職業倦怠的理論與相關研究

對現代人而言，工作佔據了個人生命泰半的時光。換言之，職業倦怠 可以被視為對自我人生的倦怠感，在人們追尋生命意義的同時，實在不得 不去思考工作的意義與價值。雖說職業是現實與理想權衡後的結果，但對 於職業倦怠，教師其實可以做出更好的選擇（韋永瓊，2010）。據此，本 節將就職業倦怠的概念、理論、評量方式與相關研究作進一步的探討。

壹、職業倦怠的基本概念

Freudenberger(1977)是首位提出「職業倦怠」(burn-out)一詞者。在此之 後，國內學者對於 burn-out 譯名，如：職業倦怠、工作倦怠、專業耗竭、

職場疲勞等，並未統一。研究者蒐集眾多文獻，發現國內研究以「職業倦 怠」譯名者數量為最，故本節之探討悉援以「職業倦怠」一詞說明之。

作為一位精神分析師，Freudenberger 在對因職業問題感到困擾的個案 進行心理治療的過程中，他發現儘管多數個案當初都是出自本身興趣、意 願而選擇該職業，且多具有相關訓練背景，然而對工作卻都表現出低產能、

低活力及缺乏興趣、糟透的感覺。Freudenberger 認為這就是所謂的「職業 倦怠」，而通常這是因為工作環境對個人能力、心力和資源的要求超出可 以負荷的程度，因此在工作表現產生上述的情況(Freudenberger, 1977)。

關於職業倦怠的看法，Maslach、Schaufeli 與 Leiter(2001)認為職業倦 怠是一種對工作長期感到情感與人際壓力的延長反應，通常具有三項特徵：

精疲力竭(exhaustion)、犬儒主義(cynicism)、無效能(inefficacy)。職業倦怠明 顯地盛行於助人專業工作者，如：教師、諮商師、醫師…...等，因為他們 的工作對於他人而言具有直接的影響。就像感到職業倦怠的教師，即便他 仍在教育現場，也會無法有效處理學生事務。因此對助人專業工作者而言，

職業倦怠更是嚴重且必須正視的問題。此外，教師、諮商師、醫療人員及 警察等行業，因為他們擔負了人類福祉的責任，甚至時常需要接收眾人的 壓力，因此在工作上常會具有額外的重擔。這項沉重的責任，因為有限的 資源、長時間臨界的工作以及時常受到服務對象無理的要求，長期的壓力 緊迫下，終於導致其職業倦怠 (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。

至於國內學者對職業倦怠的看法，鄭雅文、葉婉榆與林宜平（2007）

認為職業倦怠指的是不論前因後果為何（例如：個人工作暴露的內容，導 致伴隨其而來的身、心理反應），工作者感受到的疲累程度。與職業倦怠 相似的概念，在醫學領域謂有「慢性疲勞症候群」(chronic fatigue syndrome)，

不過此症狀的認定相較於「職業倦怠」顯得相當醫療化，需要一系列的醫 學檢驗與評估後方可診斷（鄭雅文、葉婉榆、林宜平，2007）。趙建蕾、

龔建吉、吳惠琪與許哲瀚（2009）則認為職業倦怠是工作者處於長期工作 壓力與體力過度負荷下，無法有效因應而導致的身心耗竭；職業倦怠者面 對服務對象時，常會出現非理性或冷漠的反應，連帶地影響其工作表現，

致使產生低成就感、低服務動機及對自我負向思考的態度。

若再就特定行業對職業倦怠作進一步的定義，對教師而言，何郁玲

（1999）認為職業倦怠是指教師在與工作環境的互動過程中，因為無法有 效因應壓力與挫折，致使個人身心耗竭，與人相處產生退縮、冷漠、嘲諷 的態度，並且在工作上感受到低成就感等負向改變之現象。張翼丞（2010）

