第一節 研究背景與動機
對於許多公司的成長，從幾個人的小公司進而至幾十個人甚至上百人的公司，當 員工人數尚少時，管理者可以簡單的採用直接管理，但是當員工人數變多，作業流程 變長變複雜，就無法採取簡單直接的管理方式，所以許多管理制度就因此孕育而生。
但究竟何種管理制度適合企業使用，企業主在經營時如何採取一套有效的管理制 度，讓所有的員工依循並達到自主管理的目標，也是目前的中小企業經營的重要課 題。
另外，目前流行的作業 e 化，更是利用資訊工具達到快速管理的目標。 但實際上 如 果 沒 有 透 過 作 業 流 程 再 造 、 高 階 主 管 的 實 現 模 式 更 新 （ 即 ： 高 階 主 管 教 育 訓 練）、…，往往 e 化的結果是無法與預期相符合。
本研究即在探討：個案公司從採用 Informix ERP 系統轉換成 Oracle 之 ERP 系統的 心 路 過 程 ， 以 及 在 管 理 平 台 上 如 何 思 考 做 好 CRM （ Customer Relationship Management）客戶關係管理系統以及 SRM（Supplier Relationship Management）供應商 關係管理系統並與 ERP 系統合併成為一套好的管理制度。
個案公司於 2000 年前使用 Informix ERP 系統，過去導入 Informix ERP 系統非常成 功，在進、銷、存作業系統，建立完整的資料庫系統，使得許多企業都來參觀模仿。
有鑑於個案公司資料庫日漸龐大，系統的負荷不足，及符合新時代潮流，經過一年的 評估，於 2000 年決定轉換為 Oracle 之 ERP 系統，並經過一年多的探討導入，在 2002 年 1~6 月兩套系統併用，確認系統無誤後，於 2002 年 7 月起開始正式上線執行。
由於個案公司區分為七大營業事業處，經營的內容包含無線網通產品生產製造、
半導體元件通路代理銷售、科技設備代理銷售服務、軟體事業代理銷售、…，再加上 並未有專業的專案人員投入前置工作的分析評估，及配合各事業處完成流程重整改造 評估，一開始就由 Oracle 顧問團進行使用端的現有需求調查，看來只是在 Oracle ERP 系統與 Informix ERP 系統取得平衡點，降低 GAP 差異，因此，喪失對各事業處實際流 程重整的最佳時機。
對個案財務處亦然，過去習慣 Informix ERP 系統，當導入 Oracle ERP 系統時，未 思全盤檢討制度的合理性，卻片面僅是希望 Oracle 導入後像原來 Informix 系統，易於 使用（也許財務處抗拒電腦系統的更新），所以後來就有許多的客製化程式及系統的 紊亂。
除了 ERP 以外，個案公司自 2002 年起開始特別注重 CRM （Customer Relationship Management）系統的規劃導入營業體系，初步以 CM（Customer Management）作為發
展的重點，並由個案事業處開始進行規劃，從過去的業務日報表（病例表）的基礎，
到 2002 年以簡單的 Access 撰寫程式，2003 年改以 ASP 撰寫程式，2004 年導入 Oracle CM 系統（由本事業處與 IT 部門自行研展）。 而發展 ASP CM 系統初期原想一次就導 入 Oracle CM 系統，但與 Oracle 台灣分公司經過多次接洽，發現 Oracle 台灣分公司所 使用的 CRM 系統，看起來僅像是 SM （Sales Management）系統，而 Oracle 台灣分公 司誇言都可以做到，個案事業處經評估認為光是 Oracle CRM Module 就要約 200 萬，
再加上顧問費豈不是要超過 1000 萬？ 由於效益不明顯，且顯然現存的 Oracle CRM module 並不符合個案事業處所需，為免再次造成遺憾，所以變通之下，個案事業處先 請大同公司資管所一年級學生協助以 ASP 撰寫 CM 系統，待一段時間測試及系統考慮 周詳成熟後，再由 IT 部門研展 Oracle CM 系統，因此個案事業處所花費之費用，僅在 ASP 系統花費 10 萬元，Oracle 之程式都是 IT 部門同仁利用上班的時間協助撰寫的，一 方面省下龐大的 CRM Module 軟硬體費用＋顧問費用，一方面 IT 部門與個案事業處共 同研展系統，如想隨時更新系統，自己具備修改程式的能力。
第二節 研究目的與期望
雖然本研究的背景與動機清楚，然而對於工業產品的代理、服務業中：CRM 要如 何做？ SRM 要如何做？ 並無法找到可靠的方法，來參考應用。
透過個案公司將近 30 年所累積的經驗，以及近 2 年所開始進行的營運平台重整再 造，希望能真正架構出一套完整的作業平台。
個案事業處目前從事廠務設備的銷售、服務，並已開始規劃朝向製程設備及材料 事業方向，以產品而言如下所示：
• 廠務設備處：如 Standby 發電機、靜態不斷電系統、動態不斷電系統、Bus-way、高架地板、導電地磚、…的代理銷售服務。
• 製程設備處：新事業發展中。
• 材料事業處：新事業發展中。
唯設備的銷售過程仍須經過採購、搬運、安裝、單機試車、系統功能測試、…、至
• 預期建立一套符合廠務設備代理服務使用之作業系統，並複製到大陸地區，建 立核心競爭力，讓對手無法輕易模仿。
• 藉由上述系統作為科技製程設備及科技材料事業發展之共同作業平台。
• 預期藉由本研究，提供相關工業產品代理服務業的一套完整作業模式，可供有 興趣的後繼者參考研究。
第三節 研究流程
本研究共分為八個章節，本章為緒論主要闡述研究背景、動機、目的與期望；第 二章則為本文相關文獻整理與回顧，包括資訊科技、企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR)、顧客關係管理系統(Customer Relationship Management, CRM)、與 商業智慧及企業資訊平台…等相關議題。第三章則為資訊系統導入本文之個案事業處 的概述，並由個案公司轉型過程中所遭遇難題，說明新作業平台產生之緣起。第四 章、第五章與第六章為本文之重點，由原作業平台的不足與採用坊間策略導入資訊系 統的問題談再造工程之理由與必要性；此外新作業平台流程規劃、系統規劃亦將詳加 介紹。最後，第七章則為經驗分享並為新作業系統作扼要之潛在效益評估。第八章為 結論與心得。研究流程如圖 1 所示。
研究背景與動機 研究目的與期望
文獻回顧 資訊科技與企業流程再造 企業流程再造與創新 顧客關係管理
知識管理與企業資訊平台整合
個案概述
─所羅門科技設備事業處 原作業平台問題
進行BPR之原因
新作業平台說明
─需求分析、流程規劃、系統分 析與規劃
經驗分享與潛在效益評估
結論與未來方向
圖 1：研究流程