本節將分成三個部份，首先分析滿意度的定義和理論，其次探討 滿意度相關理論，最後探討遊憩滿意度相關研究，藉以瞭解遊憩滿意 度的意涵。茲分述如下：
一、滿意度的定義
滿意是一種經由經驗與評估而產生的結果，則可得而知顧客滿 意度為顧客在使用產品後，會對產品績效與購買信念間的一致性加 以評估，當兩者間具有相當的一致性時，顧客會感到滿足；反之，
當兩者間不一，顧客會有不滿意的反應（陳勁甫、陳威亞，2005）。
郭添才、何茂松（2002）將滿意度定義為服務前顧客對產品的期望 與服務後顧客對產品的認知相互比較的結果稱之。林玫玫（2005）
指出顧客滿意可由以下不同角度進行定義：
（一）消費者的態度、感覺與情感。
（二）心理的預期、交易流程與交易。
（三）後的評估，具有愉悅與失望的感覺。
（四）消費者再購意願的原動力。
（五）業者實現服務品質的承諾與競爭力。
（六）業者衡量企業績效與獲利的指標。
由上述可知，滿意度為期望與績效之間的差距，當差距越小 表示滿意度越高，相對的，當差距越大表示滿意度越低。
二、滿意度相關理論
滿意度一直是各研究用來測量人們對有形產品、無形產品、生 活品質或戶外遊憩品質等看法之工具，是一項非常有用的衡量行為 標準。張春興（1991）指出滿意度係指個體在動機的促動之下，產
生的行為表現，達到目標程度產生的心理狀態。個體的需求或慾望 達到的心理狀態。Kolter（1994）認為滿意度是一個人所感覺的愉 悅或失望的程度，係源自其對產品功能特性的知覺與個人對產品的 期望，兩者比較後所形成的，Kolter 定義滿意度為所知覺的功能與 期望的兩者的差異的函數。Miller（1980）認為顧客滿意度是由顧 客期望之程度與認知之成效二者交互作用所導致，而期望和理想兩 者均是產品績效的標準衡量。Hampel（1977）認為顧客滿意度是決 定於顧客期望產品利益的實現程度，並反映在期望和實際結果的一 致 程 度 。Oliver （ 1981 ） 認 為 「 滿 意 」 是 一 種 針 對 特 定 交 易
（transaction-specific）的情緒反應，經由消費者本身對產品事前的 消費經驗與期待的不一致（disconfirmation），而產生的心理狀態，
此經驗會成為個人對於購買產品的態度，並形成下次消費時之期望 基準，不斷的循環影響，尤其是在特定的購買環境。
三、遊憩滿意度構面
Mannell（1999）綜合相關遊憩滿意度的研究，指出遊憩滿意 度是建構在滿意度來源（source of satisfaction）與特殊層級（level of Specificity）兩個尺度上，共劃分為四個象限。特殊層級是說明休 閒相關行為、生活經驗或需求，休閒活動愈特定，則只能測得單一 活動的休閒滿意；檢驗單一向度的休閒滿意度，主要針對特定的休 閒活動，而檢驗整體的遊憩滿意度則指非特定的單一項或同一類休 閒活動。
滿意度來源可能是出自於本身的參與動機或基於平價後所得的 結果；需求滿意是將遊憩滿意度視為個人透過休閒活動的參與，而感 而感覺自己需求獲得滿足的程度，評價滿意則將遊憩滿意度視為個人 人對生活品質評估的結果。
滿意度來源
動機（Motivational）
部分需求滿意 整體需求滿意 特
殊 層 級
單一
（Molecular）
部分評價滿意 整體評價滿意
整體
（Molar）
評價（Evaluation）
圖2-1 遊憩滿意度建構模式
資料來源：Note. From＂Lecsure experience and satisfaction,”by Mannell,R. C, 1999, Leisure studies:Prospects for the twenty-first centry, 235-251.
部分需求滿意（component need-satisfaction）是界定和評估從 特別活動與環境中所獲得的個別和特定的滿意度，較注重在單一或 部分的休閒需求。整體需求滿意（global need-satisfaction）主要是 用來研究個人對整體生活需求的滿意度，並非特定或個別的滿意 度；基本上參與程度愈高，休閒需求的滿意程度也愈高。部分評價 滿意（component appraisal-satisfaction）是檢驗滿意度的特殊面向 或休閒行為經驗的附屬領域。整體評價滿意（global appraisal -satisfaction）則是檢驗休閒對整體生活的影響，通常個人的生活滿 意 度 愈 高 ， 相 對 的 休 閒 滿 意 度 也 會 較 高 （ 劉 盈 足 ， 2 0 0 5 ）。
在滿意度方面，主要參考 Baker and Crompton（2000）之研究 來設計問卷。影響參與者遊憩滿意度的因素是綜合且複雜的，本研 究將遊憩滿意度以一個構面整體來探討。