衝突管理的意涵

英國哲學家 Thomas Hobbes 認為人都具有自私自利的特質，因為自私 與自利其結果必會使人與人之間產生衝突，甚至演變成為互相對立的戰爭 狀態（引自葉啟政，1987）。在過去衝突常被視為防礙組織正常運作與影 響工作績效的行為，故應設法避免，但自 1960 年代以來，人們開始注意 到衝突所具有的功能性及不可避免性，對衝突的處理態度也由衝突解決逐 漸轉為衝突管理。本節欲探討影響衝突管理的因素、衝突管理時應注意的 原則與國內外學者對衝突管理策略的看法，以對衝突管理有進一步的瞭 解。

壹、影響衝突管理的因素

當衝突發生原因存在於組之內外環境中個人的壓抑機制或組織之處 理機制無法有有效調整時，外顯的衝突行為就會顯現出來。然而衝突雙方 在採取策略時，主要會考慮到哪些因素呢？

Robbins(1993)曾經指出三個主要的影響要項： 1.潛在對立：個人的價 值系統、個人的特性、個別差異的性格、組織中團體的大小、目標的一致 性以及領導者的風格等都會影響衝突的發生與衝突管理之方式。2.認知與 個人介入：認知與個人之介入係指個人對衝突的感受與介入強度的大小等

胡峻豪（1997）將影響衝突管理之因素歸納成三個層面：1.個人因素：

由於衝突是人際間的互動歷程，個人的人格特質、思考模式、價值判斷等 都會影響衝突的發生或衝突管理的策略。因此個人因素中的個人過去經 驗、對衝突的認知、個人的情緒、衝突的對象、對方的語言、態度、行為 觀感等的因素，都會深深影響當事人決定用何種衝突管理來反應衝突。2.

衝突情境因素：由衝突的歷程知道衝突策略的發展大都在外顯行為出現 時，衝突雙方才會認真考慮如何處理或反應，因此整個衝突情境便是影響 衝突管理策略的關鍵階段，在衝突情境中衝突雙方會考慮衝突強度的大 小、衝突事件的重要性、衝突處理的時間壓力，以及衝突管理的策略。3.

衝突的結果因素：衝突雙方在面對衝突時，會考慮對於衝突有幾分勝算、

使用何種策略最適宜、衝突的後果對自己的利弊得失等因素。

秦夢群（1997）則認為衝突管理之考慮因素為：問題的複雜度、時間 是否足夠、衝突雙方的和諧度、衝突雙方的個性、衝突發生後的負作用、

雙方權力對等程度等六項。

綜合上述，研究者歸納衝突管理影響因素包含：

一、 個人因素

包含：人格特質、思考模式、價值判斷、個人過去經驗、對衝突的認 知、個人的情緒、衝突的對象、對方的態度、對方行為觀感、個人對衝突 的感受等。

二、 情境因素

包含：衝突強度的大小、衝突事件的重要性、衝突處理的時間壓力、

問題的複雜度、時間是否足夠、衝突雙方的和諧度、雙方權力對等程度等。

三、 結果因素

包含：衝突有幾分勝算、使用何種策略最適宜、衝突的後果對自己的 利弊得失、衝突發生後的負作用等。

貳、衝突管理的原則

在衝突管理的過程中，非一種方式即能處理所有的衝突，必須因應不同情境 而採取不同的應對（林靜茹，1993）。而當衝突發生時，個體或組織若能先掌握 衝突管理的一些主要原則，才能更有效的做好衝突管理。美國「爭執解決專業人 員協會」(The Society Professional in Dispute Resolution)曾提出六大信條作為專業 人員處理衝突應有之規範（引自林逸青，2002）：不偏心徇私、公開解決程序、

確保隱私權、避免利益衝突、迅速處理、顧及衝突解決之結果。

蔡樹培（1994）提出化解衝突十大原則為：

1.衝突各方在衝突的過程中，既非朋友也不是敵人，而是問題的解決者。

2.解決衝突的目標是在尋求有效的方式達成妥適明智的結果。

3.將人與問題分開，不因人之關係影響問題的解決。

4.對人的態度要和氣，但對問題的態度要強勢。

5.勿輕信他人，凡事本於實證為憑的精神。

6.勿輕易放棄或頑守本身的立場，而應以實際利益為考量的焦點。

7.誘惑與威脅均非適當的行為，實事求是探求各方的利益才是良策。

8.不必預設底線，應合情合理的為問題找出答案。

9.問題的答案，應先擬出各種可能方案，供各方研判定案。

10.解決衝突並非意志力或壓力的競賽，而是講求坦誠的溝通與客觀開明的 態度。

邱毅（1999）主張之組織衝突管理的原則是：將衝突導引到就事論事 的具體事實上、準備好多重解決方案、創造共同追求的目標、多運用幽默 感、平衡彼此權力結構、不要強迫形成共識等六項。

而 Steers(1991)則從相反的方向提出五種策略是無效的，應加以避免：

綜合上述的學者看法，本研究歸納出在衝突管理實應把握下列的原則：

1.創造共同雙贏目標

衝突管理的意義除在減少其負面影響之外，更重要的功能旨在促進組 織的進步與更新。因此，有效的衝突管理策略最重要的課題乃在建立雙方 共同的目標，而設立目標的前提必須是雙贏的目標。其主要的方法是透過 溝通與理解、互惠與互利，以達成「贏-贏」的目標，唯有雙贏才是衝突管 理的最高目標。

