資訊行為理論探討

準備與從事國際志願服務是身處在文化與環境巨大差異下的執行歷程，志願 服務者在不同情境下(Context)，處理不同歷程中的資訊行為。本節將針對資訊行 為和資訊尋求行為模式做探討。

一、 資訊行為的本質

資訊行為乃是個人在從事一項活動時，能辦識到自己有資訊的需求(Needs)，

進而用各種方式搜尋(Search)和使用(Use)這項資訊，或是轉化(Transferring)這項 資訊(Wilson, 1997)。Sonnenwald(1999)則主張資訊行為是一個個體，當他處於特 定情境或脈絡時，可能會感知(Perceive)，反映(Reflect)或是評估其他人、自己或 是身處環境的改變，特別是對知識缺乏的反映或評估而產生的資訊行為。換而言 之，資訊行為的意涵包含了幾個重要的起點：處於一個特定的情境脈絡(Context)、

能辦識有資訊需求(Information need)。人們有感於其知識或資訊的缺乏，為回應 或評估這項需求而展開搜尋活動，並透過各項來源管道取得並使用相關的資訊，

持續到個人滿足為止。

（一）情境狀況

「情境狀況」是巨觀的概念，這裡包含了兩種層次：狀況(Situation)和情境 (Context)。「狀況」又稱處境或情況，強調主體當下所處特定時間和地點的多方 面事實、事件和限制(Merriam-webster, 2014a)，而「情境」則強調某件事情發生 時 因 時 因 地 所 存 在 互 有 關 聯 的 一 群 條 件 (Merriam-webster, 2014b) 。 Sonnenwald(1999)認為，情境所包含的條件如地點、時間、目標、任務、系統、

情況、進程、組織和與會者等，而狀況是在某個情境下產生(the context of a situation)，每一個情境中含有許多面向的狀況，一個狀況又可被辨識一串相關的 活動，並且資訊需求是由在情境狀況中的個體和情境與脈絡本身相互形塑。換言

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之，狀況是動態的，當情境發生改變時，伴隨資訊需求改變，資訊行為也會隨之 改變，而資訊行為的結果可能致使源頭的情境發生變化。因此，資訊需求和個體 所在的情境與狀況有緊密不可分的關係，當研究個體的資訊需求必需考慮情境的 概念。

在情境中的資訊需求(Context of information need)，由環境(Environment)、社 會 角 色 (Social role) 和 具 有 生 理 (Physiological) 、 情 感 (Affective) 與 認 知 狀 態 (Cognitive states)的人所組成（Wilson, 1981）。因為人具有上述三種特質，且人被 賦予的社會角色隨著環境不同也會不一樣，考量個體特徵不同，即使是相同環境 和被賦予相同社會角色的狀態下，資訊需求也會因人而異。1996 年，Wilson(1996) 提出人在情境中（person-in-context）的概念，他認為資訊需求的情境，來自於在 情境中的個人，因此研究資訊需求結合個人在情境的狀態，更能給予資訊需求更 多的詮釋與意義。

在國內關心資訊需求的情境研究裡，不見得研究者都會明確使用「情境」的 概念，例如以探討研究對象之工作任務(work task)或工作角色(work role)的資訊行 為、探討資訊需求與不同問題狀況(problematic situation)特徵的關係，或是研究 環境對資訊需求結果的闡釋（林珊如，2008）。在本研究中，涉及研究對象身處 的時空背景所面臨的多元狀況處境(problematic situation)為基礎，因公益旅行歷 經時間和空間變化，涵蓋了多種狀況的轉換，整體來看可視為一個整體的情境。

（二）資訊需求

資訊需求探討的起源，可回溯至 Taylor(1962,1968)提出資訊需求層級理論，

藉由分析圖書館員和讀者提問之間的諮詢行為可發現，人們的資訊需求可分為幾 個層次：(1)內藏式需求（visceral need）：模糊概念時期，人們可意會但不能直言 的感受性需求。(2)意識化需求（conscious need）：有意識時期，人們可以清楚地 感知自己的需求，但未必能清楚描述。(3)正式化的需求（formalized need）：概

