資訊行為相關理論

第二章 文獻探討

本章內容以文獻探討進行概念性的整理與回顧，作為本研究的分析架構基礎。

第一節探討資訊行為相關理論，從一開始資訊的需求到資訊行為的起源、發展模 式；第二節是針對照護者的相關理論，了解照護者在照護過程中，會發生的心理 變化、心理調適到對外在環境的適應；第三節說明國外以及國內的文獻中，消費 者健康資訊行為與罕見疾病家屬的資訊行為，對本研究分析框架之啟發。

第一節 資訊行為相關理論

一、 資訊需求

關於資訊需求，Case（2002）對資訊的定義，指出資訊是具有「一種告知的 過程」或是「一種訊息」兩種意涵。而需求是一個抽象的概念，有學者將需求的 定義歸類成四種不同的觀點，分別為差距、民主、分析、診斷等四類，其中資訊 需求歸類是屬於差距的觀點（discrepancy view），意即資訊需求是一種差距，一 種目前應有狀況和改變狀態之間的差距（楊美文、金繼春，2005）。

資訊需求的出現，起源自圖書資訊科學家試圖了解的基本現象。長期以來，

多數的圖書館學家與資訊科學家認為，讀者或資訊需求者完全不知道他們要什麼，

他們的需求一旦發生就處在一種不變狀態，尋求的是結果（賴鼎銘、黃慕萱、吳 美美、林珊如，2001）。

在資訊需求的情境中，會引起情緒上的焦慮及不確定感，要減少焦慮即不確 定感，則必須尋找事實或了解某些事情，故資訊需求與個人認知與心理或發生的 情境有關，不可視為單一問題，中外學者們也提出對資訊需求不同的情境與假設。

有關資訊需求的本質，Taylor（1968）是最早提出需求層次說，並將諮詢過 程中的問題分為四個層次

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（一）內隱式需求（visceral need）：人們只可意會不可言傳的感受性需求，處於 模糊的概念，真實存在但無法清楚表達、說明資訊的需求。

（二）意識化需求（conscious need）：人們可以清楚意識到自己對資訊的需求，

但未必能夠明確地描述。這個階段是轉換意識到，能在腦海中形成描述的資訊需 求。

（三）正式化需求（formalized need）：可以用語言文字清楚陳述，透過自己的意 識，具體地表達自己的需求。

（四）妥協後的需求（compromised need）：經過修正後，可以使用資訊系統所能 了解的語言來表達。

Taylor 資訊需求層次的概念，指出人們所感知需求與所能表白之間有相當的 落差，特別是當個體處在前三種狀況的時候，從抽象模糊轉為具體明確，由潛意 識漸轉為有意識的察覺（賴鼎銘、黃慕萱、吳美美、林珊如，2001）。

資訊需求發生於人們的自由行動受阻，面臨當下發生的狀況，所擁有的內在 知識不足以了解外在發生的事物，沒有辦法得知其道理。Dervin（1992）提出了

「意義建構理論（Sense-making Model）」，認為在一連串的行動所構成的生活中，

人們不斷尋求對周遭事物的理解，以便於能夠持續地進行各種行為活動。也就是 說，當自己所擁有的知識或經驗無法處理或解決問題時，為了解決這個情境

（Situation），人們想彌補這個鴻溝（Gap）改變現有狀況。Dervin 使用「狀況－

差距－使用/幫助」三段模式來描述感知差距所產生的資訊需求。

而學者 Wilson（1981）根據資訊需求經驗，引導他發展了一個資訊需求的模 型，便可促使在個人生理上、認知有效的需要。他更進一步指出，這些需求的任 何一個情況可能是自己，或是自己在工作、生活、環境（政治、經濟、科技等等）

扮演角色上的需求。

Wilson（1981）主張資訊需求起源於動機，並依需求分為下列三種：

（一）生理的需求，例：生活、薪資。

（二）心理的需求，例：自我實現、權威地位。

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（三）認知的需求，例：學習新技術、智能的滿足。

基於不同的動機會產生不同的資訊需求，資訊需求和資訊尋求會因個人特質、

所扮演的角色以及所處環境的差異而有所不同。

Kuhlthau (1991) 發現資訊需求的過程，起初研究的是高中學生寫報告的過程，

演變一個資訊需求行為過程階段模型為基礎，他也認為資訊尋求是有階段性的。

主張在資訊需求中，這幾個階段的模型是由啟發、選擇、探索、構想、收集和呈 現每一個階段與感受有關的具體行動。

人之所以會產生需要資訊的感覺，Belkin（1978）認為是當一個人意識到自 己的知識有了某些問題，而需要其他知識來解決這些異常現象，強調會伴隨違反 常理和不確定的概念，且知識的狀態（state of knowledge）會不斷變化，並與以往 的經驗比較是否之前不合理的狀況已獲得解決；換言之，當人們察覺到原來的知 識不足時，為了解決所遭遇的問題，會想要尋求答案以彌補原先不足的知識。

由以上學者對資訊需求不同論述以及假設的層次可以看出，人們會有資訊需 求的產生，簡單來說，就是發現對原本僅有的知識有所不足，認為新的問題已經 無法使用自己現有的能力來解決，必須仰賴其他查找資訊的方法彌補。這個從無 到有的過程中，學者們也加以使用不同階段的層次假設可能的狀況。資訊需求的 產生，人們最終的目的還是期望能透過資訊需求的過程來解決自己的疑慮。

