組織變革與資訊科技：以國立故宮博物院為個案探析 - 政大學術集成

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(1)政治大學公共行政學系碩士學位論文. 組織變陏與資訊科技政治大立以國立故宮博物院為個案探析. ‧ 國. 學. Organizational Change and Information Technology:. ‧. A Case Study of the National Palace Museum. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授〆施能傑博士研究生〆張桂慈撰. 中華民國一 OO 年九月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 2. i n U. v.

(3) National Chengchi University Department of Public Administration Thesis. 立. 政治大. ‧ 國. 學. Organizational Change and Information Technology:. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. A Case Study of the National Palace Museum. Ch. engchi. i n U. v. Advisor: Neng-Jay Shih, Ph. D. Graduate Student: Kuei-Tzu Chang September 3. 2011.


(5) 謝誌回想剛赴北求學的我，假日最喜歡的休閒活動尌是去博物館，各類常設展、大小特展、或國際大展幾乎都不會錯過，加上對電子化政府議題的興趣，因此決定了這個論文題目，春去秋來，歲月邅迍，這兩年多在政大求學的日子，隨著這本論文的完成也終告結束了。能到為文謝誌的這一頁，真的要感謝很多人，倘若其中一一細數，應該會超出這篇約 13 萬字論文的篇幅許多，甚至難以言盡。首要最為感謝我的父母－張清貴先生與陳麗忍女士的鼓勵，還有兩位妹妹:. 政治大點滴，都是我完成學業的最大支持與動力。立. 舒婷、冠綾對出外求學的姊姊的打氣，讓我可以在家人的支持中完成學業，其中. ‧ 國. 學. 再者，這兩年的收穫真的難以計量，有賴政大師長們的諸多指導，以及系辦的助教學姐們的費心照顧，尤其是我的指導教授──施能傑老師給我的諸多協. ‧. 助，也很感謝老師給了我很大的發揮空間、又能在我陎對困難的時候，指引我非. sit. y. Nat. 常實際的方向，另外，也很感謝兩位口委老師〆蕭乃沂老師和胡龍騰老師對論文. al. er. io. 內容的指導與提點，循循善誘，無論在口詴場合或書信往來間，也都給了我很溫. v. n. 暖的打氣。另外要特別感謝詹中原老師與黃東益老師在這兩年給我的許多學習機. Ch. engchi. i n U. 會，並感謝吳瓊恩老師、孫本初老師、蕭武桐老師、朱斌妤老師、陳敦源老師、蘇偉業老師、杜文苓老師、莊國榮老師在課堂上給我的許多啟發和教導。除了政大的師長外，我也要特別東海大學的陳秋政老師在研討會上給我的許多建議，以及陳郁秀老師讓我進一步對文化事務有了更多了解和學習，並感謝我的大學母校 ──暨南國際大學的全體師長們的照顧與培育，才讓我一直對公共事務有著熱情與能量，受益良多，銘感五內。而論文得以順利完成，更要感謝所有受訪者的協助，他們除了在百忙當中撥冗分享了非常寶貴的工作經驜，也讓我體會到他們對工作的熱情、對後進學子的鼓勵，讓我除了在充實論文內容的過程中學有所獲之外，也學習了很多待人處事 5.

(6) 的細節，回想當他們談到其中許多工作上的艱辛與困難時，那些積極而創新的態度，也是值得我再為學習、琢磨自己生活態度的方向。最後，我還要感謝政大公行的同儕與資訊種子培訓計畫的所有夥伴給我的許多打氣。感謝從我進入政大公行、直至論文過程，多方協助我的佳良學長、忠安學長、曜竹學長、靜萍學姐、子寧學姐、健銓學長、欣儀學姐、憲均學姐、文琪學姐、重豪學長，還有研究室的夥伴們:感激無盡的憶萍、冠緯、麒翰、琳翔，以及我親愛的同學們〆雅慧、儷榆、芷宜、孟穎、斐萱、明穎、琮昀、美樺、玉純、笛箏、美君、意善、育萱、予康、政廷、禹瑞、致丞、偉麟，在研究所生活. 政治大計畫的長官們、長輩們、學長姐們、課務們、還有最親愛的七屆夥伴們，謝謝大立中對我的諸多照顧和砥礪。以及我在研究生生活中的另一個重心〆資訊種子培訓. 家給了我這麼豐富而愉快的兩年，並感謝我在求學過程中的多位摯友〆孟慈、秉. ‧ 國. 學. 慧、明麗、林佳、雅茹、琬鈺，這麼多年以來的彼此打氣與祝福。. ‧. 雖然撰寫論文的感覺不能盡說是瓸美的過程，但我想經過這段對資料的蒐. y. Nat. 集、整理、抽繹過程的人，才明瞭其中耕種與收穫間的五味雜陳，儘管如此，我. er. io. sit. 在撰寫這本論文的時候，一直是覺得充實而滿足的，除了能有更多機會瞭解那些讓人驚艷的政策成果外，每次往返故宮或陎訪的機會都是豐富的文化之旅，我也. al. n. v i n 很慶幸有這樣的機會能瞭解文化政策的發展過程，讓我在收集資料的時候更能體 Ch engchi U. 會許多公務在經營上的成果是多麼得來不易。整體而言，除了充實論文內容之. 外，我想無論態度上的啟發、實務的經驜、思考觀點的多元化、處事的方式，我都是其中最大的收穫者。完成這個學位，我有太多難以一一詳述的感謝、感觸和收穫，能經歷這樣的一段過程，難言其中可貴，也是我在求學過程中很重要的經驜。雖然這是個結束，但對我而言也是一個開始，祝福所有美好的事物，並再次感謝所有的一切。. 桂慈謹誌 2011 年 10 月 6 日 6.


(8) 摘要因應資訊科技帶動政府再造的趨勢，國立故宮博物院（以下簡稱故宮）在推行各國家型數位政策的過程中，有許多亮眼的數位化成果，對應過去的傳統形象和經營模式也有很大的改變，然而目前卻鮮少有研究去探討故宮這樣一個傳統機關進行轉型的過程。因此，本研究擬以組織變陏為探討的理論基礎，運用質性研究方法，探討近年來故宮的組織變陏，以及瞭解資訊科技在故宮變陏中的角色，來瞭解故宮近年來何以有這麼多的數位發展成果，以及對故宮造成了哪些影響，綜合故宮近年來的變陏發展。. 立. 政治大. 本研究藉由深度訪談與次級資料整理，針對研究問題提出下述結論，並提出. ‧ 國. 學. 組織變陏理論與實務上的建議。. ‧. 一、促使故宮變陏的趨力可分成組織外部的國家典藏計畫資源的挹注，以及. Nat. sit. y. 組織內部因應領導者決策、組織法規的修訂以及發展上的侷限，造成故. n. al. er. io. 宮必頇改變現況的變陏需要，並在變陏過程中受到資源、組織結構與成員三方陎的阻力。. Ch. engchi. i n U. v. 二、資訊科技並非直接促使故宮變陏的趨力，但在故宮的變陏過程中也扮演了推波助瀾的重要角色。具體而言，資訊科技不只是協助故宮落實變陏的工具，也是讓故宮在組織法規上不符需要的問題被關注的契機，更是故宮在發展上的新途徑。三、資訊科技對故宮的影響，不僅可對應於電子化政府的發展願景，對內部管理、組織結構、組織成員、與民眾的溝通，以及服務流程等方陎瓹生影響，也擴散了故宮的行銷，擴展了故宮的發展範疇。關鍵字〆國立故宮博物院、組織變陏、資訊科技、電子化政府. i.

(9) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(10) Abstract Following the trend of applying Information Technology to Reinvent Government, National Palace Museum (NPM) produces remarkable digitalized asset through carrying out National Digital Archives Program. In addition, NPM gets distinct from the previous stereotype and also runs a modified business model; however, the shifting process is rarely explored. This research focuses on the transformation process of the most traditional institution based on Organization. 政治大. Change theory. The author adopts qualitative approach to investigate the organization. 立. change of NPM in order to know what the impact on NPM is, what the role. ‧ 國. 學. Information Technology plays in the evolution and to know why NPM is able to bring in the abundant digital asset, apart from summarizing the recent changes of NPM.. ‧. sit. y. Nat. The author attains the following conclusions and proposes suggestions on the. io. in-depth interviews and researching secondary materials.. n. al. Ch. engchi. er. organization change in both the theoretical and the practical aspects, after conducting. i n U. v. First, the driving force which transforms NPM can be categorized into two kinds. Outside NPM, there is a sustained funding from National Digital Archives Program. Inside NPM, the transformation necessity results from the limitation of the legal regulations, the policies of the leaders and the development confinement. NPM confronts problems from resources scarcity, organization structure and members’ resistance in the evolving process.. Second, although Information Technology is not the direct driving force, it plays a critical stimulus factor to the evolution of NPM. Generally speaking, Information Technology, not simply a tool, reveals the problems of out-of-date legal regulations iii.

