的表現評價」兩個尺度，來分解出不同價值主張的工具（Martilla & James，
1977）。而學者 Sampson 與 Showalter 則認為，透過運用 IPA 衡量「消費者的重 視程度」與「消費者認知的表現情形」兩個維度，可將特定的服務、產品的相 關屬性做出優先排序（Sampson & Showalter，1999）。
重要性－績效分析法是以重要程度作為橫軸，認知表現程度作為縱軸，而 交織成的一個二維尺度矩陣。Martilla 與 James 在發表此工具時，是以中位數 作為重要性與認知表現程度的中央分隔點。意即重要性的中位數以右，代表重 要性程度相對高；認知表現程度的中位數以上，代表認知的表現程度相對優良
（Martilla et al.，1977）。而也有學者提出以算數平均數作為兩維度中央分 隔點時，若兩數值呈現合理地相近，應該會比以中位數為分隔點更具判斷力
（Hollenhorst, Olson & Fortney，1992）。本研究將採取 Hollenhorst 等人所 提出的以算數平均數作為中央分隔點的方式，來建構本次的重要性－績效分析 法矩陣。矩陣架構如圖 2-1 所示，並於底下簡介四個象限分別代表意涵
（Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl & Pichker，2004； Zhang &
Chow，2004）：
第二象限：供過於求 Possible Overkill 重要程度低、表現績效高
第一象限：繼續維持 Keep Up the Good Work 重要程度高、表現績效高 第三象限：低優先順序
Low Priority 重要程度低、表現績效低
第四象限：改善重點 Concentrate Here 重要程度高、表現績效低
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立 政 治 大 學
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資料來源：Sampson & Showalter（1999）
一、第一象限：
當屬性落在第一象限時，代表受訪者認為此屬性的重要性高，且企業 目前在該屬性上的作為與績效表現也不錯。針對落在此區的屬性，企業應 該繼續維持該屬性，進而形成競爭優勢。
二、第二象限：
當屬性落在第二象限時，代表受訪者認為此屬性的重要性低，但企業 目前在該屬性上的作為與績效表現卻很不錯。針對落在此區的屬性，企業 可以將資源重新配置，將資源轉移至受訪者認為是重要的屬性上。
三、第三象限：
當屬性落在第三象限時，代表受訪者認為此屬性的重要性低，而企業 目前在該屬性上的作為與績效表現也不高。針對落在此區的屬性，企業不 必耗費過多的心力處理。
四、第四象限：
當屬性落在第四象限時，代表受訪者認為此屬性的重要性高，但對於 目前企業在該屬性上的作為與績效表現並不滿意。若屬性是落在此區域，
代表企業目前的作為並沒有達到受訪者的期望。故企業必須得更重視該屬 性，並且盡速對該屬性加以改善，否則將可能成為企業的劣勢來源。
由於企業資源有限，故透過重要性－績效分析法將資源配置到正確的地方 即為非常關鍵的課題。重要性－績效分析法目前已經普遍被許多學者與研究人 員所採用，並廣泛用於各種不同產業在服務滿意度衡量、制度評估與制定具競 爭性的策略。在學者 Tsai & Xue（2013）運用重要性－績效分析法，以台灣的 製造銅箔基板為主的電子材料製造企業為例，調查利害關係人對於個案企業執
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行企業社會責任作為的評價與滿意度。並將結果作為個案企業未來在企業社會 責任活動上改善的基礎。
本研究從天下企業公民獎的金融業、製造業與服務業中挑選出標竿企業，
並運用重要性－績效分析法調查民眾對個案公司企業社會責任四大構面的滿意 度。本研究希望效法過去研究者的精神，將研究結果給予個案企業，作為其在 企業社會責任上的建議與參考。
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Social C1 Commitment
公司治理 Governance
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