醫療業組織創新效能之定義與構面

隨著科技進步，台灣的醫療環境及服務品質已大有改善，不論 是在民眾的衛教知識或是醫學技術的精進，甚是在醫療設備上都有 大幅度的進展，過去社會大眾對於醫療的要求是以先求普及服務，

但隨著時代演進，民眾對醫療環境的要求也逐漸提升，希望可以藉 由著結合高科技的醫療設備，讓享受的醫療服務品質及醫療照護變 得更好。為建立組織創新效能之內涵，以下將分別說明組織創新定 義、醫療業特質、組織創新領域及範圍、與醫療業組織創新效能的 定義。

一、 組織創新定義

Holt（1983）指出創新活動是一種經由個體、群體與組織採用新 的知識或相關共識，共同努力與運作而形成的新產品或新過程。

Schoeder, Scudder 和 Elm（1989）認為創新是達成組織至目標的 一連串過程，包括新概念的產生、評估與推行。同時，創新也是利用 新的，不同的方法或技術來改進品質或降低成本。Woodman, Sawyer, Griffin （1993）提出組織創新是在組織的脈絡情境下，創新有價值 且可行的想法。Utterback（1994）認為創新是一個動態的過程，創新 不只是產品創新、技術改變或製程創新，還包括了新概念的發生和推 行，不論是有形的產品或無形的構想或服務（Urabe, Chi & Kagono, 1988）。

West 和 Anderson（1996）認為創新不僅是團隊、組織或社會中，

提出或是應用新的流程、產品、方法以提升全體的利益，從更廣義的

內部溝通、生產力與其它經濟性指標的持續提升等。特別是當組織面 臨新的任務和挑戰時，個人可能會藉由角色創新行為（role-innovation behavior）重新設定任務目標、達成方法、資源、時程甚至人際關係 等，以期達到績效（West, 1987）。

因此創新定義為＂組織首次使用或採行技術或實務之活動

（Klein, Conn, & Sorra, 2001）。也包含執行面的新創意、流程及角色 創新行為等，而不僅限於技術性改變（West, 1987; West & Anderson, 1996）。

在綜合各學者對組織創新看法，可將組織創新歸納為『組織內部 採用新的概念或行為，包含了組織中技術或管理實務的實現（如:新 產品、新流程、新技術、新管理實務）』。由於本研究欲探討多元型態 的創新，故將創新效能定義為，係由推行創新活動所產生的組織整體 績效，如生產力、財務績效、員工士氣等（Klein et al., 2001）。

二、醫療業的特質、組織創新領域及範圍

（一）醫療業的特質

經由衛生署對於醫療機構的定義可知，醫療產業包含醫院、診 所及其他醫療機構。然而依本研究而言，則是以醫院為主。

醫療產業是屬於服務性質的產業，其所提供的產品是無形的，並且 不是一般的消費財，而是關於生命的醫療照護，因此其與一般性產 業差異甚大，針對其特殊性質，簡述如下:

1、不確定性

醫療工作是一種情境導向、非例行化的工作，每位患者均有其 獨特的情境，對於不同的病人、病例、疾病移轉，均有賴醫師豐富 的情境知識，並隨不同病人情境調整治療計劃。（陳振燧、陳穎修，

2001）。

2、資訊不對稱

資訊不對稱係指醫療提供者與病患在醫療專業方面的資訊與知 識，存在著相當特殊的不確定情形。（莊逸洲、黃崇哲，2000）。 3、不可儲存性

醫療服務需要具有高度專業性質的醫療人員的團隊合作，因 此，解決問題的知識便儲存於這些人與物中，造成醫療服務或人力 資本的不可儲存性。（莊逸洲、黃崇哲，2000）。

（二）醫療業組織創新領域與範圍

政府自 2009 年起積極推動六大新興產業，在健康照護領域中包 含了六個次領域，以下茲將財團法人台灣經濟研究院 100 年提出各 次領域及包含範圍簡述如下：

1、醫療照護

指醫療服務之研發，包括未使用生物技術之醫療、復健技術之 研究及醫療服務模式之建立以及提升醫療服務與醫療品質改善等方 面。

惟服務植基於團隊合作、創新服務及為病患提供最佳照護品質 之理念，團隊必須不斷努力學習及創新，以因應醫療的迅速發展，

主動且積極改善及檢討各項有關病患安全之流程、設備，建立一個

「以病患為中心」的醫療環境。因此如何積極發展核心專長，強化 團隊創造力與機動性，推動醫療創新服務，有效整合各項資源及流 程、醫療照會及學術討論，讓每位病患都能獲得最好的醫療照護為 其發展重點。

指針對提供日常生活需他人協助者、長期失能者、或慢性病患，

於醫療院所以外之地點（如:居家、社區、照護機構等），提供綜合 性與連續性之服務模式等方面。另外也包含從預防、診斷、治療、

復健、慢性病管理、支持性、維護性以致社會性之服務模式研究及 長期照護保險、長期照顧等。

3、健康促進

指為健康者提供健康管理服務模式或疾病預防等服務模式之研 究（如健康檢查服務模式、癌症篩檢、降低慢性病醫療成本支出研 究、致病危險因子）等。

由於健康照護是人類的基本需求之一，也是衡量一個國家進步 的重要指標。健康的人民是國家競爭力的一部份，也是國家永續發 展很重要的推動力，政府推動的各項衛生政策，主要的目的均是希 望滿足民眾的核心健康需求。隨著現代社會的變遷，例如：少子化、

