英、美的高齡社會企業案例描述

接下來以英、美的高齡社會企業案例，及其關鍵服務來說明學習。

一、英國

Age UK 是一個關注長者老後生活的服務機構，在 2009 年由兩個非營利組織 Helped the Aged 與 Age Concern 合併組成，是英國慈善事業領域最大的合併案，牽 涉的範圍極廣，包括好幾個慈善單位、40 個子公司、2500 名員工、45 個辦公室和 34 個網站的整併。整併後的 Age UK 成為英國最大的高齡照顧機構，組織年收入 約1 億 6 千萬英鎊（約合 76 億台幣），每年提供服務給超過五百萬名長者。組織 轄下提供五大類型的服務，包括：財務（Money Matters）、健康與福祉（Health &

Wellbeing）、居家與照顧（Home & Care）、旅遊與生活（Travel & Lifestyle）和職 業與學習（Work & Learning）。不僅如此，執行長萊特也致力為組織建立統一的品 牌形象，在全英國各地設立170 多個地方服務據點。Age UK 的地方據點提供長者 諮詢、日間照顧、午餐、便利幫手計畫（handyperson services）由組織派人到府修 繕等直接服務，延長長者獨立生活的時間；他的官方網站也彙整許多資訊，如債 務管理、就業協助、旅遊注意事項等，甚至還告知長者哪裡好玩、那個景點絕對 不能錯過。「打擊孤單（We combat loneliness）」、「提供建議（We provide advice）」、

「讓獨立生活成為可能（We enable independence）」，Age UK 標示出三個工作目標，

並且會說明他們如何辦到。為了解決長者們普遍孤老寂寞的心情，Age UK 發展出 一套「友情支援」網路，藉由電話或當面拜訪，受過訓練的志工會定期與長者談 話，並長時間由同一位志工陪伴長者。對於年老以後生活的各種疑惑，Age UK 訓 練的諮詢服務專員大多都能提供解答，從健康照護到退休金問題，只要撥打24 小 時專線就有專人替你解惑。

執行長湯姆萊特（Tom Wright）自英國旅遊局被徵召，來負責這個龐大且艱難 的整併案，從Age UK 合併案的監督角色晉身為領導組織的執行長，利用自身優異 的跨專業背景，以及過去在不同組織培養出的豐富人脈和經驗，萊特帶領英國高

齡領域最龐大的慈善組織邁向新紀元。合併後一年多，Age UK 的年度財務報告顯 示了130 萬英鎊的盈餘；同期，Age Concern 和 Help The Aged 最後一年的合併赤 字為 380 萬英鎊，整併後所帶來的營運績效，高下立判。觀察到市場上缺乏滿足 中高齡長者需求的產品及服務，萊特領導的Age UK 集團設立社會企業單位（Age UK Enterprise），提供 15 種產品和服務給超過 110 萬客戶，Age UK 社會企業單位 兼具社會利益和財富平衡的模式為它贏得2010 年 Social Enterprise Mark 獎項，是 從慈善機構走向社會企業的最佳典範。

Age UK 不只從事在地服務，同時也向政府倡議。英國和台灣照護領域最類似 之處，就是他們也有所謂的「全民健保」（National Health Services, NHS），但也和 台灣一樣，NHS 近年來也面臨經費大量縮減、使用者大量增加、資源浪費、醫護 人員出走的困境。Age UK 成立了整合照顧服務部門（Integrated Care Services），

