第二章 文獻探討
第二節 親師溝通的理論
在日常生活中，因為人與人之間互動頻繁，因此溝通隨處可見，衝突也時有 所聞。在學校生活中不難發現，有的人朋友很多，與人和睦相處，有的人卻是孤 苦無依，甚至常常與人明爭暗鬥。也許這些人在各方面學識、地位都相差無幾，
但是為什麼人際關係卻有如此大的差異？說到底就是溝通技巧。善用良好的溝通 技巧，便能建立良好的人際關係，如果不善於溝通，即使想好好與人相處，但因 溝通原則沒有掌握，往往也會事與願違。本節首先說明溝通的定義、溝通技巧的 意義與基本原則等有關資料，再依序說明如何知覺及溝通能力、親師溝通之具體 方式、親師溝通與衝突的理論。
一、溝通的涵義
溝通即意念之轉換與了解。沒有溝通，即無組織。溝通乃個人與個人之間傳 遞有意義符號的歷程。故溝通就是藉分享訊息觀念或態度，使送訊者與收訊者之 間產生某種程度的相互了解過程。研究指出：不良的溝通可能是導致人際間衝突 的最大根源。亦即抑止團體表現良好績效的最大因素，不外是缺乏有效的溝通。
所以，良好的溝通對任何團體或組織效能而言，是非常重要的。
「溝通」是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。學者對「溝通」
的定義很多，表2-2-1 整理出各學者對「溝通」的詮釋，俾使我們對「溝通」的概 念有所瞭解。
表2-2-1 學者對溝通的定義
效果（Who says what in which channel to whom on what effect）」。 引自嚴竹華
謝文全 通學家Bidstrap 和 Babtillo 的調查，一位優秀溝通者花在聆聽上的時間，超過全部 工作時間的一半。因為聆聽不只表示尊重對方，獲取對方要表達的訊息，更是作 適當回饋的重要步驟。遺憾的是，許多教師對表達與溝通未作明確區隔，常在自
我表達後，以為溝通已完成；其實那只是告知家長，而非溝通，因為缺乏聆聽與 回饋。溝通時，家長聆聽我們的表達，只表示「聽到了」、「知道了」，仍然缺乏溝 通最主要的步驟：回饋。回饋的意義，是在家長聽取教師意見後，提供對溝通的 主題作回應，可能是「否」或「是」，也可能有第三種回應。一個具有良好溝通技 巧的人，表達時不僅專注對方，看對方是否聽清楚自己所要表達的內容；更會在 表達完成後，誠懇地聽取對方的意見，進一步作回饋，完成溝通的完整程序。所 以，表達技巧僅是溝通技巧的第一步；如果不能完整地透過聆聽及回饋的程序，
所造成的溝通不良，過錯不在別人，而在自己。
溝通方法因人而異，什麼樣的家長該用什麼溝通方式，全靠自己拿捏（王柏 壽，1996：18）。所以綜合前人研究發現：
(一) 觀察的技巧
身體語言是由行為與姿態表情獲得的訊息，通常會比語言更豐富。經由「注 意眼神」、「掌握姿勢」、「反覆次數」與「音調變化」等方面的觀察，更能瞭解對 方想要表達的意思，也可將自己想要說的話，明白的透露給對方。
(二) 傾聽的技巧
如何強化溝通互動？沒有傾聽就無法回應；聽錯了，回應就會更不好；若在 情緒變化下，進行溝通，更會產生不同的解讀。因此保持開放的心靈，讓大家都 願意發言，才能找出解決的方法。
(三) 澄清的技巧
當表達的意思有所出入時，必需借助「澄清」的技巧。透過發問，將事情說 清楚、才能讓疑問找到解決的方向。而導師透過適當的澄清技巧，讓家長充分理 解問題，訴之利害，說明對孩子的影響，進而提出改善的方法，明確地界定出雙 方期望的範圍，因此話要說明白，才不會造成摩擦。
(四) 共鳴的技巧
溝通絕對不是只為了要說服對方，強行要對方接受自己的想法，是為了增進 親師間的瞭解。如何「動之以情」、「曉之以理」、「言而有信」與「因勢利導、轉 化衝突」等四種可創造雙方共鳴的溝通技巧，進而建立雙方的信任，讓雙方得以 建立更密切的合作關係，才是親師共同努力的方向。
就溝通的基本原則來看，研究者整理歸納出，如表2-2-2：
人與人之間的誤會與問題產生；良好的溝通，也使這些問題得以防止，順利解決。
因此掌握良好的溝通原則，才能使人際間的相處，更加融洽。
三、如何知覺與溝通能力
（一）知覺的意義
溝通是一種互動的歷程，在此過程中，有一方若想要抵制另一方，達成想要 的目的，使對方感覺不舒服，就會有溝通的摩擦。溝通亦是一種主觀的知覺，當 主觀知覺不協調，會產生一種內在的負面知覺，就是溝通不良。因此知覺（鄭佩 芬，2000：31）說明心智從收集的訊息中選擇、組織，再對訊息加以解釋，訊息 才會產生意義。簡單的說，就是把所感覺到的資訊，加以整理後，賦予意義。在 因應親師溝通過程中，除了能給親師之間互相認識與了解的機會，共同討論有關 學生的事務，更重要的是當孩子看到導師與家人如同一家人般的共同努力，孩子 也會感受到親師對自己的關心，理解到學校與學習的重要。