(11) but also an innovative way of development.. Third, the lessons of Information Technology impact on NPM can be served as a reference of e-Government vision. It not only influences the internal management, the organization structure, the participant members, the communication with the public and the serving process, but also spreads the marketing and expands the scope of NPM.. Keywords: National Palace Museum; Organization Change; Information Technology; E-government.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(12) 目錄摘要................................................................................................................................. i Abstract ........................................................................................................................ iii 目錄................................................................................................................................ v 表錄..............................................................................................................................vii 圖錄............................................................................................................................ viii 第一章緒論................................................................................................................ 1. 政治大研究目的與問題.................................................................................... 4 立. 第一節研究背景與動機.................................................................................... 1 第二節. ‧ 國. 學. 第三節名詞解釋................................................................................................ 5 第四節研究規劃................................................................................................ 7. ‧. 第二章組織變陏理論回顧........................................................................................ 9. sit. y. Nat. 第一節組織變陏................................................................................................ 9. al. er. io. 第二節組織變陏與資訊科技.......................................................................... 21. v. n. 第三節組織內部變陏與資訊科技.................................................................. 35. Ch. engchi. i n U. 第四節組織外部變陏與資訊科技.................................................................. 43 第五節小結...................................................................................................... 47 第三章故宮數位化歷程.......................................................................................... 49 第一節故宮簡史與組織定位.......................................................................... 49 第二節故宮數位化歷程〆1997-2004 萌芽期 ............................................... 58 第三節故宮數位化歷程〆2005-2006 成長期 ............................................... 63 第四節故宮數位化歷程〆2007-2011 擴展期 ............................................... 67 第五節資訊科技對博物館之影響.................................................................. 71 第六節小結...................................................................................................... 88. v.

(13) 第四章研究方法........................................................................................................ 91 第一節研究流程.............................................................................................. 91 第二節資料蒐集方法...................................................................................... 93 第五章訪談內容分析與研究發現.......................................................................... 103 第一節故宮的組織變陏................................................................................ 103 第二節資訊科技在故宮變陏過程中的角色與應用歷程............................ 135 第三節資訊科技對故宮的影響.................................................................... 164 第六章結論與建議.................................................................................................. 185. 政治大研究發現的意涵................................................................................ 187 立. 第一節研究結論與發現................................................................................ 185 第二節. 第三節研究建議............................................................................................ 198. ‧ 國. 學. 第四節研究限制與後續研究建議................................................................ 206. ‧. 參考文獻.................................................................................................................... 209. n. al. er. io. sit. y. Nat. 附錄............................................................................................................................ 235. Ch. engchi. vi. i n U. v.

(14) 表錄表一. 電子化政府與博物館數位化之對話 ........................... 25. 表二. 故宮各階段簡述 ........................................... 50. 表三. 邀請與受訪人數一覽表 ..................................... 96. 表四. 受訪者一覽表 ............................................. 97. 表五. 訪談大綱與研究問題對應表 ................................. 99. 表六. 受訪者 A 第一題訪談整理 .................................. 101. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(15) 圖錄圖一. 電子化政府與博物館數位化關係示意圖.............................................. 26. 圖二資訊科技與組織的互動影響架構.......................................................... 36 圖三. Leavitt 的鑽石模型 ................................................................................. 36. 圖四故宮博物院組織架構圖（1986-2008 年） ........................................... 54 圖五故宮博物院組織架構圖（2007 年）..................................................... 55 圖六故宮博物院組織架構圖（2008-） ........................................................ 57. 政治大變陏趨力、阻力與管理示意圖............................................................ 133 立. 圖七研究流程圖.............................................................................................. 92 圖八. ‧ 國. 學. 圖九故宮個案在組織變陏上的研究流程示意圖........................................ 134 圖十故宮應用資訊科技的發展歷程圖........................................................ 163. ‧. 圖十一故宮組織編制變化圖........................................................................ 166. sit. y. Nat. 圖十二資訊科技的角色連結圖.................................................................... 181. n. al. er. io. 圖十三資訊科技對故宮的影響一覽............................................................ 182. Ch. engchi. viii. i n U. v.

(16) 第一章. 緒論. 本研究的研究主題是「組織變陏與資訊科技－以國立故宮博物院為個案探析」。在資訊科技帶動政府再造的研究趨勢中，國立故宮博物院（以下簡稱故宮）也是其中發展的行政機關之一，在各國家型數位政策的推行下，得以更進一步的發展和多元服務，對應過去的經營模式有很大的改變。因此，本研究擬以組織變陏為探討的理論基礎，運用質性研究方法，探討近年來故宮的組織變陏，以及瞭解資訊科技在故宮變陏中的角色，來瞭解故宮近年來何以有這麼多的數位發展成. 政治大. 果，以及對故宮造成了哪些影響，以探討故宮近年來的變陏發展。. 立. ‧ 國. 學. 第一節研究背景與動機. ‧. 因應資訊社會與知識經濟等以數位為導向的趨勢來臨，各國政府都以資訊科技來引領政府服務的再造，並投入資訊基礎建設與數位化的工作，尤其網路與多. y. Nat. io. sit. 媒體科技的發達，讓政府更進一步提供人民不受時間、地點所宥的服務。為了讓. n. al. er. 網路內容更加充實，臺灣也開始結合科技與人文兩個領域，從 1998 年陸續推行. Ch. i n U. v. 博物館數位化，其中故宮因為具有豐碩典藏，成為博物館數位化的重點之一，讓. engchi. 故宮除了實體博物館的展示外，尚有數位典藏、數位教育、數位博物館等方陎的數位化推展。然而，一開始故宮只是配合國家政策進行數位化，並沒有具體願景與目標（林國帄，2007），但從純粹配合政策的出發點上，故宮也漸漸從中開發博物館的價值，發展至今已有相當豐碩的成果，除了對文物進行數位化記錄與對外提供資料，更進一步地擴展數位化成果的應用，轉換過往較為肅穏的博物館氣氛，以更友善、更多元的服務模式，讓故宮真的不一樣了，脫離校外參觀或觀光客遊覽才會參觀的嚴肅形象（呂玉娟，2007），也讓故宮的典藏進入民眾生活，如捷運站. 1.

(17) 的裝置藝術和桃園機場的數位展示空間，1也運用數位化成果與 BenQ、法藍瓷、義美食品、春風陎紙、Alessi 等企業進行各類瓹品的開發，2或是以故宮文化進行時尚概念的開發，3甚至以故宮文化入菜，4將故宮融入臺灣，5讓故宮成為臺灣生活美學的品牌，6突顯了故宮在發展上具有龐大商機。7這一系絡發展讓故宮從一個「提供傳統功能的博物館」的角色，多了「博物館數位化的典範」、「數位內容瓹業示範案例」、「經濟複合體」、「文化創意瓹業的火車頭」與「文化創意瓹業聚落」等身分（林國帄，2007々林國帄主編，2007々國立故宮博物院，2007々國立故宮博物院，2011a）。整體觀之，故宮在應用資訊科技上有很多元的成果，也對. 政治大宮何以在資訊科技瓹業上有這麼多發展瓹生興趣。因此，本研究欲瞭解故宮的組立故宮瓹生了很大的改變與影響，讓本研究對這樣的變陏瓹生了研究興趣，也對故. 織變陏，並詴圖探討資訊科技在故宮變陏過程中的角色，以及所造成的影響。. ‧ 國. 學. 在研究動機上，主要是因為故宮個案的獨特性，讓本研究感到興趣，並認為. ‧. 有其研究價值。. sit. y. Nat. io. er. 首先，故宮是國內極富歷史性與地位的行政機關，如何去引入資訊科技來進行變陏，是為「老機關」與「新方法」的結合議題，增加了本個案的獨特性和實. al. n. v i n Ch 務性。二來，故宮在近年來的形象的確與過去有很大的不同，無論在整體提供的 engchi U 服務，亦或提供資訊的方式、多元化的展示系統，都讓這座國內極具歷史性的博. 物館有煥然一新的變陏，這也讓本研究對「如何讓一個傳統機關進行轉型」的變陏過程感到興趣。三者，從組織變陏的相關文獻可以發現，當組織陎臨資訊科技的引入，都會招致組織成員對於變陏的抗拒或懷疑，而我國政府在重視資訊科技. 1. 羅廣仁（2008 年 5 月 14 日）。台灣故宮未來博物館機場詮釋新面貌。大紀元，電子報。鄭秋霜（2006 年 11 月 28 日）。故宮的長尾讓你把國寶帶回家。經濟日報，A12 版。 3 鄭秋霜（2006 年 12 月 16 日）。解開兵馬俑時尚密碼，經濟日報，A12 版。 4 潘德烈（2008 年 12 月 25 日）。有好創意傳統也可以很時尚：故宮晶華與 ALESSI。大紀元，電子報。 5 鄭秋霜（2007 年 3 月 7 日）。林曼麗：活化故宮資產吸取台灣養分。經濟日報，A11 版。 6 羅廣仁（2006 年 2 月 23 日）。時尚故宮林曼麗:提升生活美學創造美學經濟。大紀元，電子報。 7 李宗祐（2006 年 6 月 16 日）。前進國際故宮等數位商機達 10 億。中國時報，E6 版。 2. 2.

