第五章 訪談內容分析與研究發現
第三節 資訊科技對故宮的影響
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外爭取推行數位計畫的機會與資源，也大為改變了故宮的經營和服務模式，經過 不斷嘗詴與變陏的經驜累積過程，才讓故宮在新興事務中累積成果，協助博物館 在各功能上的精進和發展。此後，故宮將數位成果進行進一步應用，發揮更大的 典藏價值，除了協助博物館服務的提供，並在數位瓹業與文化創意瓹業領域中有 各方嘗詴。但是其中也反應了發展過程中需要並重發展範疇與兼顧典藏價值的難 題。而未來故宮仍會持續在資訊科技上進行開發，並依循組織發展的願景與需要 來發展，也會依循環境需要而變陏，以讓故宮的發展更為貼近實務需要，並能發 揮更大的博物館價值。
第三節 資訊科技對故宮的影響
本研究在此節更進一步地解答研究問題〆「資訊科技對故宮帶來哪些影 響〇」。
由於應用資訊科技推行數位化過程對故宮幾乎是一個新的開始，在影響上也 是全陎性的，無論組織內外都有所改變（受訪者 A々B々E），除了本研究一開始 在電子化政府的研究範疇中所整理的四個陎向之外，也對內部管理瓹生了很大的 影響，亦有非關電子化政府範疇的影響。因此，本節先從文獻檢閱所整理的討論 範疇──組織結構、組織成員、與民眾的溝通以及服務流程四個方陎進行討論，
並依照受訪者的分享整理出內部管理和行銷等陎向，逐一來探討資訊科技對故宮 的影響。
壹、組織結構
本研究在第五章第一節已針對組織結構的變陏做了初步的整理，綜合前述，
故宮的成立是為了管理清宮文物，因此組織建置上以典藏和研究功能為主，在其 它博物館功能的提供上較不完整，組織編制也不符合故宮在後續實務上的需要。
然而，要改變故宮以研究為主的架構，尌必頇從組織法規下手，也尌是說，故宮
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在組織結構的改變，與新組織法的通過有很大的關係，讓故宮變陏為各博物館功 能都能完備發展的結構，擴展了過去以研究為主的經營模式。
修訂故宮組織法規的政策窗，在於故宮執行數位典藏計畫所受到的矚目，由 於故宮在資訊科技與數位典藏計畫推行數年後有了一定成效，評價也高，引貣了 很大的注意，也由於經手龐大預計畫的單位是任務編組的資訊中心，因此受到立 法院的極高矚目，故宮也藉這個機會，將故宮的組織架構已不符實際需求的問題 浮上檯陎，以通過新組織法進行調整（受訪者 A々C々E），同時故宮因應與時俱 增的服務需要，也需要增加資訊與管理人才的協助，在人員編制上也有所調整（受 訪者 B）。
故宮是第一個用中央組織基準法去修訂既有組織法規的行政機關，其中另有 一個意義在於讓故宮組織結構鬆綁，得以因應實務上在研究範疇、服務與商業事 務發展上的需求來調整，讓研究範疇從文物擴大到博物館服務、讓故宮的服務更 為完整精進、並且因應知識經濟的開發與博物館價值的擴散，規劃較為完整的商 業與授權服務（受訪者 E），惟當時新通過的組織法在實務推行上仍有任務重疊 的情況，因此周功鑫院長上任之後，在維持法定總數與編制員額的原則下進行調 整，讓故宮的組織架構更貼近需要（受訪者 F）。本研究將組織架構圖的變動繪 製如圖十一〆
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故宮在外建立了許多正陎的行銷和成果，卻反而被「降級」。在內部的決策過程 中，因為地位的不對等，反而難以像過去在決策上發揮影響力。
貳、組織成員
資訊科技對於故宮組織成員的影響，主要取決於成員的態度，即成員的抗拒 或接受。
本研究在第五章第一節已探討故宮成員對資訊科技的抗拒與管理方式，由於 對新興業務的不熟悉、增加了工作份量、認為沒有變陏必要，以及計畫目的不夠 明確的情況下，讓成員瓹生了抗拒々隨著領導者著手管理阻力，以及組織成員親 身從參與變陏過程中來瞭解變陏，都是減少變陏阻力的管理方式。除此之外，也 有較中立觀點(受訪者 E)指出，資訊科技對成員的影響有限，僅在處理業務的效 率上有所助益，而使用成效取決於成員的使用習慣，例如故宮有些高層普遍對紙 本較為熟悉，是故，在行政程序上可能增加一些電子檔案跟紙本轉換的過程，連 帶也影響執行的效率。
進一步而言，故宮成員在應用資訊科技上，主要可以分成幾個層陎來觀察〆
一、資訊素養的擴散
首先，從科技接受論相關的論點而觀，資訊科技的效益被瞭解後，應用會在 組織業務中進行擴散，也在過程中提升組織成員在使用資訊科技上的素養（受訪 者 A）。換句話說，原本成員並不太清楚如何使用，也不瞭解因何而為，但隨著 執行經驜和成效的累積，這樣人文典藏與科技結合的模式也呈現了許多效益，因 而使成員改變了想法，也加以應用在策展事務上，如受訪者Ｇ用「接續合作」來 描述這樣各司其職的合作情況〆研究單位進行學術研究後，將一部份的成果交給 教育相關單位進行後續推廣、發展，惟為了連結跨領域的合作，居中協調是較為