（二）溝通能力的缺點
王素真（1998：12-19）指出溝通能力的共同缺點有以下：
1.「負面」理念阻擋溝通
思考有正負面，正面是要多看別人的優點，不計較個人的得失，體諒別人有 意或無意的冒犯，但是人性的弱點，很難克服負面的念頭，就會覺得別人是存心 跟自己過不去，不肯接納別人的批評，就如同老師認為自己有崇高的地位，不肯 接受家長的批評。
2. 關懷的主動性及熱忱度不足
導師課務過於繁忙，而家長也忙於經濟，無暇顧及小孩的課業，認為教育是 學校的事，導致親師彼此的關懷與熱忱降低。對於真正需要關懷的人，常視若無 睹，等有事發生時，才溝通，實在有點遲。
3. 自我肯定與自我欣賞不足
對自己不滿意，潛意識裡也一直挑剔別人。不能自我肯定及自我欣賞，就不 能展現自己的能力。
4. 遲遲未能突破與某些人相處的隔閡與困境
覺得對方不順眼、不投緣，卻又藏不住表情。該如何壓抑討厭別人的表情，
是必須學習的。若一直無法自我排解，人際相處就更難和諧。
5. 性情急躁，未考慮周詳易產生人際衝突
教育工作者口語表達的機會很多，不能慎言，不僅損壞自己的形象，也會誤 導學生，發生親師衝突、同仁之間的衝突及師生衝突，因此人格與情緒的成熟，
實為最大因素。
6. 拓展人際關係之能力有待加強
昔日教師為人淳樸，與學生相處自然，今日教師面對家長、同仁和部份社會 人士時，更應與行業差異大的家長，拓展領域，爭取更多的了解與支持。
7. 讚美別人的能力不足
真心讚美別人，需要感恩、欣賞的胸襟。因此真心讚美是增進人際關係的「潤 滑劑」。
8. 不易「將心比心」，不能以對方的角度來了解
「將心比心」是一種同理心、惻隱心和慈悲心的表現，而人際溝通的障礙，
許多都是因為「自我中心」，才會導致溝通不良。
四、親師溝通之具體方式
（一）學校行政方面
針對家長和老師彼此的互動態度，學校行政可以主動規劃，提出具體策略（盧 玉琴，2000：41-42；蔡純姿，1997：19-21）：
1. 溝通理念、建立共識
（1）利用不同的會議，將親師互動策略概念化。
（2）採經驗傳承方式，以成功的親師互動案例說明研討，增進親師互動技巧。
（3）成立人際溝通工作坊，增進互動的理念與實務演練機會，加強親師互動的知 能和經驗。
2. 建立管道、強化關係
（1）建立學校親師互動網絡，讓學校行政能及時協助家長。
（2）成立學校家長會及班級親師協會，強化親師互動機制。
（3）依主客觀條件成立父母成長團，提供學校設施，鼓勵教師參與。
（4）組織學校愛心志工團，研擬指導手冊，為兒童學習提供協助，補教師忙碌之 不足。
3. 整合資源、規劃模式
（1）利用問卷，調查各班家長專長，會整分類造冊，建立人力資源資料庫。
（2）透過調查，瞭解家長協助參與學校活動的意願及配合的時間。
（3）籌組各班級的親師協會，在互相尊重下協商明訂親師合作的項目。
4. 攜手成長、規劃願景
（1）辦理系列專業講座，增進親師全方位成長，拓展親師互動層面。
（2）成立班級讀書會，針對班級特質做專書研讀，心得分享。
（3）推動各項聯誼活動，凝聚親師之向心力，增進親師互動。
（4）組織社區文教基金會，透過參觀或訪問，蒐集有關親師互動的資料。
5. 突破瓶頸、永續發展
（1）釐清親師權責避免踰越，以免因干涉校務影響學校運作，濫用特權製造困擾。
（2）表揚績優親師互動班級，提供學校其他班級之典範。
（3）統整社會支持網路系統，有效促進親師互動之推展。
親師間良性互動，必須結合更多的力量，才能為孩子設計更佳的教學活動，擴 展學習的空間，因此有了行政人員的支持與協助，親師溝通才能更趨於順利。
（二）教師本身方面
根據上述溝通原則、溝通能力的培養、溝通過程可能產生的障礙因素，以下 學者提出教師本身在面對班級家長時，所必須自我充實進修的親師溝通之實用方 式，再配合學校行政具體策略，使親師溝通更趨完善。
林東征（1997：46）提出親師溝通的具體作法有聯絡簿、書信、班刊等書面 聯絡；舉辦親師成長團、讀書會等教育活動；成立班級家長會、義工；.家庭訪問 深入了解孩子成長背景。
周崇儒（1999：6-7）提出於學期初辦理親師座談會；平時電話訪談聯繫；做 家庭訪問；善用家庭聯絡簿；運用班級通訊，報導學校活動、班級活動、優良事 蹟、作品；利用信件或便條於活動前做重要事項說明；成立家長會做義工。
鄭茂春提出的方法有電話聯繫主動出擊；成立班級家長會；辦理親師座談會、
鄭茂春提出的方法有電話聯繫主動出擊；成立班級家長會；辦理親師座談會、