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念明確期，文字語言可以清楚描述需求。(4)妥協後需求（compromised need）：

概念溝通期，用資訊系統能瞭解的語言表達資訊需求。

Belkin(1980)則提出知識渾沌說（Anomalous State of Knowledge, ASK），資訊 需求的產生來自於資訊需求不定性(uncertainty)，雖然有意識資訊需求主題為何，

但個體往往處在知識渾沌或是異常的情況，遇到非事實性相關的資訊，往往難以 清楚詳述需要的內容。

依據 Devin 的意義建構理論(Sense-Making)指出，人們在當下的處境中面對 需求時，察覺到與目標預期的需求結果或產出有落差(gap)存在，為了克服落差，

會設法搭起跨越落差的橋樑(bridge)，藉由尋求各種資訊以消弭落差(Dervin, 1983)。此外，資訊需求又可分為立即性需求(information need)與延遲性需求 (deferred need)。前者帶有積極主動的特質解決資訊的需求，後者偏向無意識或 意識不明的需求，待實際需求發生才檢索過去已取得的資源( Krikelas, 1983)。另 一方面，要理解什麼是需要的資訊，Wilson(1981)認為，我們不應有一個基本原 則的、固有的、或是認知與情感上的觀念，然而資訊的形式如事實、數據、意見 或建議，相形之下是一個容易理解滿足基本需求結果的概念。

進一步檢視個體如何和資訊互動，Line(1974)定義了四種資訊需求的層次，

分別為「使用(use)」是真正使用資訊內容、資訊服務、或資訊資源；「需要(demand)」

表示需求的方式，往往提出正式要求；「想要(want)」表示對資訊感到有欲望，

但不一定提出正式要求；「需求(need)」包含隱藏的資訊需求，很多需求最後並未 變成要求。

由此可知，資訊需求的形成並非一開始就非常明確，特別是非事實型的資訊，

個體可能有意識其需求但又無法清楚描述，為了能清楚表達需求，視需求的急迫 性而逐步跨越落差，進而掌握明確的資訊需求。對國際志工而言，對於充滿未知 和不確定的異國文化與專案服務狀況，雖然能大約辨識需求的主題，但往往不易

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清楚說明需求的內容，或是為延遲性的需求，並非有在當下需要積極主動解決資 訊需求的必要。因此，建構公益旅行的資訊需求表以減少不必要的摸索提升整體 品質有其必要性。

二、 資訊尋求行為模式

資訊尋求行為(Information-seeking behaviour)概念乃是資訊使用者認知到一 項需求後所產生的一連串活動，為了要滿足需求，設法取得相關的正式或非正式 的資訊資源或是服務，個人可以依取得成功或失敗的結果再找到相關資訊，持續 到個人滿意為止。資訊尋求行為也表示可能透過其他人藉由資訊互動交換，取得 可以被使用的資訊(Wilson, 1999)。而單以搜尋資訊的角度而論，資訊尋求是一種 有目的性的為了要改變知識狀態的歷程(Marchionini,1997)。換句話說，資訊尋求 行為是因應知識狀態變更的需求，而引發後續尋求行為並以取得內心滿足感的持 續性歷程。

（一）Kuhthau 資訊尋求行為

Kuhlthau(1991,2004)提出的資訊搜尋流程(Information Search Process，簡稱 ISP)是廣義的資訊尋求模式的一種，ISP 不只重視查找資訊的行為和再次產生的 資訊，更是強調一種建構的「歷程」和「尋求意義」的過程，特別是前期的不確 性與焦慮感而引發的後續行為，如圖 2 - 2 所示。個體在資訊尋求的歷程中，由 情感(feelings)、認知(thoughts)、行動(actions)的相互作用形成，並由下列資訊尋 求行為的六個階段結合，開始(initiation)、選擇(selection)、探索(exploration)、形 成(formulation)、收集(collection)、呈現(presentation)，各階段的內容與變化說明 如下：