則認為教師職業倦怠係指教師在教育工作情境中，因個人、工作環境和其 他因素的影響，長期缺乏調適工作壓力之能力，致使與週遭的人互動降低，

對教育工作失去熱忱甚至抱持負面的態度，在身、心理上亦產生枯竭的狀 況。

自從職業倦怠成為社會科學研究的議題後，許多專家、學者無不開始 探討職業倦怠形成的原因，希冀能幫助人們改善這些負向的情緒與行為反 應。Maslach、Schaufeli 與 Leiter(2001)曾整理相關文獻，歸納整理職業倦 怠的成因主要有六：(1)工作超過個人負荷量；(2)自我效能低落，對工作缺 乏控制感；(3)工作報酬無法滿足個人需求；(4)個人在社交與人際互動出現 障礙；(5)職場缺乏公平性，讓人感受不到應有的尊重與對待；(6)工作內容 與個人價值觀衝突。其他因素，諸如：工作壓力、成就感低落、缺乏組織 承諾、工作界定不清……等亦是造成職業倦怠的因素之一（黃寶園，2009b；

劉祥業，2006; Freudenberger, 1977）。早期，人們總認為工作壓力是造成職 業倦怠的主因，然而，事實上職業倦怠的成因多元且複雜，可能會受到個 人內在生命經驗、價值系統、情緒管理以及外在環境的反應、職場人際關 係、組織激勵策略等因素影響（趙建蕾、龔建吉、吳惠琪、許哲瀚，2009）。

綜上所述，研究者認為職業倦怠係指個人在職業生涯中，長期無法有 效紓解工作內容與環境的壓力，因此造成身心耗竭，生涯自我效能感及人 際互動低落的情況，嚴重時甚至會影響其身心健康與工作表現。

貳、職業倦怠的理論

自 1977 年 Freudenberger 提出職業倦怠一詞後，學者們對於職業倦怠 的成因與影響進行了許多相關的研究，也逐漸發展出不同的職業倦怠理論。

以下茲就職業倦怠的相關理論說明之：

一、職業倦怠症候(syndrome of burnout)

Maslach 與 Jackson(1981)認為專業助人工作者因為工作內容常需要接 觸到人們，並且投入許多心力在當事人的生命故事中，因此往往會需要負 擔許多心理的責任，甚至不自覺地承接了當事人的問題。長此以往，致使 助人工作者產生職業倦怠。而職業倦怠者之重要明顯症候包括：

（一）精疲力竭(exhaustion)

指工作者情感(emotional)明顯感到衰退，甚至到了耗竭的地步，連帶 地影響其身體的活動力。

（二）犬儒主義(cynicism)

指工作者逐漸發展出對工作的負向態度，類似犬儒主義者以冷漠、譏 諷、無人情味地(dehumanized)方式對待其當事人。而這樣的負向反應可能 會與其情感耗竭經驗連結，例如：無情地認為當事人問題是他們咎由自取 而來。當工作者出現曠工(absenteeism)、低道德表現時，這很可能是職業 倦怠的警訊。

（三）無效能(inefficacy)

指工作者傾向對自我負向的評價，特別是當提及與其當事人的相關工 作時症狀更明顯。此外，工作者對自己目前的狀況感到不快樂，不滿意自

己在工作上的表現，認為自己沒有能力完成目前的工作，亦無工作的成就 感。

二、工作－個人適合模式(Model of job-person fit / match)

對於個人職業倦怠，Maslach、Schaufeli 與 Leiter(2001)認為不應該單 獨考慮個人或情境之中的某一因素，而是應該明確地整合兩者，並且評估 人們與組織情境的適合度。當人們與組織情境較好的適合度時，將可預測 人們也會有較好的調適能力，並且感到較少的壓力，亦即能有較低的職業 倦怠感。因此，Maslach、Schaufeli 與 Leiter(2001)提出了「工作－個人適 合模式」，藉著檢視個人與組織情境的適合度，用以評估其職業倦怠的可 能性。此外，與其他理論不同的是「不合適」(mismatch)強調的是人們如 何賦予自己與其工作的關係，亦即重視個人的主觀認知。