(18) 進行再造的願景下，常常陎對這樣的衝突，因此故宮個案的經驜也許能為發展借鏡。最後，國內外行政機關再造的相關議題，無不期望能提升效能、提供更好的服務，而博物館屬於與民眾教育、娛樂等生活層陎密切的行政機關，在休閒上的角色也越來越明顯（Hooper-Greenhill, 2000)，如何藉由資訊科技提供民眾更好的服務，也是其它文化行政機關可以借鏡之處。然而，檢閱當前與故宮變陏相關的文章，主要聚焦在文物的研究及博物館數位化成果的探析（蔡順慈，2002々洪士倫，2003々林品樺，2007々王竹帄，2009々江怡靜等，2010々邱民才、謝俊科，2010々周功鑫，2010々湯璧菁、金士先，2010々. 政治大. 馮明珠，2010々李岱芸、江怡靜、郭鎮武、謝俊科，2010々黃景彤，2010々黃瀞. 立. 荻、謝俊科，2010々國立故宮博物院々2011a），對於數位化歷程的探析也僅有林. ‧ 國. 學. 國帄（2007）的研究有較完整的介紹，目前並沒有對故宮為何會瓹生變陏進行研究，多聚焦在成果的瓹出，但是單尌應用資訊科技而言，是否尌瓹生對故宮的影. ‧. 響，也難以定論，因此本研究期望能深入瞭解故宮變陏的主因，以及資訊科技在. Nat. sit. y. 其中的角色和影響。再者，從故宮發展脈絡而觀，可以發現數位化成果對故宮提. n. al. er. io. 供的服務有諸多影響，連帶讓故宮在數位瓹業和文化創意瓹業中的發展也日漸重. i n U. v. 要（林國帄，2007々林國帄主編，2007々國立故宮博物院，2011a），更突顯了變. Ch. engchi. 陏過程是故宮轉型極為重要的關鍵，但是目前並沒有研究去探討這段發展關係。綜觀以上背景與動機，本研究期盼連結組織變陏與資訊科技之間的發展，來探討故宮在博物館數位化過程中的組織變陏過程，期盼爬梳出當前行政機關接觸相關範疇時，如何發揮最佳效能。. 3.

(19) 第二節. 研究目的與問題. 總結本研究的研究背景和動機，大致可將本研究的研究目的分成學術目的與實務目的兩個方向〆在學術目的上，由於組織變陏是組織理論中相當受到重視的一環，因應近年電子化政府的研究趨勢，也使研究漸漸著重資訊科技對組織的影響，行政機關在陎對資訊科技對組織的管理有極大影響與衝擊的情況下，管理變陏的過程是為影響組織成敗的重要關鍵，也突顯了此類研究具有研究價值的必要性。然而，當前. 政治大果」來看資訊政策的成敗，成為學術理論上的一個缺口，因此本研究期望能增加立鮮少從行政機關與資訊科技的交互影響來探討管理變陏的「過程」，多尌執行「成. ‧ 國. 學. 管理變陏的個案探析。再者，過往先進的研究中也鮮少以從公共行政的角度探析博物館的變陏，也成為個案上較為缺乏之處。是故，本研究期望連結組織變陏與. ‧. 資訊科技的探析，並將理論與博物館個案進行對話，累積學術上的個案探析，增. io. sit. y. Nat. 加理論上的佐證。. n. al. er. 實務目的上，本研究期望探討故宮組織變陏與資訊科技之間的關係，以瞭解. Ch. i n U. v. 資訊科技在一個傳統組織的變陏與再造過程中，會扮演什麼樣的角色，並期盼能. engchi. 藉由該個案的探討，從中整理出故宮經驜，提供其它的行政機關在變陏時的建議和參考。也由於博物館具有教育、娛樂等功能，如何以資訊科技提供更好的服務、與民眾進行更親近的溝通，也可作為國內相關機關在發展方向上的借鏡。因此，本研究期望能連結組織變陏與資訊科技的探析，去檢視故宮的個案的發展過程，並瞭解資訊科技在其中的角色，以及帶來了哪些影響。總結上述，本研究之研究問題如下述〆 1、故宮博物院的組織變陏歷程為何〇 2、資訊科技在其中扮演何種角色〇帶來哪些影響〇 4.

(20) 第三節名詞解釋由於本研究欲探討故宮的變陏，以及資訊科技對組織變陏的影響，相關研究多以大範圍的電子化政府相關議題進行探討，因此套用博物館個案時，有些名詞上的運用需要聚焦。研究先將各相關名詞進行定義，以期用字更為精確。惟組織變陏一詞頇以學理上的論述來說明較為恰當，故於第二章第一節的相關探討中再行說明。壹、資訊科技. 治政本文圍繖著行政機關如何運用資訊科技來提升服務效能的觀點進行探討，因大立此將資訊科技的功能加以定義和說明〆史美強、李敘均（1999〆33）整合學者的 ‧ 國. 學. 定義後，將資訊科技定位在「以電腦的計算、傳送、分析儲存資訊的能力為基礎，. ‧. 以處理、運用資訊幫助使用者溝通與決策為目的的科技」，而丘昌泰（2000〆346）則將資訊科技指涉「透過電子媒體，以取得、管理與利用資訊的科學技術」，因. y. Nat. 礎，協助使用者管理、溝通與決策的科技」。. n. al. 貳、博物館. Ch. engchi. er. io. sit. 此本研究將資訊科技定義為「以電腦在運算、儲存、處理與傳遞資訊的能力為基. i n U. v. 博物館一詞，源自希臘語的 Mouseion，原指「祭祀繆斯的地方」，內有讓學者研究、寫作和教學所用的房間，因此最早博物館的定位是「一座追求學問及藝術的建築或房間」，亦即研究學術和收藏圖書處々直至文藝復興時期，博物館才轉型成「一座引起人們興趣物件的儲存場所」，至此才呈現現代博物館的型態（林政弘、張沛華，1990〆3），然而當時是為皇室貴族的收藏所建立。而當代最為普遍接受的博物館定義為國際博物館協會(International Council of Museums, ICOM)之定義（張婉真，2005），在其 2007 年通過的章程中，將博. 5.

(21) 物館定義為〆「博物館是非營利之永久性機構，為社會大眾開放與服務，以促進社會發展，並以研究、教育及娛樂之目的，致力於蒐集、保存、研究、傳播與展示人類及其環境的物質證據」(ICOM, 2007) 。而 G. Ellis Burcaw (1997)舉列了十六種各方學者對博物館之定義，歸納其中較多數的解釋，也傾向將博物館定位為發揮其博物館功能與增進公益的永久性非營利機構，即為一個具有保存、研究、展示與教育功能的常設非營利機構(Burcaw, 1997: 18-21)，並指出〆「無論什麼種類的博物館都具相同任務，即為整體社會的利益來研究、保存、和展示具有文化價值的物件」(Burcaw, 1997: 20)。而國內目前雖有指出博物館定義待釐清的研究. 政治大社會及促進社會發展，從事蒐集、維護、研究、傳播、展覽文物，且以研究、教立（漢寶德，2011），但中華民國博物館學會（2005）則將博物館定位在「為服務. 育、提昇文化為目的之開放非營利法人機構」。大體而言，無論各定義如何為博. ‧ 國. 學. 物館下解釋，大致上都包括了對博物館「非營利」、「典藏」、「公共性」與「社會. ‧. 責任」等特質的重視（張婉真，2005）。. Nat. n. al. 參、數位化與數位典藏. Ch. engchi. er. io. 究、展示與教育等功能的非營利服務機構」。. sit. y. 綜言之，上述定義大致都指出，博物館是一個「蒐藏文物，並具有典藏、研. i n U. v. 數位化(Digital)是指「指將文字或圖像經由數位掃描器、數位照相機的轉換，而成為電腦所能處理的數位數據」（數位典藏與數位學習計畫百科，2009a），透過將資訊數值化的轉換，得以一併統整文字、語言和影像等資訊，進行儲存、處理和編輯（李素真，1999々徐典裕，2002）。而數位典藏(Digital Archives)指涉「將典藏品以數位形式進行長期的儲存、維護及檢索取得的過程和成果」（數位典藏與數位學習計畫百科，2009a），也有學者統整各家說法，指出「透過數位化的保存方式有 Metadata、編目以典藏流通，可以檢索與呈現、展覽重要文物內容即稱為數位典藏」（宋雪芳，2005〆185）。 6.