（1） 開始(initiation)：一個人開始意識到缺乏知識或理解，因而產生不確定性 和焦慮，個體開始會意識資訊需求，開始環顧需求與先前經驗或掌握知識

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的關係。

（2） 選擇(selection)：逐漸能辨識出需求的主題或範圍，個體感覺從不確性變 成樂觀，並開始準備與主題關聯的議題，如個人興趣、要求、資訊可得性 和時間範疇，採取意見的交換、開始瀏覽主題。

（3） 探索(exploration)：探索的過程中，思想會逐漸聚焦，有方向，較有足夠 的資訊可以形成個體觀點，採取行動包括一般性、相關性的資料搜集整理，

和個體已知的資訊整合。由於還尚未能清楚描述資訊需求，在探索過程中 容易遇到偶遇的資訊往往較不適用，不同來源的資訊也較無法共同使用等。

這樣的情況會導致增加不確定性、困惑和懷疑。

（4） 闡述(formulation)：從各項資訊中形成一種聚焦的觀點，不確定性會消失 與自信開始增加。這是一個建構的過程，可以提供洞見(insight)。

（5） 蒐集(collection)：進行聚焦主題觀點相關資訊的蒐集，具有效能(effective) 和效率(efficient)。個人興趣與研究任務的深化，對焦點主題的定義、擴展 更明確，而使得不確定性消退，信心持續增加。

（6） 表達(presentation)：完成搜尋，無論結果滿意或失望，情緒會感到放鬆。

此時產生一種新的理解，得以解釋學習的結果，認知上提昇並自我覺醒。

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圖 2 - 2 資訊搜尋流程模式

資料來源：Kuhlthau, C. C. (2004). Seeking meaning: A process approach to library and information services (2nd edition). Westport, CT: Libraries Unlimited.

在 ISP 的階段裡，在情感上，會由一開始的不確定性，隨著選擇資訊逐漸感 到樂觀，但在探索時又會感受到挫折或懷疑，經過一段時間後愈來愈能找到方向 感或自信，最後得到一種放鬆，無論結果是否滿意。在認知上，會從初始的模糊 或一般性概念，逐漸掌握範圍或是有更清楚的認知，最後得到集中的焦點或清晰 的概念。行動上，初期會從過往的經驗或相關背景知識著手，持續累積尋求相關 資訊，最後尋求到主題焦點或最佳資訊。公益旅行包含了志願服務和旅遊二種性 質，在「歷程」的概念上和 Kuhlthau 有幾分相似。在旅行前搜集旅志願服務內 容和目的地的相關資料，作為選擇公益旅行國家和服務專案標的之參考，確定服 務專案會可能後進一步探索服務的內容和目的地的資料，並持續到旅行中（含志 願服務及旅遊）和旅行結束後，不同階段的可能產生不同的資訊需求。

（二）Wilson 資訊尋求行為

資 訊 需 求 的 特 質 是 一 個 動 態 的 樣 貌 ， 資 訊 需 求 產 生 來 自 於 情 境 人 (person-in-context)－處於情境脈絡下的個體，因過去個體的情境脈絡累積和當下 個體面對的情境而有了資訊需求的情境(Wilson, 1997)。換句話說，需求離不開情 境，情境離不開需求。個體會受到內在的壓力或是應對的需要，且受到中介變項：

心理狀態、人口因素變項、人際互動扮演的角色、環境和資源特性的影響，因風

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險或獎勵因素產生自我學習效果，對資訊尋求行為的表現而有了被動注意 (passive attention)、被動搜尋(passive search)、主動搜尋(active search)、持續搜尋 (ongoing search)四種面向。透過資訊處理和使用的過程，將資訊尋求行為互動的

險或獎勵因素產生自我學習效果，對資訊尋求行為的表現而有了被動注意 (passive attention)、被動搜尋(passive search)、主動搜尋(active search)、持續搜尋 (ongoing search)四種面向。透過資訊處理和使用的過程，將資訊尋求行為互動的