高齡化、慢性疾病複雜化等民眾健康需求的轉變，我國衛生政策的 走向也從注重醫療服務，逐漸轉向促進民眾的健康，以預防疾病代 替傳統的診斷與治療。

「健康促進醫院（Health Promoting Hospitals）」是健康照護觀 念思維的更新，主要是「將健康促進的觀念、價值和準則融入醫院 組織的文化和日常生活中，藉以影響員工及其家屬和社區。目的在 於增進健康照護的品質，以及維持或促進員工、病人及其家屬和鄰 近社區居民的健康」。當世界衛生組織（WHO）在 1996 年將這個理 念納入針對健康照護改革（health care reform）的 Ljubljana 憲章中，

希望能提供機構內員工改變，讓原本感覺醫院是一個以「疾病」為 導向的工作場所的概念，轉變成一個「正面的」思維方式。除了在

醫院的環境中整合健康促進的原則與策略，主要目的乃在維護及促 進員工、病患/家屬以及社區居民的健康，進而提升醫療服務體系的 服務品質，建立一個健康的組織。這個健康照護思維的更新，提供 醫院組織主動落實維護和增進健康、以及預防疾病的挑戰，因此健 康促進醫院是一個綜合性、整合性的醫院介入方式，並積極地與醫 院的目標及任務呼應的一種策略。

健康促進思維的更新與醫院角色的改變，「健康促進醫院」代表 健康照護上一個觀念的改變。傳統上醫院被視為二級與三級保健提 供中心，近幾年來這種情形陸續有了改變。從世界衛生組織 1986 年 的渥太華健康促進宣言中（Ottawa Charter for Health Promotion），

可以見到醫療服務機構對於大眾健康促進應負的責任，1990 年代世 界衛生組織緊接著發展「健康促進醫院」計畫，最主要是為了提供 醫療機構發展健康促進醫院的概念、方法及如何應用、到健康照護 思維的改變。其主要的觀點，希望將醫院以「治療」為主的組織文 化，改變為「健康」的文化，同時促進醫院中的工作人員、病人及 其家屬的健康，建立一個健康的醫院環境。其涵蓋的範疇基本上有 四大面向「醫院組織」、「員工」、「病人及其家屬」、「社區及 居住的居民」

（1）醫院組織方面

在醫院組織的觀念開啟、組織架構運作、有形無形資源的投入、

院內組織溝通協調均需加以規劃設計，作有效規劃整合的工作。

（2）員工方面

如何讓在醫院工作的員工有健康的身、心、靈，以至於有良好

以設計及管理的。醫院組織應提供員工有實質幫助、可行性、可改 變的相關健康管理措施，及有效掌握醫院員工健康狀態，進而每年 規劃相關健康促進提升方案，讓每一位與我們員工接觸的病人及家 屬，感受到工作同仁不僅提供優良的醫療品質照護，更充滿著健康、

活力、熱情的特質。

（3）病人及其家屬方面

主要關注的除了在醫療診治過程中給予適切的醫療照護外，也 需加入「健康促進：使人們更有能力控制及改善其健康的過程」的 概念。例如:相關危險因子帶來慢性疾病的誘發連鎖反應，也需加以 關照，甚或改變其生活型態的建議，或「運動處方」的開立、健康 風險評估等，均是在診治過程中需加以考量設計的。

（4）社區及居住的居民方面

醫院的健康促進強調將健康意識的傳播及相關資源的投入，深 入到社區及其居住的民眾。未來將以團隊運作的方式整合相關資 源，並在醫院服務的社區範圍內，以持續性、主題式、長期性的投 入，期待能在健康促進醫院。

4、智慧醫療

指廣泛地將資通技術運用在醫療照護之研究，使醫療服務更具 效率，包括電子病歷、醫療影像傳輸、病歷交換系統、健康資料庫 加值應用、健保IC 卡功能提升、健康管理資料、醫院安全關懷 RFID 計劃、遠距照料護、影像交換中心、智慧醫療旗鑑計劃等。

有 鑑 於 行 政 院 在 2009 年核定的「健康照護升值白金方案行 動計畫」中，其中主軸之一即為「發展台灣智慧醫療服務」，希望能

利用台灣資通訊的產業優勢，提供國人創新醫療照護服務，增進醫 療服務之品質及效率。以往在醫院中可看見護士或醫生，拿著記事 本到每個病床巡視病人、獲得病況資訊，雖然定時關切及噓寒問暖 為醫病關係不可或缺的一部分，但在醫療資源有限情況下，如何有 效且快速的取得病況資訊是極其重要的。故如何改善醫護人員不必

利用台灣資通訊的產業優勢，提供國人創新醫療照護服務，增進醫 療服務之品質及效率。以往在醫院中可看見護士或醫生，拿著記事 本到每個病床巡視病人、獲得病況資訊，雖然定時關切及噓寒問暖 為醫病關係不可或缺的一部分，但在醫療資源有限情況下，如何有 效且快速的取得病況資訊是極其重要的。故如何改善醫護人員不必