資訊需求與資訊尋求行為

本研究旨在瞭解平溪區銀髮族居民資訊需求類型和資訊尋求行為及管道的 特性。本節文獻探討分為資訊需求、資訊尋求行為模式、資訊需求及資訊尋求行 為研究以及銀髮族資訊需求及資訊行為特性四個段落，做為探討資訊行為特性的 依據。

一、資訊需求

由於資訊一詞的定義即諸多歧異，因此也造成資訊需求(Information Need) 一詞的定義困難（傅雅秀，1997）。但透過過去學者提出的論述，可以勾勒出資 訊需求的各種特性。

有許多學者定義時以使用者認知的觀點探討。Ford(1980)認為資訊需求是概 念上的不調和，在人的認知結構無法應付工作的需要時，透過取得不同來源的資 訊來達到需求的滿足。Krikelas(1983)認為資訊需求產生於個人認知到自己的不確 定感，企圖繼續建構符合認知的知識，來克服這種不確定感。Dervin & Nilan(1986) 認為資訊需求包含了（引自謝焰盛，1994）：(1)當個人的認知結構不適合某種需 要而產生概念不協調狀態時；(2)當個人意識到自己知識存在問題，想解決這種 異常現象；(3)當知識不足以面對不確定感衝突所產生的需要。亦表現個人從認 知感受產生需求的狀態。

Belkin(1982)從學術研發人員的研究中提出的知識混沌(Anomalous State Knowledge，簡稱 ASK)理論，以問題情境的觀點定義資訊需求。Belink 認為資 訊需求產生源自於個人處於某一情境之中時，認知到既有知識狀態發生異常，個 人也許無法明確描述說明，但可能藉由尋求各種資訊的行為，解決這種認知上的 異常狀況。

Dervin(1992)透過研究市民日常生活提出意義建構論(Sense-making

model)，說明一連串行為所構成的生活中，人們尋求周遭事物的理解。在面臨內 在知識不足以瞭解外界事物的情境(situation)中，產生所知資訊與需要知道訊

息間的鴻溝(Gap)。為彌補鴻溝的差距需要尋求資源來改變阻礙時，人就產生資 訊需求。

最早提出資訊需求層級定義的為 Taylor(1968)，他認為資訊需求產生有四個 層次：

(1)內藏式的需求(visceral need)：為潛意識的需求，需求者自己可能無法察 覺，或者感到模糊，更難以以言語表達。

(2)有意識的需求(conscious need)：需求者可以描述自己的需求，但仍不太確 定，描述亦不清楚。

(3)正式的需求(formalized need)：需求者能明確瞭解自己的需求，且能夠具 體詳細地描述，可視為需求正式產生的形式。

(4)妥協的需求(compromised need)：需求者能夠以受限制的形式，修正自己 的需求，如運用電腦系統能夠理解的詞彙描述需求。

從 Taylor 所定義的四個層次，展現資訊需求是變動狀態的特性，也說明人對 於資訊需求的不確定感。黃慕萱（2001）指出內藏式的資訊需求處於混沌狀態，

卻是讀者主要的資訊需求所在。這說明許多人具有資訊需求，卻無法察覺，或者 察覺需求存在，卻不知如何解決。

Ingwersen(1996)以使用者的定義強度和穩定度將資訊需求可能的狀況劃分 成四個象限的矩陣分別為(1)定義良好且穩定；(2)定義良好且多變；(3)定義不良 且多變的；(4)定義不良且穩定的，如圖 2-1。使用者資訊需求的形成都可能經歷 這四個階段，在進行資料搜尋的過程中也會產生狀態的變化。該矩陣不僅說明資 訊需求變動的狀態，也說明不同狀態下的行為特徵，這些特徵也將反應在資訊尋 求行為的行動上。

圖 2-1 Ingwersen 個人內部資訊需求矩陣象限圖

資料來源：Ingwersen, Peter. (1996). Cognitive perspectives of information retrieval interaction: elements of a cognitive IR theory. Journal of Documentation.

52, 15.

由前述文獻中可以發現資訊需求的產生受個人認知和需求情境的影響。劉宏 亮（2006）探討民眾不使用圖書館的原因時，發現在需求產生的階段，居民會因 為對資訊缺乏興趣以及缺乏需求情境，而認為自己沒有需求。換言之，事實上需 求可能產生，但未達到使用者進行行動的觸發標準。這樣的現象亦如黃慕萱

（2001）所認為的，內隱式的資訊需求為讀者主要的資訊需求所在。若研究進行 時，以直接的方式去詢問居民的需求為何，所得到的結果可能有所限制。因此本 研究配合參與式觀察法，觀察居民日常生活特性和活動場域，協助探討出居民潛 在的內隱式資訊需求。

二、資訊尋求行為理論及模式

資訊尋求行為(information seeking behavior)是多樣而且複雜的，在不同的情 境下，展現不同的資訊行為模式。即使在相同的領域如健康、職業，亦有很大的

不同。黃慕萱（2001）廣泛地指其為讀者意識到有資訊需求至滿足其資訊需求為 止，過程中所發生的一連串活動。Wilson(2000)定義資訊行為(information behavior) 時稱與資訊來源和管道的相關人類行為皆為其研究之範疇，包含主動搜尋、被動 搜尋和資訊使用。而資訊尋求行為發生於具有特定目標的資訊搜尋行為。

1960 年以前，資訊尋求與使用的研究極為有限。當時研究重心在於探討圖 書館與資訊系統是否能提供完善服務，一般稱傳統典範(traditional paradigm)。傳 統典範的研究中將資訊視為一種物件、資料、財產或資源，強調資料的重要性，

