第一章 緒論
第二節 資訊系統成功模型
DeLone and McLean 於 1992 年提出資訊系統成功模式(Information Is Success Model)（如圖 2-6）的六個主要構面，包括系統品質、資訊品 質、使用、使用者滿意度、個人的影響及組織的影響等。並整理有關於 系統成功因素進行了廣泛的文獻探討，認為資訊系統的系統品質和資訊 品質對於使用及使用者滿意度有顯著影響關係，並進一步對於個人亦產 生影響，最後能有效轉變為對於組織產生正向的影響關係。即當使用者 對資訊系統的資訊品質及系統品質感到滿意時，使用者較會去使用系統 並進而對系統產生較高的滿意度及使用度，反之則不然；而使用與使用 者滿意度將進一步影響到個人的工作表現，因此透過系統的使用可以提 高工作效率及提昇個人能力；另群體係由個人所組成，群體與其他群體 間會組成更大的組織，個人能力提昇有利於 帶動組織的發展 （陳燕慧, 2011）。
DeLone and McLean, DeLone and McLean（1992）資訊系統成功模型 6 個構面定義如下(林宜慧, 2013；陳國珍, 2011)：
1、 系統品質：
系統整體的表現與衡量個人之看法。
圖 2- 6 DeLone and McLean 資訊系統成功模型圖
資料來源：DeLone and McLean, 1992, Information Systems Research, 3(1), p. 87.
系統品質
資訊品質
使用
使用者滿 意度
個人的 影響
組織的 影響
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2、 資訊品質：
資訊系統針對輸出產品品質之評估。
3、 使用：
資訊處理系統使用為使用者對接收之輸出資訊使用情形，使用者在 資訊系統使用的情形，包括總數及使用持續時間、使用程度、使用 特性、自願使用、再度使用等。。
4、 使用者滿意度：
使用者滿意度為使用者對於資訊處理系統之操作及使用上產生之 回應與評價，即接收者對資訊系統輸出後的反應，包括資訊滿意度、
軟體滿意度、決策滿意度及對系統整體之滿意度等。
5、 個人的影響：
個人的影響為系統處理過程，其資訊在接收者行為上的影響。
6、 組織的影響：
組織的影響為系統處理過程，其資訊在組織績效上的影響。
資訊系統之使用對使用者在行為之個別影響與資訊系統對組織績效 的影響，係經由對資訊品質與系統品質之程度，進而影響使用者對資訊 處理系統的使用情形與使用者滿意度，而使用者之使用情形與使用者滿 意度，再對其個人的行為產生影響，進而回饋對組織的績效產生影響。
DeLone and McLean (1992)所提出之資訊系統成功模式，係以評估資 訊系統運作及輸出品質作為研究出發點，以系統品質、資訊品質做為自 變項，使用者滿意度作為中介變項，對組織的影響為應變項。系統品質 及資訊品質連帶的影響使用及使用者滿意度，而使用之次數或程度也會 對使用者滿意度之程度產生正面或負面之影響，相對使用者滿意度也會 對使用之情況產生正面或負面之影響。使用及使用者滿意度則在個體影 響面之前，最後對個體衝擊也會對組織衝擊產生影響。即當使用者對資 訊系統的系統品質及資訊品質感到滿意時，能提升使用者對系統產生較 高的滿意度及使用度，進一步影響到個人的工作表現，透過系統的使用
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可以促進工作效率及能力，個人的進步相對能影響並提升組織發展。（王 明洲, 2009）。
DeLone and McLean（2003）提出修正資訊系統成功模型，以 1992 年提出之資訊系統成功模型為基礎，針對陸續有學者發表對該模型的質 疑、批評與擴充外，再依各項文獻及驗證資訊系統成功模型各個構面之 間的關聯與因果關係的顯著性，做為資訊系統角色與管理上的改變，且 因應資訊系統環境之改變，尤其是電子商務的出現和快速膨脹發展，將 更新後的模型用於測量電子商務系統成功的效用，增加了「服務品質」
的構面 (如圖 2-7)，以電子商務系統評估此更新後資訊成功模型之有用 性。新模型以系統品質、資訊品質、服務品質、系統使用、使用者滿意 度及淨效益等 6 個構面，衡量分析資訊系統的成功與否，並以系統使用、
使用者滿意度與淨利益之間的回饋關係衡量資訊效益，將其視為資訊處 理系統的成功指標。DeLone and McLean（2003）在修正後模型中除了增 加服務品質之構面外，也增加了使用的意圖這個構面，並以淨利益來取 代將對個人的影響及對組織的影響之構面。各構面之間的相互關連為資 訊品質、系統品質及服務品質會單獨或共同的影響使用情形與使用者滿 意度；使用與使用者滿意度之間仍具有相互關係，使用對使用者滿意度 之程度會產生正面或負面之影響，對使用存有正面經驗會導致較高的使 用者滿意度，同樣提升後使用者滿意度也會回饋影響增加使用的意圖，
進而影響使用情形，其對淨利益影響之程度為當系統或服務為持續的情 況下，如果對淨利益產生正面影響，則會加強後續的使用與使用者滿意 度，如果淨利益的為負面效果，仍會產生回饋，將減少使用和可能中止 系統或服務。（陳燕慧, 2011；何雯婷、歐陽崇榮, 2013；謝碧容、蘇郁涵, 2015）。
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DeLone and McLean（2003）修正後資訊系統成功模型 6 個構面定 義如下：
一、系統品質：
系統品質為使用者對資訊處理系統處理能力之評估，在衡量資訊系 統作業是否能夠成功，其對資訊系統評價包括評估資訊系統本身的系統 品質，即對資訊處理系統處理能力之評估，林宜慧（2013）指出系統品 質透過軟體與資料元件來描述資訊系統本身的品質，藉以衡量系統在技 術上的健全度，系統品質不僅要能滿足使用者的需求外，對於行動通訊 應用軟體而言，資料庫內容、容易使用性、容易學習性、存取便利性、
系統效率性與反應時間等也非常重要。
評估資訊系統處理之系統效能，包含了學習容易、操作容易性、使 用容易度、人性因素、存取方便性、功能有用性、系統彈性、對使用者 需求的了解程度、系統效率性、系統特性、系統正確性、系統整合性、
系統回應時間、系統可靠性等。
二、資訊品質：
資訊品質為使用者對資訊系統產出資訊之評估，即對資訊處理系統 輸出之資訊品質的好壞，資訊品質是影響使用者滿意度的關鍵因素，唯
圖 2- 7 更新的 DeLone and McLean 資訊系統成功模型圖 資料來源：DeLone and McLean, 2003, Journal of Management Information Systems, 19(4), p. 24.
