吳忠泰，2002；謝汶伶，2002；林雅芬，2007；許珮孏，2008；黃筱 雲，2008）。然而文化脈絡不同，文化影響下的師生衝突型態與解決方式必有所 差異，西方文化的人際衝突理論未必適合應用於華人文化脈絡下的師生衝突研 究，而以「衝突」為核心的衝突因應策略之研究結果，也未能貼近華人文化下教 學現場之真實樣貌，甚為可惜。因此，研究者認為一個國小師生關係與衝突的研 究，除應在華人文化心理學之基礎上，以華人人際關係理論對師生衝突之因應方 式進行調查與研究外，也必須去探究：在有教無類的華人文化中，作為一位無法 選擇學生的國小教師，是如何解決師生雙方因不同立場與需求所造成的衝突？

二、華人維護關係和諧與衝突化解之策略

根據文獻探討，在黃光國（1997-1998）所提出之華人關係主義的理論中，對 華人社會中的衝突化解模式有了最初步的調查與研究；黃光國（1998）指出：在 縱向的「上∕下」關係中，當下位者和上位者發生衝突時，為了保持人際關係和 諧，下位者必須替上位者「顧面子」，會先採取的優勢反應是「忍讓」；若下位者 想和上位者進行協調，往往會採取「迂迴溝通」；若下位者想追求個人目標之達 成，則會採取「陽奉陰違」的策略；而在橫向的「平行朋友」關係中，個人會先 界定對方為「內團體」或「外團體」，並以此來決定其所採取的衝突化解模式。

若將對方界定為「內團體」，衝突發生時，雙方易採取「直接溝通」的協調方式；

若要繼續維護關係和諧，雙方都必須「給對方面子」，而也較易達成「妥協」；但 若雙方中有人不顧對方感受堅持達成其目標，則可能陷入「明爭暗鬥」。若將對 方界定為「外團體」，衝突發生時，雙方易爆發明顯的「抗爭」，並較易不顧人際 關係的和諧而和對方「爭面子」；因此，為了消除雙方的衝突，在協調時常須由 第三者進行「調解」，一旦調解無效則會造成雙方關係的「斷裂」。

而黃囇莉（1999）在「華人人際和諧與衝突動態模式」中對中國人的和諧化 與衝突化解方式提出了豐富的內涵，其中對中國人和諧化方式，即維護和諧避免 衝突發生的方法，依個人內心、關係倫理、社會規範、功效思慮四層次將和諧化

方式細分成以下十三類型：

就個人內心層次而言，維護和諧的目的在於追求內在心靈境界的安詳恬愉，

經由自我調整達到修身養性的境界，包含自然無為、精神超越、道德累積、自我 節制四種類型：「自然無為」是指對不和或衝突採取不干預、不涉入、視若不見 的疏離態度，以帶塵埃落定、復歸於和的時候到來；「精神超越」是指不和或衝 突係源自個人內心在觀念上或欲求上有所執著，若欲獲致和諧，必須將自我從執 著中解放出來；「道德累積」是指現象界中的衝突或惡不會自動轉化，但是透過 道德累積的功夫則可能專化衝突為充滿祥瑞統一和合境界；「自我節制」是指想 獲得和合境界必得先有節制欲求以及控制情緒的自制力，而此自制力，有賴分辨 善惡、判斷是非的理智來調整節制己身的私慾與情慾，並藉「樂」來抒發情感。

在關係倫理層次中，維護和諧的目的在於追求仁義並重、和合愉悅的人際關 係，以情理社會為基礎奠定基本的倫理秩序，可包含恪守本分、尊親差序、義先 於利三類：「恪守本分」是指每個人能了解接收且依倫理本份行事，不要有踰越 名分的想法或行為出現，則人與人之間自然無爭亂；「尊親差序」是指要達成人 際和諧，應先判斷確認兩人間關係（長幼尊卑 / 親疏遠近）的定點。關係規範

－因應不同關係產生的行為法則；「義先於利」是指追求私利是衝突的根源，雖 以關係倫理規範為基礎，卻強調以對方為重的義務原則，ㄧ切依義務原則盡其在 我而行，自我負責而不要求對方；不主張自己的權利，必要時還要自我犧牲。

以社會規範層次來說，維護和諧的目的在於維護社會的安定與秩序，可包含 正統權威、依法行事、順應天理三類：「正統權威」是指確保人際或社會和諧的 方式，就是讓社會中的個體都依循統一性的思想進路或行為法則；「依法行事」

是指人的欲望無窮而資源卻有限，秉持公平與齊一的客觀法則，可使慾望與資源 之分配相互協調，以達成社會和諧；「順應天理」是指人類的行為法則或勢力要 依循大自然的法則，社會才能向大自然ㄧ樣和諧有序並充滿生機。

而在功效思慮層次中，維護和諧的目的在於為個人或雙方爭取最大的利益或 減少最小的損失，可包含實用理性、利害權衡、權謀運用三類：「實用理性」是

指當接觸與自己相異的人、事、物時，吸收、接受並改造、同化他們，使之變為 自己的其中一部分；「利害權衡」是指凡事必有利弊得失，多運用「計算之心」，

試圖在「利中取大，害中取小」，當引發衝突的損失大過堅持自己意見所得到的 利益時，仍需妥協以求和諧；「權謀運用」是指事態隨著時間的進展千變萬化，

固守原點或單面向著眼，不一定能達到真正貨長久的和諧，為求功效起見，必要

固守原點或單面向著眼，不一定能達到真正貨長久的和諧，為求功效起見，必要