第四章 結果分析
第五節 與社區外展關懷服務人員的互動
「一個銅板不會響」，亦即「服務」一定存在服務者與被服務者雙方，以下是以 自殺個案及其家屬的角度，觀察「個案－服務人員」之間的互動關係及其建立的 過程。
（一）個案及其家屬對輔導員的瞭解 1. 輔導員來訪的目的與專業身分
除了先前有自殺紀錄或精神疾病就醫經驗的個案之外，初次接觸 輔導員到訪的自殺個案，不見得明瞭來訪的目的，但多能感受到服務 人員的『關心』。
訪員：你剛剛認識他的時候，你知道他是要來幹什麼的嗎？
個案：當時不曉得。
訪員：不曉得。你有沒有拒絕他？
個案：沒有、沒有。
訪員：沒有不讓他進來？
個案：沒有、沒有，他就很關心。
<#13個案；3:18>
但是進一步談到輔導員的所屬單位及專業背景，受訪者的回答要 不是「我想應該是…」，就是語帶不好意思的「我不知道」。
訪員：可是你知道他是來幹什麼的嗎？
個案：我知道啊，他是來關心，叫你不要怎樣怎樣。不要…什麼 事情談開來就好。
訪員：你原先有預期到他來做這個事情的嗎？
個案：衛生所大部分都是這樣，都是關心別人的
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訪員：嗯
個案：衛生所，差不多都是這樣。
<#21個案；25:30>
訪員：你知道她跟X小姐是同一個單位？
個案：我不知道，因為X小姐…她是…代理…哈哈哈…我也不知道X 小姐在那個單位。
<#14個案；17:18>
（二）輔導員的特質 － 態度的扭轉與關係建立的過程
老師：…你知道她一開始是來幹什麼的？
個案：當然一開始會有防禦的心裡啊，因為我之前有吃安眠藥，
醫院就是怎麼講，好像會有通知還是怎樣，然後他就會來輔導我。
<#21個案；18:22>
即使暸解輔導員是因自殺通報而來，個案一開始仍會抱持防禦的態 度。那麼是在怎麼樣的情況下，個案對輔導員的態度才有所轉變，而願意 持續接受介入服務呢？
1. 輔導員的服務及專業風格
「照本宣科」、「為通報而通報」式的服務方式（或態度），
顯然無法吸引或打動自殺個案的意願。不知是否已厭煩921災區長年 以來密集的、制式的到府服務（甚至，幾近擾民的研究調查），個案 對於僵化的例行服務與冷淡的問卷式問話顯得沒有興趣，甚而加以排 斥。以下個案的說法，是非常鮮明的對比：
訪員：X小姐和衛生所來的差別在哪裡？一樣都是護士啊？
案夫：差別？我告訴你，對，沒錯，但是一個是…怎麼說…一個是 比較溫柔，一個是硬梆梆。我問你，你要給溫柔的【服務】還是
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硬邦邦的？大家都是要給溫柔的，不是嗎。一個是照公式來，一 個是照她【個案】的想法來，對嗎。
訪員：有差別嗎？你覺得這種差別很重要？
案夫：很重要啊！因為你要來你要先跟我們講啊！她不是來了才 說…我願意接受嗎？鄉下地方大家都不喜歡讓別人知道，誰要讓 別人知道？！
<#8個案的家屬；454:471>
2. 堅持的意志
訪員：對我們那個小姐的看法？
案夫：她來可以啊，別人不行。因為別人來過了，沒有用。
訪員：這樣喔
案夫：只有她有用，她很有耐性，她很有那個耐性。我的感覺啦…
別人沒有，別人也來過，沒用啦。她比較有那個耐性…她對她也 比較
信任，她來很久了ㄇ。
<#8個案的家屬；550:557>
個案接納輔導員之後，仍要有長期抗戰的準備，因為雙方謀合 期的步調無從預期，因此耐性是輔導員必要的特質。輔導員與個案（或 家屬）是否能合得來，可能需要長時間的考驗，不過，一旦關係建立，
在個案該及家屬的角度來看，該名輔導員的被取代性是不高的。
個案：…真的，他就是不願意接受…我當初會接受【的原因是】，
我也是說死馬當活馬醫 訪員：再一次不好意思
個案：死馬當活馬醫！就是這樣子。我那時候就是這樣，好啊，
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再死也死不去，看你要怎樣…看你要怎樣弄…你有辦法把我的結打 開… 我也覺得你很厲害啊！你沒有辦法把我的結打開，我就覺得 你很笨， 但是他真的做到了，真的！
<#1個案；598:612>
（三）與輔導員間建立的互動關係模式
自殺個案眼中的輔導員是怎樣的人呢？或許可以從他們如何描述與輔導員 之間的關係，一窺端倪。
1. 互動關係模式的類型 (1) 老師
個案:…她讓我不排斥地方是因為她很有…其實坦白她讓我看到的 是她的偉大…就跟你一樣很細心的在去聽講一些妳的痛苦，你可 以很平靜的跟她…有時候講到痛苦會激動，她們可能會比較很平 淡的跟她講，我的心意是如何，不會影響到我的痛苦，所以我尊 稱她為老師。
<#17個案；535:546>
個案：對，我都叫她張老師。
訪員：你覺得她是你的老師？
個案：我現在不覺得她是我的老師！
訪員：那她你的什麼？
個案：我現在覺得她是我很好很好的好朋友！之前我會叫她張老 師…
<#18個案；538:598>
(2) 朋友
訪員：所以你叫她朋友？