在職場生涯中，個人與組織情境具有六種可能會導致職業倦怠的關係，

分 別 是 工 作 量 (workload) 、 掌 控 感 (control) 、 報 酬 (reward) 、 共 同 體 (community)、公平性(fairness)及價值觀(values)。當個人與這六種因素不合 適時，將可能會引起其職業倦怠感。此外，六種因素可能會交互作用，對 個人造成影響，例如：如果人們獲得讚美、報酬、與同事相處融洽或者覺 得自己的工作是很重要且有意義時，他們可能會願意忍受不適合的工作量，

自然不會有太嚴重的職業倦怠感(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。

對於職業倦怠的處遇方式，Maslach、Schaufeli 與 Leiter(2001)認為應 該聚焦於人們與組織的不合適處，因為這會比教導他們如何應付超時工作、

如何與工作切割、如何放鬆來的重要。藉由發掘與組織的適合處，進而交 互作用影響個人對組織、工作的看法，就像前段之例，這是對當事人較有 意義的做法(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。另外，組織應該重視員工 的職業倦怠現象，因為這並非只是個人問題，更是關乎整體組織氣氛及工 作效率的重要議題。面對員工職業倦怠，組織可以試著建立溝通的管道，

讓訊息得以傳遞表達，並提供員工參與感；對於員工的問題，可適時利用

團體資源協助其解決。最後，對於以上進行的過程與成效，組織應該進行 追蹤(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。

三、個人能力－工作要求(Individual’s ability-job demands)模式

Hughes(2001)認為如果職業倦怠的潛在負向影響是可被避免的，我們 就有必要去分辨可用來預測職業倦怠的行為表徵。這些相關、獨特的激烈 態度與行為結果可被用來預測職業倦怠，並且也提供了一個扭轉耗竭及介 入處遇的機會。對此，Hughes(2001)提出了一個結合「教師個人能力－工 作要求」的對照模式，用以探討教師倦怠的問題。該理論認為教師的職業 倦怠主要是個人在三個向度產生了不平衡的關係，此三個向度為：「工作 要求」(Work, W)、「個人能力」(Capacity, C)、「報酬」(Pay, P)。變項 C 與 W 之間的關係決定了工作要求與個人能力間的適配度，當 C>W 或 C<W 時，可能會使得教師產生職業倦怠的感覺；而 W 與 P 之間的關係則提供 了給予教師公平報酬的準則，當兩者能夠大約相等時，教師的心理層面會 達到較好的平衡狀態，C 也因此能持續成長。而當教師發生職業倦怠時，

可能會有三種發展：被迫失業(involuntary job loss)、自願改變工作(voluntary change of job)、續留原職(remain in position)。

對於教師職業倦怠，Hughes(2001)提出了一套處遇模式（圖 2-2）：在 教師職業倦怠的發展歷程中，共有三個「處遇點」(Intervention Points, IP) 可以介入協助，以協助教師避免職業倦怠。「處遇點 1」(IP-1)是在當 C 與 W 出現不平衡狀態時，可運用主管晤談、同事間情誼或專業諮商的支持與 協助，幫助教師改善失衡的情況；「處遇點 2」(IP-2)是在教師已感到職業 倦怠想轉換跑道時進行介入、處遇，此時的目的已非預防，而是在避免或 使職業倦怠造成的傷害減到最低；「處遇點 3」(IP-3)是在職業倦怠的教師

對於教師職業倦怠，Hughes(2001)提出了一套處遇模式（圖 2-2）：在 教師職業倦怠的發展歷程中，共有三個「處遇點」(Intervention Points, IP) 可以介入協助，以協助教師避免職業倦怠。「處遇點 1」(IP-1)是在當 C 與 W 出現不平衡狀態時，可運用主管晤談、同事間情誼或專業諮商的支持與 協助，幫助教師改善失衡的情況；「處遇點 2」(IP-2)是在教師已感到職業 倦怠想轉換跑道時進行介入、處遇，此時的目的已非預防，而是在避免或 使職業倦怠造成的傷害減到最低；「處遇點 3」(IP-3)是在職業倦怠的教師