一、 民宿定義
觀光局在 2001 年底通過民宿管理辦法，並將民宿定義為：「利用自用住宅空 閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動，以家 庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿場所」，它可說是綜合許多學者所提出 的見解而成的定義，並規定一般民宿之規模，以客房數五間以下，且客房總樓地 板面積一百五十平方公尺以下為原則。但位於原住民保留地、經農業主管機關核 發經營許可登記證之休閒農場、經農業主管機關劃定之休閒農業區、觀光地區、
偏遠地區及離島地區之特色民宿，得以客房數十五間以下，且客房總樓地板面積。
另外，國外學者 Alastair et al.（1996）認為民宿大多是自己經營、可供住宿人數不 多、具有私人服務的特質、與主人具有某一程度上的交流、有特殊的機會去認識 當地環境的一個地方。
綜合歸納上述學者對民宿之定義，本研究將民宿定義為：「家庭以副業經營的 型式提供空餘房間給旅客住宿，異於專業化和商業化的旅館，並能有效利用自然
資源讓旅客享受當地特產、自製料理，使得旅客在住宿的同時也能享受田園景色、
鄉土味覺、風俗文物及猶如『在家』溫馨自在的感覺。」
二、 國內外民宿起源與發展概況 (一)國外民宿之起源與發展概況
美國民宿發展約晚歐洲四十年，主要是因陸運交通發達和汽車旅館的便利性、
價格低廉及類似家庭似的服務，與民宿造成競爭，其次美國人喜愛規格化、標準 化的服務也是原因之一。
鄰近的日本，民宿更為普遍，形成於昭和 34-35 年間（1959-1960）。日本民宿 的發源地為伊豆半島與白馬山麓。在旅館業法內訂有「簡易住宿」規範民宿設置 條件，而地方民宿協會，組織發展已相當完整。
民宿在國外普遍以 Home Stay、B&B（Bed & Breakfast）或“Inn”之稱呼。目 前民宿產業與一般的旅館最大的不同特點，除了提供基本的住宿及餐飲外，主要 是民宿主人的用心讓住宿者感到滿滿的愛心與家的感覺（黃穎捷，2006）。民宿的 發展在先進國家已有一段相當長的時間，各國的發展會因區域、資源、文化、地 形等而不盡相同。
(二)國內民宿之起源與發展概況
近年來，由於台灣國民閒暇時間增加及休閒意識的提昇，也因為交通的便利 使得到鄉野體驗田園生活樂趣的人口隨之增加，民宿也成為了遊客在定點休憩的 重要選擇。早期台灣的民宿，在觀光景點、登山口的地點、有民俗特色或農特產 觀光果園地區，為都市居民或登山客的便利，利用其空餘的房間，讓遠到旅客停 留落腳住宿，民宿因應而生，且存在一段相當長的時間（林梓聯，2001）。
整體而言，國內大規模民宿的發展最早約在民國 70 年，由墾丁國家公園區域 開始，由於當地每逢假日遊客人滿為患，逐漸衍生出民宿型態的住宿模式。今日 幾乎所有的遊憩區，不管區內或區外都有民宿經營產生。此種型態的經營業者所 面臨的問題，成為觀光遊憩上的一個重要課題（鄭詩華，1998）。
民國 85 年後台灣經濟發展日盛，國民所得增加帶動國人休閒活動的意識，民 國 89 年政府進一步實施週休二日的制度，提供民眾更充實的休閒時間，而國內的 民宿業者不但提供了舒適的住宿空間，更兼顧了本土化發展及地方文化產業的復 興，且努力學習國外民宿的經營模式和經驗，目前台灣的民宿已朝向「專業化」
及「優質化」的經營模式發展。
根據交通部（2005）資料顯示，國人之國內旅遊次數高達九千兩百萬旅次以 上。而利用週末、星期假日從事國內旅遊者占 4.0%較 2002 年占 1.8%有顯著增加 趨勢。此外，交通部觀光局統計 2001 年 12 月台灣地區的民宿家數為 65 家，截至 2008 年 11 月台灣地區的民宿家數增加為 3103 家，六年內成長了近 47 倍之多，顯 示整個民宿產業的休閒旅遊風氣正蓬勃發展。