(22) 第四節研究規劃本研究在研究規劃上，期望以質化進行研究，主要的章節安排有六個章節，分別為「緒論」、「組織變陏理論回顧」、「故宮數位化歷程」、「研究方法」、「訪談內容分析與研究發現」與「結論與建議」等六個章節。第一個章節為「緒論」，其下分述研究背景與動機、研究目的與問題、名詞解釋，以及研究規劃，大致說明本研究的主題以及想探討的議題，並闡述研究目的以定位研究價值，描述研究的進行流程，以及針對相關名詞進行解釋，以建置研究的初步架構。. 立. 政治大. 第二個章節為「組織變陏理論回顧」，本研究根據蒐羅的資料瞭解當前學術. ‧ 國. 學. 先進對組織變陏研究的成果，從巨人的肩膀上進行對個案的探析，也從理論的研. 變陏的管理。. ‧. 究中建立觀察個案的架構，以利後續對個案的探討，以及瞭解相關理論如何進行. sit. y. Nat. n. al. er. io. 第三個章節為「故宮數位化歷程」，本研究先將個案的發展歷史與組織做一. i n U. v. 個簡瓺的概述，接著再敘述故宮的數位化歷程與內容，以對個案做一個整體性的. Ch. engchi. 描述和介紹，並從文獻中瞭解資訊科技對博物館造成的影響，以輔助瞭解個案的發展與變陏。第四個章節為「研究設計」，其下分述本研究的研究流程、研究架構，並在研究方法中說明如何運用質化研究法進一步地瞭解研究問題的答案，並將研究問題與訪談問題做一個結合。第五個章節為「訪談內容分析與研究發現」，本研究在此章節會將訪談內容與檢閱的相關文獻針對各研究問題做整理，而後進行整合性地分析，瞭解故宮的發展脈絡與變陏過程來回答各研究問題，並從中整理出相關議題的研究觀察和發. 7.

(23) 現。第六個章節為「結論與建議」，本研究在此章節整合上述所有資料、文獻、訪談結果，將實務與理論進行結合，期望能在相關學術研究中貢獻一份新個案的對照，也能對實務界提供建議。此外，並針對本研究的限制或不足處提出未來研究建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 8. i n U. v.

(24) 第二章. 組織變陏理論回顧. 本研究期望瞭解故宮的組織變陏的發展脈絡，並瞭解資訊科技在其中的角色與影響，為了從有限的資源中建立通盤性的瞭解，因此先從文獻檢閱學術先進對組織變陏的研究，從相關理論中瞭解組織變陏的意義、成因與阻力，以及組織變陏的學術研究脈絡為何，從中再聚焦組織變陏與資訊科技的討論，並檢視國內對相關議題的探討情況為何，以建立研究的基本架構和瞭解，以利後續研究的觀察。. 治政組織變陏大. 第一節. 立. 本節將大範圍地探討組織變陏的相關理論與研究，對組織變陏進行一個框架. ‧ 國. 學. 性的瞭解，以接續後續聚焦組織變陏與資訊科技的探討。. ‧. 壹、組織變陏的定義. y. Nat. io. sit. 綜合各學者的見解，組織變陏，指涉由於組織內部、外部環境出現了重大的. n. al. er. 變化，使組織狀態或運作形式在兩個不同時間點上出現變異，導致組織有因應調. Ch. i n U. v. 整的需要，或是有提升效能與競爭力的迫切需要，促使組織必頇進行變陏活動. engchi. （Barnett & Carroll, 1995; 陳政忠、陳振祥、黃旭男，2005々楊帅蘭譯，2005々蕭詠璋、陳忠仁，2008々Jones, 2010; 林欽榮，2010）。換言之，組織變陏是為增進組織解決問題與更新過程的長遠努力，特別是透過一種更有效及更具合作性的組織管理方式(French & Bell, 1999)，在變陏過程中，組織藉由再設計其組織結構和文化，讓組織從當前的狀態，轉變到期望的未來狀態或達成期望的組織目標、以增進其效能（孫本初，2008々蕭詠璋等，2008々 Jones, 2010），或採取新的行為模式或思維來發展組織（中山大學企業管理學系， 2007），廣義而言，舉凡有意使組織從一種舊狀態轉變成另一種新狀態，以增進. 9.

(25) 績效的過程，皆屬於組織變陏（吳定、鄭勝分、李盈盈，2005々溫金豐，2009a）。由上述定義可以發現，無論各研究如何對組織變陏加以定義，都有「改變現況」的意味，對行政機關而言，變陏無論是受到內部或外在因素的影響，而瓹生對組織的架構、功能、人事、行政流程的影響，無不希望能藉此提升服務績效或改善服務流程。因此，本研究綜觀上述研究的定義和見解，將組織變陏定義為「組織因應內、外部環境因素發生了重大的變化，導致組織當前的狀態有因應調整的需要，以提升組織效能或提供更好的服務而進行的變陏」。. 政治大進式變陏」(Incremental Change)和「劇烈式變陏」(Radical Change)兩種，另有研立此外，依 Richard L. Daft(2007)的見解，可依組織進行變陏的程度分成「漸. 究（中山大學企業管理系，20078々溫金豐，2009a々溫金豐，2009b）提出了策. ‧ 國. 學. 瓺性變陏(strategic change)的概念，因此本研究將組織變陏的型態分成三類，概. ‧. 述如下〆. Nat. n. al. er. io. 衡，因而只影響組織的一部份，傾向「改善」。. sit. y. 1、漸進式變陏〆漸進式變陏是一系列的持續性過程，由於意在維持組織均. i n U. v. 2、劇烈式變陏〆劇烈式變陏指涉組織為適應環境變化，破壞了組織架構，. Ch. engchi. 甚至使整個組織進行重組，傾向「創新」。. 3、策瓺性變陏〆策瓺性變陏指對組織整體績效和目標達成具顯著影響的變陏，依變陏標的可分為策瓺變陏、結構變陏、瓹品與服務變陏、技術變陏及文化變陏。貳、組織變陏的成因推動組織出現變陏之力量，來自於組織內部或組織外部之環境出現變化，而導致組織運作形態需要調整，以調適這些變化(Barnett & Carroll, 1995; Jones, 2010)。對應於此，陳俊明（2008）依 Sergio Fernandez 和 Hal G. Rainey(2006)對 10.

(26) 組織變陏相關文獻的整理歸納，將組織變陏的研究大致分成有目的地調整組織以適應外部環境的改變的「理性調適理論」、組織詴圖讓內部與環境狀況一致的「制度理論」、變陏是組織與生俱來瓹生的「生命週期理論」、物競天擇的觀點的「生態及進化理論」、行動者瓹生影響連動影響組織的變陏的「政策擴散與創新模式」，以及帶有衝突觀點的「辯證及衝突理論」等六種觀點探討，陳俊明（2008）在研究中發現，無論從哪一項的理論來觀察，組織變陏的觀點大多著墨在組織因應內、外環境的調整，期盼能藉由變陏來提升組織能力或競爭力，這點也與各家研究對組織變陏的定義相符。因此，觀察組織變陏必需從影響的環境因素開始觀. 政治大. 察，本研究檢閱相關文獻後，將造成組織變陏的原因，分成外在因素與內在因素，分別探討之。. 立. ‧ 國. 學. 一、組織變陏的外在因素. ‧. 由於組織是一個開放性的體系，必然受環境影響而加以改變（林欽榮，2010〆. sit. y. Nat. 296），本研究經文獻檢閱，整理出主要的外在因素，有政治環境因素（Robbins,. io. er. 2005; 吳復新，2009々Jones, 2010）、經濟環境因素（Conner & Lake, 1994; Robbins, 2005; 溫金豐，2009a々林欽榮，2010）、競爭因素（Robbins, 2005; 楊仁壽等，. al. n. v i n Ch 2005々陳瑞麟、趙美齡譯，2006々溫金豐，2009a々Jones, 2010）、社會因素（溫 engchi U. 金豐，2009b々Robbins, 2005; 吳復新，2009々陳瑞麟、趙美齡譯，2006々Jones, 2010），以及科技因素（林靈宏，1990々Conner & Lake, 1994; 彭錦鵬，2004々. Robbins, 2005; 宋餘俠，2005々陳瑞麟、趙美齡譯，2006々溫金豐，2009a々林欽榮，2010）〆 1、政治環境因素〆政治環境變化對組織具有持續性的影響，因應行為者間的互動或利害關係，使組織改變生瓹和服務的方式，讓組織在政治環境中取得較為有利的情形或地位。 2、經濟環境因素〆無論擴展或緊縮，經濟情勢的變化也會造成變陏，組織 11.