且有資訊必然有用的預設性，且將使用者視為被動的接收者，研究設計多為系統 導向和量化研究。當時資訊行為研究，由學科或職業等角度切入，以不同的組織 或職業為研究對象，探索不同族群的資訊需求。1970 年代後，圖書館的服務導 向轉為以使用者為中心，資訊尋求的研究產生典範的轉移，原以系統為中心的研 究方法，漸漸出現以使用者為中心的研究，稱為替代典範(alternative paradigm)。

此時的研究主張資訊是一種可以傳遞意象、概念的結構，能引起使用者的認知結 構刺激，其價值由使用者在不同情境中建構（Dervin & Nilan, 1986；傅雅秀，

1997）。

本段落透過 Wilson 的資訊行為模式、Savolainen 的日常生活資訊行為模式、

Spink & Cole 情境中的日常生活資訊尋求模式、Williamson 的資訊使用生態模式 來探討資訊尋求行為的特性和要點，以下分述之。

Wilson 的資訊行為模式

Wilson(1999)引進各領域理論，提出的資訊行為模式用來說明資訊檢索時，

資訊尋求和檢索、變動的歷程關係，如圖 2-2。該模式說明了需求情境中，資訊 需求產生到行為中歷程造成協助或阻礙的變數。歷程中，情境中的個人是否採取 行動受到壓力和應對理論、風險和報酬的評估和社會學習理論影響行動歷程。而 該模式歸納出五種主要的中介變數類型為：心理因素、人口因素、社會性角色相

關因素、環境因素、以及資訊來源特性。使用者的資訊尋求行為，則分成了被動 關注、被動搜尋、主動搜尋、持續搜尋四種。該模式亦說明資訊尋求為循環過程，

若尋求使用結果無法達到期望目標，可能再次進入需求情境。

圖 2-2 Wilson 的資訊行為模式圖

資料來源：Wilson, T.D. (1999). Models in information behavior research. Journal of documentation, 55, 3, 257.

日常生活資訊尋求模式

「日常生活資訊尋求」(everyday life information seeking，簡稱 ELIS)的研究 肇始於 1970 年代。受到典範轉移的影響，過去文獻中的同義詞有「非工作者資 訊尋求」(non-work information seeking)、「市民資訊尋求」(citizen information seeking)（葉乃靜，2005）。從中可發現過去資訊尋求的研究始於工作導向的研究，

而日常生活資訊尋求的產生，有與「工作相關」特意分別的意味。直到 1995 年 後，日常生活的資訊需求越加盛行，才廣泛被利用。但 Savolainen (1995)強調「日 常生活資訊尋求」並不是要和工作相關與否做二分，因為兩者是互補的，並不容 易完全區分。以語言學習為例，可能是工作需求，也可能是個人休閒嗜好。Spink

& Cole (2001)也指出日常生活資訊尋求是人類資訊行為重要的一部份，和他個人 工作和學校的資訊尋求有相互作用關係。

Savolainen(1995)，受到社會學和心理學的啟發，最早提出日常生活資訊尋 求模式。該模式主要情境架構由兩個組成要素組成，其一為生活的方式(way of life)，其二為生活的支配(mastery of life)，且兩者並存，無法獨立影響個人的資 訊行為。

生活的方式表示事物的順序(order of things) ，個人選擇及使用不同資訊來源 和管道。這些事物指的是生活中的活動，包含工作、家務和嗜好等，順序代表各 種活動的喜好程度。透過時間管理、消費模式、和嗜好三個部分構築出個人生活 方式，使個人的生活能夠具建構性、再生性和穩定性地維持下去。

生活的支配代表「維持事物的順序」(keeping things in order)，說明解決問題 所要採取資訊尋求策略。如個人認知的生活方式中有意義的順序受到干擾，需要 回到認知的正軌時，過去解決問題的經驗會產生解決問題的能力和認知能力，進 行生活支配。該狀態較為波動，如個人對於生活現狀滿意時，會採取被動行為，

如個人生活事物的順序受到干擾，使現狀無法符合認知，就可能會採取主動的生 活支配。

Savolainen 從心理面分析生活的支配，以「理性程度」和「預期態度」兩個 面向發展出四種生活支配的類型：(1)樂觀認知型：相信問題能夠完善解決，以 認知經驗為基礎來解決問題，能夠產生有計畫的資訊尋求。(2)悲觀認知型：雖 能有計畫地進行資訊尋求解決問題，但缺乏信心。(3)防禦情感型：樂觀地面對 問題，但過程卻會受到情緒因素影響，過程會避免失敗的風險。(4)悲觀情感型：

無法自己解決問題，行為也受情緒反應和經驗不足影響，尋求行為不具計畫性。

影響日常生活資訊行為的因素中，Savolainen 歸納出五點：價值與態度、物 質資本、社會資本、文化及認知資本、目前生活情況。其中價值和態度代表「意 義」，是透過人與情境關係所建構，由個人賦予意義。個人受到社會階級的影響，

產生不同的價值和態度，因此每個人所對同樣的事物，所創造的意義有所不同，

也會影響事物順序的安排。而其中三項資本，影響資訊尋求過程中，是否與他人 互動、與誰、如何互動。其結構如圖 2-3 所示：

圖 2-3 Savolainen 的日常生活資訊尋求模式

資料來源：Savolainen, R. (1995). Everyday life information seeking: Approaching

資料來源：Savolainen, R. (1995). Everyday life information seeking: Approaching