衝突結束類型中的衝突解決策略

根據前兩節所述，師生衝突會以同理退讓、情緒降溫、沉默妥協、心悅誠服 及關係斷裂等五種方式結束，在師生衝突中，教師會使用到提醒講理、寬恕包容、

低調忍讓、權威壓制與爭論對峙等各種衝突化解策略。本節擬以上述研究結果為 基礎，探究衝突結束類型與衝突解決策略的關係。

一、衝突結束類型與衝突解決策略

從師生衝突結束類型的描述中，我們可以看到要結束衝突有賴師生雙方共同 努力，但事實上，在師生互動過程中，能扮演主動性行動角色的是教師，擁有較 多權力與社會資源的也是教師。因此，研究者根據師生衝突結束前的轉折點，分 析教師在衝突結束類型中所使用到的衝突解決策略。

（一）同理退讓－私下溝通、面質確認、給機會、給時間空間、投訴

以同理退讓方式結束師生衝突的有 C、M、P、S 和 T 師提供的案例。C 師的 學生不願意去掃地，C 師私底下找學生來溝通，並面質學生的想法，再給學生時 間空間和機會，讓學生願意一同打掃。在衝突解決過程中，C 師使用到「私下溝 通」、「面質確認」、「給空間、時間」來結束衝突（C12-001）。

C1：有次颱風過後得要去掃操場,結果他就是不願去做!手開始折指關節擺出老 大的姿態,我…說＂你這樣是想跟老師打架嗎?...我說＂我也不想!老師也 很累!...後來我先化解他跟同學吵架的事件,你發現他原本臉上扭曲凶悍的 表情變柔軟了!...從此以後,還非常的聽話! （C12-001）

M 師曾收過一個會翹課逃學打老師的學生，M 師先私底下找學生溝通想法，

並要學生給自己改過的機會，M 師也不厭其煩的讓學生明白自己有哪些認知的繆 誤，讓學生更適應校園生活，結束師生衝突。在衝突解決過程中，M 師使用到「私 下溝通」、「給機會」、「給空間、時間」來結束衝突（M28-001）。

S 師遇上一位「一切都是別人錯」的學生，面對學生的賴皮，S 師先給學生 各種學習的機會，以及足夠的時間和空間，讓學生學會負責任，並以日記的方式，

私底下溝通彼此的想法，讓學生瞭解老師的立場，結束師生衝突。在衝突解決過 程中，S 師用到「私下溝通」、「給機會」、「給空間、時間」策略（S22-001）。

從同理退讓衝突結束類型中，我們發現教師們使用到私下溝通、面質確認、給機 會、給時間空間等策略來結束師生衝突。

（二）情緒降溫－冷處理、忍耐、私下溝通

以情緒降溫結束師生衝突的有 D、E 和 I 師提供的案例。D 師曾經教過一位

「火爆浪子」，常認為「千錯萬錯都是別人的錯」，只要 D 師開始跟學生講道 理就用髒話回嗆，接著負氣離開。後來，D 師採用冷處理的方式，先讓學生冷靜 下來，再跟學生分析是非對錯。在過程中，D 師使用到「冷處理」、「私下溝通」

等策略來解決師生衝突（D07-001）。

D1：第一次跟他發生衝突,就是開始跟他釐清事實時,他覺得你在針對他!他開始 講不好聽的話、髒話來回嗆你!...當著我的面負氣離開教室!後來我發現他在 情緒高漲的時候,先不要理他反而比較好,等他情緒比較 down 下來再去問他!

他比較會講,也比較能夠看清事實在哪裡!（D07-001）

E 師教低年級時碰過一位覺得學校老師管太多的學生，曾經在練大會舞時，

倒在地上哭鬧不休，E 師當下除了不理他，也忍耐自己的負面情緒。在過程中，

E 師使用到「冷處理」與「忍耐」等策略解決師生衝突（E15-001）。

I 師的學生有過動的問題，常在 I 師身旁走來走去，耳邊碎碎念，但因為家 長當時不願意接受醫生診療，在學生接受醫生診療以前，I 師都是用忍耐及深呼 吸舒緩自己的負面情緒。在過程中，I 師使用到「冷處理」、「忍耐」等策略避 免師生衝突（I17-001）。在情緒降溫衝突結束類型中，我們可以整理出冷處理、

忍耐和私下溝通是教師們用來解決師生衝突的策略。

（三）心悅誠服－公開宣達、私下溝通、給機會、給時間空間、忍耐、剝奪權利、

以牙還牙、投訴

在心悅誠服衝突結束類型中，H、J、L、O 和 T 師提供自己親身遭遇的師生

衝突案例。H 師對不斷否認自己過錯的學生，給予極大的耐心與愛心，包容、等 待學生明白老師的用心，才讓學生誠心誠意的面對自己的過錯，對老師心服口 服。在過程中，H 師使用到「公開宣達」、「私下溝通」、「給機會」、「給空 間時間」等策略（H17-001）。

H1：雖然她各方面都表現得很優秀,..但她會欺負同學!不承認自己破壞東西!你 只好跟她磨時間!讓她知道是非對錯!最後還是被抓到!那她就真的服氣了!從 這個過程中,她也會清楚感受到老師的用心,她的行為才會改!..你肯定她!大 家也關心她!...那她真的就會改變!