2.以解決問題為導向

衝突原因在於目標不一致、對事看法歧異，所產生敵對情況。因此，

有效的衝突管理應針對衝突的原因作深度之理解，以瞭解衝突所存在問題 的本質。其主要之精神在「以解決問題為導向」，透過彼此相互的讓步、

就事論事、實實在在的面對問題解決衝突。換言之，問題的解決是衝突管 理的根本目的。

3.以實際利益為考量

衝突植因於利益不同而產生公開鬥爭的行為，故對於衝突管理的運用 應以實際利益為主要考量。只要在不減損對方的利益，以及讓對方獲益等 之「實際利益」的前提下，則衝突的解決便是水到渠成。

4.程序公開公平客觀

衝突管理的程序應該公開、公平、公正與客觀，其主要的觀點是讓當 事者能在雙方認同的程序基礎上，透過相互理性的溝通問題、感性的感受 對方之誠意，以及客觀的探究衝突的實際影響情形等態度，衝突自然而然 能順利化解。

5.態度和氣意志堅定

處理衝突的意志必須要堅定，堅定的意志能讓對方感受我方的堅持；

相對的，在處理衝突的態度則必須和氣，使對方感到被尊重與信任。透過

上述之態度，衝突雙方才會有意願，並心平氣和的面對問題、解決問題。

6.坦誠溝通不設底線

衝突管理的基本精神為坦誠溝通，只要我方以坦誠的態度面對問題，

並透過多種管道與對方真誠的溝通，則相關問題自然消弭於無形。在溝通 的基本態度上應是「不設底線、沒有預設條件」，使雙方在感受到彼此溝 通誠意下，以解決問題為核心、化解彼此心結。

參、衝突管理的策略

Dreu(1997)認為有時避免或壓抑衝突是個錯誤，在團體與組織中，適 度的衝突有益於成就表現；林逸青（2002）亦認為管理衝突的目的就是要 組織系統中，效率與創新之間維持最佳平衡與張力。因此，衝突本身並不 可怕，可怕的是如果衝突發生時沒有好好處理，對組織形成難以彌補的傷 害。衝突既然無法避免，其原因、類型、歷程等又錯綜複雜，所以如何因 應衝突的發生以免影響組織正常的運行，顯的非常重要。

Blake 與 Mouton (1964)認為過去許多衝突管理模式或風格之研究，均 以單向度之行為為主，其方式以合作與競爭兩種選擇。這種過度簡化的分 法，實無法描述複雜的衝突管理行為，所以發展出一個代表衝突型態的衝 突方格理論。其情形如圖 2-4 所示。其主要的概念為：當人類面臨衝突情 境，至少須考量兩個因素：一為衝突當事人、另一是衝突結果。此二因素 分別構築為縱、橫座標。橫座標九點量表代表對衝突結果的關切程度，1 至 9 點表示由低而高。縱座標表示對衝突當事人的關切程度，1 至 9 點亦 表示由低而高。此 81 格代表衝突反應的方式，其中(1,1)、(1,9)、（5,5）、(9,1)、

(9,9)的的位置分別為主要的反應行為，其意義敘述如下：

9 ^一九型

資料來源：引自 Milton(1981: 448)。

(一) 退避：又稱一一型，是指採取明哲保身、置身事外的態度，對於

關切，利用事實檢證、客觀評估的觀點，進行有效的問題解決，

允許不同意見的提出、交換、討論，所有的疑慮、保留問題均予 以解決，深入探討衝突的原因，終而獲致最佳滿意方案。

Thomas（1976）也提出「雙向度應付衝突模式」，其特點在於用「果 決程度」和「合作程度」兩個向度來探討應付衝突的方式，而這兩個向度 的不同組合即代表了五種處理衝突的方法，分別為抗爭、逃避、忍讓、妥 協與統合等五種方式，如圖 2-5 所示，以下分述之。

（一）競爭（己贏／人輸）：即高果決低合作型，雙方堅持己見並強 迫對方接受自己的看法，毫無妥協餘地。

（二）逃避（雙輸）：即低果決低合作型，雙方不願面對衝突，表面 上似乎沒有衝突，實際上暗潮洶湧。

（三）忍讓（己輸／人贏）：即低果決高合作型，在面對問題時願採消 極合作態度，以平復衝突，然而個人在過程中卻未得到任何滿 足或理想實現。

（四）妥協（有輸有贏）：即中果決中合作型，雙方各退一步，並經 由交涉而達成協議。雙方在過程中皆失去一些，並無所謂的贏 家。

（五）統整（雙贏）：即高果決高合作型。雙方雖各有己見，但卻坦 誠與對方合作。在過程中對問題之重心加以探討，而求得兩全 之道。此種方法使雙方都獲得滿足。

圖 2-5 Thomas 雙向度應付衝突模式 資料來源：引自 Thomas（1976: 900）。

圖 2-5 Thomas 雙向度應付衝突模式 資料來源：引自 Thomas（1976: 900）。