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二、 資訊行為

人類的資訊尋求行為起源於圖書館的使用者、大部分與研究有關的工作兩個 族群。回顧資訊行為研究之發展歷程，自 1960 年代開始有研究者從使用者的角 度關注資訊尋求活動（Gonzalez-Teruel & Abad-Garcia, 2007）。

資訊行為的研究是為了企圖要了解人們如何找尋所需、所要的資訊，促進人 們去找尋資訊的前因或動機，以及找到資訊後如何研判資訊的相關性，又如何使 用、利用所得資訊的種種過程與結果，學者們也用不同的模式說明人們從資訊需 求到最後的資訊行為（賴鼎銘、黃慕萱、吳美美、林珊如，2001）。

（一） Ellis 資訊檢索模式

對於使用者在尋找資訊的過程中，Ellis 的資訊檢索模式是在紮根理論中以深 度訪談方式對各領域之專家進行資訊尋求分析，歸納出以下資訊行為的特徵：

1. 開始（Starting）：使用者開始尋求資訊的方法，例：詢問他人。

2. 鏈結（Chaining）：串連相關資訊，像滾雪球法，查詢文獻中的附註和摘要。

3. 瀏覽（Browsing）：以半導向式（Semi-directed）和半結構化（Semi-structured）

的方式進行資料的瀏覽。

4. 監視（Monitoring）：持續檢索最新的資訊。

5. 區別（Differentiating）：過濾、區分相關與不相關的資訊。

6. 擷取（Extracting）：從資料來源中選擇相關的資訊。

7. 查證（Verifying）：核對資訊的正確性。

8. 結束（Ending）：結束檢索。

Ellis（1989）認為在不同人的身上會有不同的資訊需求順序，不一定包含以 上所有的特徵，會與個人所處的資訊需求環境有關。

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資料來源：Kuhlthau, C. C. (1991). Inside the search process: Information seeking from the user's perspective. Journal of the American Society for Information Science, 42(5), 361-371.

階段 過程

感受 思想 行動

1. 開始

（initiation）

不確定感 廣泛、模糊 尋求背景資訊

2. 選擇

（selection）

樂觀

3. 探索

（exploration）

迷惑、挫折、懷 疑

尋求相關資訊

4. 形成

（formulation）

清晰 縮小範圍、明確

5. 收集

（collection）

有方向感與信心 興趣增加 選擇相關焦點資訊

6. 呈現

（presentation）

滿意或失望 清楚而聚焦的

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（三） Wilson 資訊檢索模式

Wilson 的資訊檢索模式認為，人們一旦有了資訊需求，或者是遇到任何不確 定的狀況，接下來並不是每一次發生的資訊需求一定會伴隨資訊搜尋行為。這當 中影響的因素包含對資訊需求的急迫性與重要性 、個人的時間與精力等等

（Wilson，1997）。Wilson 提出人們資訊搜尋的基本模式（圖 2-1）。

圖 2-1 資訊需求影響因素

資 料 來 源 ： Wilson, T. D. (1997). Information behaviour: An interdisciplinary perspective. Information processing & management, 33(4), 551-572.

資訊需求內容 活動機制 阻礙變數 活動機制 資訊尋求行為

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（四） Savolainen 資訊檢索模式

Savolainen（1995）提出的日常生活資訊檢索模式，定義為「日常生活資訊搜 尋是只人們應用於引導每天的生活，解決非工作相關問題之資訊的獲得（包含情 感與認知）」，將日常生活視為一個情境，研究「非與工作直接相關的情境」。

Savolainen 的日常生活資訊搜尋架構分為生活方式與生活支配兩種（轉引自 陳世娟，2012）：

1. 生活的方式（way of life）

主要概念是維持「事情的順序」（order of things），關於個人日常生活所發 生的「事情」及如何安排這些「事情」的順序，順序的安排是依照個人在日常生 活中個人喜好程度選擇而定；影響個人喜好的優先順序包含主觀與客觀兩個層面。

「事情」除工作之外、非工作相關問題也包含在內：

（1.）時間預算（time budget）：包含工作與休閒，指個人花費在工作或非工 作以外的時間，描述工作與休閒之間的關係。工作性質會影響休閒，休閒活動往 往因社會階級的不同而存在差異性。

（2.）產品與服務消費模式（models of consumption of goods and services）：

像是買書或表演節目門票等個人金錢的花費。

（3.）嗜好（hobbies）：個人依喜好程度所從事的活動，例如：跳舞、看電 視、閱讀或聽音樂等。

2. 生活的支配（mastery of life）

生活支配是提供解決問題所採取的資訊行為。由於日常生活資訊搜尋會因為 問題情境的不同而產生變化，生活支配的目的是彌補事情現狀與原有問題的不一 致，以達到日常生活連貫性的感覺（a sense of coherence）。因此事情順序並非事 情本身自動產生，是仰賴個人主動行為的產生。當人們對於現況感到滿意時，「生 活支配」是處於被動的地位，但是如果原有的事情順序受到威脅或干擾時，「生 活支配」便積極地展開行動以解決所發生的問題。從認知（cognitive）與情感

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（affective）兩個面向描述解決問題的行為，認知導向採取分析和有系統的方法解 決問題，情感倒像是情緒化且無法預期對於問題的回應，包含樂觀與悲觀兩種面 向。根據這兩個面向可分為四種類型：

（1.）樂觀認知的生活支配（optimistic-cognitive mastery of life）：對於問題可接 受度高。

（1.）樂觀認知的生活支配（optimistic-cognitive mastery of life）：對於問題可接 受度高。