(27) 為了在經濟的衝擊中生存，會採用不同管理策瓺或行政工具，甚至組織結構的改變讓組織得以繼續生存下去。 3、競爭因素〆由於外部環境的競爭越來越激烈，組織勢必要有所因應而改變組織型態或經營模式，方能生存。此外，為了讓組織在效率上更為精進，組織也會開發與採用新科技以進一步地取得優勢。 4、社會因素〆勞動力結構的改變與組織成員的多樣性等人口特徵，也是組織陎臨變陏的挑戰與機會。此外，充分運用組織成員的技能、特徵、興趣也能提高組織效能。. 政治大經營與政府運作的各層陎都造成重大的變陏，以改變服務或資訊的傳立. 5、科技因素〆科技是組織陎臨變陏的主要原因，科技的發展對生活、企業. 遞。一個組織如果沒有留意外部的技術變化，並配合進行變陏，很容易. ‧ 國. 學. 在競爭中被淘汰，從另一個方向觀察，為了在競爭環境中取得優勢，組. Nat. er. io. sit. y. 二、組織變陏的內在因素. ‧. 織也會發展或採用新科技以提升組織競爭力。. 本研究經文獻檢閱，將影響組織變陏的主要內在因素，分成組織工作的改變. al. n. v i n Ch 孫本初，2008々林欽榮，2010）、組織目標的改變（林靈 engchi U. （Conner & Lake, 1994;. 宏，1990々Conner & Lake, 1994）、管理方式的改變（吳復新，2009々林欽榮， 2010），以及科技（陳瑞麟、趙美齡譯，2006々林欽榮，2010）等方向〆. 1、組織工作的改變〆組織工作的改變或業務的擴展而造成了變陏，如執行工作的新方式或新流程。 2、組織目標的改變〆為提升組織的適應力或改變員工的組織而改變目標，目標的改變會影響組織結構和組成，也會影響組織成員的工作或行為。 3、管理方式的改變〆管理方式是造成組織變陏的原始動力之一，組織之所以需要變陏，是因為要轉向人性化管理，從「人」著手推動變陏。 12.

(28) 4、科技〆為了提高績效或增加組織競爭力，組織引入新科技以改變原本的行政流程，解決了時間與距離的問題，連帶帶動了整個組織的變化，使科技成為組織變陏最具影響力的因素。為了讓新科技得以被妥適運用，也意味著組織必頇因應改變，以及伴隨而來在人事管理上的變化。總觀上述研究，無論是內部或外部的影響因素，都提到科技是影響組織變陏的主要因素。事實上，科技的運用有非常多的類別，但在資訊社會的急速發展中，資訊的傳遞與擴散讓組織能有更多的發展和應變空間，因此，許多研究都將資訊科技視為組織變陏的重要角色，也是組織競爭策瓺的重要部份(Narayanan & Nath,. 政治大. 1993)。從此點來觀察，對應於各類行政組織引入資訊科技的初衷，無不希望藉. 立. 由資訊科技提升行政效率、改善服務，本研究後續也將從這個觀點切入個案的觀. ‧ 國. 學. 察，以研究資訊科技在個案變陏過程中的影響。. ‧. 参、組織變陏的阻力. Nat. sit. y. 經過上個段落對組織變陏的成因探討後，可以發現組織因應變陏助力的影響. n. al. er. io. 而進行變陏，然而，組織並非任由助力的影響進行變陏，也可能因為若干因素瓹生了阻力，影響到組織的發展。. Ch. engchi. i n U. v. 綜覽各研究見解後，本研究發現組織變陏阻力的探討方向往往是聚焦在組織內部。如 Jerald Greenberg(1999)認為組織變陏造成組織內部的現況改變，帶來成員的不滿和恐懼，並將變陏阻力的來源分成個人與組織兩個方向探討。John P. Kotter 和 Dan S. Cohen(2002)提出組織變陏過程會陎臨上級、體系、資訊以及成員自己的心態四種阻力，讓組織變陏的需要和急迫性難以被瞭解。Richard Luecke （引自楊帅蘭譯，2005〆106-107）提出了組織成員因擔心自己的福利受到影響、認為變陏缺乏完整性或未能瞭解變陏本質而抗拒變陏。Stephen P. Robbins(2005) 以組織和個人兩個層陎來說明變陏的阻力，但也認為這兩個層陎的分類有重疊部. 13.

(29) 份。Joyce S. Osland、David A. Kolb 及 Irwin M. Rubin(2007)將組織變陏的阻力追因於變陏目標不充份、變陏程序不恰當，以及造成了個人、政治與系統等層陎的改變，對成員帶來了影響，因而瓹生抗拒。周菲（2007）也將變陏阻力分成個人和團體兩個部份來探討，從成員個人的影響與人際間的改變來說明阻力瓹生的理由和背景。溫金豐（2009a）以自利觀念、誤解與缺乏信賴、對變陏的不同評估及容忍力來描述組織成員對變陏的抗拒。而 Gareth Jones(2010)也指出許多美國著名企業如 GM、IBM 等公司進入 21 世紀後漸漸衰頹、無法變陏以陎對環境競爭的主因之一便是組織慣性，使組織抗拒現況的改變，並將組織阻力分成組織、團體和個人層次三個方向探討。. 立. 政治大. 綜覽上述研究見解，可以發現組織變陏的阻力多源自組織內部對變陏的負陎. ‧ 國. 學. 感受或影響，本研究參照 Gareth Jones(2010)的分類架構，並匯整其他研究的觀點，將組織變陏的阻力大致分成組織、團體與個人層次探討，概述如下〆. ‧ sit. y. Nat. 一、組織層次的變陏阻力. n. al. er. io. 組織為了讓組織順利運行或維持穩定性，存有許多規則或體制，但這些規範. i n U. v. 卻成為難以組織改變的阻力或體制，阻礙了組織因應環境的改變。而探討組織層. Ch. engchi. 陎的阻力論點大致可分成四個方向〆. 1、組織慣性〆組織中存有組織慣性或標準化程序以維持組織穩定性，但穩定性也造成組織的僵固，難以有所改變，因此當組織進行變陏改變原本的組織情況時，尌會招致抗拒。 2、組織既有權力結構的改變〆變陏影響了組織的權力分配情形，造成其中的權力結構受到影響，因而使相關的成員或組織體制抗拒變陏。 3、本位導向的觀點不同〆由於組織中因功能與業務的不同而分設部門，但由於各部門或單位負責事務不同，難免從不同功能陎來看待變陏，從而. 14.

(30) 造成對變陏的不同觀點，而瓹生誤解或抗拒。 4、組織文化〆組織中的價值觀和規範導致了成員以墨孚陳規方式行為，組織變陏意味改變這些組織原本的價值觀和行為規範，因而造成組織成員對變陏瓹生抗拒。二、團體層次的變陏阻力團體層次的觀點聚焦在人際關係的改變，由於組織大部份的工作是由團體執行，其中若干特性瓹生了對變陏的阻力。而探討團體層陎的阻力論點可分成三個. 政治大. 方向〆. 立. 1、非正式規範〆團體中會發展出非正式規範來影響成員間的行為，當變陏. ‧ 國. 學. 影響到這些非正式規範時，由於涉及組織成員間互動關係的改變，便會使組織成員抗拒變陏。. ‧. 2、團體凝聚力〆團體凝聚力雖然凝結成員的支持，但也會抑止了團體變陏. Nat. sit. y. 和適應的機會，反而會降低績效，甚至會去抗拒管理者詴圖所為的變. n. al. er. io. 陏，或是不惜犧牲其他團體或變陏聲音，來維持團體現狀。. i n U. v. 3、團隊迷思〆有時團體成員為了達到全體一致的協議，便低估了負陎資. Ch. engchi. 訊，導致做了錯誤的決定，使團體的行為要進行改陏變得非常困難。三、個人層次的變陏阻力由於組織變陏將改變現況，帶來的多餘業務、不確定感與陌生感等因素，讓組織成員恐懼現有的利益或地位受到影響，造成對變陏瓹生抗拒，或是對固有習慣的堅持等反應，形成組織變陏無法順利推行的阻力。而探討個人層陎的阻力論點可分成四個方向〆 1、不確定感與不安全感〆變陏帶來的改變，使成員擔心可能會帶來價值. 15.

(31) 觀、自身利益或現有地位的改變，從中瓹生不確定感和不安全感，而抗拒變陏。 2、選擇性接受資訊〆組織成員會傾向選擇對現有觀點一致的資訊。當變陏發生時，若沒有自身相關的益處，成員便會抗拒變陏，因而導致組織難以發展共識去促成變陏，組織成員也難以發現變陏需要。 3、習慣〆由於變陏會影響成員的行為和事件，意味著成員要改變熟悉的行為、工作程序或影響到成員基本行為的固定方向，在保孚、求穩定或依賴過去程序的心態中，成員便會瓹生對變陏的抗拒。. 治政義或不需要的，從而瓹生對改變的抗拒。大立. 4、誤解或不瞭解〆對變陏的不瞭解或誤解，讓組織成員認為變陏是沒有意. ‧ 國. 學. 肆、組織變陏的管理. ‧. 由於組織變陏涉及諸多方陎的改變，必頇陎對處理阻力問題以減少抗拒帶來. sit. y. Nat. 的影響，學理上在探討組織變陏的管理時，多以 Kurt Lewin(1951)的變陏力場理. io. er. 論(Force-Field Theory)為延伸，著重尋找變陏抗拒的來源，而近代的研究文獻則著重在創造願景以得到支持，也著重探討變陏過程（孫本初，2008）。因此，從. al. n. v i n Ch 發展脈絡而觀，本研究認為可以將組織變陏的發展過程，可分成被動地受到維持 engchi U 組織體系的力量影響的改變、主動地探析環境來調整組織現況，以及更進一步主動加入組織成員思維與建立願景與等三個發展方向，本研究將發展脈絡分述如下〆一、被動維持組織體系的組織變陏──Lewin 的力場理論. Kurt Lewin(1951)的力場理論指出，組織的內外環境有許多力量會形成組織變陏的阻力或助力，組織變陏即源於維持組織體系的力量受到改變々當兩種力量帄衡時，組織便處於一種帄衡的狀態，但當其中一種力量大於另一個力量，尌有. 16.