J 師教過一位趾高氣昂的學生，因為弄壞同學的東西又拉不下臉道歉，使得 同學媽媽找老師告狀，賠錢後，同學媽媽仍抱怨該生拿錢砸人，J 師藉此對學生 機會教育並出面幫忙澄清，也改變了學生對老師及同學的態度。過程中，J 師使 用到「私下溝通」、「給機會」等策略（J29-001）。

L 師的學生愛唱反調又愛打人，因為打傷他班學生使得對方家長偕同老師到 班上告狀，L 師藉此對學生機會教育並幫忙道歉，事情解決後，學生對 L 師言聽 計從，也改變以往不良言行，判若兩人。過程中，L 師使用到「私下溝通」、「給 機會」等策略（L31-001）。

O 師的學生以過動之名在班上打人無數，又常以「我不是打你!我只想跟你 玩」來規避改過之責，在與家長溝通後，O 師以其人之道，還治其人之身，用相 同的理由往學生肩頭用力拍下去，學生啞口無言也改正其不當言行。過程中，O 師用到「私下溝通」、「公開宣達」、「剝奪權利」、「以牙還牙」、「投訴」

等策略（O23-001）。

T 師的學生會以「原地不動」來面對自己所有不如意的事情，在柔性溝通無 效後，T 師改採強硬策略並縮短其復原時間，直到學生願意說明原因並相信教師 真心幫忙為止，此外，T 師也營造學生交友的機會，並利用日記鼓勵學生，讓學 生重拾笑容。過程中，T 師使用到「私下溝通」、「忍耐」、「剝奪權利」、「給機會」

等策略（T23-001）。從心悅誠服衝突結束類型中，我們發現教師們使用到公開宣 達、私下溝通、給機會、給時間空間、忍耐、剝奪權利、以牙還牙、投訴等策略 來結束師生衝突。

（四）沉默妥協－公開宣達、私下溝通、給機會、給時間空間、忍耐、冷處理、

面質確認、處罰、剝奪權利

在沉默妥協衝突結束類型中，B、G 和 Q 師提供自己的師生衝突案例。B 師 的學生對自己相當自負，認為老師多管閒事，不願意改變自己的不良習慣及態 度，B 師對此莫可奈何，於是決定放任不管。過程中，B 師使用到「忍耐」及「冷 處理」策略結束彼此的衝突（B22-001）。

B1：他的座位到處都是垃圾,他喜歡看書,你就讓他做自己喜歡的事,如果你規範 他,他會覺得你管很多要求很多,媽媽還寫萬言書到教務處指責我多管閒事!

因為他很固執也沒有辦法改變什麼,那他愛做什麼就讓他去做吧!不用擔心他 太踰矩,就只是不合群（B22-001）!

G 師的學生喜歡以唱反調來突顯自己的重要性，當 G 師宣導輕聲細語的重要 性，學生又唱反調，G 師就以持續大聲說話，直到學生同意其不當之處為止。過 程中，G 師使用到「公開宣達」、「私下溝通」和「面質確認」策略結束師生衝突

（G41-016）。

Q 師的學生不願接受老師的指導，試了許多策略都無效後，Q 師決定從回家 作業開始要求，若學生沒完成功課，就需接受處罰及剝奪下課的權利，隔天仍未 完成則加重處分，放學後留校直到完成為止，漸漸的學生才開始認命寫功課，原 本暴力的個性也變得和善，簡直判若兩人。過程中，Q 師用到「私下溝通」、「公 開宣達」、「給機會」、「給時間空間」、「處罰」、「剝奪權利」等策略解決 師生衝突（Q17-001）。從沉默妥協衝突結束類型中，我們發現教師們使用到公 開宣達、私下溝通、給機會、給時間空間、忍耐、冷處理、面質確認、處罰、剝 奪權利等策略來結束師生衝突。

（五）關係斷裂－忍耐、冷處理、公開宣達、對罵、控制勢力

在關係斷裂衝突結束類型中，B、N 和 F 師提供自己的師生衝突案例。N 師 的學生因為不願服從「飯後不打球」的規定，而與 N 師爭論對罵、爆粗口，學 生不僅不願與教師溝通，還自成一格形成小團體，因此，為了不讓團體勢力擴散，

N 師分別安排不同工作以免醞釀反抗情緒，並當著全班的面宣導該項規定。過程 中，N 師使用到「公開宣達」、「對罵」、「控制勢力」等策略（N24-001）。

N1：我禁止中午飯後打球!他越想要去打球,情緒就累積越多!..後來他開始跟老 師頂嘴!..因為我比他還會講!所以他開始罵髒話!我也用髒話回他!..其實私 底下也曾經跟他們溝通過!但效果並不明顯!因為他已經把自己關起來,….形 成小團體!為了不要讓他們的勢力繼續擴散!..我不讓他們一起做事! 會拆散 他們減少相處時間!以免又開始醞釀反抗的情緒..我會當著全班的面針對他 們做的事情講道理!只要你敢挑戰權威!老師不怕你,還是勸你不要給自己找 麻煩!..後來班上大家沒在理他!他又想去外面班級尋求支援!這樣的情況就 一直到畢業（N24-001）!

F 師的學生脾氣暴躁，不管 F 師怎麼勸導、怎麼喝止、怎麼處罰，都沒有用，

F 師累積出強烈的負面情緒，認為學生無法溝通，也不願再浪費唇舌。過程中，

F 師使用到「忍耐」、「冷處理」等策略（F23-002）。

B 師遇到一位以自身利益為主的雙面人學生，在老師面前常自告奮勇接任 務，卻在父母面前訴苦、編派老師的不是，不僅造成親師衝突，也讓師生關係如 履薄冰，讓 B 師覺得對這個學生講話要字字斟酌。過程中，B 師使用到「忍耐」、

「冷處理」等策略（B32-001）。從關係斷裂衝突結束類型中，我們發現教師使用

「冷處理」等策略（B32-001）。從關係斷裂衝突結束類型中，我們發現教師使用