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個案：現在我稱他是朋友，好朋友，對。
訪員：那醫院裡頭，有沒有人可以像這樣，用朋友關係來稱呼的？
個案：目前如果說我接觸到的這樣子啦…草療她是第一位啦 訪員：還有其他嗎？
個案：有，但是那種交情感覺上是不一樣的…
<#9個案；252:262>
2. 輔導員的專業屬性不是絕對的影響因素
正如同輔導員所代表的直屬單位，或許可以減低個案在初接觸介入服 務時的疑慮，但未必能確保個案願意接受後續的服務一樣；輔導員的專業 背景，也不見得是能與個案建立起良好專業關係的門票。自殺個案及其家 屬更在乎的，是有人能真心地、有耐心地傾聽；是不是夠專業不見得說得 出來，但是他們在乎被尊重的感覺，而不只是一個通報個案。
訪員：他們要有什麼特質才可以讓需要的人可以接受他們？
個案家屬：我感覺到特質就是比較有耐心吧！因為你要做這一種 人，要這樣的人才，要有耐心，因為憂鬱症的人他就是有滿腹的 牢騷，跟一些該說也說，不該說的也說，全部的有一些廢話在裡 面，所以他要很有耐心聽他去講這些話，聽他去吐露心聲，最重 要的~
訪員：嗯
個案：最重要的就是有耐心阿，他每一遍來輔導這患者，患者所 說的話有可能就像錄音帶一樣，(笑)就是說這些話，聽久了，這種 人聽久了也會厭煩，我每一次來(笑)聽也是聽這些話而已，聽到他 也許會隨便說一說做一做就走了，這樣~
<#14個案；308:316>
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（四）小結：跨越抗拒服務的門檻：建立服務的互動關係
輔導員透過持續不斷及耐心的投入，與個案極其家屬建立了互動關係，跨 越了抗拒服務的門檻。相關的影響因素，如圖 8 所示：
圖 8‧跨越抗拒服務的門檻：建立服務的互動關係
個案對於服務人員的最初印象，主要還是在個人服務風格與專業的呈現。
除非特別瞭解或知道了輔導員的實際專業背景及所屬單位是與精神醫療有關，否 則服務人員鍥而不捨的堅持（例如，被拒絕好幾次後還是再來）、尊重的陪伴（例 如，沒有價值判斷的傾聽），以及親和的服務方式（例如，熟記評估量表題目，
在聊天過程中獲得必要資訊，避免機械式地填寫表格或照本宣科）等，都有可能 是扭轉個案與輔導員之間關係的關鍵因素。此外，個案如何稱呼服務人員，亦能 反映彼此建立起的關係，其中不乏以「朋友」或「老師」相稱，代表相當程度的 信任，以及對於服務所帶來成長與正向轉變的認可。也有個案「直呼姓名」，不 拘泥於專業尊卑的必然關係，也是另一種有趣的光景。
態度扭轉
與輔導員建立的關係模式
最初印象 專業背景
對輔導員的看法
服務與專業的風格
所屬單位
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第六節 過程中獲得的幫助與體會的成長
從自殺個案的角度來看，自殺防治服務所帶來的幫助，有實質和心理兩個層面。
在實質面，包括社會福利資源的引薦及一般與精神醫療服務的轉介。而心理層面 的轉變與成長，的確是建立在與輔導員所發展出的關係上。
（一）陪伴
能夠把個案心裡想說，卻又不敢說或說不清楚的心聲表達出來，或許是持 續接受輔導的個案的共同體驗。無論是透過輔導員的口，或是個案一吐為 快，都是在輔導員陪伴自殺個案的過程中發生的。
個案：他就…把我心裡想的，沒辦法表達出來的他跟我提醒出來；
給我給我一個想說我不敢講的，還是說我不敢去面對的事情，他 給我啟發出來。說我…要去面對，要去怎麼樣去做… 我是覺得說 他跟我講那一些的時候…蠻有道理的…類似我要自己去走出來 的，還是類似說我要去面對的… 我可以再深入對他談我的心事 <#1個案；17:23>
適時、即時甚或臨時的陪伴，對於自殺個案來說，都是許多次渡過難關的重要關 鍵。有時是面對面，有時是透過電話。前者需靠雙方時間的相互配合，後者則需 仰賴個案撥打電話的意願與勇氣。
訪員：…你覺得X小姐給你什麼樣的幫忙最多？
個案：我最消極的時候，她可以跟我作伴。跟我作伴2-3個小時，
她都會來跟我作伴2-3小時。我也會想，自己要克服，不要讓人家 太累…
<#13個案；326:360>
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（二）個人心理調適
在個人心理調適方面，個案除了仍要面對自殺事件之前的困境，可能也會增加事 件後來自周遭環境裡的人、事壓力。輔導員對個案所帶來的幫助，在個人調適層 面，最可看出其成效，以下列舉幾個例子：
1. 心情好轉
個案:我有跟她講說我自己覺得心情好多了。那種感覺跟現在的生 活差很多了吧，因為剛剛認識X小姐只要跟她講話，眼淚都是一直 在流的，現在跟她講話我會比較有點疏解的心情，不會像之前的 問題，因為大概話都講完了吧。所以那種感覺自己心情呀，家裡
個案:我有跟她講說我自己覺得心情好多了。那種感覺跟現在的生 活差很多了吧，因為剛剛認識X小姐只要跟她講話，眼淚都是一直 在流的，現在跟她講話我會比較有點疏解的心情，不會像之前的 問題，因為大概話都講完了吧。所以那種感覺自己心情呀，家裡