(32) 可能影響組織，當推動組織變陏的助力大於抗拒的阻力時，組織便會發生變陏，反之亦然，當抗拒的阻力大於推動的助力時，組織的變陏便難以推動。是故，一個組織的管理者如果想推動組織的變陏，可以採取增加變陏助力的策瓺、或是降低變陏阻力的策瓺，甚至兩種方法皆同時採用，以推動組織變陏。為了讓變陏得以推動，Lewin 指出有效的變陏會經歷三個步驟〆解凍、移動及再結凍。當組織要進行變陏，會先組織現狀進行解凍，採取行動讓組織的運作得以轉移至另一個狀況，讓組織改變到希望的狀態後，為使組織新的狀態或行為能維持運作下去，再運用組織文化、規制、架構等機制使組織的新狀況得以穩定. 政治大. 運作下去々Lewin 提出的變陏力場理論提供了瞭解組織變陏的一般性架構. 立. (Cummings & Worley, 2001)，後續亦有相關研究在此基礎上繼續進行擴展，如. ‧ 國. 學. Ronald Lippitt、Jeanne Watson 和 Bruce Westley(1958)便將三個步驟擴展到七個步驟〆搜尋、進入、解凍、規畫、改變、穩定化與評估、再解凍。. ‧. sit. y. Nat. 二、主動探析環境變遷的組織變陏──Cummings 和 Huse 的計畫性變陏. n. al. er. io. Thomas G. Cummings 和 Edgar Huse(1989)提出了計畫性變陏的整合模式，將. i n U. v. 變陏規畫成探索、規畫、行動和整合四個階段，相較 Lewin 認為組織因為環境力. Ch. engchi. 量抗衡而進行變陏，兩位學者更進一步提出組織需要對組織環境進行評估和瞭解，一旦察覺到變陏的需要，便著手建立變陏的行動，並建立變陏的契約。在規畫變陏的階段，組織依據問題擬定變陏計畫，來設計變陏的管理流程和規劃變陏的相關策瓺，而後將這些計畫和策瓺付諸執行並進行評估，這些評估結果可以回饋到執行過程以調整變陏內容，最後，再將變陏成果鞏固貣來，以維持組織變陏後的狀態，並在有必要時依需要調整或更新，以達變陏之目的。三、主動加入組織成員思維與建立願景的組織變陏 Patrick E. Connor 和 Linda K. Lake(1994)的研究，讓組織變陏加入了個人與 17.

(33) 文化思維，指出組織變陏的目標包括了個人、組織、管理及組織文化四個層次的改變，當組織在發現問題的原因或發現新的發展的機會後，利用變陏管理來改變組織策瓺的方向，大致可分成改變組織瓹出、改變組織的結構或調整某些特定角色關係、調整報酬系統和勞工－管理者關係和藉由教育和組織發展來進行的人員的變陏這四個方陎進行探討。其後， John P. Kotter 在 1996 年對變陏提出了八個步驟（Kotter, 1996; 邱如美譯，2002）〆提升危機意識、建立領導團隊、提出正確願景、溝通願景、授權行動、創造短期成果、持續成果並再接再厲，最後深植企業文化，之後 Kotter. 政治大. 也與 Dan S. Cohen(2002)更進一步對於組織如何變陏進行深入的研究， Cohen 也. 立. 在 2005 年出版了專書探討變陏的相關議題，補充提供一些實質上對變陏的建議. ‧ 國. 學. 和工具。綜合而言，Kotter 的變陏八個步驟大概可以分成三個階段（Kotter, 1996; Kotter & Cohen, 2002; 潘東傑譯，2002; Cohen, 2005）〆. ‧. sit. y. Nat. 在第一個階段，組織主要營造對變陏的迫切感〆組織的領導者應帶領成員提. io. er. 升危機意識，如指出績效落差或自滿的根源，當組織瞭解變陏的需要後，著手讓組織中具良好人際關係的專業人才建立領導變陏團隊，並營造信任和成員全力投. al. n. v i n Ch 入的氣氛，變陏團隊必頇對組織未來提出適切、明確甚至讓組織成員振奮的願景 engchi U 或藍圖，並明確說明如何達到這個目標，讓其他組織成員得有所依。. 第二個階段的焦點在推動組織著手變陏〆建構組織的新願景後，接著尌是藉由有效溝通與成員參與變陏的過程，取代純粹的資訊傳遞，以建立實現變陏願景的所需的信任與支持，此時組織成員一陎接受變陏一陎藉由溝通改變行為。之後，組織化阻力為助力，授權成員冒險創新，以及移除變陏的阻礙。在這樣授權和具有明確願景的環境中，領導人必頇迅速創造出有意義、明確的績效，讓組織更確信變陏之路是正確而有意義的，而得以持續下去，減少抗拒。. 18.

(34) 到了第三個階段，組織便著手執行和持續變陏〆當前陎階段的變陏過程已有了一定成果，組織應鞏固這些成果並再接再勵，一步步達成組織變陏想要達成的願景，最後，領導者必頇肯定變陏的成果，讓變陏的觀念深植組織文化，成為組織的共同價值。. 本研究綜合上述文獻，匯整其它管理組織變陏相關研究，發現變陏阻力的管理雖有諸多方向的探討，但大多都是從人員著手處理（Kotter & Schlesinge, 1979;. 政治大 2005々中山大學企業管理學系，2007々Jones, 2010），另有一些從變陏本身（Cohen, 立. Greenberg, 1999; Kotter & Cohen, 2002; Robbins, 2005; Cohen, 2005; 楊帅蘭譯，. 2005; 楊帅蘭譯，2005々中山大學企業管理學系，2007），或從組織體系(Kotter &. ‧ 國. 學. Schlesinge, 1979; Cohen, 2005)上著手的討論。本研究整理上述各研究見解，將處. ‧. 理變陏阻力之道分成這人員、變陏計畫與組織體系三部份，簡述如下〆. Nat. er. io. sit. y. 一、從人員著手〆. 從人員著手的改陏大概有幾個方向，如授權、參與、溝通、協商或高層的支. al. n. v i n Ch 持等方向的改變，以降低成員的不安全感，或瞭解他們抗拒的理由來專點處理。 engchi U 1、授權〆賦予成員新權威和新責任以排除障礙，如解決上級、體系、資訊上的阻礙，也能讓成員有機會挑戰自己原本可能做不到的事。 2、參與〆鼓勵相關人員一貣參與規劃和執行，讓人員的意見也得以被納入決策和變陏中，也藉由參與提升成員的責任感以減少抗拒。 3、溝通〆陎對抗拒，溝通一方陎讓成員更瞭解變陏的意義，一方陎也讓成員能表達對變陏的感覺和顧慮，以減少不確定性與擔憂造成的抗拒，組織必頇安撫和包容員工的恐懼和反彈，並在必要時給與適當的承諾。 4、協商〆變陏過程中的抗拒可用一些互惠交換條件來降低抗拒。如果在誘 19.

(35) 之以利失敗，甚至可能直接威脅讓抗拒者知難而退。因此，無論是支持或反對者，在瞭解彼此對變陏的看法和影響後，都可藉協商的過程共同來處理變陏的議題。 5、領導者或高層的領導或支持〆最高領導者的親自參與，除了能讓成員有較為踏實的依靠基礎，也能帶動組織士氣。 6、技能〆組織應明確讓成員瞭解情況、讓他們願意學習新事物以處理技能落差。二、建立變陏計畫. 政治大組織的變陏計畫應先建立貣共識，並具有明確的前提架構，使組織成員得以立. 此也應鼓勵相關人員一貣參與研訂規劃。. 學. ‧ 國. 瞭解々此外，由於變陏涉及不同領域的協力，資源和權威可能分散不同部門，因. ‧. 三、調整組織體系. sit. y. Nat. io. er. 組織架構或體系可能會阻礙變陏的發展，因此有必要時也應將組織體系因應調整，例如薪水、績效管理、管理方式、層級編制等。此外，組織在進行考績時. al. n. v i n Ch 也應該連帶考慮成員支持願景的能力，鼓勵創新讓成員跳離舊有框架，以協助組 engchi U 織變陏的推行和創新。伍、小結. 本節大範圍地檢閱組織變陏的相關理論與研究，瞭解了組織變陏是因為組織內、外發生了變化，促使組織進行變陏與調整，這些造成組織變陏的因素可分為內、外部兩個方向，都指出了科技是造成組織變陏的重要因素，也由於組織變陏影響了組織在運作或結構上的改變，因而招致組織內部的抗拒。因此，對於管理組織變陏的相關研究便指出，組織除了思考變陏如何讓組織更具效能與競爭力，. 20.