綜合上述兩小節針對國內外民宿之起源與發展概況，可瞭解到民宿的發展提 供旅客另一種住宿的選擇，帶動農村地區的觀光收入，同時有助於農村自然景觀 的保存，使當地的風俗民情藉由民宿遊客的體驗得以開發與宣揚，對於實質環境、
經營者的生活、環境生態、產業環境上都兼具重大的意義。現今台灣民宿發展的 相當有特性且多樣，住過台灣各式各樣民宿的人，常會對台灣的形形色色民宿產 生濃厚興趣，有時感覺住民宿比住國際觀光旅館更有趣。而民宿業者為滿足遊客 的好奇心與慾望，無不推陳出新、精心設計各種不同類型與風格的房間，以吸引
遊客投宿。
三、 服務品質 (一)服務品質的定義
Service 一字是源自於拉丁語 servitum 而來，原義是指「奴隸侍奉」的意思，
也是一種「勤勞」。由於服務本身無形的特質使之無法被量化，因此，在服務品質 的定義上就無法明確去定義。服務品質研究的根源係從歐洲的早期觀念與北美的 顧客滿意理論而來(Fisk et al.,1993; Chenet et al.,1999)，故有關服務品質定義之文獻 相當多。有學者曾以材料、人員及設備來定義服務品質(Sasser et al., 1987)，也有從 技術與功能兩方面來探索服務品質(Gronroos,1982)，但以符合或超越顧客的期望做 為服務品質定義，幾乎可說是現階段學者最普遍的定義方式(Parasuraman et al., 1985;Bitner et al., 1990;Reeves & Bednar,1994;翁崇雄，1997)。以下列舉數位學者對 於服務品質所下之定義，如表 1 所示。
表 1 服務品質定義
學者 定義
Lewis＆Booms(1983) 服務品質是衡量所提供之服務，符合顧客期望的 程度。
Parasuraman,Zeithaml, ＆
Berry(1985) 期望服務與知覺服務的比較。
Anderson＆Fornall(1994) 關於企業服務傳送系統的整體衡量。
Harvey(1998) 包括實際結果與達成該結果的過程。
Wakefield(2001) 服務的期望與實際服務間的差異。
Bateson＆Hoffman(2002) 顧客對服務提供者的表現，所做之長期及整體性 之評估而形成的態度。
資料來源：黃靖文(2003)；本研究整理
綜合上述學者的定義，我們可以了解服務品質最主要在說明：(1)以顧客為主角 探討顧客想要什麼、需要什麼；(2)顧客所要求的服務是否能讓其感到十分滿足亦 或是超越顧客的要求程度；(3)服務品質是顧客的主觀認知，並非客觀的評估，而 且是顧客事前所期望的服務與實際接受到服務之間的差異。
(二)服務品質相關研究
近幾年來觀光產業服務品質相關研究有增多的趨勢，Schneider＆Bowen(1993) 指出企業必須對所有員工強調服務品質的重要，而非僅對與顧客有直接接觸的第 一線服務人員，並無法獨立提供優良的服務給顧客。張皆欣(1998)探討金門觀光產 業服務品質與遊客滿意度，由過去學者對觀光相關產業(航空公司、旅行社、旅館 業、車船業、餐飲業、特產業)等研究論點結果，加上觀光景點特性等七個構面，
與專家學者討論，並考慮金門地區的特殊性，發展服務品質衡量問項，進一步探 討遊客對金門觀光產業滿意情形，亦加入與服務品質相關性的因素作探究。Chen
＆Ting(2002)以汽車維修業為研究對象，結果發現：各個品質要素對服務品質與顧 客滿意度有不同的影響，服務品質與顧客滿意度在消費者的心中係為兩個不同的 觀念，以及功能性品質與技術性品質對服務品質與顧客滿意度同樣重要。
從上述文獻探討可知，服務品質會影響顧客滿意程度，而且企業係由不同性
質的員工所組成，例如與顧客直接接觸之服務人員以及技術人員，各自具有不同 的專業，顧客所知覺的服務品質係來自整合各類性質人員提供之專業與努力，不 同性質的員工所提供之服務品質皆可能會影響顧客滿意，因此可初步推論各類主 要員工所提供之服務品質應對顧客滿意皆會有所貢獻與影響(王文英、張清福，
2007)。