使用者滿意度 系統品質
資訊品質
服務品質
使用的 使用 意圖
淨利益
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有讓使用者滿意，才能維持使用者的忠誠度。
指對資訊系統輸出的內容評估，輸出資料之內容是否具有格式、 正 確性、相關性、時效性、完整性、簡潔的、清晰性、有用性、可瞭解性。
Bailey & Pearson（1983）指出輸出資訊品質需具有之可靠性、關連性、
正確性、精確性、完整性及輸出即時性、流通性、簡潔性、格式。
三、服務品質：
Juran (1986)認為服務係指為他人而完成的工作，提供滿足顧客需求 上可判別、無形的活動，未必要和商品或其他出售行為有所連結。因此，
企業唯有讓顧客體驗優質的服務品質，顧客才會持續使用，並樂於向他 人推薦。
服務提供者所提供的所有服務是否影響顧客，進而影響銷售量之增 減。使用者對服務供應者提供整體服務，認知服務與期望服務進行比較，
包含保證性、關懷性、反應性。
四、使用意願：
衡量從上線資訊系統、使用資訊系統、取得資訊到執行交易行為等，
評估使用者對於資訊系統之使用情形。
五、使用者滿意度：
使用者對資訊系統之滿意度係指使用者信任他們所使用之資訊系統 且能夠滿足其資訊需求的程度。此一概念最早是由學者 Cyert 和 March
（1963）所提出，一個資訊系統若能滿足使用者的需求，則能提升使用 者對資訊系統之滿意度；但若資訊系統無法提供所需的資訊或服務，使 用者將會產生不滿並尋求其他有關之協助。
資訊系統之滿足感來自使用者對系統和服務的期望和需求，對服務 或產出資訊的期望與提供者所能提供之服務成果或產出之資訊兩相比較
，若服務成果或產出資訊達到或超出使用者對系統和服務的期望和需求
，使用者會產生滿足。Bailey 和 Pearson（1983）用 39 項系統相關的項 目測量和分析電腦使用者滿意度的工具，包含系統彈性、系統回應時間、
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正確性、時效性、精確性、完整性、安全性、對系統的信任、使用者參 與的感受等，該研究著重於使用者滿意量表之發展及評估使用者滿意與 資訊系統績效關係。
美國馬里蘭大學人機互動實驗室（Human-Computer Interaction Lab，
簡稱 HCIL）之多位學科團隊研究人員，共同開發出一個用來評估使用者 對 於 人 機 介 面 之 主 觀 滿 意 度 的 工 具 － 使 用 者 互 動 滿 意 度 調 查 問 卷
（Questionnaire for User Interaction Satisfaction，簡稱 QUIS），QUIS 於 2012 已發展至第七版本，由 9 個特定要素組成，包含：螢幕因素、專門 用語和系統反饋、學習因素、系統功能、技術手冊、線上教學、多媒體、
電信會議、軟體安裝。此問卷的目的是藉由分析每個介面中各個影響使 用者的部分，來了解使用者真正的需求為何(呂佳珍、張雅甯, 2015；何 雯婷、歐陽崇榮, 2013)。
DeLone and McLean (1992)認為使用者對於評估資訊系統滿意度係 在於使用者對於資訊系統輸出後之反應，對資訊系統之滿意程度、喜歡 程度、接受程度，其衡量包含軟體滿意度、資訊滿意度、決策滿意度及 對整體系統之滿意度。
六、資訊效益：
DeLone 和 McLean（1992）原先提出資訊系統成功模型為系統使用 及使用者滿意度會直接影響至個人，進而影響整個組織；而 DeLone 和 McLean（2003）提出更新後之資訊系統成功模型中，將個人的影響及組
DeLone 和 McLean（1992）原先提出資訊系統成功模型為系統使用 及使用者滿意度會直接影響至個人，進而影響整個組織；而 DeLone 和 McLean（2003）提出更新後之資訊系統成功模型中，將個人的影響及組