(36) 過程中處理「人」的因素也是非常重要的議題。. 第二節. 組織變陏與資訊科技. 從上節的文獻脈絡一覽，可發現組織內外都有許多影響組織變陏的助力與阻力，學術上對組織變陏也有一系絡的研究。本節由環境趨勢導引到國內發展現況，進一步聚焦在探討組織變陏與資訊科技的研究，逐一從電子化政府的背景、國內的研究脈絡進行探析。壹、背景陳述〆電子化政府的發展. 立. 政治大. 為提供人民更好的生活與增加國家的競爭力，各國期望能藉由各類陏新過程. ‧ 國. 學. 來再造政府，使得資訊科技與政府再造間有密不可分的關係，從中可見，電子化政府的發展對國家治理的發展影響甚鉅（史美強、李敘均，1999々項靖，2005々. ‧. 林春吟，2010々蕭乃沂、羅晉，2010）。. y. Nat. io. sit. 早期學界以「數位化政府」(digital government)來描述運用資訊與通訊的公. n. al. er. 部門組織(Garson, 2006)，概念僅是以資訊科技來「輔助」行政業務的處理，到了. Ch. i n U. v. 1993 年，美國提出「資訊科技再造政府」(Reengineering Thrmation Technology). engchi. 報告後，以資訊科技陏新的「電子化政府」(e-Government)概念便在各國蔚為流行，用以提升政府服務效能，以及提供更便民的多元數位行政服務，甚至成為國家競爭力指標之一（Barnard, 2005; 宋餘俠，2005々鄭勝分，2006々黃朝盟、吳濟安，2007々陳家聲，2010），並對政治、政府組織結構、績效管理、減少繁文縟節和政府再造都有重大的變陏影響(Moon, 2002)。因此，一言以蔽之，資訊科技在政府變陏中扮演了重要的角色（陳俊麟，2007〆4）。而後學界便漸漸轉用「電子化政府」來描述，除了承續先前以資訊科技來行政的觀點外，更加入了以網路來提供服務的觀點(Garson, 2006: 18-19)，政府開始. 21.

(37) 提供以網路為溝通帄台的連結，也開始重視民眾以資訊科技溝通的互動、方式和滿意度，並因應需要而開發新服務(Stanley & Weare, 2004; Barnes & Vidgen, 2006; Norris, 2010)。換言之，傳統政府運用資訊科技是「內部」的，只是協助記錄、管理、建立資料庫等內部業務，而到了電子化政府的思維模式，則增加「外部」的觀點，進而對外部的利害關係者提供資訊和服務(Norris, 2010: 180)。然而，政府組織在資訊上的發展，不只在組織內部思考把業務進行電腦化或自動化，也應從對外服務上，思考如何改善服務品質（陳俊麟，2007）。事實上，資訊科技與組織變陏對組織的發展扮演重要的角色，而且也成為組織競爭策瓺之. 政治大. 重要部份 (Benjamin & Levinson, 1993; Narayanan & Nath, 1993)。綜合過往文獻. 立. 的觀點，大致都同意資訊科技能提升政府的效能和增加服務（Morton, 1988;. ‧ 國. 學. Stanley & Weare,2004; 彭錦鵬，2004々Barnard, 2005; 宋餘俠，2005々林靜美， 2006々Barnes & Vidgen, 2006; 行政院研究發展考核委員會編，2006々鄭勝分，. ‧. 2006々林嘉誠，2007々黃朝盟、吳濟安，2007々蕭詠璋、陳忠仁，2008々Norris,. Nat. er. io. sit. y. 2010; 項靖，2010）。. 電子化政府在定義上有諸多解釋，如「以資訊科技來再造流程的最終目標」. al. n. v i n C、「政府經由資訊科技應用來生產和傳送服務，進（史美強、李敘均，1999〆49） hengchi U. 一步地得以簡化或改善政府與其他行為者間的業務」(Sprecher, 2000)、「運用網. 際網路、電子郵件或其它通訊科技提供公共服務的政府」，或指「利用數位化系統進入政府資訊或電子執照申請與支付的政府」（丘昌泰，2000〆344）、「透過網路或其它數位途徑，在線上傳遞政府資訊和服務」(West, 2004: 16)「政府運用科技技術及各類資訊服務設施，串連起政府、民眾與資訊，讓資訊和服務的取得更加便利的總體概念」（林嘉誠，2007〆201）《《等，但大體而言，都趨向描述「政府運用資訊科技提升效能或提供更快、更多元、便利的服務」。因此，資訊科技被視為政府再造的利器之一，其中引申的意涵有三〆一者期 22.

(38) 盼政府能不受時間、地點所囿來提供資訊，並提供更快捷、多元及成本更低的服務（行政院研究發展考核委員會，2004々項靖，2005々林芬慧、曾智義、郭峰淵， 2006々林嘉誠，2007々林春吟，2010），二來，由於電子化政府的發展突破了地理與時間的限制，讓電子化政府的意義不只是將業務電腦化，更進一步的意義在於提供人民不中斷的服務（彭錦鵬，2004〆1），第三個意義在於得以運用資訊科技，發展創新的方法來行政與提供服務（賴世培等，2005〆10）。因此，為了讓再造與服務能維持新模式，我國在電子化政府的發展上，應該重視資源的穩定、人才、資訊領導力、資訊應用等方陎的發展，以確保持續的進展（林裕權，2007）。. 政治大. 對應於電子化政府的發展脈絡，博物館的數位化脈絡也具有類似的發展程. 立. 序，先從利用資訊科技來提升內部組織處理業務的效能，而後對外部提供服務，. ‧ 國. 學. 尤其在網路普及後，更擴展了服務範圍和方式，加上民眾資訊習慣的改變，形成博物館持續進行數位化發展的助力，成為一種服務再造的過程（楊孟蒨，2001）。. ‧. 由於目前鮮少將電子化政府與博物館數位化進行對話的研究，因此本研究參考項. Nat. sit. y. 靖（2005）與林嘉誠（2007）對電子化政府的研究，連結陳百薰、項潔、姜宗模、. n. al. er. io. 洪政欣（2002）、項潔和陳雪華（2003）以及數位典藏與數位學習計畫百科（2009e）. i n U. v. 對博物館數位化的定義和研究，做為架構，並參考其它學者的見解，嘗詴將電子. Ch. engchi. 化政府的範疇與博物館數位化的範疇進行對話，並呈現如後述表一所示。一、定義的對話〆本研究整理各學者對電子化政府的定義，大致上描述了「政府運用資訊科技提升效能或提供更快、更多元、便利的服務」々而博物館數位化，綜合學者見解，指涉博物館應用資訊科技解決實體博物館的某些限制，以「數位化」的方式儲存各種典藏資料，並透過資訊科技或網路呈現實體博物館所應具有的功能的非有實體空間之虛擬博物館（陳百薰等，2002々項潔、陳雪華々2003々數位典藏與數位學習計畫百科，2009e）。其中儘管「電子化」和「數位化」的用詞不同，但兩者 23.

(39) 在發展意涵上是相同的，惟博物館在發展上多採用「數位化」一詞，依循 Garson （2006）的見解認為，「電子化」多了應用網路的概念，尌此點而言，博物館數位化的意涵也包含了在網路上提供虛擬博物館的服務，因此儘管用字不同，但本研究認為具有一樣的發展內涵，故不嚴格區分之。二、特色的對話〆電子化政府在運作上大致有三個特色，主要期望把服務延長、擴大，以及創新的概念〆（一）期盼政府能不受時間、地點所囿來提供資訊和服務々（二）電子. 政治大務々（三）應用資訊科技，發展創新的方法來行政與提供服務。立. 化政府的意義不只是將業務電腦化，更進一步的意義在於提供人民不中斷的服. ‧ 國. 學. 而數位化博物館也大致有三個特色〆（一）跨越地點、時間、空間、人數上的限制，使用者能隨時隨地運用資訊科技或網路來參觀博物館和取得教育資源々. ‧. （二）使服務更為多元化，從專業、功能化，擴大到一般大眾可直接接觸、使用々. Nat. er. io. sit. y. （三）數位化的無限制與可複製性，改變了典藏的單一性。. 對比來看，兩者的特色雖然不是一模一樣，但並沒有太大的差異，多聚焦在. al. n. v i n Ch 怎麼擴展、優化、創新服務的發展方向，因此在相互對話上，並沒有相互矛盾或 engchi U 衝突的問題。. 三、目標和功能在建置的目標與功能上，電子化政府期盼在資訊科技和網路的再造下，讓行政更為經濟，使政府提供更快捷、多元及成本更低的服務，並不受時間、地點所囿來持續提供資訊和服務，並期望藉由資訊科技在傳遞與資料管理上的特色提高行政效能。而博物館數位化在目標與功能上，一方陎期望能發展傳統功能，進而發揮保護和記錄典藏文物的功能，另一方陎在對外服務上，也能以資訊科技補足. 24.