由最貼近長輩的志工主導，結合醫療以及社會照顧，共同設計出客製化的照護計 畫，提升使用者的滿足，也減少經費及不必要的急診，最終目的是希望英國每個 人，都過得起值得追求的晚年生活，這是英國面臨照顧資源長期縮減，和照顧人 口直線上升所想出來的一個對策。在英國Conwell 地區試行 Living Well 計畫，透 過小規模的試行，和非常具有針對性的資料蒐集與分析，先找出社區中需要幫助 的亞健康長者，然後以每名長者為中心，透過Age UK 工作人員和志工，個別討論 每人生活起居及身心狀況，串連他們的需要，包括醫療或社福的各項服務，以便 讓這名長者，以自己照顧自己為目標來進行質的提升，目標涵蓋身、心、靈三方 面的全人照顧。這個計畫的目的是希望替傳統支離破碎，而又成效不彰的照護服 務體制，找出既可節省成本，讓資源重新有效分配，又可增加功效的方法。結果，

一年就讓社區老人急診室就診率降低33%，這立下大功的小兵就是「志工」。在政 府經費削減的情況下，針對個人客製化需求和長者共同設計、量身訂做自己的照 護計畫，並串連醫療，社福人員及志工，協助長者提升幸福感，並減少不必要的 醫療資源浪費。

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How Age UK’s integrated care program is making a difference:

20% increase in well-being 8% reduction in social care costs

49% reduction in non-elective admission

Age UK 在它們的文宣中清楚地陳述前述事實。

二、美國

舊金山的牙醫師William Gee 和社工師 Marie-Louise Ansak，在 1972 年創辦了 安樂居，最早計畫是建造舊金山中國城的一個長者日間照護中心。當初設立的構 想是因為社區裡有很多身體日漸殘弱的華裔獨居老人，因為語言、文化、飲食等 種種隔閡，無法適應美國一般的安養院生活，因此一群華裔醫師和社區人士就決 定發起一個計畫，希望成立一所提供全華語服務的安養機構。因為種種因素，最 後這所純華語的安養院並沒有蓋成，但在討論的過程中，大家卻逐漸找出日後安 樂居的服務模式和精神–以英國的日間醫院（Day Hospital）為典範，成立日照中心。

醫務長Jay Luxenberg 說：「我們發現原來老人的需求，是待在自己的家裡」，於是，

安樂居開始提供到府服務；包含送餐、洗澡、交通接送、社會服務、海外旅遊期 間醫療照護等。其提供的居家照護服務，至今在美國已有130 多個據點。Jay 最重 要的工作，就是管轄安樂居各個設施中的診所（On Lok Clinic），這些診所提供的 正是，安樂居得以維持參加者身體健康，和提供預防治療的核心服務，「因為透過 On Lok Clinic 的例行檢查和防治活動，可以一方面讓參加者繼續住在家裡，或者 現在所屬的生活空間中，但又可有效地觀察他們的健康狀況，目的是盡量延緩他 們必須住進需要有人24 小時照顧的安養院，或是因為疾病而必須住院的可能。」

Jay 不諱言的表示，提供更多更即時的「到府醫療」服務，這件事是「知易行難」；

但是，如果醫療科技的發展，能讓遠距醫療有大幅地進步，並創造出許多可能，

這些善用科技達成整合照護的目標，是非常令人期待的。

安樂居的「長者護理全包計畫」PACE（Program of All-inclusive Care for the Elderly, PACE）的整合照顧模式，類似於 ClubMed 的「全包式渡假中心」，針對參 加者收取固定費用（可能由保險給付），之後進到中心後所有的服務、設施和飲食 幾乎都是免費的。On Lok PACE 計畫是「美國現行醫療體制下，體弱長者所能得 到的最佳服務。」（The best you can get for those who are nursing home eligible.）滿 足了想居家養老的體弱長者的需求，也協助有老人照護需求的家庭。而 PACE 模 式的成功，得到美國其他70 幾個組織和 30 多個州的仿效，聯邦政府於 1997 年認 可，其為聯邦老年健康保險（Medicare）的給付項目；而各州則可透過貧民健康照 護（Medicaid），以論人計酬（Capitation）的方式計費，而且每月請領以實際照護 人數為主，以實際需求核銷經費及規畫人力，PACE 不但為政府避免浪費省下許多 經費，同時還提升了長者照護品質。

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