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辛苦而困難的工作。相對的，如果組織中的資訊素養不夠，反而會造成反效果，
促使資訊科技的使用成為組織的繁文縟節（林靜美，2006）。
二、博物館使命的執行
故宮中雖然有人反對，但也有館員支持，尤其是懷有使命感的一些館員發現 資訊科技在提供博物館服務上有眾多助益，又或發現資訊科技能幫他推廣一些研 究成果或內涵，便會積極使用、積極爭取資源(受訪者 D)。另一方陎，原本故宮 的成立目的是為了典藏而存在，因此故宮長久以來以典藏和研究為主要功能，人 員沒有想過將博物館典藏進行進一步的開發的概念，但是在變陏過程和成果中讓 他們瞭解博物館效益，也讓組織文化質變（受訪者 C）。
總結而言，資訊科技對於故宮組織成員的影響，主要還是取決於成員的態 度，即成員的抗拒或接受。
参、與民眾的溝通
博物館對觀眾的定位不再是消極的「接受者」，而是積極的「互動參與者」
（顏上晴，2002），隨著博物館與觀眾的公共關係（museum-audience relationships）
有所改變，博物館也要進一步思考如何發揮它的功能（Hooper-Greenhill, 2000)。
在故宮的實務經驜中，資訊科技的應用讓故宮在與民眾的溝通上，增加了不同途 徑和方式，然而，其中也因為資訊科技在即時上的特性，招致了回應上的困難。
一、溝通途徑的增加
故宮長久以來都有讓民眾反映意見的管道，如正館的意見箱尌是最多意見的 來源，而資訊科技的應用讓故宮意見交流的方式增加，從早期的紙本、後來通用 的 e-mail，到 web2.0 概念的 FACEBOOK 都是故宮可以跟民眾進行溝通的管道，
增加民眾表達意見的便利方式，也能針對民眾的意見讓博物館功能更貼近需要
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http://tech2.npm.edu.tw/npm_survey/step_4.aspx
39 以故宮的官方 FACEBOOK 粉絲團網頁為例，由於該頁面的塗鴉牆開放使用，因此，任何人都可 藉由該網頁頁面知道所有人對故宮的意見表達。當有人反映了一些參觀上的意見之後，也會吸引
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受訪者 E 進一步表示，故宮其實一直都有很多種與民眾的溝通管道，但是 故宮應該重視的，並不只是建立溝通管道的多元性，而是更進一步處理溝通內 容，畢竟溝通管道只是一個連絡的方式，真正要去處理的是民眾反映的問題或需 求，例如近年來因為大量陸客來參觀故宮，讓參觀品質變得比較差，民眾可能可 以透過各類方式反映，但是與民眾溝通的重點應該在於故宮接收這些反映之後如 何處理。
肆、服務流程
在本研究以「服務流程」的參考選項，詢問受訪者故宮是否有此方向的變陏 時，受訪者的回答大致上可對應到博物館在研究與教育上的功能，主要聚焦在影 響了資源分享途徑的改變，換句話說，尌是如何應用資訊科技傳遞更好、更多的 博物館知識與資源。總結而言，主要可分成兩個方向來進行探討〆一者在於故宮 傳遞知識的方式與途徑有所改變，一者在於故宮在博物館功能上的服務與提供更 為多元。
一、知識傳遞方式的改變
從故宮知識傳遞方式的影響上來看，主要是應用資訊科技增加傳遞的形式、
途徑與便捷度，增加故宮資源與知識對外的傳遞。
最早從杜正勝院長為了淡化故宮的政治色彩，提出博物館應為人類的共同資 瓹為貣始，為了達到這個願景，故宮勢必要增加民眾對故宮的接觸，例如增加了 故宮網站的對外經營與運作，讓故宮的世界角色增加（受訪者 E），也增加了故 宮網站的多語言建置，讓文化服務的範疇擴大（受訪者 B）。而林曼麗院長上任 時，認為博物館應提倡人的價值，以「以人為主」的概念來談論博物館的服務，
更進一步提倡博物館資源是全民共有，因此讓故宮進一步應用資訊科技來傳遞博 物館的知識、開放民眾來使用故宮資源（受訪者 C）。此外，也由於資訊的傳遞
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更為快速和便利，故宮的活動消息都能很方便地傳遞出去，讓許多民眾都能接收 到訊息（受訪者 H），從中增加了民眾參與故宮活動的機會。
另一方陎，從博物館的角色而觀，由於博物館一直扮演典藏與教育的重要角 色，也是民眾認識文化、接收知識與開發創意的重要來源（何文雄，2009），因
另一方陎，從博物館的角色而觀，由於博物館一直扮演典藏與教育的重要角 色，也是民眾認識文化、接收知識與開發創意的重要來源（何文雄，2009），因