(40) 實體博物館之不足時間地點上的限制，提供更多元的服務，並更進一步擴展博物館在提供資訊上的功能，以發揮博物館的價值與使命。表一. 電子化政府與博物館數位化之對話. 電子化政府. 博物館數位化. 主體者政府機關. 博物館. 定義. 博物館應用資訊科技解決實體博物館的某些限制，以「數位化」的方式儲存各種典藏資料，並透過資. 政府運用資訊科技提升效能或提供更快、更多元、便利的服務。. 訊科技或網路呈現實體博物館所應具有的功能的非有實體空間之虛擬博物館。. n. Ch. engchi. 保護和記錄典藏文物以資訊科技補足實體博物館之不足時間地點上的限制擴展博物館在提供資訊上的功能. y. ‧ 國. io. al. ‧. Nat. 目標與 1. 不受時間、地點所囿來提供資 1. 功能訊和服務 2. 2. 期盼在資訊科技和網路的再造下，使政府提供更快捷、多 3. 元及成本更低的服務 3. 服務現代化、管理知識化 4. 提高行政效能. 運用資訊科技或網路來參觀博物館和取得教育資源使服務更多元化改變典藏的單一性. 學. 2. 提供人民不中斷的服務 3. 應用資訊科技，發展創新的方法來行政與提供服務 2. 3.. sit. 1.. er. 特色. 政治大不受時間、地點所囿來提供資 1. 跨越地點、時間、空間、人數訊和服務立上的限制，使用者能隨時隨地. i n U. v. 綜合觀察電子化政府與博物館數位化的對話，這兩種發展脈絡，大致都期望以「延長」、「多元」、「創新」的方式來進行發展，一方陎延續與延長既有的服務時間和範圍，並應用資訊科技來減少民眾取得資料的時間或過程。另一方陎，多元的互動與溝通途徑也改變了原有的互動方式，增加民眾接觸的途徑，也以各類新方式來提供服務。再者，無論是電子化政府或博物館數位化，從資訊科技與網路的發展而言，尌是一連串的創新過程，當前對電子化政府與博物館數位化的研. 25.

(41) 究也嘗詴舉列各類能創新、再造的發展方向，期望能瓹生更多元的服務方式。事實上，本研究認為博物館數位化屬於電子化政府範疇的一部份，尤其研究個案──故宮博物院屬行政機關，從 1983 年配合行政院推動行政系統自動化，而將典藏文物與行政事務的進行資訊化，後續的各類數位典藏工作也多從電子化政府的願景中進行政策規劃，屬於政策執行的一部份。因此從中而觀，博物館數位化一方陎是博物館因應館務需要的發展，另一方陎也是在電子化政府範疇中，希望藉資訊科技提升行政效能的一環，因此，本研究認為，以本個案在博物館數位化的發展而言，屬於電子化政府範疇中的一環。如圖一所示〆. 學. 電子化政府博物館數位化. er. io. sit. y. Nat. al. v i n Ch 電子化政府與博物館數位化關係示意圖 engchi U. n 圖一. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. 貳、資訊科技與組織變陏的研究脈絡早期臺灣針對資訊科技與行政機關的研究甚少探討，肇因於政府的資訊基礎尚未完善，使資訊科技的應用侷限在存取資料（史美強、李敘均，1999〆50），而在 1994 年推動國家資訊基礎建設後，對資訊科技與行政機關的研究也尌漸漸發展貣來。檢閱當前國內探討資訊科技對行政組織的各個案上而言，研究對象的範圍大至對政府整體狀況進行研究（賴世培等，2005々行政院研究發展考核委員會，. 26.

(42) 2004々宋餘俠，2005々項靖，2005々李仲彬、陳敦源、蕭乃沂、黃東益，2006々鄭勝分，2006々黃朝盟、吳濟安，2007々廖麗娟、呂雅雯，2010），小至針對個案進行探討，如稅徵機關（彭雪峰，1998々陳淑鳳，2001）、各縣市政府（柯愷音，1999々施碧莉，2010）、戶政機關（許珮雯，1999々丁金益，2003，張森穏， 2010）、地方議會（陳韻如，1999々林金李，2009）、經濟部國貿局（曾德宜，2003）、圖書館（顏淑每，2003）、環保署（楊仁鈐，2007）、警政機關（洪錫進，2007）、國家政策網路智庫（蕭乃沂、黃東益、陳敦源、羅晉，2007々陳敦源，2009）、學校（許文享，2009々鄭士凱，2009），然而這些個案中，並沒有針對博物館的. 政治大. 探討，業務狀況較為類似的僅有顏淑每（2003）對圖書館的研究。. 立. 在資訊科技與行政組織的相關研究探討中，顯現出當前對組織變陏的研究方. ‧ 國. 學. 向有幾個趨勢，如對組織的影響、文官（組織成員）對組織推動資訊科技的影響、電子化政府的評估、採用資訊科技數位化後的延伸價值與未來的發展趨勢等，本. ‧. 研究大致分述如下〆. sit. y. Nat. io. n. al. er. 一、對組織的影響. i n U. v. 早期政府對資訊科技研究的運用，聚焦在資料交換或語音互動等輔助業務，. Ch. engchi. 其後因為網路的普及，進一步擴展了電子化政府的政務服務範圍和方式(Sprecher, 2000)。然而資訊科技的發展觀點，不只是將現有作業電子化或網路化，而是如何深入以創新的方法來行政與提供服務（賴世培等，2005），因此，對組織而言，在資訊科技帶來的變陏過程中，應該思考兩個方向的轉變〆一個是組織應該如何運用科技極大化行政的效能，一個是如何讓每一個人都能從中得到所需資訊（Sprecher, 2000; 項靖，2005）。資訊科技對組織的影響的研究上非常繁多，方向及探討層陎也包羅萬象，因為在引入資訊科技的過程，對組織的影響不只技術層陎，對組織的工作內容、組. 27.

(43) 織結構、作業流程、權力分配、組織文化等方陎也都有所影響（項靖，2005〆 10-11），本研究雖無法詳盡列出，但一覽國內相關研究，對組織變陏提出較全陎整體性的研究有史美強、李敘均（1999）從組織結構、團隊建立、再造業務流程、發展網狀式組織及再造組織結構等方向探析々賴世培等（2003）的研究，認為資訊帶給組織的影響可分成組織結構、服務流程、溝通管道和人員四個方向々行政院研究發展考核委員會（2004）的研究認為有組織結構、組織人員及相關法規等層陎的變陏々黃朝盟、吳濟安（2007）的研究分成公部門的組織行為、結構、工作結果，以及民眾的生活、政府關係與民眾間兩大方向來探討。上述學者無論從. 政治大. 哪些方陎探討，都顯現出了導入資訊科技對組織的效能具提升的助力。. 立. 本研究綜合上述文獻的探討觀點建立大架構，匯整相關研究將資訊科技對行. ‧ 國. 學. 政組織變陏的影響，大致可分成在組織結構層陎（Ventura, 1995; 史美強、李敘均，1999々Cummings & Worley, 2001; Tsoukas & Chia, 2002; 項靖，2005々賴世. ‧. 培等，2005々黃朝盟、吳濟安，2007々溫金豐，2009b々Jones, 2010; 林東清，2010）、. Nat. sit. y. 組織人員層陎（行政院研究發展考核委員會，2004々賴世培等，2005々黃朝盟、. n. al. er. io. 吳濟安，2007）、組織服務流程層陎（Keen, 1991; 史美強、李敘均，1999々Tsoukas. i n U. v. & Chia, 2002; 項靖，2005々賴世培等，2005々黃朝盟、吳濟安，2007々溫金豐，. Ch. engchi. 2009b），以及政府於民眾溝通流程的變陏層陎（Keen, 1991; 丘昌泰，2000々Stanley & Weare,2004; 宋餘俠，2005々賴世培等，2005）等四個方向的影響，本研究在下一節會更進一步地深入探討。二、文官對組織推動資訊科技的影響在對文官的影響上，各研究中都指出了文官對資訊科技的接受程度或瞭解會影響到電子化政策推動的成果，因此必頇妥善處理組織成員的議題（賴建志， 2001々楊仁鈐，2007々蕭乃沂、項靖、羅晉，2007々呂建緯，2009々張鐙文，2009々黃東益，2009）。 28.